Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
4
1 Einführung
5
2 Grundlagen
7
2.1 Problemstellung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
2.2 Der Lebenszyklus von ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8
2.2.1 ITIL bis zur Version 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8
2.2.2 Das ITIL V3 Referenzmodell im Detail . . . . . . . . . . . . . . . .
9
2.2.3 Verbreitung von ITIL in der Praxis . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2.3 Business-IT-Alignment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
3 IT-Strategie auf Basis von ITIL
16
3.1 IT-Strategieentwicklung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
3.2 IT-Strategieumsetzung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
3.3 IT-Strategieanpassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
3.4 IT-Betrieb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
3.5 IT-Qualitätssicherung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
3.6 Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
4 Zusammenfassung
23
Literaturverzeichnis
24
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Das ITIL-Referenzmodell im Kontext einer IT-Strategie
Markus Groÿ
Stand: 1. Februar 2011
Abkürzungsverzeichnis
BSC . . . . . . . . . . . . . . . . Balanced Scorecard
bzw. . . . . . . . . . . . . . . . . beziehungsweise
CCTA . . . . . . . . . . . . . . Central Computer and Telecommunications Agency
CI . . . . . . . . . . . . . . . . . . Conguration Item
CMDB . . . . . . . . . . . . . Conguration Management Database
CMMI . . . . . . . . . . . . . . Capability Maturity Model Integration
CMS . . . . . . . . . . . . . . . Conguration Management System
COBIT . . . . . . . . . . . . . Control Objectives for Business Information and Related
Technologies
CSI . . . . . . . . . . . . . . . . . Continual Service Improvement
DB . . . . . . . . . . . . . . . . . Datenbank
DV . . . . . . . . . . . . . . . . . Datenverarbeitung
GDPdU . . . . . . . . . . . . Grundsätze zur Datenüberlassung und Prüfbarkeit digitaler
Unterlagen
ICT . . . . . . . . . . . . . . . . Information and Communication Technology
IT . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informationstechnologie
ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . Information Technologie Infrastructure Libary
KPI . . . . . . . . . . . . . . . . Key Performance Indicator
OGC . . . . . . . . . . . . . . . Oce of Government Commerc
PRINC2 . . . . . . . . . . . . Projects in controlled environments Version 2
RUP . . . . . . . . . . . . . . . . Rational Unied Process
SAM . . . . . . . . . . . . . . . strategic business IT alignment model
SD . . . . . . . . . . . . . . . . . Service Design
SDP . . . . . . . . . . . . . . . . Service Design Package
SO . . . . . . . . . . . . . . . . . Service Operation
SOX . . . . . . . . . . . . . . . . Sarbanes-Oxley-Act
SS . . . . . . . . . . . . . . . . . . Service Strategie
ST . . . . . . . . . . . . . . . . . . Service Transition
USP . . . . . . . . . . . . . . . . Unique Selling Proposition
vgl. . . . . . . . . . . . . . . . . . vergleiche
z.B. . . . . . . . . . . . . . . . . . zum Beispiel
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Das ITIL-Referenzmodell im Kontext einer IT-Strategie
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Stand: 1. Februar 2011
1 Einführung
Es ist nicht gesagt, dass es besser wird, wenn es anders wird. Wenn es aber besser
werden soll, dann muss es auch anders werden
1
Die IT-Abteilung in heutigen Unternehmen wird permanent mit neuen Anforderungen
und DV-Verfahren konfrontiert. Trotzdem genieÿt sie in Unternehmen selten Anerken-
nung, da sie lediglich als interner Dienstleister angesehen wird. Dauerhaft positive Leis-
tungen werden selten wahrgenommen, während einzelne Störungen lange bei den Fachab-
teilungen in Erinnerung bleiben.
2
Nicht nur die Verfügbarkeit von IT-Systemen ist für Unternehmen heutzutage von ent-
scheidender Bedeutung, sondern vor allem die Unterstützung des Kerngeschäftes durch
den Einsatz von IT. Die IT-Abteilung soll bei der Umsetzung der Ziele eines Unterneh-
mens helfen und muss auf die Veränderung exibel reagieren können.
3
Um diesen Anspruch zu erfüllen, muss sich die IT-Strategie im Einklang mit der Stra-
tegie des Unternehmens benden. In groÿen Unternehmen existiert zumeist eine eigene
IT-Strategie, die nur die Bedürfnisse der IT-Abteilung darstellt. Das Problem hier ist,
diese an den unternehmensweiten Zielen auszurichten, da das Top-Management eine ent-
gegengesetzte Sichtweise als die IT Abteilung auf das Unternehmen hat.
4
Der Best-Practice-Ansatz von ITIL bietet eine Möglichkeit, die Leistungen der IT für
ein Unternehmen zu messen, dem Management transparent zu machen und somit mit
den Unternehmenszielen zu synchronisieren. Hierfür stellt ITIL eine Reihe von exiblen
1
Georg Lichtenberg (*1742) Physiker, Schriftsteller, Universalgelehrter
2
vgl. Blankenhorn, Hartmut (2005): Den Wertebeitrag der IT im Unternehmen ermitteln und steuern,
in: Blomer, Roland/ Mann, Hartmund/ Bernhard, Martin G. (Hrsg): Praktisches IT-Management, 2
Au., Düsseldorf: Symposion Publishing GmbH
3
van Bon, Jan (2005): IT-Service Management basierend auf ITIL, 2 Au., München: Van Haren Pu-
blishing
4
Kamleitner, Jürgen/ Langer, Michael (2006): Business IT Alignment mit ITIL, COBIT, RUP, 1. Au.,
Bad Homburg: Serview Verlag GmbH
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Das ITIL-Referenzmodell im Kontext einer IT-Strategie
Markus Groÿ
Stand: 1. Februar 2011
Werkzeugen und in der Praxis bewährte Prozesse zur Verfügung.
5
Wie kann ITIL die
IT-Strategie unterstützen?
Diese Hausarbeit stellt die grundlegenden Konzepte und Entwicklungen des ITIL Refe-
renzmodells bis zur aktuellen Version 3 dar und zeigt Möglichkeiten auf, die IT-Strategie
auf Basis von ITIL in Unternehmen zu entwickeln.
5
vgl. Holtz, Bernd (2005): IT Governance auf Basis von ITIL erfolgreich umsetzen, in: Blomer, Roland/
Mann, Hartmund/ Bernhard, Martin G. (Hrsg): Praktisches IT-Management, 2 Au., Düsseldorf:
Symposion Publishing GmbH
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Markus Groÿ
Stand: 1. Februar 2011
2 Grundlagen
2.1 Problemstellung
Die Entwicklung und Formulierung der Geschäftsvision ist Aufgabe des Top-Managements
eines Unternehmens. Diese Vision auf operationalisierbare konkrete Ziele für die Mitar-
beiter eines Unternehmens herunterzubrechen ist eine komplexe Aufgabe. Die Balanced
Scorecard von Kaplan/Norton ist eine Möglichkeit, diese Ziele für einzelne Geschäftsberei-
che transparent zu machen und Abhängigkeiten zur Erreichung der Unternehmensvision
darzustellen und letztendlich zur Steigerung des Unternehmenswertes beizutragen.
6
Die IT eines Unternehmens wird oft als separater Support Prozess verstanden, der
nichts zur Wertsteigerung des Geschäftes beiträgt. Daher hat die IT-Abteilung eine ei-
genständige, von den Zielen des Unternehmens losgelöste, Strategie.
7
Jedoch leistet die
IT-Abteilung heutzutage einen erheblichen Beitrag zur Erreichung der Unternehmensziele,
da sämtliche wertschaende Geschäftsprozesse von ihr unterstützt werden und ohne diese
nicht mehr erbracht werden könnten. Nicholas G. Carr stellte 2003 im Havard Business
Magazin folgende These auf: Today, no one would dispute that information technolo-
gie has become the backbone of commerce.
8
Diese These wird 2005 von Ursula Sury
im Informatik Spektrum gestützt: Der Einsatz von Informationstechnologie ist in der
Informationsgesellschaft Basis und Instrument jeglichen unternehmerischen Handelns.
9
Diese Aussagen verdeutlichen die Bedeutung der IT für ein Unternehmen, da sämtli-
che geschäftsrelevanten Informationen, der so genannte genetic Code, mit IT-Systemen
verwaltet und gespeichert werden.
10
Ohne IT ist ein Unternehmen heute nahezu hand-
lungsunfähig. Somit ist eine Ausrichtung der IT-Strategie an der Geschäftsstrategie un-
6
vgl. Kaplan, Robert S./ Norton, David P. (1997): Balanced Scorecard: Strategien erfolgreich umsetzen,
1 Au., Stuttgart: Schäer Poeschel Verlag
7
vgl. Kamleiter/Langer (2006), S. 12
8
vgl. Carr, Nicholas G. (2003): IT doesn't matter, Harvard Business Review, Vol. May, S. 41 - 49
9
vgl. Sury, Ursula (2005): IT-Governance, Informatik Spektrum, Vol. 23, S. 68 - 71
10
vgl. Stahlknecht, Peter/ Hasenkamp, Ulrich (2005): Wirtschaftsinformatik, 11 Au., Berlin: Springer
Verlag GmbH
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erlässlich, um die Unternehmensvision zu erreichen.
11
Die Entwicklung einer geeigneten IT-Strategie ist ein umfassender und komplexer Pro-
zess. Referenzmodelle bieten bewährte Vorschläge, wie solche Strategien in Unternehmen
umgesetzt werden. Diese auch als Framework bezeichneten Modelle, liefern, an ein Unter-
nehmen angepasst, ein strukturierte Vorgehen zur Umsetzung einer Strategie.
12
Im folgenden wird das Best-Practice Framework ITIL zur Implementierung einer IT-
Strategie vorgestellt.
2.2 Der Lebenszyklus von ITIL
2.2.1 ITIL bis zur Version 3
ITIL ist die Abkürzung für Information Technology Infrastructure Library und stellt eine
Bibliothek mit einer Sammlung von Best-Practices zum IT-Service-Management dar.
13
Die erste Ausgabe der ITIL Bibliothek stammt aus dem Jahre 1989. Nach unterschied-
lichen, jedoch nicht oziell bestätigten Quellen, wird die Entwicklung dieser Bibliothek
der britischen Premierministerin Margaret Thatcher zugeordnet. Sie soll im britischen
Unterhaus die Ezienz und die Eektivität der gelieferten IT-Leistungen in englischen
Behörden angezweifelt haben. Als Ergebnis dieser Anfrage wurde von der Central Compu-
ter and Telecommunications Agency (CCTA) die erste Version des Leitfadens entwickelt.
14
Bis Mitte der 90er Jahre hat sich ITIL zu einem de facto Standard für IT-Service
Management in England entwickelt. Da er in der ersten Fassung aus 40 Büchern mit 26
Modulen bestand, war das als ITIL V1 benannte Rahmenwerk ausserhalb von England
kaum bekannt.
15
Zwischen den Jahren 1999 und 2004 wurde diese umfangreiche Sammlung
überarbeitet und in elf Büchern zusammengefasst als ITIL Version 2 veröentlicht. Kern
dieses Best-Practice Rahmens waren die Prozesse Service-Support und Service-Delivery,
also die Einteilung in geschäftsnahe und techniknahe/IT-betriebsnahe Prozesse.
16
11
vgl. Hansen, Hans Robert/ Neumann, Gustav (2005): Wirtschaftsinformatik 1 Grundlagen und An-
wendungen, 9 Au., München: Lucius + Lucius Verlagsgesellschaft mbH
12
vgl. Kamleiter/Langer (2006), S. 74
13
vgl. Böttcher (2008), S. 1
14
vgl. Schiefer/Schitterer (2008), S. 3
15
vgl. Kresse (2008), S. 9
16
vgl. Kresse (2005), S. 6
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