Berufsakademie Stuttgart

Call Center Solutions

vorgelegt am: 18.02.2002

Bereich: Wirtschaft, Fachrichtung: Wirtschaftsinformatik

Studienjahrgang: WWIG2000E

von: Robin Lewis

Inhalt

1 Einleitung 1

2 Call Center in der Theorie 1
2.1 Historischer Hintergrund 1
2.2 Einsatzgebiete 2
2.3 Aufgaben und Vorgänge in einem Call Center 3

2.3.1 Allgemeine Positionierung eines Call Centers 3
2.3.2 Inbound Vorgänge 4
2.3.3 Outbound Vorgänge 5

2.4 Wirtschaftlicher Nutzen eines Call Centers aus der Sicht des Unternehmers 6
2.5 Computer Telephony Integration(CTI) im Call Center 7
2.6 Aufbau eines Call Centers 8

2.6.1 Technische Komponenten 8

3 Praktischer Teil 9

3.1 Projektbeschreibung 9
3.2 Aufgabenbeschreibung 10
3.3 Erläuterung des Arbeitsablaufs 11

3.3.1 Entwicklung 11

4 Zusammenfassung 14

5 Abbildungsverzeichnis 15

6 Literaturverzeichnis 15

7 Abkürzungsverzeichnis 16

8 Anhang 17

1 Einleitung

Für meine Praxisarbeit im dritten Semester habe ich mich für das Thema Call Center Solutions entschieden, da meine Ausbildungsfirma sich sehr intensiv mit Lösungen in diesem Bereich befasst. Viele aktuelle und zukünftige Projekte beschäftigen sich mit der Konzeptionierung und Umsetzung von Call Center Software, sowie mit dem Aufbau der Call Center. Der Betrieb dieser Call Center wird meistens von Partnerunternehmen durchgeführt.
Unter einem Call Center versteht man eine Einrichtung, durch die, unter Zuhilfenahme von Telefon und Computer, telefonische Anfragen von Kunden professionell bearbeitet werden.
Während der dritten Praxisphase wurde ich einem Projekt zugeteilt, das sich mit dem Aufbau eines Call Centers für die Volksbank Gießen beschäftigt.
Gegenstand meiner Tätigkeit innerhalb dieses Projekts war die Problematik der Zeiterfassung während der einzelnen Vorgänge im Call Center. Ich wurde beauftragt eine Lösung zur zeitlichen Protokollierung der Dauer der einzelnen Vorgänge im Call Center zu finden und dann später im Verlauf des Projekts umzusetzen.
Im Rahmen dieser Praxisarbeit möchte ich einem praktisch orientierten Teil auf das Projekt, die Lösungsansätze und die schlussendliche Umsetzung der Aufgabenstellung innerhalb des Projekts eingehen. Zunächst möchte ich jedoch einen theoretischen Überblick über die allgemeine Positionierung und die Aufgaben eines Call Centers bieten, welcher mit der historischen Entwicklung von Call Center Lösungen beginnt.

2 Call Center in der Theorie
2.1 Historischer Hintergrund

Seit Beginn der 70er Jahre wurde über eine Möglichkeit nachgedacht wie man die Datenwelt des Computers mit der Kommunikationswelt des Telefons verbinden konnte.
Seit Anfang der 80er wurden erste CTI¹ Lösungen auf IBM Mainframe Rechnern realisiert. Ziel dieser Lösungen war es den Zeitaufwand beim Verbinden für die Mitarbeiter eines Unternehmens und die Anrufer zu verkürzen. In den letzten 20 Jahren hat sich die Integration von Telekommunikationswegen in die Welt der Datenverarbeitung sehr rasch weiterentwickelt.
Durch die wachsende Bedeutung der Kundenbetreuung und ständig wachsende Serviceleistungen, wurde die Nachfrage nach effektiven und benutzerfreundlichen Lösungen bei der Kombination von Telefon und Datenverarbeitung immer grösser.
Die stetige Entwicklung führte zu den CTI basierten Call Center Lösungen von heute.
Aufgrund der sich schnell ändernden Marktanforderungen, hält der Prozess der Weiterentwicklung kontinuierlich an.

2.2 Einsatzgebiete

[...]

1 Computer Telephony Integration