Inhaltsverzeichnis I

Inhaltsverzeichnis   

Inhaltsverzeichnis   I

Abk  ürzungsverzeichnis  IV

Abbildungsverzeichnis   V

Tabellenverzeichnis   VI

Symbolverzeichnis   VII

1.  Einleitung  1

1.1.  Motivation  1

1.2.  Problemstellung  2

1.3.  Zielsetzung  2

1.4.  Aufbau der Arbeit  3

2.  Informationstechnologie in KMU  5

2.1.  Anpassungen der Anforderungen an die IT  5

2.2.  EDV Entscheidungen in KMU  6

2.3.  Einordnung der IT in KMU  7

2.4.  Einsatz und Nutzen einer IT-Dokumentation  8

3.  Unternehmensdarstellung  9

4.  Anwendung von modernen IT-Maßnahmen in Unternehmen  11

4.1.  Cobit  12

4.2.  ISO/IEC 20000 Standard zum IT-Service-Management  13

4.3.  Prince2  13

4.4.  IT Infrastructure Library (ITIL)  13

4.5.  Sonstige IT-Werkzeuge  14

5.  Entscheidungsprozess und Begründung für die Anwendung von ITIL im  

betrachteten  Unternehmen  15

Inhaltsverzeichnis II

5.1.  Darstellung der Zusammenhänge der einzelnen IT-Komponenten im  

untersuchten  Unternehmen  15

5.2.  Einführung von Strukturen beim Umgang mit IT  16

5.3.  Erhöhung der Servicelevel beim Unternehmen  16

5.4.  Sicherheit bei Systemwechseln  17

5.5.  Schaffung von Transparenz und Akzeptanz der IT-Systeme  17

6.  Vorstellung des ITIL Frameworks  19

6.1.  ITIL V3 - Lifecycle Ansatz  19

6.2.  Struktur ITIL V3  21

6.3.  Rollen und Funktionen in ITIL  23

6.4.  Dienste in ITIL  23

7.  Untersuchung eines repräsentativen Produktlebenszyklus  24

7.1.  Bereiche von ITIL im Zusammenspiel mit dem Beispielprozess  27

7.2.  Die Implementierung des Configuration-Management im  

Beispielunternehmen   32

7.3.  Begründung der Notwendigkeit einer zentralen  

Informationsdatenbank   33

8.  Entscheidungsprozess für eine CMDB und Ersteinrichtung  34

8.1.  Identifikation der genutzten IT-Dienste  36

8.2.  Einrichtung und Überführung der IT Komponenten in  

ITEMs  der CMDB  41

8.3.  Möglichkeiten der CMDB  42

8.4.  Kritische Erfolgsfaktoren einer CMDB  44

9.  Ausblick auf die weitere Entwicklung der CMDB im Beispielunternehmen  45

9.1.  Vervollständigung der CMDB mit Hilfe weiterer Prozessen  45

9.2.  Nutzung der CMDB zur Unterstützung weiterer ITIL-Bereiche und  

Services   45

9.3.  Einführungen weiterer IT-Regelwerke  47

10.  Zusammenfassung  48

10.1.  Überprüfung der Ziele aus dem Kapitel 5  48

10.2.  Überprüfung der Zielsetzung  49

III

10.3.  Notwendige Hilfsmittel für die Erreichung der Ziele  50

11.  Fazit  51

Anhang A  - Vergleichstabellen ITIL-Beispielprozess  VIII

Anhang B  - BPM Diagramme Ebene 2  XI

Anhang C  - Darstellung aufgenommener Dienste  XIV

Anhang D  - Aufstellung aufgenommener Komponenten  XVII

Literaturverzeichnis   XIX

Printmedien   XIX

Internetquellen   XIX

Abkürzungsverzeichnis

- Business Process Modeling Notation BPMN

- Control Objectives for Information and Related Technology COBIT

- Configuration-Management DataBase CMDB

- Capability Maturity Model Integration CMMI - Configuration Item CI - Domain, Name, System DNS

- Ereignisgesteuerte Prozesskette EPK

- Enterprise Resource Planning ERP

- Information Systems Audit and Control Association ISACA - Information Technology IT - Konfigurationselement ITEM - IT Infrastructure Library ITIL - IT Service Management ITSM

- Kleine und Mittelständische Unternehmen KMU

- Kontinuierlicher Verbesserungsprozess KVP - Multifunction Printer MFP

- Office of Government Commerce OGC - Plan-Do-Check-Act PDCA

- Projects IN Controlled Environments PRINCE2 - Process Return of Investment PROI - Storage Area Network SAN

- Software, Anwendungen, Produkte SAP - Single Point of Contact SPOC - Single Point of Failure SPOF - Total Value of ITVIT - Unified Modeling Language UML - Virtual Private Network VPN

Abbildungsverzeichnis   

Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1 IT-Infrastruktur  

Abbildung  2 ITIL LifeCycle  

Abbildung  3 Ausrichtung der IT auf die Geschäftsprozesse  

Abbildung  4 Darstellung Produktlebenszyklus (Beispiel)  

Abbildung  5 camunda BPMN-Framework - Ebene 1  

Abbildung  6 Übersicht der Module der Software „i-doit“  

Abbildung  7 Darstellung Vertrieb - BPM Ebene 2  

Abbildung  8 „ i-doit“ Dashboard  

Abbildung  9 Darstellung Abhängigkeiten von Objekten in der CMDB „i-doit“  

Abbildung  10 Darstellung eines Workflows in der Software „i-doit“  

Abbildung  11 Darstellung Ideensuche - BPM Ebene 2  

Abbildung  12 Darstellung Produktentwicklung - BPM Ebene 2  

Abbildung  13 Darstellung Produktende - BPM Ebene 2  

Tabellenverzeichnis VI   

Tabellenverzeichnis   

Tabelle 1  Berührungspunkte ITIL - Vertrieb  29

Tabelle 2  Übersicht Berührungspunkte ITIL - Beispielprozess - Ebene 1 in  

Prozent   30

Tabelle 3  Übersicht Berührungspunkte ITIL - Beispielprozess - Ebene 1  31

Tabelle 4  Aufstellung CI Maildienst  41

Tabelle 5  Berührungspunkte ITIL - Ideensuche  VIII

Tabelle 6  Berührungspunkte ITIL - Produktentwicklung  IX

Tabelle 7  Berührungspunkte ITIL - Produktende  X

Tabelle 8  Aufstellung CI Druckdienst  XV

Tabelle 9  Aufstellung CI Internetdienst  XVI

Tabelle 10  Aufstellung identifizierter Cis  XVIII

Symbolverzeichnis

1. Einleitung

Die vorliegende Bachelor-Thesis befasst sich mit der Einführung von IT-Frameworks in kleinen und mittelständischen Unternehmen (im Folgenden mit „KMU“ abgekürzt). Dabei wird untersucht, ob sich Regelwerke sinnvoll einsetzen lassen und in welcher Reihenfolge dieser Einsatz erfolgen sollte. In dieser Ausarbeitung werden verschiedene aktuelle Werkzeuge im Hinblick auf eine Nutzung in KMU betrachtet, diskutiert und bewertet. Den Abschluss bildet eine auf diesem Konzept erstellte Einführung eines Teilbereiches des gewählten IT-Frameworks.

1.1. Motivation

Standards, Kostensenkung, Prozessunterstützung und -optimierung sind wichtige Punkte bei der Anwendung aktueller Techniken im IT-Bereich. Eine Möglichkeit, diese Punkte zu erfüllen, versprechen die aktuellen IT-Frameworks. Die durch die Hilfsmittel abstrahierte Sichtweise auf sonst sehr komplexe Systeme und Prozesse vereinfachen den Umgang mit den Geschäftsprozessen und IT-Systemen. Eine Bewertung der eigenen Prozesse und Systeme im Hinblick auf die Punkte Effizienz und Risiko wird ermöglicht. Der Umgang mit Geschäftsprozessen in Kombination mit IT-Systemen bildet eines der Tätigkeitsfelder für Wirtschaftsinformatiker ¹ . Der möglichst reibungslose Ablauf der IT-Systeme des in Kapitel 3 vorgestellten Unternehmens liegt in meiner Zuständigkeit und Verantwortung. Ich bin seit 24 Jahren in unterschiedlichen Bereichen der IT-Branche tätig und konnte in meinen diversen Aufgabenbereichen umfangreiche Erfahrungen sammeln. Ich hoffe, dass die Analyse von Prozessen und der Umgang mit IT-Regelwerken in meinem weiteren Arbeitsleben ein wichtiger Bestandteil meiner Tätigkeit sein werden. Ich gehe davon aus, dass die Ergebnisse dieser Arbeit auch für andere Unternehmen interessant sind und Annahmen übertragen werden können.

¹ Vgl. Lackes, R. (2011): Wirtschaftsinformatik, o.S.

1.2. Problemstellung

Im Rahmen der Bachelor-Thesis sollen Geschäftsprozesse untersucht und die von ihnen genutzten IT-Dienste näher betrachtet werden.

Durch diese Betrachtung sollen die von den Geschäftsprozessen verwendeten IT-Komponenten identifiziert werden. Dabei wird auf das Problem der Abhängigkeiten der technischen Systeme untereinander eingegangen.

Die Besonderheiten des IT-Einsatzes in KMU sollen betrachtet und hinterfragt werden, speziell die Bewertung der Kosten der IT-Systeme in Unternehmen.

1.3. Zielsetzung

Generelles Ziel ist die Optimierung der Kernprozesse durch die Einführung eines IT-Servicemanagements. Es soll die Frage beantwortet werden, ob die Nutzung von Standards im IT-Bereich auch für KMU sinnvoll ist. Die Untersuchung soll Empfehlungen für die Einführung und die Nutzung eines IT-Frameworks erstellen und Hinweise für eine zeitliche Abfolge der Einführung eines IT-Regelwerkes aufzeigen.

Es soll zudem gezeigt werden, wie die Informationstechnologie in KMU bewertet wird und welche Besonderheiten in KMU zu berücksichtigen sind. Dabei soll auf EDV-Entscheidungen und Dokumentation im IT-Bereich in KMU eingegangen werden.

Ein weiteres Ziel dieser Arbeit ist es, das Verständnis der Mitarbeiter und der Geschäftsführung für die Unternehmensprozesse und speziell den damit verbundenen IT-Prozessen im Unternehmen zu vergrößern. Die Notwendigkeit von IT und der damit verbundenen IT-Dokumentation soll begründet werden. Investitionen im IT-Bereich des Unternehmens sollen nicht mehr als losgelöst von den Hauptprozessen angesehen werden.

Es wird im Besonderen erhofft, dass sich die Ausfallzeiten bei Schäden von IT-Komponenten oder nach Ausfällen von IT-Systemen nach der Einführung eines IT- Werkzeugs erheblich verringern.

1.4. Aufbau der Arbeit

Die Aufbaubeschreibung dient dem besseren Verständnis beim Lesen dieser Bachelor-Thesis und gibt grob den Inhalt der einzelnen Kapitel wieder. Nach dem Einführungskapitel, das die Aufgabenstellung und die Zielsetzung enthält, behandelt das Kapitel 2 den Umgang mit IT speziell in KMU. Dabei wird auf spezifische Besonderheiten der IT-Systeme von KMU und die Arbeit der IT-Mitarbeiter eingegangen. In Kapitel 3 wird das untersuchte Unternehmen anonymisiert vorgestellt. Dabei wird auf die Anzahl der Mitarbeiter, auf die geografische Struktur und die vorhandene IT-Struktur eingegangen. Kapitel 4 stellt eine Reihe von IT-Werkzeugen vor, die für die Nutzung im Beispielunternehmen in Frage kommen. Es werden Einsatzgebiete und -bedingungen für den Einsatz der IT-Frameworks aufgelistet. Im Bereich des 5. Kapitels ist der Entscheidungsprozess angesiedelt, der zum Einsatz der IT Infrastructure Library (im Weiteren mit „ITIL“ abgekürzt) als einem aktuellen IT-Werkzeug führt. Das 6. Kapitel stellt das Werkzeug ITIL vor. Dabei wird auf die Entstehung, die Bereiche, Begriffe und Definitionen innerhalb von ITIL eingegangen. Die Darstellung eines für das untersuchte Unternehmen typischen Beispielprozesses ist der Inhalt des Kapitels 7. Dabei werden Überschneidungen des Prozesses mit den Themen von ITIL-Version-3 dargestellt. Anschließend erfolgt aus dieser herausgearbeiteten Überschneidung die Ableitung der Entscheidung für den Einsatz des Configuration-Managements und der Notwendigkeit des Einsatzes einer zentralen Datenbank. Die Auswahl einer Datenbank für das Configuration-Management und das Identifizieren von benutzten IT-Diensten wird im 8. Kapitel untersucht. Dabei wird darauf eingegangen, wie Konfigurationselemente (im Weiteren mit „ITEMs“ abgekürzt) aufgenommen werden. Diese Komponenten werden auf Abhängigkeiten voneinander untersucht und in eine Configuration-Management DataBase (im Weiteren mit „CMDB“ abgekürzt) übernommen. Die Möglichkeiten, die sich durch den Einsatz der Datenbank ergeben, werden ebenfalls in diesem Kapitel dargestellt. Es werden die Voraussetzungen für einen erfolgreichen Einsatz einer CMDB analysiert. Der Ausblick auf die zukünftige Nutzung des IT-Regelwerks ist der Inhalt des Kapitels 9. Hier werden die Vorteile des Einsatzes weiterer ITIL-Komponenten zum Configuration-Management aufgeführt und auf die Nutzung weiterer IT-Frameworks

eingegangen. Das letzte Kapitel fasst die Ergebnisse des Einsatzes des Configuration-Managements und der CMDB im Zusammenhang mit dem aufgenommenen Beispielprozess zusammen. Meine Arbeit greift auf Daten und Informationen zurück, die in Mitarbeiterinterviews, Literatur und Internetrecherchen gewonnen wurden sowie auf Unternehmenskennzahlen. Zugleich fließen langjährige Erfahrungen aus meinen Tätigkeiten in Unternehmen und im Studium gewonnene Kenntnisse in diese Thesis ein. Die so gewonnenen Daten, Informationen, Kenntnisse und Erfahrungen bilden die Basis dieser vorliegenden Arbeit.

2. Informationstechnologie in KMU

Die IT ist wichtiger Bestandteil in Unternehmen, ohne die ein Großteil der Kernprozesse von Unternehmen nicht mehr oder nur mit verringerter Effizienz durchführbar sind. IT wirkt unterstützend auf nahezu alle Prozesse. Beispielhaft seien hier genannt: Einkauf, Vertrieb, Lohn- und Gehaltsabrechnung und das Marketing. Welchen Anforderungen und Entwicklungen IT in KMU unterliegt, wird im Folgenden dargelegt.

2.1. Anpassungen der Anforderungen an die IT

Die Anforderungen an eine zeitgemäße IT Infrastruktur werden nicht nur durch die Notwendigkeiten der innerbetrieblichen Prozesse begründet. Ein großer Teil wird auch durch Gesetze und Bestimmungen in den jeweiligen regionalen Abhängigkeiten festgelegt. Unternehmen sind stark abhängig von ihrer technischen Infrastruktur ² . Das Unternehmensziel kann in den meisten Branchen nur mit Einsatz von IT erreicht werden. Ohne den IT-Einsatz könnten einzelne Geschäftsprozesse zwar ablaufen, aber das Gesamtunternehmen wäre nicht wettbewerbsfähig. Die technischen Dienste werden dabei durch ihre Alleinstellung als einzelne Abteilungen neben den Abteilungen mit Kernprozessen als Unterstützung wahrgenommen.

Das vollständige Outsourcen allen IT-Knowhows ist in der in dieser Arbeit betrachteten Branche nicht mehr aktuell, da sich die Unternehmen damit vollständig in die Abhängigkeit eines Dienstleisters begeben. Dieser Zustand ist auch kurzfristig nicht umkehrbar. 3

Sowohl für Unternehmen als auch für Mitarbeiter haben sich Änderungen in der IT ergeben. Abwechslung im Aufgabenbereich ist für die Mitarbeiter im IT-Bereich einer ständigen Standardisierung gewichen. Der vorhandene permanente

² Vgl. Elsässer, W. (2006): S. 16

³ Vgl. Söbbing, T. (2005): S. 9

Verfügbarkeitsanspruch an die IT-Mitarbeiter führt zu Stresssymptomen, z.B. dem Burn-Out. 4

Derzeit bestehen viele Bemühungen der Unternehmen, IT in Richtung Green-IT und Virtualisierung zu entwickeln. Die Anforderungen an die Dienstleistungen der IT haben sich erhöht.

Die Dienste werden den Unternehmensmitarbeitern durch technische Systeme für die jeweiligen Geschäftsprozesse zur Verfügung gestellt. Das reibungslose Funktionieren dieser Prozesse wird als selbstverständlich gesehen. Die dahinterliegende Komplexität kann von den ungeschulten Bedienern nicht wahrgenommen werden.

2.2. EDV Entscheidungen in KMU

Entscheidungen werden in KMU und speziell in inhabergeführten Unternehmen auf Grund von Erfahrungswerten getroffen. Geschulte Mitarbeiter, die im Bereich des Controllings arbeiten, gibt es nur in 50% der Unternehmen. In größeren Firmen sind es dagegen 90%. ⁵ Das Thema der Arbeit ist nicht nur für größere Unternehmen wichtig und interessant. Auch in KMU kann das strukturierte Arbeiten mit IT und IT-Regelwerken Möglichkeiten der Optimierung hervorbringen. Um das Einsatzgebiet verständlicher zu machen, werden die Schwellenwerte der Europäischen Union für KMU angegeben: - Mitarbeiterzahl < 250, ≤ 50 Mio. EUR, - Jahresumsatz - Jahresbilanzsumme ≤ 43 Mio. EUR ⁶ .

Die unternehmensweite Nutzung von IT-Budgets ist in KMU ebenfalls nicht die Regel. So sind strategische Planungen im IT-Bereich eher Ausnahmen, operative Entscheidungen dagegen der Regelfall.

Während in der Buchhaltung und in der Verwaltung kaum auf moderne IT-Systeme verzichtet wird, da der Gesetzgeber bestimmte Regelungen vorschreibt, wird die komplette IT-Infrastruktur bei KMU selten kritisch bewertet. In größeren

⁴ Vgl. Latniak, E. (2010): ITler unter Stress: Burn-out programmiert, o.S.

⁵ Vgl. o.V. (2010): Warum Controlling?, o.S.

⁶ Vgl. Amt für Veröffentlichungen (2010): S. 15

Unternehmen wird von regelmäßigen Strukturanpassungen aufgrund der dafür benötigten Zeitdauer und des hohen finanziellen Aufwandes abgesehen. Wichtige Austauschprozesse werden nicht regelmäßig und standardisiert durchgeführt. Die Potentiale der vorhandenen Enterprise Resource Planning-Lösungen (im Folgenden mit „ERP“ ⁷ abgekürzt) werden selten ausgenutzt. Es werden Office-Anwendungen neben der BackOffice-Software eingesetzt. Dadurch entstehen Datenmengen, die in sich inkonsistent sein können. Die Pflege der Datenstruktur ist mit großem Aufwand verbunden, um Datenhaltungsfehler zu vermeiden. Die Geschwindigkeit der Auswertung von Kennzahlen sinkt. Die Akzeptanz der unternehmenseigenen IT-Lösung und damit der IT-Struktur sinkt ebenfalls.

2.3. Einordnung der IT in KMU

Die IT mit ihren Anforderungen wird in KMU meist nur als Belastung betrachtet, so führte Earl z.B. aus, dass meist nur die generischen IM-Strategien der knappen Ressourcen oder Notwendiges Übel Anwendung ⁸ finden. Der IT-Bereich wird als reine Kostenstelle für Hardware, Software und Lizenzgebühren behandelt ⁹ und nicht als Voraussetzung für den Erfolg der Kernprozesse wahrgenommen. Der fehlerfreie Ablauf der internen Change-Prozesse wird als selbstverständlich vorausgesetzt. 10

Die Möglichkeit der Weiterbildung der Mitarbeiter der IT in KMU ist sehr eingeschränkt. Optimierungspotentiale, die die technische Entwicklung bietet, werden im Bereich der KMU selten konsequent genutzt. Wettbewerbsvorteile, die sich daraus ergeben könnten, werden nicht gesehen und verschenkt.

⁷ Vgl. Klodt, H. et al., (2010): Gabler Wirtschaftslexikon, o.S.

⁸ Vgl. Earl, M. J. (2001): S. 487ff

⁹ Vgl. Hofmann, J.; Schmidt, W. (2010): S. 101

¹⁰ Vgl. Vaske, H. (2010): Die CMDB - Drehscheibe für IT-Services, o.S.