Vor-  und Nachteile von Call-Centern als Zugang zur öffentlichen Verwaltung  2

Inhaltsverzeichnis

1  Einleitung  3

2  Einführung zum Thema Call Center  3

3  Call Center aus Sicht der Verwaltung  4

3.1  Vorteile von Call Centern  4

3.2  Nachteile von Call Centern  5

4  Call Center aus Sicht der Verwaltungskunden  6

4.1  Vorteile von Call Centern  6

4.2  Nachteile von Call Centern  7

5  Abschlussbetrachtung  7

Quellenverzeichnis   9

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Seite 3 Vor- und Nachteile von Call-Centern als Zugang zur öffentlichen Verwaltung

1 Einleitung

Im Rahmen des E-Government ist ein Call Center als Zugang zur öffentlichen Verwaltung einer von mehreren möglichen Vertriebskanälen im Multi-Channel-Management (MCM) ¹ . Mit dieser Hausarbeit werden die wesentlichen Vor- und Nachteile von Call Centern zum einen aus Sicht der Verwaltung und zum anderen aus Sicht der Adressaten der Leistung, die im Folgenden Kunden genannt werden, aufgezeigt. Auf Grund des begrenzten Rahmens dieser Hausarbeit wird zwischen den verschiedenen Kunden der Verwaltung - Bürgern, Wirtschaftsunternehmen, andere Behörden etc. nicht differenziert.

Aufbauend auf einer theoretischen Einführung zu Call Centern werden die o.g. Vor-und Nachteile erläutert. Den Abschluss bildet das Fazit mit einer zusammenfassenden Betrachtung des untersuchten Themas.

2 Einführung zum Thema Call Center

Call Center sind im Rahmen des E-Government eine Möglichkeit der Kontaktaufnahme zur Verwaltung. Aufbauend auf dem Organisationskonzept des MCM, das eine Trennung in Front Office und Back Office vorsieht, sind Call Center als Front Office die Schnittstelle zwischen der Verwaltung und deren Kunden. Wie in der folgenden Abbildung ersichtlich, fungieren Call Center als erste allgemeine Anlaufstelle, die die Kunden zur jeweils zuständigen Behörde weiter vermittelt und evtl. zusätzliche Informationen wie bspw. Öffnungszeiten von Ämtern, Antragsvoraussetzungen oder erforderliche Unterlagen für die jeweiligen Anträge bereitstellt. Die inhaltliche Bearbeitung erfolgt im Back Office der Verwaltung, also dem jeweils zuständigen Fachbereich ² .

^{1 Vgl. http://www.evodion.de/opencms/export/evodionIT/General/Glossar/m31.html, Abruf am 05.02.2011. 2} Vgl. Bundesministerium des Innern: Einheitliche Behördenrufnummer 115, Kassel 2009, S. 1 ff.

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Abb. 1: Call Center als Front Office

Beispiele für Call Center der öffentlichen Verwaltung mit der o.g. Organisations- und Aufgabenstruktur vergleichbar einem Bürgerbüro sind die zentrale

Behördenrufnummer für Deutschland (D115) ³ und die Call Center großer Städte wie bspw. Berlin oder Duisburg.

3 Call Center aus Sicht der Verwaltung

3.1 Vorteile von Call Centern

Call Center bieten aus Sicht der Verwaltung zahlreiche Vorteile. Die wesentlichen Vorteile sind: - Längere Servicezeiten/Öffnungszeiten

- Entlastung der SachbearbeiterInnen in den Fachbereichen (Back Office) - Gewinnung von Arbeitszeit-/Personalkapazitäten - Steigerung der Effizienz, Effektivität

³ Vgl. Bundesministerium des Innern: Einheitliche Behördenrufnummer 115, Kassel 2009, S. 3.

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