II

Inhaltsverzeichnis

Abk  ürzungsverzeichnis  III

Abbildungsverzeichnis   IV

1  Einleitung  1

1.1  Problemstellung und Ziel dieser Arbeit  1

1.2  Gang der Untersuchung  1

2  Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen  2

2.1  Definition der Kundenzufriedenheit  2

2.2  Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit  4

2.3  Einfluss der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg  5

3  Qualitätsmanagement als Baustein für eine höhere Kundenzufriedenheit  7

3.1  Definition des Qualitätsmanagements in Unternehmen  7

3.2  Qualitätsmanagementsysteme  7

3.2.1  Total Quality Management  8

3.2.2  Quality Function Deployment  8

3.2.3  Lean Six Sigma  8

3.2.4  Excellence Modell der European Foundation for Quality Management  9

3.3  Einfluss des Qualitätsmanagements auf die Kundenzufriedenheit  9

4  Schlussbetrachtung  11

Literaturverzeichnis   12

III

Abkürzungsverzeichnis

C/D-Paradigma Confirmation/Disconfirmation-Paradigma CRM Customer Relationship Management EFQM European Foundation for Quality Management KPI Key performance indicator QFD Quality Function Deployment TQM Total Quality Management

IV

Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1: Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma  

Abbildung  2: Überblick über speziellere Theorien zur Entstehung von  

Kundenzufriedenheit   

Abbildung  3: Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit  

1

1 Einleitung

1.1 Problemstellung und Ziel dieser Arbeit

Durch die am Ende des letzten Jahrhunderts einsetzende Globalisierung wurde eine weltweite Wettbewerbsverschärfung in Gang gesetzt. Die Entwicklung vom herkömmlichen Verkäufermarkt hin zum Käufermarkt brachte auch auf Seiten des klassischen Vertriebs enorme Veränderungen mit sich. Ein Kunde ist nicht mehr nur Verbraucher, sondern stellt eine wichtige Ressource für die Unternehmen dar, die in den Geschäftsprozess integriert werden muss. ¹ Durch zunehmenden Wettbewerbsdruck und gesättigte Märkte müssen Unternehmen ihre Kunden aus einer völlig neuen Perspektive sehen. Daraus folgend rückt auch die Kundenzufriedenheit immer mehr in den Mittelpunkt der vertriebsseitigen Aktivitäten der Unternehmen.

Diese Semesterarbeit stellt den Zusammenhang zwischen der Schaffung einer höheren Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität und dessen Auswirkung auf eine Steigerung der Kundenzufriedenheit dar. Durch dieses Zusammenspiel soll die Auswirkung auf einen größeren Unternehmenserfolg näher gebracht werden.

1.2 Gang der Untersuchung

Die Einleitung der Semesterarbeit mit dem Titel „Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Qualitätsmanagementsysteme“ stellt die Problemstellung und das Ziel dieser Arbeit dar. Kapitel 2 beginnt mit der Definition der Kundenzufriedenheit. Darauf folgen verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit. Abschließen wird dieses Kapitel mit einer Erklärung über den Einfluss der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg. Im folgenden Kapitel 3 wird das Qualitätsmanagement als Baustein für eine höhere Kundenzufriedenheit erläutert. Eine nähere Definition der verschiedenen Qualitätsmanagementsysteme folgt zum Abschluss dieses Kapitels.

Die Schlussbetrachtung besteht aus einem Fazit des allgemeinen Zusammenspiels von Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit.

¹ Vgl. Bruhn, M./Stauss, B. (2009), S. 5