Inhaltsverzeichnis

  Abbildungsverzeichnis  

1.  EINLEITUNG  

2.  DIENSTLEISTUNGEN ODER HEILBEHANDLUNG?  

2.1  Definitionen und Begriffe: Dienstleistung, Dienstleister  

2.2  Eigenschaften von Dienstleistungs-Organisationen  

2.3  Besonderheiten von Krankenhaus-Dienstleistungen  

2.4  Gründe für fehlende Notwendigkeit von Service-Kultur in Kliniken  

3.  VERÄNDERUNG DER RAHMENBEDINGUNGEN  

3.1  Veränderungen systembedingter Gründe  

3.2  Veränderungen soziologischer Gründe  

4.  NEUE ERFOLGSFAKTOREN FÜR KLINIKEN  

4.1  Erfolgsfaktor „Culture-Shift“  

4.2  Zu berücksichtigende Aspekte beim Change Management  

4.3  Lösungsansatz: von Hotels lernen  

5.  FAZIT  

5.1  Zusammenfassung  

5.2  Ausblick  

  Anhang  

  Literaturverzeichnis  

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1. EINLEITUNG

Etwa 300 Kliniken, insbesondere solche in öffentlicher Trägerschaft, stehen vor dem finanziellen Ruin ¹ , sind vor der Schließung nur noch zu retten durch Hilfe von Außen; so waren in 2004 bereits ca. 100 Kliniken vom Trägerwechseln betroffen, etwa 33% aller ca. 2.200 Kliniken prüfen die Kooperation mit einem Investor, in 155 Kliniken wurde das Angebot um deckungsbeitragsschwache Leistungen verringert. ² Gründe für die dramatische Situation sind u. a. die Abschaffung der Selbstkostendeckung und die Einführung von Fallpauschalen: Bei gleich bleibenden Fallzahlen sinkt aufgrund der immer kürzeren Verweildauern die Auslastung der Kliniken, und damit die Profitabilität. ³ Die in Deutschland vorhandenen Überkapazitäten ⁴ daran besteht wenig Zweifel - werden schon mittelfristig abgebaut; es trifft dabei jene Kliniken, die von besonders schlechter Auslastung betroffen sind. Der „Kampf um Patienten“ hat also unlängst eingesetzt; Service wird dabei zum entscheidenden Differenzierungs- und damit Erfolgsfaktor.

Diese Arbeit möchte die Rolle der Kliniken als Dienstleister kritisch analysieren und betrachtet dazu in Kapitel 2 zunächst den Begriff der Dienstleistung (DL ⁵ ) und stellt die spezielle Dienstleistungsvariation der Heilbehandlung ⁶ dar. In Kapitel 3 werden die veränderten Rahmenbedingungen aufgezeigt und somit verdeutlicht, welche Anforderungen das an die Service-Kultur der Kliniken stellt. Die in Kapitel 4 abgeleiteten „neuen“ Erfolgsfaktoren beleuchten noch einmal die Notwendigkeit zum Organisationswandel, nicht ohne die Klinik spezifischen Barrieren zu erwähnen, bevor die Arbeit in einem Fazit und Ausblick endet.

Die Anwendbarkeit des Dienstleistungsbegriffs auf den Krankenhaus- bzw. Kliniksektor ist unproblematisch; der Anlass dieser Arbeit ergibt sich weniger aus einer theoretischen Begriffs-Diskrepanz, als aus einer für einen Dienstleister untypischen Verhaltensweise ⁷ der Kliniken.

¹ Vgl. Schmidt, H. (Kliniksterben 2005), S. 1 und Mummert Consulting (Pressemitteilung Kliniken 2004), S. 1

² Vgl. DKG (Lagebericht 2004) und Abb. 1 (Realisierte und geplante Auswege der Krankenhäuser aus Finanzproblematik -Auswertung Lagebericht 2004) im Anhang.

³ Vgl. hierzu Blum, K.; Offermanns, M.; Schilz, P. (Krankenhausbarometer 2004), S. 20-26 und 54-58 und Abb. 2, Gründe für dramatische Situation deutscher Krankenhäuser - Auswertung Krankenhausbarometer 2004 (im Anhang).

⁴ Vgl. Beske, F. (Pressemitteilung 2003), S.8 und Abb. 3, Abbau von Kapazitäten zwischen 1990 und 2003 (im Anhang).

⁵ Desweiteren mit DL abgekürzt.

⁶ Als Heilbehandlung ist die positive Beeinflussung des Gesundheitszustandes zu verstehen.

⁷ Vgl. dazu insbesondere das Kapitel 2.

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Der Begriff der Klinik ist zu dem des Krankenhauses synonym verwendet. Eine weitere

Differenzierung innerhalb des Krankenhaussektors ist in diesem Zusammenhang nicht

zielführend - die Fragen und Probleme unterscheiden sich hinsichtlich ihrer Struktur kaum,

analog besitzen Bewertung und Lösungsvorschläge prinzipiell für alle Segmente Gültigkeit.

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2. DIENSTLEISTUNGEN ODER HEILBEHANDLUNG?

2.1 Definitionen und Begriffe: Dienstleistung, Dienstleister

Die Betitelung einer Organisation als Dienstleister leitet sich aus dem Begriff der DL ab: DL bezeichnet in der volkswirtschaftlichen Abgrenzung eine Leistung, die nicht der Produktion eines materiellen Gutes dient und entspringt damit definitorisch der Negation gegenüber der „Urproduktion“ (primärer Sektor) sowie der Produktion von Industriegütern (sekundärer Sektor). Betriebswirtschaftlich ist eine DL von der Sachleistung zu unterscheiden ⁸ . Es ist festzustellen, dass das Sachziel einer Klinik, nämlich die Verbesserung des Gesundheitszustandes ihrer Patienten, sowohl den volks- als auch betriebswirtschaftlichen Abgrenzungskriterien genügt: erstens ist Gesundheit kein materielles Gut, zweitens zeigt ein Blick auf die Kosten- und Erlösstrukturen einer typischen Klinik ⁹ , welch relativ geringen Anteil an Sachleistungen dort repräsentiert sind. Somit ist eine Klinik unbestritten als Dienstleister zu betrachten. Dies bestätigt auch die GATS ¹⁰ -Schematisierung der Welthandelsorganisation (WTO), welche unter dem Punkt (3.8.8. Medizinische und soziale Dienstleistungen) auch Krankenhausdienstleistungen erfasst. 11

2.2 Eigenschaften von Dienstleistungsorganisationen

Dienstleistungsorganisationen bzw. Dienstleister haben i. d. R. (zwangsläufig) aufgrund ihres Betriebszwecks, der DL, einen Fokus auf den Kunden und seine Wahrnehmung der Service-Qualität, seine Zufriedenheit. Unter Service-Qualität wird, im Ggs. zur Produktqualität, subsumiert ¹² : Zuverlässigkeit, Sicherheit/ Vertrauen, Zuwendung, Einsatz, sowie diese intangiblen Merkmale unterstreichende materielle Aspekte. Diese Dimensionen zur Bewertung von Dienstleistungsqualität sind nur schwierig messbar, was die Sicherstellung der Qualität erschwert: Für Kontrolle oder Monitoring der Mitarbeiter ist es zu spät, es braucht Vertrauen. Zudem sollte dem „moment of truth“ ¹³ ein serviceorientiertes Recruiting sowie eine entsprechende Schulung des Mitarbeiters vorangehen - jeweils als Elemente einer ausgeprägten Service-Kultur.

⁸ Da in vielen Fällen Dienst- von Sachleistungen kaum noch abgrenzbar sind, wird auch in der Literatur der Abgrenzungsversuch immer mehr aufgegeben und ein Absatzobjekt als Leistungsbündel betrachtet, welches eher materieller oder immaterieller Natur ist, vgl. dazu Wikipedia (Dienstleistung 2006).

⁹ Vgl. dazu Abb. 4 und 5 im Anhang.

¹⁰ GATS = General Agreement on Trade in Services.

¹¹ Vgl. dazu WTO (GATS 2000).

¹² Vgl. Abb. 6 im Anhang sowie Enzyklopädie (2005/2006) S. 743380.

¹³ Zeitpunkt des Kundenkontaktes.

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2.3 Besonderheiten von Krankenhaus-Dienstleistungen

Dienstleistungen können einerseits standardisiert sein, d. h. sie werden für einen fiktiven Durchschnittskunden erstellt. Andererseits können sie individualisiert, also für einen bzw. an einem konkreten Kunden erstellt werden. Ein wichtiger Unterschied liegt im Grad der Beteiligung des Kunden (Integrationsgrad). Die positive Beeinflussung des Gesundheitszustandes der Patienten ist eine solche individualisierte DL, mit einem extrem hohen Integrationsgrad des Patienten. Aufgrund der besonders intensiven Interaktion zwischen Klinik und Patient ist die in 2.2 dargestellte Problematik der Qualitätssicherstellung umso größer: die Ansprüche an die Mitarbeiter sind besonders hoch, eine entsprechende Service-Kultur notwendig.

2.4 Gründe für fehlende Notwendigkeit von Service-Kultur in Kliniken

Trotz dieser eigentlich enormen Dienstleistungsintensität waren und sind in deutschen Krankenhäusern weder serviceorientierte HR-Strategien noch entwickelte Service-Kulturen anzutreffen. Dies hat m. E. zum einen systembedingte, zum anderen soziologischen Phänomenen geschuldete Hintergründe.

a. Systembedingte Gründe:

〉 Deutschland gilt im In- und v. a. im Ausland als Service-Wüste ¹⁴ . Kliniken mit hauptsächlich inländischen Patienten sind hier noch nicht ausreichend in Richtung Service-Kultur konditioniert worden. ¹⁵ 〉 Die Selbstkostendeckung des früheren Gesundheitssystems hatte lange Zeit keine Notwendigkeit ergeben, den Patienten in den Mittelpunkt zu rücken. Es galt die Aufmerksamkeit eher den Ressourcen.

b. Soziologische Gründe:

〉 Patienten ¹⁶ Die Stressfaktoren des lenken mehr als in anderen

Dienstleistungsbranchen seine Aufmerksamkeit von Service-Aspekten ab. 〉 Zudem gilt eine Klinik als „totale Institution“ ¹⁷ , die die Asymmetrie in der Beziehung zwischen Patient und Arzt unterstreicht, den Patienten förmlich unterwirft, seine Bewertungsmaßstäbe verändert und seine Alternativen ausblendet.

¹⁴ Vgl. hierzu insbes. Kersten, C.; Köhler, A. (Service 2006).

¹⁵ Die durch die Globalisierung mittlerweile erzwungenen Verbesserungen betreffen tendenziell eher Branchen mit internationalem Geschäft.

¹⁶ Vgl. Baecker (Krankenbehandlung 2006), S. 4 und Abb. 7 im Anhang.

¹⁷ Vgl. wiederum Baecker (Krankenbehandlung 2006), S. 7.

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