II

Inhaltsverzeichnis

Vorbemerkung   VIII

Abbildungsverzeichnis.   IX

Abk  ürzungsverzeichnis.  XI

Abstract.   XII

1  Einleitung  1

1.1  Fragestellung  1

1.2  Bedeutung des Themas  1

1.2.1  Besonderheiten des Beratungsgegenstandes  

Weiterbildung  /Qualifizierung.  2

1.2.2  Besonderheiten der Zielgruppe KM.U  3

1.2.3  KMU und Weiterbildung  4

1.2.4  Schnittstelle Berater.  5

1.2.5  Das Kommunikationsmedium Internet.  6

a.  Verbreitung des Internets  6

b.  Web 2.0.  8

1.2.6  Die Bedeutung von Online-Beratung und webbasiertem Lernen.  9

a.  Online-Beratung  9

b.  Webbasiertes Lernen  9

1.2.7  Zusammenfassende Erklärung zur Bedeutung des Themas  10

1.3  Forschungsstand.  11

1.4  Eingrenzung des Themas  13

1.5  Untersuchung  14

1.5.1  Auswahl der Methoden.  14

1.5.2  Aufbau der Untersuchung.  15

1.6  Begriffsklärung  16

1.6.1  Weiterbildung  16

III

1.6.2  KMU  16

2  Kommunikation über das Internet  17

2.1  Formen computervermittelter Kommunikation  18

2.1.1  Asynchrone cvK  18

2.1.2  Synchrone cvK.  18

2.2  Kommunikationstheorien.  19

2.2.1  Theorien zur Medienwahl.  19

2.2.2  Kanalreduktion.  20

2.2.3  Herausfiltern sozialer Hinweisreize.  20

2.2.4  Digitalisierung  21

2.2.5  Netzkultur  21

2.2.6  Weitere Theorien  21

2.3  Fazit zur cvK  22

3  Die Beratungsplattform  22

3.1  Konzept zur Seitengestaltung.  22

3.1.1  Gestaltung  23

3.1.2  Aufbau  23

3.1.3  Funktionen  23

3.2  Erstellung der Internetseite  24

3.3  Joomla  25

3.4  Testphase und Vorstellung der Seite.  27

3.4.1  Startseite.  27

3.4.2  Der Willkommen-Bereich.  28

3.4.3  Der Whiteboard-Bereich.  29

3.4.4  Das Forum.  30

3.4.5  Der Fragebogen-Bereich  31

IV

3.5  Arbeiten im Backend.  32

3.5.1  Benutzerverwaltung  33

3.5.2  Inhaltsverwaltung.  33

3.5.3  Strukturverwaltung  34

3.5.4  Fragebogenerstellung.  34

4  Akquise eines geeigneten Fallstudienbetriebs.  35

4.1  Durchführung der Akquise.  36

4.2  Probleme bei der Akquise  36

4.3  Ergebnis der Akquise  37

4.4  Kurzvorstellung des akquirierten Unternehmens.  37

5  Beratung  38

5.1  Zeitplan der Qualifizierungsberatung  39

5.2  Unternehmensstrukturanalyse  40

5.2.1  Fragebogen zur Unternehmensstrukturanalyse: Basisdaten  40

a.  Durchführung  40

b.  Ergebnisse.  42

5.2.2  Fragebogen zur Unternehmensstrukturanalyse: Potenziale und  

Schwachstellen.   43

a.  Durchführung  44

b.  Ergebnisse.  46

5.3  Analyse der Personal- und Organisationsentwicklung  48

5.3.1  Fragebogen zur Personal- und Organisationsentwicklung:  

Organisation  , Budget und Maßnahmen  49

a.  Durchführung  49

b.  Ergebnisse.  51

5.3.2  Fragebogen zur Personal- und Organisationsentwicklung: Bisherige  

Weiterbildungsaktivit  äten.  51

a.  Durchführung  52

b  Ergebnisse  54

V

5.4  Weiterbildungsbedarfsermittlung.  55

5.4.1  Fragebogen zur Weiterbildungsbedarfsermittlung  56

a.  Durchführung  56

b.  Ergebnisse.  58

5.4.2  Workshop.  60

a.  Durchführung  60

b.  Ergebnisse.  64

5.4.3  Forum.  67

5.5  Ausarbeitung eines Konzepts zur Weiterbildungsplanung  68

5.5.1  Weiterbildungsorganisation  68

a.  Weiterbildungsbudget.  69

b.  Zeitliche Organisation  69

c.  Weiterbildungsverantwortlicher  70

5.5.2  Weiterbildungsmaßnahmen  70

a.  Probleme und Qualifizierungsansätze  70

b.  Formen der Weiterbildung  72

c.  Weiterbildungsanbieter.  75

5.5.3  Qualitätssicherung  75

6  Beurteilung der Beratung  75

6.1  Befragung.  76

6.1.1  Ursachen für Nichtteilnahme  79

6.1.2  Teilnehmerbefragung zu einzelnen Elementen.  81

a.  Grundkonzept  81

b.  Design.  81

c.  Funktionen.  82

d.  Benutzeranreiz.  84

e.  Urteil über fehlende Präsenz des Beraters.  85

f.  Weitere Anregungen und Kritik  86

6.2  Einschätzung der Verfasserin  87

VI

6.2.1  Internetseite.  87

6.2.2  Beratung.  88

6.2.3  Effizienz.  88

6.2.4  Fehlende Präsenz  89

6.3  Fazit zur Beurteilung.  90

7  Anwendung von Qualitätsstandards auf die Online-Beratung  90

7.1  Qualitätsstandards innerhalb der Bildungs-, Berufs- und  

Besch  äftigungsberatung  90

7.1.1  Input-Standards.  92

a.  Zugang zum Angebot  92

b.  Transparenz des Beratungsangebots.  94

7.1.2  Throughput-Standards  95

7.1.3  Output-Standards  97

7.2  Kompetenzprofil der psychologischen Online-Beratung.  97

7.2.1  Anforderungen an den Berater.  98

7.2.2  Anforderungen an den Informationsgehalt  99

7.3  Qualitätsstandards im Bereich Sicherheit und Datenschutz.  99

7.3.1  TLS (Transport Layer Security)  99

7.3.2  Benutzerkonten  100

7.3.3  Sicherungskopien.  100

7.3.4  Weitere Sicherheitsstandards, Vorschriften und  Zertifizierungen.101

8  Konzeptentwicklung der Online-Beratungsplattform  101

8.1  Internetseite  102

8.1.1  Erstellungsgrundlage der Beratungsplattform  102

8.1.2  Domain / Web-Hosting.  103

8.1.3  Sicherheit  103

8.1.4  Design  104

VII

a.  Gebrauchstauglichkeit  104

b.  Webdesign  105

8.1.5  Kommunikationsformen/Funktionen.  106

a.  Beratungseinstieg  107

b.  Fragebogen-Funktion  107

c.  Forum  107

d.  Chat-Whiteboard  108

e.  Weitere Funktionen  109

8.2  Beratungsablauf.  110

8.2.1  Unternehmensstrukturanalyse.  110

8.2.2  Analyse der Personal- und Organisationsentwicklung  111

8.2.3  Identifikation des Weiterbildungsbedarfs.  111

a.  Schriftliche Mitarbeiterbefragung  111

b.  Mitarbeitergespräch.  111

c.  Workshop  112

d.  Ergänzende Methoden  113

8.2.4  Weiterbildungsplanung.  113

8.2.5  Angebotsrecherche und Auftragsvergabe.  114

8.2.6  Ergebnissicherung.  114

8.3  Qualitätssicherung.  114

9  Perspektiven und Ausblick  115

Anhangverzeichnis. XII   

Anhang.   XIII

Literaturverzeichnis   XII

VIII

Vorbemerkung

Anlass zum Thema dieser Diplomarbeit war ein zweimonatiges Praktikum am Thüringer Ministerium für Landwirtschaft, Naturschutz und Umwelt vom 16.03.2009 bis zum 15.05.2009.

Unter der Leitung von Herrn Singer wurde zu dieser Zeit ein Konzept zur Implementierung eines strategischen Wissensmanagements erstellt. Ziel war es, eine Intranet-Plattform einzuführen, welche die Mitarbeiter dazu anregt, ihr Wissen in Form von Wiki-Einträgen und Diskussionen systematisch niederzuschreiben und auf diese Weise Anderen zur Verfügung zu stellen. Dadurch sollte Neueinsteigern aufgrund der sich zuspitzenden Problematik der Überalterung im Ministerium eine gute Wissensgrundlage bereitgestellt werden. In diesem Zusammenhang musste geklärt werden, inwieweit die theoretischen Vorteile, die ein Intranet bietet, der erwarteten geringen Akzeptanz gegenüber dieses Mediums und der Scheu, sein eigenes Wissen preiszugeben, in der Praxis standhalten können.

Und so lag bei den Überlegungen zum Thema dieser Diplomarbeit der Gedanke schnell nahe, inwieweit sich diese Frage auch auf eine online durchgeführte Qualifizierungsberatung übertragen lässt.

Daher möchte ich mich noch einmal herzlich bei Herrn Singer bedanken. Ebenso danke ich dem Erstgutachter, Herrn Prof. Dr. Düsseldorff, und dem Zweitgutachter, Herrn Prof. Dr. Dobischat, für deren Unterstützung und die Anregungen bezüglich der Perspektiven, die der Studiengang der Erziehungswissenschaften bietet. Darüber hinaus gilt mein Dank meiner Familie, meinem Lebensgefährten, Oliver, sowie meinen Freunden, Doreen, André und Marie-Louise, die mir mit Rat, konstruktiver Kritik und bemerkenswerter Geduld zur Seite standen. Nicht zuletzt möchte ich mich auch bei dem Unternehmen und insbesondere bei Christian für die Teilnahme an diesem Projekt bedanken.

IX

Abbildungsverzeichnis   

Abb.  1: Weiterbildungsaktivität nach Betriebsgröße.  

Abb.  2: Ausstattung privater Haushalte mit Internetzugang/Breitbandanschluss  

Abb.  3: Unternehmen mit Internetzugang und Breitband-Internetverbindung.  

Abb.  4: Entwicklung der Preise für Telekommunikationsdienstleistungen  

Abb.  5: Die neue KMU-Definition  

Abb.  6: Startseite der Internetplattform  

Abb.  7: Willkommen-Bereich der Internetplattform  

Abb.  8: Whiteboard-Bereich der Internetplattform  

Abb.  9: Forum der Internetplattform  

Abb.  10: Fragebogen-Bereich der Internetplattform  

Abb.  11: Startseite des Backend  

Abb.  12: Beiträge im Backend.  

Abb.  13: Fragebogenerstellung im Backend.  

Abb.  14: Fragebogen zur Unternehmensstrukturanalyse: Basisdaten, S. 1  

Abb.  15: Fragebogen zur Unternehmensstrukturanalyse: Basisdaten, S. 2  

Abb.  16: Fragebogen zur Unternehmensstrukturanalyse: Potenziale und  

Schwachstellen  , S. 1  

Abb.  17: Fragebogen zur Unternehmensstrukturanalyse: Potenziale und  

Schwachstellen  , S. 2  

Abb.  18: Fragebogen zur Unternehmensstrukturanalyse: Potenziale und  

Schwachstellen  , S. 3  

Abb.  19: Fragebogen zur Personal- und Organisationsentwicklung: Organisation,  

Budget  und Maßnahmen, S. 1.  

Abb.  20: Fragebogen zur Personal- und Organisationsentwicklung: Organisation,  

Budget  und Maßnahmen, S. 2.  

Abb.  21: Fragebogen zur Personal- und Organisationsentwicklung: Bisherige  

Weiterbildungsaktivit  äten, S 1  

X

Abb.  22: Fragebogen zur Personal- und Organisationsentwicklung: Bisherige  

Weiterbildungsaktivit  äten, S. 2.  

Abb.  23: Fragebogen zur Personal- und Organisationsentwicklung: Bisherige  

Weiterbildungsaktivit  äten, S. 3.  

Abb.  24: Fragebogen zur Ermittlung des Weiterbildungsbedarfs, S. 1  

Abb.  25: Fragebogen zur Ermittlung des Weiterbildungsbedarfs, S. 2  

Abb.  26: Workshop - Probleme und Qualifizierungsansätze.  

Abb.  27: Workshop - Überlegungen zu den nächsten Schritten  

Abb.  28: Befragung zur Zufriedenheit mit der Beratung, S. 1  

Abb.  29: Befragung zur Zufriedenheit mit der Beratung, S. 2  

Abb.  30: Befragung zur Zufriedenheit mit der Beratung, S. 3  

Abb.  31: Ergebnisse der Frage nach Ursachen für Nichtteilnahme.  

Abb.  32: Ergebnisse der Befragung zum Grundkonzept  

Abb.  33: Ergebnisse der Befragung zum Design der Seite.  

Abb.  34: Ergebnisse der Befragung zur Fragebogen-Funktion  

Abb.  35: Ergebnisse der Befragung zur Chat-Whiteboard-Kombination.  

Abb.  36: Ergebnisse der Befragung zum Forum  

Abb.  37: Ergebnisse der Befragung zum Benutzeranreiz.  

Abb.  38: Ergebnisse der Befragung zur Beurteilung der fehlenden Präsenz des  

Beraters   

Abb.  39: Input-, Throughput- und Output-Standards  

Abb  40: Einsatz der Drittel-Regel  

XI

Abkürzungsverzeichnis

BA Bundesagentur für Arbeit BIBB Bundesinstitut für Berufsbildung CMS Content Management System CRM Customer Relationship Management cvK Computervermittelte Kommunikation DIN EN In das deutsche Normenwerk übernommene

Europäische Norm f-bb Forschungsinstitut Betriebliche Bildung IEC International Electrotechnical Commission IKT Informations- und

Kommunikationstechnologie ISO

KMU Kleine und mittlere Unternehmen TMG Telemediengesetz VoIP Voice over Internet Protocol

XII

Abstract

Weiterbildung ist in Deutschland ein sehr komplexes Themenfeld. Es gibt zahlreiche Anbieter, unterschiedliche Finanzierungsmöglichkeiten und Qualifizierungen. Der Staat nimmt im Bereich der Weiterbildung keine streng regulierende Rolle ein. Da sich außerdem ein Wandel zur Wissensgesellschaft vollzogen hat, gewinnt Weiterbildung zunehmend an Bedeutung. Doch gerade kleine und mittlere Unternehmen stehen Weiterbildung häufig indifferent oder ablehnend gegenüber und weisen - sofern überhaupt vorhandenzudem deutliche Defizite bei der betriebsinternen Weiterbildungsorganisation auf, die u. a. durch die finanziellen und zeitlichen Rahmenbedingungen kleiner und mittlerer Unternehmen bedingt sind. Aus diesem Grund ist es oftmals erforderlich, dass Unternehmen in puncto Weiterbildung extern durch Berater unterstützt werden.

Da vor allem das Internet die erforderliche Kosten- und Zeitersparnis bzw. Flexibilität bieten kann, widmet sich die Arbeit der Frage nach den Stärken und Schwächen einer online durchgeführten Qualifizierungsberatung von kleinen und mittleren Unternehmen.

Die Ergebnisse basieren auf einer Fallstudie, welche die leitfadengestützte Beratung eines Unternehmens über eine zuvor erstellte Internetplattform umfasst. Hierbei stehen weniger die Beratung als die verwendeten Online-Werkzeuge -Fragebogen-Funktion, Chat-Whiteboard-Kombination und Forum - im Mittelpunkt der Untersuchung.

Vor der eigentlichen Fallstudie werden themenrelevante Theorien zur Internetkommunikation erläutert. Zudem wird die Erstellung der Online-Beratungsplattform beschrieben. Nach Abschluss der Beratung, die nach Durchführung einer Unternehmensstrukturanalyse, Analyse der Personal-und

Organisationsentwicklung und der Ermittlung des Weiterbildungsbedarfs bei der Erstellung des Konzepts einer Weiterbildungsplanung im Unternehmen endet,

XIII

werden Geschäftsleitung und Mitarbeiter bezüglich ihrer Zufriedenheit mit der eingesetzten Online-Plattform befragt. In die Beurteilung der Beratung fließen auch die generelle Teilnahme sowie die Einschätzung durch den Verfasser mit ein.

Anschließend wird die Form der Online-Beratung mit Qualitätsstandards aus den Bereichen der Bildungsberatung, psychotherapeutischen Online-Beratung und Internetsicherheit abgeglichen.

Aufbauend auf diesen Ergebnissen folgt ein verbessertes Konzept zur Online-Qualifizierungsberatung - dabei wird u. a. auf das Design, die Funktionen, Sicherheitsaspekte und die Qualitätssicherung eingegangen.

1

1 Einleitung

Im Zeitalter des Internets und der Digitalisierung verschieben sich immer mehr Bereiche des alltäglichen und beruflichen Lebens in das World Wide Web. Dabei dient das Internet zahlreichen Funktionen: Der Unterhaltung, dem Knüpfen und Pflegen von Kontakten, dem Spielen, der Recherche, dem Lernen, dem Informationsaustausch, dem Online-Handel etc.

Während vor zwanzig Jahren niemand hat ahnen können, welche Bedeutung und welches Ausmaß das Internet einmal einnehmen würde, stellt sich heute vielmehr die Frage, welche Grenzen dem Internet überhaupt noch gesetzt sind.

1.1 Fragestellung

In dieser Arbeit soll anhand einer Fallstudie ein erster Eindruck davon erlangt werden, welche Stärken und Schwächen eine onlinebasierte

Qualifizierungsberatung von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) hat. Dabei stützt sich die Arbeit auf die Ergebnisse der Durchführung einer Online-Qualifizierungsberatung eines Unternehmens und die daran anknüpfende Evaluation von Akzeptanz und Zweckmäßigkeit.

Abgeleitet aus den Ergebnissen erfolgt die Entwicklung eines optimierten Beratungskonzepts.

1.2 Bedeutung des Themas

Das Thema setzt sich aus vier Hauptkomponenten zusammen: Weiterbildung, KMU, Beratung und Internet.

Im Folgenden soll dargestellt werden, weshalb überhaupt Bedarf an Beratungsangeboten im Bereich der Weiterbildung/Qualifizierung besteht. Danach wird die zu beratende Zielgruppe mit ihren Eigenschaften näher erläutert und ihre Besonderheiten bezüglich des Beratungsgegenstandes beleuchtet. Im

2

Anschluss daran wird auf den Berater ¹ und seine Rolle als Schnittstelle zwischen Weiterbildung und KMU eingegangen. Daran knüpft die Bedeutungszunahme des webbasierten Lernens und der Online-Beratung an. In einem vierten Schritt soll erklärt werden, wie sich das Internet in den letzten Jahren entwickelte und weswegen es sich daher möglicherweise als Medium zum Erbringen einer Beratungsdienstleistung eignet. Zuletzt werden die einzelnen Elemente zusammengefasst.

1.2.1 Besonderheiten des Beratungsgegenstandes Weiterbildung/Qualifizierung

Vergleichbar mit dem durch die Industrialisierung im 19. Jahrhundert vollzogenen Wandel von der Agrar- zur Industriegesellschaft wird heute vom Wandel der Industrie- zur Wissensgesellschaft gesprochen, dessen Ursache insbesondere in der Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) gesehen wird. ² Durch diesen Wandel stieg und steigt auch die wirtschaftliche Relevanz der Bildung. 3

In Deutschland gewann der Begriff der Weiterbildung in Verbindung mit dem Strukturplan für das Bildungswesen in den 1960er und 1970er Jahren an Bedeutung. Die Weiterbildung wurde in diesem Kontext als vierte Säule des Bildungssystems implementiert. ⁴ Dabei wird der Bereich der Weiterbildung nur partiell und zudem nicht einheitlich vom Staat gesteuert. So gibt es zahlreiche unterschiedliche rechtliche Grundlagen, Finanzierungsregelungen und Einrichtungen. ⁵ Im Sinne des Governance-Konzepts soll der Staat nur eine aktivierende Kraft sein und keine dominante Verantwortung übernehmen, da auch nichtstaatliche Akteure einbezogen werden müssen. 6

¹ Zur Vereinfachung wird in dieser Arbeit bei Personen(gruppen) ausschließlich die männliche

Sprachform verwendet. Selbstverständlich werden aber beide Geschlechter angesprochen.

² Vgl. Deutscher Bundestag (2002), S. 259

³ Vgl. Ebenda, S. 262

⁴ Vgl. Seitter (2007), S. 139 f.

⁵ Vgl. Faulstich (2008), S. 650

⁶ Vgl. Gnahs (2010a), S. 28

3

Die Vielzahl an Angeboten im Bereich der Weiterbildung stellt häufig ein Hindernis dar. Aufgrund der Problematik der Qualitätssicherung in Folge fehlender Regulierung im Bereich der Bildungsdienstleister genießen Weiterbildung und deren Effektivität für den Betrieb häufig keinen guten Ruf. ⁷ Dabei gewinnen Weiterbildung und lebenslanges Lernen in der heutigen Gesellschaft immer stärker an Bedeutung. Technischer Fortschritt und zunehmender Bedarf an Flexibilität sowie die Ausrichtung auf das Humankapital fordern zugleich Flexibilität der Aufgaben- und Arbeitsinhalte. 8

1.2.2 Besonderheiten der Zielgruppe KMU

Laut einer Statistik der Bundesagentur für Arbeit (BA) gab es Mitte 2009 in Deutschland 2.078.042 Betriebe, in denen sozialversicherungspflichtige Mitarbeiter angestellt sind. Etwa 99,4 % davon waren KMU, in denen ca. 68,6 % der sozialversicherungspflichtigen Beschäftigten arbeiteten. ⁹ Großkonzerne finden sich insbesondere in oligopolistischen Marktsektoren, wie bspw. der Telekommunikation, Energieversorgung etc., wieder. Das bei einem Oligopol vorherrschende Ungleichgewicht zwischen Angebot und Nachfrage setzt den der Markwirtschaft zugrundeliegenden Wettbewerb außer Kraft. ¹⁰ Dieser Wettbewerb wird durch die KMU, die immerhin 50 % des Bruttosozialproduktes ausmachen, weiterhin aufrechterhalten, weswegen sie unerlässlich für das Fortbestehen eines dezentralen Ordnungssystems sind. ¹¹ Trotz der großen Bedeutung von KMU für die Wirtschaft werden diese häufig benachteiligt. Dies zeigt sich in der ungleichmäßig verteilten Belastung bei der Bürokratie sowie in der Benachteiligung bezüglich Steuerlast, Sozialkosten, Tarifverträgen und der geringeren Berücksichtigung bei Förderprojekten. 12

⁷ Vgl. Hinz (2007), S. 11.

⁸ Vgl. Faulstich (2008), S. 648

⁹ Vgl. Bundesagentur für Arbeit Statistik (2010)

¹⁰ Vgl. Hamer (2006), S. 33

¹¹ Vgl. Ebenda, S. 34

¹² Vgl. Ebenda, S. 43 ff.

4

1.2.3 KMU und Weiterbildung

Wie die folgende Tabelle veranschaulicht, ist die Prozentzahl weiterbildungsaktiver Betriebe von 2001 bis 2008 generell gestiegen; dabei gilt: Je geringer die Betriebsgröße, desto höher der Anstieg der Weiterbildungsaktivität. Trotz des allgemeinen Wachstums zeigt sich hierbei nach wie vor ein deutliches Gefälle in Verbindung mit der Betriebsgröße. Während im Jahre 2008 bereits 98 % der Großunternehmen weiterbildungsaktiv waren, erreichten die Kleinstunternehmen nur 40 %.

Abb. 1: Weiterbildungsaktivität nach Betriebsgröße

^{(Quelle: Stegmaier, J. (2009): Betriebliche Berufsausbildung und Weiterbildung in Deutschland, o. O., S. 36)} Die Unternehmensführung übernimmt bei KMU in der Regel der Eigentümer. Sie ist dadurch gekennzeichnet, dass nur wenig Raum für Planung besteht und Gruppenentscheidungen eine unbedeutende bis gar keine Rolle spielen. Zudem ist die Unternehmensführung durch die Vielzahl an Funktionen, die in einer oder wenigen Personen vereint sind, häufig überlastet. ¹³ Die meisten kleinen und mittleren Unternehmen verfügen bspw. nur über eine kleine Personalabteilung oder aber die damit verbundenen Aufgaben liegen in der Verantwortung des Geschäftsführers. ¹⁴ Dadurch ist eine strukturierte Qualifizierungsbedarfsermittlung kaum möglich, ebenso wenig wie ein Bildungscontrolling zur Klärung der Wirtschaftlichkeit von Weiterbildungsmaßnahmen. 15

¹³ Vgl. Pfohl (2006), S. 18

¹⁴ Vgl. Hinz (2007), S. 6

¹⁵ Vgl. Ebenda, S. 23 ff.

5

1.2.4 Schnittstelle Berater

Schnittstelle der Komplexität des Beratungsgegenstandes, der wirtschaftlichen Bedeutung von Qualifizierungsmaßnahmen und der Vorbehalte von KMU gegenüber Weiterbildung ist im Idealfall der Weiterbildungsberater. Damit ein Berater seiner Aufgabe gerecht werden kann, muss er über fächerübergreifendes Wissen verfügen und im Beratungsangebot angrenzende oder überschneidende z. B. betriebswirtschaftliche oder juristische Beratungsfelder integrieren. ¹⁶ Darüber hinaus muss er über Kompetenzen in den Bereichen Weiterbildung, Beratung und Mittelstand verfügen:

• Der Bereich der Weiterbildung beinhaltet die Fähigkeit zur auf betriebswirtschaftlichen Konzepten fundierenden Planung und Organisation sowie umfangreiche Marktkenntnisse und Kenntnisse über die Gesellschafts-, Wirtschafts- und Bildungspolitik.

• Bezüglich der Beratungskompetenzen sollte der Weiterbildungsberater über umfassendes Wissen im Bereich der Konzeptionierung und Methodik verfügen. Dabei richtet sich der Fokus darauf, Probleme im Bereich der Qualifizierung in einem ganzheitlichen Unternehmenskontext zu betrachten und anzugehen.

• Außerdem muss der Berater über spezifische Kenntnisse zur Situation kleiner und mittlerer Unternehmen verfügen und entsprechend darauf eingehen können. 17

Im Ergebnis sollte der Weiterbildungsberater ein breites Wissensfundament gepaart mit dem Fokus auf die Individualität des Kunden und der Bereitschaft, den eigenen Kenntnisstand stets aktuell zu halten, in sich vereinen. Wie aus Untersuchungen im Rahmen des Programms Lernende Regionen -Förderung von Netzwerken hervorging, fehlt es Weiterbildungsberatern jedoch häufig an dieser breiten Wissensgrundlagen sowie an einer systematischen

¹⁶ Vgl. Düsseldorff; Fischell; Scholz (2009), S. 38 ff.

¹⁷ Vgl. Dobischat; Düsseldorff; Fischell (2008), S. 5 f.

6

Vorgehensweise, was die Notwendigkeit der Bereitstellung einer Orientierungshilfe in Form eines teilweise standardisierenden Instruments aufzeigte. 18

1.2.5 Das Kommunikationsmedium Internet

Bei der Frage der Zweckmäßigkeit des Einsatzes von Online-Werkzeugen stehen vor allem die Erreichbarkeit von Unternehmen und ihrer Mitarbeiter sowie die technischen und gestalterischen Möglichkeiten, die das Internet bietet, im Vordergrund.

a. Verbreitung des Internets

Wie Abb. 2 zu entnehmen ist, verfügten im Jahre 2008 bereits 69 % der Haushalte in Deutschland über einen Internetzugang. Die Tabelle zeigt zudem, dass die Zahl der mit dem Internet verbundenen Haushalte seit 2002 stetig gestiegen ist.

Abb. 2: Ausstattung privater Haushalte mit

Internetzugang/Breitbandanschluss

(Quelle: Statistisches Bundesamt (2009): Informationsgesellschaft in Deutschland, Wiesbaden, S. 21)

¹⁸ Vgl. Düsseldorff; Fischell; Scholz (2009), S. 38 f.

7

Da jedoch auch die verbleibenden Haushalte ohne Internetzugang zu berücksichtigen sind, ist die Statistik zur Anzahl der Internetzugänge in Unternehmen ebenso wichtig, sodass Mitarbeiter eines Unternehmens die Beratungsplattform alternativ oder zusätzlich auch im Betrieb nutzen können. Laut Abb. 3 waren 2008 etwa 80 % der Unternehmen mit dem Internet verbunden.

Abb. 3: Unternehmen mit Internetzugang und Breitband-

Internetverbindung

^{(Quelle: Statistisches Bundesamt (2009): Informationsgesellschaft in Deutschland, Wiesbaden, S. 30)} Dieser Trend ist vor allem auf die Preisentwicklung im Bereich der Telekommunikationsdienstleistungen zurückzuführen. Wie Abb. 4 zu entnehmen ist, sind die Preise im Zeitraum von Mitte 2003 bis Mitte 2008 im Bereich Festnetz und Internet um knapp 5 % gesunken.

8

Abb. 4: Entwicklung der Preise für Telekommunikationsdienstleistungen

^{(Quelle: Statistisches Bundesamt (2009): Informationsgesellschaft in Deutschland, Wiesbaden, S. 69)} Dies zeigt nicht nur eine weitläufige Verbreitung des Internets, sondern auch einen weiterhin positiven Trend in dieser Entwicklung.

b. Web 2.0

Die Zunahme der Bedeutung und Nutzerzahl des Internets hängt u. a. stark mit der Entwicklung des Web 2.0 zusammen. Dieser Begriff trat 2004 im Zusammenhang mit der Web 2.0-Konferenz auf und fand entsprechende Verbreitung. Er umfasst grundlegend all das, was die einstige Informationsplattform Internet in ein Mitmach-Web transformierte, d. h. Funktionen, Technologien, Protokolle und Ausrichtungen, die den Benutzer in den Mittelpunkt des Geschehens rückten. Während die Inhalte zur Zeit des Web 1.0 - das in erster Linie eine globale Informationsplattform darbot - vorwiegend durch die Betreiber der einzelnen Internetseiten erstellt wurden, sind seit Einführung des Web 2.0 zunehmend die Benutzer die Gestalter und Lieferanten von Informationen, Meinungen und Beurteilungen. Die Benutzer können interagieren, ihre Ansichten auf unkomplizierte Weise veröffentlichen, digitale Bilder, Videos oder Texte auf Internetseiten hochladen, die lediglich bzw. primär als Gerüst bereitgestellt

9

werden, welches durch die Benutzer (früher lediglich Konsumenten, mittlerweile vorwiegend Prosumenten) mit Inhalt gefüllt wird. 19

1.2.6 Die Bedeutung von Online-Beratung und webbasiertem Lernen Dieses Kapitel liefert allgemeine Informationen über die Vorteile und Nutzungsmöglichkeiten des Internets.

a. Online-Beratung

Beratungsangebote - insbesondere im psychotherapeutischen und psychosozialen Kontext - verfolgen zunehmend das Ziel der Niedrigschwelligkeit ²⁰ . ²¹ Insbesondere bei Personen, die bspw. in ihrer Bewegungsfähigkeit eingeschränkt sind, sich aufgrund des Beratungsthemas, wie z. B. Drogen, Gewalttaten, Stalking etc., ihres Alters oder sozialen Umfelds nur schwer jemandem anvertrauen können, mit den Kommunikationsformen des Internets vertraut sind oder aus Zeitgründen Probleme bei der Inanspruchnahme einer Beratung haben, sieht die psychotherapeutische und psychosoziale Beratung Chancen in der Niedrigschwelligkeit der Bereitstellung von Online-Angeboten. ²² Vor allem online durchgeführte Beratungen reduzieren die Schwellen räumlicher und zeitlicher Abhängigkeit und bieten zudem ein höheres Maß an Anonymität als Beratungen von Angesicht zu Angesicht.

b. Webbasiertes Lernen

Das E-Learning entwickelt sich immer stärker vom lediglich computerbasierten zum webbasierten Lernen, bei dem der Prozess der autonomen Aneignung von Wissen und Kompetenzen durch einen Gruppenprozess ersetzt wird. 23

¹⁹ Vgl. Stanoevska-Slabeva (2008), S. 14 ff.

²⁰ Der Begriff der Niedrigschwelligkeit wird vor allem im Bereich der Sozialen Arbeit verwendet

und meint generell die Erreichbarkeit eines Angebotes bzw. die Reduzierung von

Hemmschwellen bei der Zugänglichkeit, vgl. Muche; Oehme; Schröer (2010), S. 8

²¹ Vgl. Esser; Zimmer (2006), S. 90

²² Vgl. Hintenberger; Kühne (2009), S. 22

²³ Vgl. Behrendt; Ulmer; Müller-Tamke (2004), S. 4 f.

10

Das Bundesinstitut für Berufsbildung (BIBB) beschäftigt sich bereits seit dem Aufkommen des E-Learning mit dessen Möglichkeiten und den Veränderungen, die das computerbasierte Lernen in der beruflichen Bildung zur Folge hat. ²⁴ So führte das BIBB bspw. auch eine Online-Befragung zur Untersuchung der Bedeutung von Online-Communities ²⁵ zum arbeitsplatznahen, informellen Lernen durch. Ergebnis dieser Befragung war u. a., dass Online-Communities neue, intensiv genutzte Lernformen darstellen, die auf dem Prinzip des Gebens und Nehmens beruhen. 26

1.2.7 Zusammenfassende Erklärung zur Bedeutung des Themas

Das Internet bietet aufgrund seiner Möglichkeiten und Verbreitung die grundlegenden Voraussetzungen zur Erstellung einer Beratungsplattform. Neben der potenziellen Zeit- und Kostenersparnis einer online durchgeführten Beratung durch Nutzung einer Internetplattform lässt sich aufgrund der strukturierten Eigenschaft des Mediums zudem eine stärkere Strukturierung der Beratung einfacher umsetzen.

Da Online-Beratung oder Online-Angebote generell niedrigschwelliger sind, das Thema der Weiterbildung und Weiterbildungsberatung bei KMU jedoch häufig mit nicht unwesentlichen Hemmschwellen belastet ist, weckt diese Eigenschaft auch bei dem Angebot einer Online-Qualifizierungsberatung die Hoffnung zur einfacheren Mobilisierung der in Bezug auf Weiterbildung meist eher etwas resistenten KMU-Zielgruppe.

Als integriertes und länger- bzw. langfristiges Beratungskonzept kann über die Internetplattform eine kundeninterne bzw. kundenübergreifende Online-Community gegründet werden, die durch den Berater mit Hilfe entsprechender Moderation und Vorgaben zum Wissensmanagement und Erfahrungsaustausch

²⁴ Vgl. BIBB - Wie E-Learning die berufliche Bildung verändert - Dokumentation der BIBB-

Fachtagung gibt Auskunft, http://www.bibb.de/de/4864.htm

²⁵ Bei einer Online-Community handelt es sich um eine Gruppe von Personen, die sich zu einem

bestimmten Anlass oder Thema regelmäßig auf einer Webseite trifft. Die Webseite ermöglicht

den Mitgliedern zudem, untereinander zu interagieren, vgl. Strauss; Buss (2009), S. 4 f.

²⁶ Vgl. Zinke; Fogolin (2004), S. 5

11

angeregt wird. Durch diese Angebote kann eine niedrigschwellige Weiterbildung direkt in die Beratung integriert werden.

1.3 Forschungsstand

Online-Forschung wird vorwiegend im sozialwissenschaftlichen Kontext u. a. in Teilgebieten der Linguistik, Wirtschafts-, Medien-, Kommunikationswissenschaft, Soziologie und Psychologie betrieben. Dabei geht es um Themen wie die Geschichte des Medienwandels, die Rolle des Internets in einem kognitiven, kulturellen und sozialen Kontext sowie die digitale Gesellschaft. ²⁷ Insbesondere ist auch das E-Learning ein Themenfeld, dem in analytischer Hinsicht immer mehr Beachtung geschenkt wird. 28

Bislang stehen im wissenschaftlichen Kontext vorwiegend Untersuchungen zur Online-Beratung im Rahmen psychotherapeutischer und psychosozialer Angebote im Fokus, wie bspw. den Archivinhalten der Fachzeitschrift für Online-Beratung und computervermittelte Kommunikation e-Beratungsjournal ²⁹ oder der Österreichischen Gesellschaft für Online Beratung ³⁰ zu entnehmen ist. So wurden und werden vor allem bei der Behandlung posttraumatischer Belastungsstörungen die Vorteile einer Therapie über das Internet untersucht, wie auch aus der vom WEISSEN RING e. V. geförderten Studie zur Evaluation einer Internetgestützten Behandlung „Interapy“ von posttraumatischen Belastungsstörungen im deutschen Sprachraum hervorgeht. ³¹ Dementsprechend gibt es in diesen Bereichen nicht nur deutlich mehr Angebote, sondern auch eine größere Anzahl an Definitionen zu Qualitätskriterien.

In ihrem Buch E-Consulting geht SCHUSTER der Frage nach der Umsetzbarkeit einer online durchgeführten Unternehmensberatung auf den Grund. ³² Dieses

²⁷ Vgl. Döring (2003b), S. 34 f.

²⁸ Vgl. Böhm (2006), S. 83

²⁹ Vgl. e-beratungsjournal - Archiv, http://www.e-beratungsjournal.net/arch

³⁰ Vgl. Oegob - o. T., http://www.oegob.net

³¹ Vgl. Maercker - Evaluation einer Internet-gestützten Behandlung („Interapy“) von

posttraumatischen Belastungsstörungen im deutschen Sprachraum. Abschlussbericht,

http://www.weisser-ring.de/fileadmin/content/pdf/interapy_abschlussbericht.pdf

³² Vgl. Schuster (2005), S. 7 ff.

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sowie andere Beratungsangebote in einem nicht therapeutischen Bereich sind jedoch bislang Randthemen.

Allerdings wurde vom 1.9.2009 bis zum 30.11.2010 vom Forschungsinstitut für Betriebliche Bildung (f-bb) das Projekt Entwicklung eines Fachkonzepts für eine einheitliche Bildungsrufnummer und ein Bildungsportal für Bildungsberatung in Deutschland durchgeführt. ³³ In diesem Kontext fanden bspw. am 1.6.2010 ein Workshop mit dem Titel Stärkung betrieblicher Weiterbildung durch niedrigschwellige Beratungsstrukturen - telefonische und online basierte Qualifizierungsberatung ³⁴ und am 02.11.2010 ein Experten-Workshop mit dem Titel Bildungsberatung: Servicetelefon und Internetportal - Von der Idee zum Erfolg ³⁵ statt. Auch dies weist darauf hin, dass der Bereich der Online-Qualifizierungsberatung noch weitestgehend unerforscht ist, jedoch zunehmend an Bedeutung gewinnt.

Außerdem gibt es telefonische Beratungsangebote im Bereich der Weiterbildung, die zum Teil auch bereits untersucht und diskutiert wurden, so z. B. Next Step ³⁶ ehemals learndirect - in Großbritannien. Bei learndirect ging es darum, den Erfolg bei Erzeugung und Erfüllung des Beratungsbedarfs, die Umsetzbarkeit und Zweckmäßigkeit der Beratung im Vergleich zur persönlichen Beratung, das Erreichen kurzfristiger positiver Ergebnisse in Folge der Beratung und die Kosteneffektivität des Beratungsangebotes zu evaluieren. ³⁷ Im Ergebnis ³⁸ zeigte sich, dass 75 % der Anrufer bei learndirect seit der Schulzeit keine Beratung mehr in Anspruch genommen hatten (S. 16), Zielgruppen aus Frauen und geringer

³³ Vgl. f-bb - Entwicklung eines Fachkonzepts für eine einheitliche Bildungsrufnummer und ein

Bildungsportal für Bildungsberatung in Deutschland, http://www.f-

bb.de/projekte/weiterbildung/weiterbildung-detail/proinfo/fachkonzept-fuer-telefonische-und-

onlinebasierte-bildungsberatung.html

³⁴ Vgl. f-bb - Stärkung betrieblicher Weiterbildung durch niedrigschwellige Beratungsstrukturen -

telefonische und online basierte Qualifizierungsberatung, http://www.f-

bb.de/veranstaltungen/workshops/workshops-detail/vinfo/staerkung-betrieblicher-weiterbildung-

durch-niedrigschwellige-beratungsstrukturen-telefonische-und.html

³⁵ Vgl. f-bb - Bildungsberatung: Servicetelefon und Internetportal - Von der Idee zum Erfolg,

http://www.f-bb.de/veranstaltungen/vortraege/vortraege-detail/vinfo/bildungsberatung-

servicetelefon-und-internetportal-von-der-idee-zum-erfolg.html

³⁶ Vgl. Next Step - o.T., https://nextstep.direct.gov.uk/Pages/Home.aspx

³⁷ Vgl. Page et al. (2007), S. 4

³⁸ Quelle Page et al. (2007): Die zugehörigen Textstellen sind in diesem Satz in Klammern

eingefügt.

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Qualifizierten (unter NVQ-Level 3 ³⁹ ) erfolgreich erreicht wurden (S. 86), die Benutzerfreundlichkeit geschätzt, die Verfügbarkeit außerhalb der Betriebszeiten jedoch nur von 2 % der Befragten als Vorteil angesehen (S. 20) und die Gesamtqualität der Dienstleistung von 86 % der Anrufer für gut befunden wurde (S. 88). Die Einrichtungskosten waren hoch, dennoch bestätigte sich im Verlauf des Projekts die Kosteneffektivität dieser Beratungsform. ⁴⁰ Bei learndirect ging es jedoch speziell um die Karriereberatung einzelner Personen, nicht um Weiterbildungsberatung für Unternehmen. Eine umfassende Beratung, wie sie bei KMU erforderlich ist, übersteigt die Möglichkeiten einer reinen Telefonberatung. Zudem lassen sich natürlich Verknüpfungen zu Beratungsangeboten in anderen Bereichen sowie zu psychologischen und sozialwissenschaftlichen Untersuchungen herstellen.

1.4 Eingrenzung des Themas

Da gerade kleine und mittlere Unternehmen Defizite im Bereich der Weiterbildung aufweisen und zudem am stärksten auf die Niedrigschwelligkeit eines Beratungsangebotes angewiesen sind, konzentriert sich die Arbeit zur weiteren Eingrenzung auf KMU, bundesweit innerhalb Deutschlands. Da nicht sicher war, wann und ob die empfohlenen Weiterbildungsmaßnahmen durchgeführt werden, endete die Beratung mit der Weiterbildungsplanung. Die Fallstudie soll lediglich einen Einblick in die Stärken und Schwächen einer onlinegestützten Qualifizierungsberatung liefern.

³⁹ NVQ steht für National Vocational Qualifications, bezieht sich auf die akademischen

beruflichen Qualifikationen und ist in Stufen unterteilt, die von Level 1 mit dem Fokus auf

grundlegende Arbeitskenntnisse bis hin zu Level 8 für Führungskräfte reichen, vgl. auch: Ofqual

- Explaining the National Qualifications Framework, http://www.ofqual.gov.uk/qualification-

and-assessment-framework/89-articles/250-explaining-the-national-qualifications-framework

⁴⁰ Vgl. Page et al. (2007), S. 87

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1.5 Untersuchung

Im Folgenden wird erklärt, was eine Fallstudie ist und warum sich die Verfasserin für diese Methode entschieden hat. Außerdem wird der Untersuchungsaufbau näher erläutert.

1.5.1 Auswahl der Methoden

Bei einer Fallstudie handelt es sich um eine nicht einheitlich definierte empirische Forschungsmethode. ⁴¹ YIN erklärt, dass sich dieser Forschungsansatz am besten zur Untersuchung eines Forschungsgegenstandes eignet, der noch nicht klar von seinem Kontext abgrenzbar ist. Dabei unterscheidet er sechs Arten von Fallstudien, die sich durch eine Kombination aus den Merkmalen der Anzahl an Untersuchungseinheiten und der Ausrichtung der Fallstudie ergeben. Bei der Anzahl kann zwischen Fallstudien mit einer oder mehreren

Untersuchungseinheiten unterschieden werden. Bei der Ausrichtung differenziert YIN zwischen explorativ, deskriptiv und explikativ. ⁴² Die Untersuchung im Rahmen dieser Arbeit wurde als explorative Fallstudie mit zwei Untersuchungseinheiten angelegt. Dabei wird das Unternehmen, nicht der einzelne Mitarbeiter als Einheit betrachtet. Explorativ ist sie zudem nur in Bezug auf das Untersuchungsziel, da durch den Einsatz dieser Methode geprüft werden soll, inwieweit das Beratungskonzept umsetzbar ist und welche Hypothesen und Fragen sich daraus ableiten lassen. Darüber hinaus sind auch deskriptive und explanative Forschungsansätze enthalten:

• Die Untersuchung beinhaltet die qualitative Methode der teilnehmenden Beobachtung, da die Verfasserin als Beraterin direkt involviert ist und ihren Fokus auf Probleme im Beratungsablauf sowie Chancen und Risiken dieser Dienstleistung richtet. 43

⁴¹ Vgl. Borchardt; Göthlich (2009), S. 34

⁴² Vgl. Yin (2003), S. 4 ff.

⁴³ Vgl. Merkens (2007), S. 26

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• Sowohl während als auch im Anschluss an die Beratung wird zudem auf die quantitative Methode der Befragung in Form von Fragebögen zurückgegriffen, die der Deskription und Explanation von Meinungen und Sachverhalten dient. 44

Insgesamt handelt es sich also um einen Methodenmix, der nach YIN im Rahmen einer Fallstudie durchaus legitim ist. 45

1.5.2 Aufbau der Untersuchung

Nach der Erstellung der Beratungswerkzeuge und der Akquise geeigneter Betriebe begann die eigentliche Fallstudie, d. h. die leitfadengestützte ⁴⁶ Online-Qualifizierungsberatung.

Diese beinhaltete eine Unternehmensstrukturanalyse, eine Analyse der Personal-und Organisationsentwicklung sowie eine Weiterbildungsbedarfsermittlung und endete mit der Vorlage einer aus den Ergebnissen konzipierten Weiterbildungsplanung.

Im Anschluss daran wurden Geschäftsführer und Mitarbeiter des Unternehmens nach ihrer Zufriedenheit mit der Online-Beratung befragt. In die letztliche Beurteilung von Zweckmäßigkeit und Akzeptanz flossen auch die generelle Teilnahme an den einzelnen Phasen/Komponenten (Forum, Fragebogen, Chat ⁴⁷ -Whiteboard ⁴⁸ -Workshop) und die Einschätzung der Verfasserin ein.

⁴⁴ Vgl. Berger (2010), S. 149 ff.

⁴⁵ Vgl. Yin (2003), S. 33

⁴⁶ Hierbei handelt es sich um den Leitfaden für die Qualifizierungsberatung von kleinen und

mittleren Unternehmen (KMU) von Rolf Dobischat, Karl Düsseldorff und Marcel Fischell.

⁴⁷ Ein Chat ist eine nahezu synchron verlaufende, schriftliche Form der Online-Kommunikation,

die aufgrund der Texteingabe per Tastatur und des Befehls zum Absenden der Nachricht jedoch

eine minimale Zeitverzögerung aufweist. Ursprünglich basierte das Chatten auf dem System

Internet Relay Chat (IRC), wodurch die Kommunikation stets über einen Server als Bindeglied

zwischen Benutzern erfolgt ist. Mittlerweile gibt es z. B. auch Web-Chats, welche die Inhalte

über das World Wide Web übertragen, vgl. Runkehl; Schlobinski; Siever (1998), S. 72 ff.

⁴⁸ Das Whiteboard ist die Weiterentwicklung der Tafel. Es ist weiß und verfügt über eine

Kunststoffbeschichtung, wodurch es mit speziellen Stiften beschrieben werden kann, vgl. Jung

(2007), S. 194

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Darauf folgten ein Fazit, ein Abgleich mit verschiedenen themenrelevanten Qualitätsstandards sowie die Entwicklung eines möglichst erfolgversprechenden Konzepts zur Durchführung einer Online-Qualifizierungsberatung.

1.6 Begriffsklärung

Die wichtigsten Begriffe des Themas sind Weiterbildung und KMU. Weitere relevante Begriffe werden an entsprechender Stelle erläutert.

1.6.1 Weiterbildung

Weiterbildung wird als die „Fortsetzung oder Wiederaufnahme organisierten Lernens nach Abschluß einer unterschiedlich ausgedehnten ersten Bildungsphase“ ⁴⁹ definiert; sie „umfaßt Fortbildung, Umschulung und Erwachsenenbildung“ ⁵⁰ . Ferner handelt es sich „um organisierte Lernprozesse, die der Vertiefung, Erweiterung oder Erneuerung von Kenntnissen, Fähigkeiten und Fertigkeiten dienen“ ⁵¹ . Weiterbildung geht heute mit dem Begriff des lebenslangen Lernens einher, sie soll „dauerhaft, komplementär und lebensbegleitend gestaltet werden“ ⁵² .

1.6.2 KMU

Eine einheitliche Definition von KMU gibt es nicht. So schwankt bspw. die maximale Anzahl an Mitarbeitern zwischen 100 (in Dänemark) und 500 (laut der Definition des Instituts für Mittelstandsforschung (IfM) Bonn). Bei der Beratungsförderung des Bundes wird u. a. auch zwischen einzelnen Branchen differenziert. 53

⁴⁹ Deutscher Bildungsrat (1970), S. 197

⁵⁰ Ebenda, S. 51

⁵¹ Gnahs (2010b), S. 15

⁵² Seitter (2007), S. 140

⁵³ Vgl. Behringer (2009), S. 30 ff.

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Diese Arbeit orientiert sich an der KMU-Definition gemäß der Empfehlung 2003/361/EG. Diese unterteilt KMU wie folgt in Kleinstunternehmen, kleine und mittlere Unternehmen: 54

Abb. 5: Die neue KMU-Definition

(Quelle: Europäische Kommission (2006): Die neue KMU-Definition, o.O., S. 14)

Nach dieser Definition fallen alle Unternehmen ab 250 Mitarbeitern oder einem Jahresumsatz von mindestens 50 Mio. EUR bzw. einer Jahresbilanzsumme von mindestens 43 Mio. EUR aus der Zielgruppe der KMU.

2 Kommunikation über das Internet

Da bei einer Beratung die Kommunikation im Vordergrund steht, werden im Folgenden sowohl Formen als auch Theorien zur Kommunikation im Internet beschrieben und bezüglich ihrer Bedeutung für eine Beratungsdienstleistung bewertet.

⁵⁴ Vgl. Europäische Kommission (2006), S. 5