Zweifellos stellt die wichtigste Ressource eines Unternehmens sein Personal dar. Selbst ein Betrieb mit einem hohen Technologisierungsgrad würde nichts herstellen ohne jegliche Mitarbeiter. Sie sind das Öl in einem großen Motor. Ohne Öl kommt es zum Stillstand. Ein Unternehmen funktioniert umso reibungsloser im Sinne von erfolgreicher, je motivierter und engagierter seine Beschäftigten sind. Diese Projektarbeit „Die innerbetriebliche Kommunikation als

Führungsmittel und Einflussnahme auf das Verhalten sowie die Zufriedenheit von Mitarbeitern“ zeigt, dass Kommunikation eine der grundlegendsten und zentralen Aufgaben einer Führungskraft ist, um die Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter zu sichern. Zudem stellt Kommunikation für Führungskräfte eine flexible Methode dar, Ziele, Absichten sowie Ideen in Handlungen zu verwandeln, Ziele zu erreichen und die Mitarbeiter zu motivieren. Leider wird die Fähigkeit zu Kommunizieren stillschweigend vorausgesetzt und ist selten ein Bestandteil der Ausbildung von Führungskräften. Das erste Kapitel klärt, was Kommunikation ist. Erst dann lässt sich beschreiben, wie kommuniziert werden muss, damit die Motivation und die Zufriedenheit von Beschäftigten bestehen bleibt beziehungsweise sich erhöht. Eine spezielle Möglichkeit bieten hierbei Kritik- und Anerkennungsgespräche, welche Gegenstand des zweiten Kapitels sind. Das letzte Kapitel geht auf die, wenn auch selten praktizierten Beurteilungs-und Fördergespräche ein. Beurteilungs-und

Fördergespräche haben das Ziel, dem Mitarbeiter eine Perspektive zu bieten. Wenn diese mindestens einmal im Jahr „richtig“ geführt werden, hat dieses einen bedeutenden Einfluss auf die Zufriedenheit und Leistung von Mitarbeiter.

Berlin, im April 2004

IV

Inhaltsverzeichnis

Vorwort   III

Inhaltsverzeichnis.   IV

Abbildungsverzeichnis   V

1.  Was ist Kommunikation?  1

2.  Anerkennungs- und Kritikgespräche  9

3.  Beurteilungs- und Fördergespräche  17

Zusammenfassung   21

Quellenangabe   22

Ehrenw  örtliche Erklärung  24

Abbildung 1: Ein vereinfachter Kommunikationszyklus zeigt die

Abbildung 2: Worauf soll man bei der Anerkennung achten? ............ 12 Abbildung 3: Merkpunkte bei Kritikgesprächen.................................. 15

Was ist Kommunikation? 1

1. Was ist Kommunikation?

Kommunikation ist der „Prozeß der Übertragung von Nachrichten zwischen einem Sender und einem oder mehreren Empfängern.“ ¹ Diese einfache Definition täuscht! Kommunikation ist wesentlich komplexer und beeinträchtigt Personen beachtlich.

Der Sender teilt Nachrichten mit. Diese können sowohl verbal als auch nonverbal sein, wobei in den meisten Fällen die Nachrichten beide Bestandteile enthalten. Nonverbale Elemente sind beispielsweise der Körperkontakt, die Körperhaltung, die Blickrichtung und die äußere Erscheinung. Mimik und Gestik sind jedoch meines Erachtens die informativsten nonverbalen Elemente. Während eines Gespräches wird in den meisten Fällen das Gesicht beobachtet. Vor allem der Gesichtsausdruck lässt auf Emotionen schließen. Weinen, Erbleichen, Erröten oder Lachen sind angeborene Aspekte, die sich nicht einfach unterdrücken lassen und nicht selten unkontrolliert hervorbrechen. Oft werden nonverbale Techniken eingesetzt, um ein falsches Bild aufzubauen. Auf die Frage hin, wie der Mitarbeiter mit den neuen Aufgaben zurechtkommt, antwortet dieser: „Bestens!“. Dabei verdreht er die Augen und wirkt angespannt. Hier stimmt offensichtlich das Gesagte nicht mit dem nonverbalen Bestandteil überein. Es handelt sich um eine inkongruente Nachricht. Im entgegengesetzten Fall, wenn alle Nachrichtenteile übereinstimmen, spricht man von kongruenten Nachrichten.

Die Aufgabe des Empfängers liegt darin, diese Nachrichten zu entschlüsseln. Da eine Nachricht mehrere Botschaften enthalten kann, ist die Aufgabe selten einfach. Jedoch auch der Sender muss, wenn ihm daran gelegen ist, dass der Empfänger die Nachricht „richtig“ versteht, darauf achten, wie er diese formuliert beziehungsweise wie und ob er nonverbale Bestandteile verwendet.

¹ Zit. nach Arentzen, Ute; Lörcher, Ulrike: Kommunikation. Gabler-Wirtschafts-Lexikon I-

K, 14. Aufl., Gabler Verlag, Wiesbaden 1997, S. 2169

Was ist Kommunikation? 2

Wenn über Kommunikation gesprochen wird, gilt es, einige Grundannahmen hervorzuheben. Das wohl bedeutendste Axiom beinhaltet die Auffassung, dass es nicht möglich ist, nicht zu kommunizieren. ² Hier spielt die nonverbale Kommunikation eine große Rolle. Selbst wenn eine Person nur da sitzt und nicht spricht, lässt sich viel von der Mimik und Gestik ableiten, wie sich die Person fühlt oder was sie vielleicht sogar denkt.

Ein weiteres Axiom beinhaltet, dass jede Kommunikation unterschiedliche Aspekte aufweist. Nach Friedemann Schulz von Thun sind hier genau vier Seiten zu nennen: Die Selbstoffenbarung, der Sachinhalt, die Appellfunktion und der Beziehungsaspekt. ³ Durch die Art und Weise wie Personen kommunizieren, erhalten die Gesprächspartner Informationen darüber, wie sie zu ihnen stehen (~Beziehungsaspekt), was sie ihnen mitteilen möchten (~Sachaspekt), zu welchem Verhalten sie vielleicht anregen möchten (~Appellaspekt) und wer sie sind

(~Selbstoffenbarungsaspekt). Welche Informationen der Empfänger aus der Kommunikation gewinnt und auf welchen Teil er reagiert, hängt von ihm ab. Dieses Axiom sagt zudem aus, dass eine Metakommunikation stattfindet, das heißt, dass der Beziehungsaspekt festlegt, wie die Informationen aufzufassen sind. ⁴ Schlussfolgernd lässt sich sagen: „Daß jede Nachricht ein ganzes Paket mit vielen Botschaften ist, macht den Vorgang der zwischenmenschlichen Kommunikation so kompliziert und störanfällig, aber auch so aufregend und spannend“. ⁵ Kommunikation muss vor allem in Unternehmen als ein interaktiver Prozess verstanden werden, das heißt, es soll sich eine wechselseitige Beeinflussung zweier oder mehrerer Personen ergeben. Eine Arbeitsanweisung, die dem Mitarbeiter deutlich macht, dass seine Meinung nicht zugelassen ist und das nur von ihm verlangt wird, die

² Vgl. dazu Steiger, Thorsten; Lippmann, Eric: Handbuch der angewandten Psychologie

für Führungskräfte. Führungskompetenz und Führungswissen. 2. Aufl., Springer Verlag,

Berlin 2003, S. 269

³ Vertiefend dazu: Ebenda, S. 262 ff.

⁴ Ebenda, S. 270

⁵ Zit. nach Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander reden. 1. Störungen und

Klärungen. Rowohlt-Verlag, Hamburg 1993, S. 26

Was ist Kommunikation? 3

Aufgabe zu erfüllen, ist alles andere als eine Interaktion. Diese Art von Kommunikation enttäuscht den Mitarbeiter und es wird ihm das Gefühl gegeben, dass er jederzeit ersetzbar ist. Folgernd wird sich das nicht positiv auf die Leistung sowie Motivation auswirken. Interaktive Kommunikation beinhaltet einen Meinungsaustausch, der von dem Vorgesetzten gefordert und gefördert wird. In einem Gespräch soll und muss die Rolle des Senders und die des Empfängers wechseln. Wenn in einem Gespräch der Empfänger nur Empfänger ist, ist dieser Kommunikationsverlauf einseitig und auf keinen Fall interaktiv! In jedem Gespräch soll der Sender auch Empfänger und andersrum sein. Dieses spiegelt die folgende Abbildung wieder.

Abbildung 1: Ein vereinfachter Kommunikationszyklus zeigt die wechselnden Funktionen

der Gesprächspartner A und B an 6

Notwendigerweise muss darauf geachtet werden, dass der Kommunikationsverlauf synchron ist. In einem Gespräch sollte es nie gleichzeitig zwei Sender geben und keinen Empfänger. Zu einem klaren Kommunikationsverlauf gehört jedoch noch mehr. Diese Kennzeichen seien im Folgenden genannt.

Das Gesprächsthema steht eindeutig fest, wobei alle •

Gesprächsparteien darüber informiert sind. Der Gesprächsverlauf ist klar. Dies beinhaltet, dass jeder •

ausreden kann, jeder zuhört und dass jeder Fragen stellen und Meinungen äußern darf.

⁶ Siehe Bischof, Klaus: Jeder gewinnt. Die Methoden erfolgreicher Gesprächsführung. 3.

Aufl., wrs-Verlag, Planegg 1997, S. 21