Management Summary

Ein ausgefeiltes IT-Service-Management mit bewährten und standardisierten Prozessen ist die Grundlage für eine kostengünstige und effiziente Server-Infrastruktur. Es sind aussagekräftige Kennzahlen (KPIs) nötig, um den Erfolg und die Effizienz der Prozesse messen und vergleichen zu können. Der Wunsch vieler KMUs nach mehr Transparenz und Kontrolle über ihre IT-Infrastruktur, kann mit Hilfe von ITIL durchaus erfüllt werden. ITIL ist ein IT-Servicemanagement-Framework, welches standardisierte Prozesse und Verfahren bereitstellt, die sich in der Praxis schon bewährt haben. Auch mit relativ geringen Budget kann man eine für KMUs sinnvolle Verfügbarkeit der IT-Verfahren erreichen. Der Schlüssel dafür ist der intelligente und wohlüberlegte Einsatz von redundanter Hard- und Software. Dabei gilt ein optimales Verhältnis zwischen Verfügbarkeit und Gesamtkosten (TCO) zu finden.

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Inhaltsverzeichnis

Management  Summary.  2

1.Einleitung.   4

1.1.Ziele  und Vorgehen der Arbeit.  4

1.2.Das  Problem.  5

1.3.Arbeitshypothese.   5

2.Basiselemente  und Grundstruktur von ITIL.  5

2.1.Kurzer  Überblick und kleine Einführung in ITIL.  5

a  )Service Delivery.  7

b  )Service Support.  8

c  )CMDB (Configuration-Management-Database)  9

2.2.Theoretische  Grundlagen und wichtige Begriffe.  10

a  )Was ist ein Prozess?  10

b  )Was sind Key Performance Indicators (KPIs)?  11

c  )Was ist ein Service?  11

d  )Was sind Rollen?  11

e  )Was sind „Best practices“?  12

2.3.Vor-  und Nachteile von ITIL.  12

3.ITIL:  ICT Infrastructure Management (ICTIM)  14

3.1.Ziel  und Definition von ICTIM.  14

3.2.Outsourcing  oder Insourcing?  15

3.3.ICT-Design  and Planning Process.  16

3.4.ICT-Deployment  Process.  17

3.5.ICT-Operations  Process.  19

3.6.ICT-Technical  Support Process.  20

3.7.Operative  Funktionen.  21

3.8.Integration  Layer.  22

3.9.Beispielszenario.   24

3.10.ITIL  / ICTIM: Die Lösung für KMUs?  25

4.ITIL:  Availability Management.  27

4.1.Grundlagen  der Hochverfügbarkeit  27

a  )Verfügbarkeit und Hochverfügbarkeit.  27

b  )Fehlertoleranz und Vermeidung von SPOFs.  27

c  )Redundante Komponenten.  28

4.2.Availability  Management Process.  29

4.3.Berechnung  der Verfügbarkeit (mit MTBF und MTTR)  30

4.4.Sinnvolles  Verhältnis zwischen Verfügbarkeit und TCO für KMUs.  31

4.5.Verfügbarkeitssteigernde  Maßnahmen für KMUs.  34

4.6.Failover  für KMUs am Beispiel: Heartbeat und DRBD.  35

4.7.Monitoring  für KMUs am Beispiel: Nagios  36

5.Ausblick:  Virtualisierte Server-Infrastruktur.  37

6.Fazit.   38

I)  Literaturverzeichnis.  40

II)  Abbildungsverzeichnis.  41

III)  Stichwortverzeichnis.  41

V)  Anhang.  43

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1. Einleitung

1.1. Ziele und Vorgehen der Arbeit

Diese Arbeit beschäftigt sich mit einer zentralen Frage: Wie können KMUs (kleine und mittlere Unternehmen) eine möglichst kostengünstige, stabile und ausfallsichere Server-Infrastruktur betreiben?

Kernpunkte sind dabei die Analyse, Konzeption und Implementierung der Server-Infrastruktur für KMUs. Die Herausforderung besteht vor allem darin, das üblicherweise knappe Budget der KMUs möglichst effizient einzusetzen, um ein Maximum an Stabilität, Verfügbarkeit und Performance zu erzielen. Natürlich immer im Hinblick auf das Erreichen der jeweiligen Geschäftsziele. Hier empfiehlt es sich, auf bewährte Standards zu setzen. In diesem Zusammenhang werde ich ITIL (IT Infrastructure Library) vorstellen. ITIL orientiert sich an Prozessen und Verfahren aus der Praxis für die Praxis. Das bedeutet, dass sich diese Prozesse an anderer Stelle schon bewährt haben, also praxisorientiert sind.

Nach einer Einleitung werde ich ITIL zuerst ganzheitlich für ein Unternehmen vorstellen und die Basics, theoretische Grundlagen sowie wichtige Begriffe erläutern, die das Verständnis dieser Arbeit erleichtern. Dann werde ich mich auf das ITIL-Modul „ICT Infrastructure Management“ konzentrieren. Hier geht es um die typischen Prozesse einer IT-Server-Infrastruktur: Design, Planning, Deployment, Operations und Technical Support Process.

Ein weiterer Schwerpunkt liegt beim ITIL-Modul „Availability-Management“, also verfügbarkeitssteigernde Maßnahmen für die IT-Infrastruktur einzusetzen. In Anbetracht des knappen Budgets vieler KMUs ist aber immer ein sinnvolles Kosten/Nutzen-Verhältnis zu wahren. Dabei werde ich zunächst die wichtigsten Grundlagen von „Hochverfügbarkeit“ erläutern, den Availability-Management-Prozess sowie die Berechnung der Verfügbarkeit zeigen und anschließend eine Kosten/Nutzen-Analyse durchführen. Zu guter Letzt folgen konkrete Maßnahmen und Umsetzungsbeispiele für KMUs und ein abschließendes Fazit.

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1.2. Das Problem

Befragt man Unternehmer zum Thema IT, so finden die meisten die IT in ihrer Firma viel zu teuer. Sie würden sich wünschen, dass die IT sie mehr bei den Kernprozessen unterstützt und dabei hilft, Kostentreiber zu erkennen sowie Durchlaufzeiten zu verringern. Fragt man hingegen IT-Verantwortliche großer und kleiner Unternehmen nach ihren aktuellen Problemen, so bemängeln fast alle mangelnde Kontrolle und Transparenz über die hauseigene IT-Infrastruktur. Sie wissen meist nicht, wo welche Software installiert ist, kennen die Hardwarekonfiguration der eingesetzten PCs nur unvollständig und haben keine Kenntnis über den aktuellen Patch-Stand des Betriebssystems und der Applikationen. Das macht das Betreiben einer IT-Infrastruktur sehr schwierig und teuer. Oft sind keine standardisierten Prozesse zum Lösen von Störungen, Dokumentieren der Konfiguration, Warten der IT-Anlage und Durchführung von Backups vorhanden.

1.3. Arbeitshypothese

In dieser Arbeit werde ich zeigen, wie man mit Hilfe von ITIL die Kontrolle über seine IT-Infrastruktur zurückerlangt und standardisierte sowie bewährte Prozesse nutzt, um seine Server-Infrastruktur möglichst effizient und kostengünstig zu betreiben. Dabei stelle ich die Hypothese auf, dass man auch schon mit relativ geringem Budget eine für KMUs sinnvolle Verfügbarkeit erzielen kann.

2. Basiselemente und Grundstruktur von ITIL

2.1. Kurzer Überblick und kleine Einführung in ITIL ITIL ¹ ist ein Versuch das oben genannte Problem zu lösen, in dem es standardisierte Prozesse und Verfahren bereitstellt, die sich in der Praxis bewährt haben (best practices). ITIL schreibt nicht vor, wie und mit welcher Software diese umgesetzt werden sollen. Sondern nur was gemacht werden muss. Es werden für die Serviceprozesse vorher Kennwerte (KPIs) definiert, damit der Erfolg gemessen werden kann und auch vergleichbar mit anderen Unternehmen ist. ITIL hat sich inzwischen zu einer allgemeinen Sprache, einer Art Leitfaden entwickelt. Viele große IT-Unternehmen wie IBM, HP und BMC richten Ihre

1 Herausgeber: [OGC 2006] (Office of Government Commerce) Seite 5/43

Software und ihr Beratungsgeschäft in Richtung ITSM (IT Service Management) aus und bieten viele kompatible Tools an. Für eine Übersicht aller ITIL kompatiblen Tools, wurde extra eine eigens dafür angelegte Website erstellt. ² „IT Service Management handelt von der Planung und Bereitstellung einer kundenorientierten Dienstleistung (service) mit Hilfe eines prozessorientierten Verfahrens.“ 3

In der folgenden Abbildung 1 ist die ITIL Struktur als Übersicht zu sehen:

Die Abbildung 1 zeigt auch die insgesamt 7 Module von ITIL. Diese bilden quasi eine Brücke von den geschäftlichen Anforderungen des Unternehmens bis hin zur Technologie-Seite. Kurz Zusammengefasst sind dies die Bereiche: 1. Business Perspective (Die geschäftliche Perspektive) 2. Service Delivery (Planung und Lieferung von IT-Service) 3. Service Support (Unterstützung und Betrieb des IT-Services) 4. Security Management

2 Übersicht aller ITIL kompatiblen Tools: http://www.toolselector.com/

3 Robert Kuhlig in [mITSM 2003], S.2 Seite 6/43

5. ICT Infrastructure Management (Management der Infrastruktur) 6. Applications Management (Management der Anwendungen) 7. Planning to Implement Service Management

Die beiden Module „Service Support“ und „Service Delivery“ bestehen aus jeweils 5 Prozessen und beinhalten die wichtigsten Services des täglichen IT Geschäfts.

a) Service Delivery

Das Modul „Service Delivery“ (Erbringung von Dienstleistungen) beschreibt die taktischen Prozesse des IT-Service-Managements. Sie steuern die Gestaltung, Planung, Vereinbarung, Überwachung, Berichtswesen und Optimierung der IT-Services. Darin sind folgende 5 Prozesse definiert: ⁴ ● Service-Level-Management

Hier werden Anforderungen und Qualitätsparameter (KPIs) in Form von SLAs (Service Level Agreements) und OLAs (Operational Level Agreements) definiert. Auch Service- und Reaktionszeiten werden hier vereinbart.

● Verfügbarkeitsmanagement (Availability-Management) Stellt sicher, dass die Verfügbarkeit eines IT-Services bzw. der benötigten IT-Infrastruktur so hoch wie möglich ist. ● Kapazitätsmanagement (Capacity-Management) Sorgt für die rechtzeitige und kostenoptimierte Bereitstellung von Ressourcen oder Infrastrukturkomponenten, sowie Tuning vorhandener Komponenten.

● Kontinuitätsmanagement (IT-Continuity-Management) Das Kontinuitätsmanagement plant Maßnahmen für unvorhergesehene Katastrophenfälle und stellt sicher, dass wichtige Funktionen - wenn auch eingeschränkt - weiterhin vorhanden sind. ● Sicherheitsmanagement (Security-Management)

Das Sicherheitsmanagement beschäftigt sich mit der Einhaltung definierter

4 Vgl. Peter T. Köhler in [ITIL 2005], S. 48ff Seite 7/43

Sicherheitsniveaus bezüglich Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit. Auch bei KMUs sollten diese Prozesse - wenn auch in den Anforderungen und KPIs gelockert - eingeführt werden, um eine stabile IT-Infrastruktur zu sichern.

b) Service Support

Im Modul „Service Support“ sind die operativen Prozesse beschrieben. In einem Service-Desk werden die Anwenderschnittstellen gebündelt. Die folgenden 5 Prozesse werden sauber unterschieden, wirken in der Praxis aber sehr stark zusammen. ⁵ Da diese Unterstützungsprozesse auch bei KMUs für eine reibungslose Server-Infrastruktur von Nöten sind, werde ich diese ebenfalls kurz erläutern: ⁶ ● Service Desk

Der Service Desk ist die erste Anlaufstelle für interne und externe Kunden und stellt damit eine zentrale Kommunikationsschnittstelle dar. ● Störungsmanagement (Incident Management) Das Störungsmanagement behebt Störungen so schnell wie möglich und mit kleinstmöglichen Auswirkungen für die Anwender. ● Problemmanagement (Problem Management) Das Problemmanagement versucht die Ursachen von wiederholt auftretenden Störungen zu finden und diese möglichst nachhaltig zu verhindern.

● Änderungsmanagement (Change Management)

Das Änderungsmanagement sorgt für eine termingerechte und effiziente Durchführung der Änderungen und informiert im Vorfeld alle Beteiligten. ● Versionsmanagement (Release Management)

Hier werden Änderungen geplant, getestet und implementiert (Roll-Out), sowie unterschiedliche Patch- und Versionsstände verwaltet. ● Konfigurationsmanagement (Configuration Management) Das Konfigurationsmanagement erfasst, kontrolliert und verifiziert den Status aller IT-Komponenten sowie deren Beziehungen untereinander und

5 Vgl. BSI in [Studie 2005], S. 11

6 Vgl. Peter T. Köhler in [ITIL 2005], S. 44ff Seite 8/43

speichert diese in einer CMDB (Configuration-Management-Database) ab. Das Zusammenspiel der Prozesse werde ich später noch an einem einleuchtenden Beispiel deutlich machen ⁷ . Die folgende Abbildung 2 zeigt die Service Support Prozesse mit ihren Beziehungen in einer Übersicht:

c) CMDB (Configuration-Management-Database)

In dieser Datenbank werden sämtliche Daten erfasst, wie Hardware- und Softwarekonfiguration, zugeordnete Lizenzen, Dokumentationen, SLAs (Service Level Agreements), Problem- und Fehlerbehebungs-Beschreibungen, notwendige Veränderungen (RFCs) und Historie der Veränderungen, Ausfallzeiten, Personal mit Verantwortlichkeiten, usw.

Die CMDB ist eine zentrale Datenbank mit wichtigen Kennzahlen über Schadenshäufigkeit und Kostenverursacher. Darüber lassen sich Erkenntnisse

7 Siehe Kapitel 4.9 „Beispielszenario“

8 Martin Andermatten in [Glenfis 2005], S.8 Seite 9/43