Inhaltsverzeichnis

S  e i t e  

1.  Einleitung  3

2.  Konflikte und Konfliktursachen  5

2.1.  Konflikt  5

2.2.  Sozialer Konflikt  6

2.3.  Wie weit kann ein Konflikt gehen?  8

2.4.  Ursachen von betrieblichen Konflikten  9

2.5.  Konfliktlösungen in Organisationen  13

3.  Mediation  15

3.1.  Die Phasen einer Mediation  16

3.2.  Die Einsatzmöglichkeiten  20

3.3.  Einsatzmöglichkeiten im Betrieb  20

3.4.  Die Vorteile des Mediationsverfahrens  22

3.5.  Die Grenzen von Mediation  23

4.  Mediative Kompetenz  24

4.1.  Workshop „Mediation im Betrieb“  25

4.2.  Konfliktlotsen  28

5.  Fazit  30

Literaturliste   31

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1. Einleitung

Organisationen stehen heute wesentlich mehr unter Druck, sich einer immer schneller werdenden Dynamik anzupassen. Die Veränderungen im soziokulturellen und technischen Bereich sind immens. Wie in den Studienbriefen zum Fernstudium „Personalentwicklung in lernenden Unternehmen“ immer wieder betont wird, verkürzen sich die Produktlebenszyklen, die Innovationsgeschwindigkeit nimmt rasant zu, die Kommunikationswege beschränken sich nicht nur auf ein Unternehmen, sondern man kommuniziert weltweit miteinander. ¹ Mitarbeiter müssen sich neuen Unternehmenszielen und neuen Leitbildern anpassen. Sie arbeiten vermehrt in Projektgruppen, die zeitlich befristet sind. Teamarbeit ist gefordert, aber auch selbstständiges Arbeiten und unternehmerisches Denken und Handeln. Neue Managementkonzepte werden ausprobiert und wieder verworfen. Die Mitarbeiter werden zum lebenslangen Lernen aufgefordert und neue Lernformen z.B. direkt am Arbeitsplatz entstehen. 2

Dieser Prozess, der immer wieder große Anforderungen an die Mitglieder von Organisationen stellt, bleibt natürlich nicht ohne Konflikte. Konflikte können produktiv sein und wichtige Weichenstellungen unterstützen. Sie können aber auch sehr belastend sein, unnötig lange dauern und viel Energien binden. Eine Organisation muss also, um wettbewerbsfähig zu bleiben, sich mit dem Thema Konfliktmanagement auseinandersetzen, um Reibungsverluste durch nicht gelöste Konflikte möglichst gering zu halten.

Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Thema „Mediation in der betrieblichen Konfliktlösung“. Im ersten Kapitel geht es um die Fragen: Was sind Konflikte? Was sind soziale Konflikte? Was sind die Ursachen von betrieblichen Konflikten? Welche

Konfliktlösungsmethoden wenden die Organisationen an?

¹ vergl. .Schubert, H.-J.: Studienbrief PE 0910, S.XXI

2 vergl. Zink, K.J., Steinmetz, W.:Studienbrief PE 0220

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Das nächste Kapitel beschreibt ausführlich den Mediationsprozess, die Herkunft, die Phasen einer Mediation, die Einsatzmöglichkeiten im Betrieb, die Vorteile und die Grenzen von Mediation. Im dritten Kapitel geht es um mediative Kompetenzen. Wie kann die Personalentwicklung mediative Kompetenzen vermitteln? Zwei Konzepte sollen hier Möglichkeiten aufzeigen.

Ein Fazit und ein Ausblick schließen diese Arbeit ab.

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2. Konflikte und Konfliktursachen

In diesem Kapitel geht es um den Begriff Konflikt im allgemeinen, die Besonderheiten von sozialen Konflikten, die Ursachen von betrieblichen Konflikten und die angewandten Konfliktlösungsmethoden in Organisationen.

2.1. Konflikt

Der Begriff Konflikt kann mit den lateinischen Ursprungsbegriffen confligere (zusammenstoßen, streiten, kämpfen) und conflictare (zu kämpfen haben mit oder heimgesucht werden von) ³ übersetzt werden. Diese Mehrdeutigkeit der Übersetzung läßt den Rückschluß zu, dass es sich bei Konflikten um ein weites Feld handelt, dass nicht genau eingegrenzt werden kann. Weil „Organisationen als systematisch und zielorientiert - geplant - veränderbare soziale Gebilde begriffen werden können“ ⁴ , sind die Besonderheiten von sozialen Konflikten für diese Arbeit relevant.

2.2. Sozialer Konflikt Zwei Definitionen:

„Sozialer Konflikt ist eine Interaktion zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen usw.), wobei wenigstens ein Aktor Unvereinbarkeiten im Denken, Wahrnehmen und/oder Fühlen und/oder Wollen mit dem anderen Aktor (anderen Aktoren) in der Art erlebt, daß im Realisieren eine Beeinträchtigung durch den andern Aktor (die anderen Aktoren) erfolgt oder erfolgen könnte“. 5

„Ein sozialer Konflikt ist eine soziale Beziehung, in der zwei oder mehr Beteiligte, die voneinander abhängig sind, mit Nachdruck versuchen, gegensätzliche Handlungspläne zu verwirklichen und sich dabei ihrer Gegnerschaft bewußt sind. Es ist ein Kampf um Werte und

³ vergl. Drosdowski, G.: Der Duden, 1989, S.370

⁴ Arnold, R.: Studienbrief PE 0110, S. 31

⁵ Glasl, F.: 2000, S. 25

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um Anrechte auf Status, Macht und Mittel. Es ist gleichzeitig ein aktivierender Bestandteil zwischenmenschlicher Interaktion“. 6

Sozialer Konflikt - was versteht man darunter? 1. Ein sozialer Konflikt liegt immer dann vor, wenn eine Partei oder beide Parteien zum gleichen Zeitpunkt Handlungen beabsichtigen oder durchführen, die zur Folge haben könnten oder haben, daß sich die andere Partei behindert, blockiert, bedroht oder verletzt fühlt. Konflikte, die im Inneren einer einzigen Person verlaufen, gehören nicht dazu.

2. Ein sozialer Konflikt spielt sich immer zwischen zwei, manchmal auch mehreren Personen oder Parteien ab, die sich gegenseitig beeinflussen können. Ohne die Möglichkeit realer wechselseitiger Einflußnahme kann es zu Stimmungen, nicht aber zu Konflikten kommen.

3. Ein sozialer Konflikt existiert schon dann, wenn Parteien Pläne oder Absichten hegen, deren Verwirklichung jemand beeinträchtigen würde. Umgekehrt liegt auch schon ein Konflikt vor, wenn sich eine Partei durch das Verhalten einer anderen behindert und beeinträchtigt, also frustriert fühlt. Der Konflikt ist in beiden Fällen zwar noch nicht offen, aber latent vorhanden.

4. Gruppenmitglieder behindern oder beeinträchtigen sich nicht ohne Grund. Irritationen wegen einer zufälligen oder beabsichtigten Beeinträchtigung können mit einer Entschuldigung rasch aus der Welt geschafft werden, sie weiten sich nicht zu einem Konflikt aus.

5. Jedem sozialem Konflikt liegt ein Thema zugrunde, das im Brennpunkt steht, aber nicht notwendigerweise die Ursache darstellt. Es ist denkbar, daß das vorgebrachte Thema, an dem sich ein Konflikt entzündet, vorgeschoben ist, um von anderen Themen

⁶ Hugo-Becker zitiert in Nanninga, R. (Hrsg.): 1999, S. 187

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abzulenken, die entweder nicht recht bewußt sind oder nicht ausgesprochen werden dürfen, weil sie tabuisiert sind.

6. Zwischen dem Stadium, in dem sich ein sozialer Konflikt innerhalb einer Partei aufbaut (Latenz), und dem offenem Ausbruch zwischen Parteien liegen in der Regel gewisse Hemmschwellen, die erst überwunden werden müssen. Sie können sowohl im Inneren einer Partei als auch in den Umständen liegen. Äußere oder innere Ereignisse fungieren als Auslöser, die die Hemmschwelle senken und die Bereitschaft zum offenen Konfliktaustrag fördern. Innere Hemmschwellen können sein: die Einstellung der Partei zur anderen (freundschaftliche Verbundenheit), Befürchtungen (das Gesicht zu verlieren), die Einschätzung der Lage (sich nicht durchsetzen können).Als äußere Hemmschwellen können wirken: Gruppennormen (erst einmal eine Nacht darüber schlafen), Machtstrukturen (Der Ober sticht den Unter), zeitliche und räumliche Begrenzungen (z.B. wichtige Termine haben Vorrang, kein Ort für ein Gespräch unter vier Augen.

7. Wenn ein Seite durch ihr Verhalten eine andere konkret behindert oder beeinträchtigt, ist der Konflikt offen ausgebrochen (heißer Konflikt). Das zu beobachtende Verhalten kann von einem nonverbalen Signal (z.B. enttäuschtes Kopfschütteln) bis zum Einsatz physischer Gewalt reichen. Es gibt kein Verhalten, das als ausgesprochenes Konfliktverhalten zu klassifizieren wäre. Jedes Verhalten kann zum Konfliktverhalten werden, das darauf abzielt, die andere zu „treffen“ und von ihrem Ziel abzuhalten. Die Behinderung der anderen Partei kann Ziel (direkter Konflikt) oder Mittel (strategischer Konflikt) sein. 7

⁷ vergl. ebenda, S. 188

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2.3. Wie weit kann ein Konflikt gehen?

Glasl beschreibt in seinem Standardwerk „Konfliktmanagement“ wie sich ein Konflikt typischerweise aufschaukeln kann. Er nennt das die „Neun Stufen der Eskalation“ ⁸ , die im folgenden beschrieben werden:

1. Meinungsverschiedenheiten führen zu Spannungen und Verstimmungen, aber beide Parteien sind sicher, die atmosphärische Störung mit Argumenten beseitigen zu können.

2. Überheblichkeit und Arroganz prägen die Verhaltensweisen der Konfliktparteien. Jetzt geht es vor allem um die Frage „Welcher ist der bessere Standpunkt?“ (Entweder-Oder-Dilemma).

3 Diskussionen erscheinen plötzlich sinnlos, nonverbale Signale und unbeherrschte Ausbrüche belasten das Klima immer häufiger.

4. „Du oder ich“ heißt die Devise. Ein strahlendes Selbstbild steht einem negativen Feindbild gegenüber. Beide Konfliktparteien werben nun um Verbündete.

5. Öffentliche Diskriminierungen der Gegner und persönliche Angriffe unter die Gürtellinie sind an der Tagesordnung. Die Kontrahenten haben den Glauben verloren, den Konflikt allein lösen zu können.

6. Gegenseitige Drohungen und zunehmendes Mißtrauen erschweren die Kontrolle über den Konflikt.

7. Ziel der Kontrahenten ist es nun, die Existenz des Gegners zu erschüttern. Beide Parteien sind sich bewußt, dass es nichts mehr zu gewinnen gibt.

⁸ Glasl, F.: 1980, S. 236

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