Qualitätsmängel und Folgekosten

1  Einleitung  2

1.1  Problemstellung  2

1.2  Gang der Untersuchung  3

2 Qualitätsmängel.2  Qualitätsmängel  3

2.1  Ursachen von Qualitätsmängeln  3

2.2  Strategien gegen Qualitätsmängel  4

3 Qualitätskosten und Qualitätsfolgekosten.3  Qualitätskosten und Qualitätsfolgekosten  6

3.1  Systematisierung der Qualitätskosten  6

3.2  Kritik an der beschriebenen Gliederung der Qualitätskosten  7

4 Quantifizierung von Folgekosten aufgrund von Qualitätsmängeln.4  Quantifizierung von Folgekosten aufgrund von Qualitätsmängeln  8

4.1  Am Beispiel eines Ansatzes zur Quatifizierung externer Fehlerkosten  8

4.2  Am Beispiel eines Ansatzes zur Quantifizierung entgangener Deckungsbeiträge  9

5 Ausblick.5  Ausblick  14

1. Einleitung

1.1 Problemstellung

Aufgrund des heute auf vielen Märkten herrschenden Wettbewerbs ist die Qualität neben Innovationskraft und Produktivität zu einem wichtigen strategischen Unternehmensziel für Unternehmungen geworden, die Güter und Dienstleistungen produzieren. 1 Der Zusammenhang zwischen der Qualität der Produkte eines Unternehmens und dessen Erfolg ist leicht einsehbar, weil qualitativ ungenügende Produkte am Markt oft nicht absetzbar sind. Dieser intuitiv einsichtige Zusammenhang wird auch durch die bekannte PIMS-Studie des Stategig Planning Instituts bestätigt. 2 Aufgrund der Wichtigkeit der Qualität für den Unternehmenserfolg sollte jede Unternehmung bestrebt sein Qualitätsmängel an den Produkten zu vermeiden. Die Produktion und die Sicherstellung von Qualitatät ist natürlich mit Kosten verbunden. So erfordert das Überprüfen von Qualität durch eine Qualitätskontrolle zusätzliche Zeit und Personalkosten. Aber auch das Nichtvorhandensein von Qualität kann mit Kosten verbunden sein. Dies ist z.B. der Fall, wenn aufgrund nicht ausreichender Qualität Nachbesserungen erforderlich sind, Kunden abspringen (entgangene Deckungsbeiträge), oder wenn aufgrund von Mängeln oder Fehlern Regreßansprüche seitens des Kunden geltend gemacht werden.

Der Schwerpunkt dieser Arbeit sind Qualitätsmängel und besonders die daraus resultierenden Folgekosten. Es sollen Antworten auf die Fragen gegeben werden, warum Qualitätsmängel auftreten, welche Strategien es gegen dieselben gibt, und welche Kosten mit der Produktion von Qualität bzw. von Nicht-Qualität verbunden sind. Außerdem werden Ansätze aufgezeigt, wie Folgekosten in Form externer Fehlerkosten quantifiziert werden können. Aufgrund der Wichtigkeit der Qualität als Erfolgsparameter ist die Beschäftigung mit dem Thema Qualität für Unternehmungen eine ständige Herausforderung. Die Quantifizierung der Folgekosten gewinnt mit zunehmender Kostenintensivierung von Produktionsprozessen an Bedeutung. Sind die Folgekosten eines Produktfehlers nicht bekannt, so ist die produzierende Unternehmung beispielsweise nicht in der Lage rational zu beurteilen, ob es sinnvoller ist einen aufgetretenen Fehler zu tolerieren oder zu beheben. Sind die Folgekosten hingegen bekannt, so kann aufgrund von Vorteilhaftigkeitsüberlegungen entschieden werden, ob ein Produkti- onsprozeß unterbrochen oder ein Produktrückruf durchgeführt wird.

Zum besseren Verständnis werden zunächst die wichtigsten Begriffe definiert. Die Deutsche Gesellschaft für Qualität definiert den Begriff Qualität folgendermaßen: "Qualität : Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Pro-

1 Vgl. Rinne (1991), S. 1.

2 Vgl. Meyer (1992), S. 37.

duktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebenderErfordernisse bezieht." 3 Qualität wird hier also rein produktbezogen als Maß für die Übereinstimmung von Design und Ausführung verstanden. Diese funktionale Definition wird in der angelsächsischen Literatur auch oft mit "fitness for use" umschrieben. In Anlehnung an Horvàth/Urban erweitert Fröhling diese Qualitätsdefinition um eine kundenbezogene Komponente: "Qualität bezeichnet die Eignung der Unternehmensgesamtleistung zur Erfüllung aller an sie gerichteten kundenbezogenen Erwartungen" 4 Ein Qualitätsmangel wird im folgenden als eine Abweichung relevanter Qualitätseigenschaften von der der jeweiligen Eigenschaft zugedachten Norm angesehen, wobei diese Norm seitens der Unternehmungen und der Kunden durchaus unterschiedlich definiert sein kann. Folgekosten von Qualitätsmängeln sind Kosten, die sich den Qualitätsdefiziten zurechnen

1.2 Gang der Untersuchung

Im folgenden zweiten Kapitel werden in allgemeiner Form verschiede Ursachen von Qualitätsmängeln aufgezeigt. Der zweite Teil des Kapitels beschäftigt sich mit Strategien gegen mangelnde Qualität.

Aufgrund der Zugehörigkeit der Folgekosten von Qualitätsmängeln zu der Gruppe der Qualitätskosten, wird im dritten Kapitel ein Überblick über die Gliederung der Qualitätskosten

Danach wird ein Ansatz von Wildemann zur Quantifizierung externer Folgekosten vorgestellt. Darauf aufbauend wird ein modifizierter Ansatz von Fröhling zur Quantifizierung entgangener Deckungsbeiträge beschrieben.

2 Qualitätsmängel

2.1 Ursachen von Qualitätsmängeln

Qualitätsmängel können praktisch während des gesamten Zeitraumes vom Entwurf eines Produktes, über die Leistungserstellung bis zur Leistungsverwertung auftreten. Rinne nennt vier Ursachengruppen für Qualitätsdefizite, die bei der Produk- tion auftreten können. Diese Ursachen können natürlich auch in Kombination auftreten. Rinne bezeichnet sie "die vier M, nämlich Mensch, Maschine, Methode und Material." 5 So können Qualitätsdefizite dann auftreten, wenn die Arbeit einer Maschine oder die Eigenschaften des eingesetzten Materials zu stark vom gewünschten Wert abweichen. Statistisch ausgedrückt

3 DGQ (1979), S.13.

4 Fröhling (1993), S. 545.

5 Rinne (1991), S. 8.

bedeutet dies, daß der Entwurf eines Produktes z.B. ein mittleres Gewicht von µ=50g vorsieht, welches um höchsten 2% nach oben oder unter abweichen darf. Ausführungen des Produktes, deren Gewicht außerhalb des zulässigen Tolleranzintervals mit der oberen Grenze von 51g und der unteren Grenze von 49g liegen, wären also mit einem Qualitätsmangel

Die möglicherweise wichtigste Quelle für Abweichungen von der Norm ist nach Ansicht von Rinne der Mensch. Dieser kann Fehler verursachen in seiner Funktion als Glied des Produktions- und Überwachungsprozesses und natürlich durch die Wahl einer im Sinne des Qualitätsziels ineffizienten Methode, mit der die Leistung erstellt wird. 6 In bezug auf die Ursache "Mensch" kann danach unterschieden werden, ob der Quali- tätsmangel auf der Fehlleistung einzelner Mitarbeiter, einzelner Funktionsbereiche der Unternehmung oder gar auf der Fehlleistung der Unternehmung als Ganzes beruht. 7 Neben normalen menschlichen Fehlern, die nie gänzlich ausgeschaltet werden können, haben die Motivation und das Qualitätsbewustsein der Mitarbeiter großen Einfluß auf die Qualität der produzierten Güter und Dienstleistungen.

Abgesehen von den vier M können sich auch Umgebungseinflüsse wie z.B. Temperatur und Luftfeuchtigkeit negativ auf die Qualität auswirken.

Weiterhin können Qualitätsmängel danach unterschieden werden, ob sie zufälliger oder systematischer Natur sind. Zufällige Ursachen für Fehler sind durch die Art des Produkti- onsprozesses bestimmt und können nicht verhindert werden. Die Auswirkungen auf die Brauchbarkeit des Endproduktes sind jedoch gering. Systematische Fehler beruhen hingegen auf einer konkreten Ursache, z.B. einer Störung im Produktionsprozeß. Diese Ursachen können im Gegensatz zu den zufälligen beeinflußt werden. 8 Strategien gegen Qualitätsmängel müssen folglich bei den systematischen Ursachen ansetzten.

2.2 Strategien gegen Qualitätsmängel

Strategien gegen Mängel an Gütern gibt es natürlich, seit der Mensch begonnen hat, Güter zu produzieren. 9 Eine organisierte Qualitätssicherung wurde allerdings erst notwendig mit dem Aufkommen industrieller Herstellungsverfahren, die dem einzelnen Arbeiter die direkte Verantwortung für die Qualität des ganzen Produktes aus der Hand nahm, weil dieser nur in bezug auf den eigenen Arbeitsgang Einfluß auf die Qualität eines Produktes nehmen konnte. 10

6 Vgl. Rinne (1991), S. 8.

7 Vgl. Sommerlatte (1992), S. 11ff.

8 Vgl. Rinne (1991), S. 8f.

9 Vgl. Rinne (1991), S. 20.

10 Vgl. Sommerlatte (1992), S. 11.