Qualitätsmanagementsysteme im Rahmen der ISO Zertifizierung anhand von Beispielen

von Thomas Albrecht

Inhaltsverzeichnis

ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 

1. EINLEITUNG

2. DIE ISO 9000 REIHE
2.1 Internationale Normung
2.2 Entwicklung und heutige Bedeutung der ISO 9000 Reihe
2.3 Was ist ISO 9000?
2.4 Gründe und Vorteile einer Zertifizierung
2.5 Gliederung der Normenreihe
2.5.1 ISO 9000-1 bis 9000-4 und ISO 9004
2.5.2 ISO 9001, 9002 und 9003
2.6 Die neuen Normen DIN EN ISO 9000:2000, 9001:2000 und 9004:2000

3. DIE INSTALLATION UND ZERTIFIZIERUNG EINES QM-SYSTEMS ANHAND EINES MODELLBEISPIELS
3.1 Das Unternehmensportrait des Call Centers
3.2 Einrichtung eines Qualitätsmanagementsystems 
3.3 Ablauf einer Zertifizierung 

4. DIE ZERTIFIZIERUNG DES WERKES BRAUNSCHWEIG NACH ISO 9001
4.1 Die Schmalbach-Lubeca AG
4.2 Der Getränkedosenbereich Continental Can Europe
4.3 Das Werk 11 in Braunschweig 
4.4 Grundsätzliche Überlegungen 
4.5 Vorbereitung der ISO 9001 - Zertifizierung 
4.6 Der Zertifizierungstermin 

5. EFQM ALS QUALITÄTSMANAGEMENTINSTRUMENT 

6. EFQM BEI SCHMALBACH-LUBECA IN BRAUNSCHWEIG 
6.1 EFQM als Teil von TQM 
6.2 Mission und Vision der Schmalbach-Lubeca AG 
6.3 Die Notwendigkeit von EFQM 
6.4 Die Selbstbewertung der Mitarbeiter im Jahr 2000 
6.4.1 Der Ablauf 
6.4.2 Die Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung 
6.4.3 Zusammenfassung der Ergebnisse 

7. SCHLUSSBETRACHTUNG 

8. ABBILDUNGSVERZEICHNIS 
9. LITERATURVERZEICHNIS UND ANHANG
10. ERKLÄRUNG ZUR HAUSARBEIT GEMÄß § 26 ABS. 6 DIPLPRÜFO 

1. Einleitung

Die Kunden erwarten heute von jedem Hersteller, dass die Qualität der Produkte den Anforderungen des Kunden entspricht. Eine hundertprozentige Qualität ist kein Leistungskriterium mehr im Wettbewerb, sondern wird vorausgesetzt. Dennoch ist es nicht immer einfach, diese Qualität beim Hersteller auch sicherzustellen.

Qualität bezieht sich nicht mehr nur auf die Fehlerfreiheit der verkauften Produkte. Dazu gehört vor allem auch, dass die Prozesse innerhalb des Unternehmens ohne Fehler ablaufen. Dies greift in die gesamte Organisation ein. Insofern ist wichtig:

1. Qualität meint nicht nur das Prüfen von Produkten am Ende des Herstellprozesses auf Fehlerfreiheit. Sie setzt mit der Qualitätsplanung schon bei der Entwicklung ein.

2. Qualität bezieht sich nicht nur auf Ihre Produkte, sondern auch auf Ihre Prozesse. Insbesondere diejenigen, die dazu notwendig sind, dass Kunden Ihre Produkte rechtzeitig erhalten oder die hohe Kosten verursachen.

3. Qualität betrifft jeden Mitarbeiter im Unternehmen. Jeder hat im nächsten Prozess seinen eigenen Kunden, der hundertprozentige Qualität erwartet.

In den letzten Jahren haben vor allem formale Qualitätsmanagementsysteme an Bedeutung gewonnen. Sie sind die Grundlage für Normen wie DIN ISO 9000 ff. oder für Qualitätspreise wie den European Quality Award. Die grundsätzliche Frage lautet: Welche Maßnahmen zum Qualitätsmanagement können ergriffen werden ?

Im Mittelpunkt der Hausarbeit steht das Qualitätsmanagement, insbesondere desssen Aufgaben, Grundsätze, Instrumente und Fragen der Implementierung.

Wir wollen kein neues Qualitätsmanagementsystem entwickeln, die Hausarbeit beschreibt lediglich die mögliche Vorgehensweise bei der Implementierung eins solchen Systems. Es gibt eine Vielzahl von einfachen und schnell umsetzbaren Techniken, die den Unternehmen helfen, die Qualität Ihrer Produkte und Prozesse nachhaltig zu verbessern.
Aufgrund unserer Praxissemester, zum einen in einem modernen Dienstleistungsunternehmen und zum anderen in einem traditionellen Industriebetrieb, möchten wir im Rahmen dieser Hausarbeit mögliche Vorgehensweisen, Zusammenhänge und Unterschiede im Umgang mit Qualitätsmangagementsystemen in diesen beiden Unternehmen herausarbeiten. Dabei sind die Themengebiete ISO 9000 und EFQM eigenständig dargestellt worden, um sie anschließend in einen Zusammenhang zu bringen. Schließlich wird auf die Bedeutung von Zertifizierungen und Qualitätsauszeichnungen als Instrumente zur Profilierung im Wettbewerb eingegangen.
Es soll im weiteren die Frage untersucht werden, ob die ISO 9000 - Normen als Grundlage für ein weiterführenderes QM-System wie z. B. EFQM dienen können.
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2. Die ISO 9000 Reihe

2.1 Internationale Normung
Die International Organisation for Standardization (ISO) ist ein weltweiter Zusammenschluss von 135 nationalen Normierungsorganisationen. So ist Deutschland z. B. durch das Deutsche Institut für Normung e.V. (DIN) vertreten. Der Name ISO ist vom Griechischen Wort ,,isos" abgeleitet, welches soviel wie ,,gleich, identisch" bedeutet. Zu finden ist diese Vorsilbe auch in anderen Wörtern wie Isonutzenkurve (Kurve, auf der alle Punkte denselben Nutzen stiften) oder Isometrie (mit gleichem Maß, längengleich). Die ISO ist eine nichtstaatliche Organisation, die 1947 gegründet wurde und ihren Sitz in Genf hat. Sie besteht aus 182 technischen Komitees und 633 Subkomitees, wobei jedes Komitee für je ein Normungsprojekt zuständig und verantwortlich ist.
Das Ziel ist die Entwicklung von weltweiten Standards, um den internationalen Austausch von Waren und Dienstleistungen zu erleichtern und somit die weltweite Zusammenarbeit in allen wissenschaftlichen, technologischen und wirtschaftlichen Bereichen zu entwickeln.
Das Resultat der Arbeit der ISO wird in Form von internationalen Normen, Leitfäden und ähnlichen Informationen veröffentlicht.
Als Errungenschaften der ISO ist die Normierung von Papierformaten, die Empfindlichkeit von Kleinbildfilmen, die Definition eines internationalen Frachtcontainers, Gewichte und Zeiten, Kontrollleuchten im Autocockpit, die Sicherheit von Drahtseilen für Ölbohrungen, in Minen, Gebäuden oder Aufzügen und Straßenbahnen zu nennen. Auch die optimale Dicke einer Kreditkarte (0,76mm) und das Gewinde von Schrauben ist festgelegt worden.

2.2 Entwicklung und heutige Bedeutung der ISO 9000 Reihe
Die ISO 9000 ist das Ergebnis eines langen Entwicklungsprozesses. Angefangen hat alles in den 50er Jahren in den USA. Man erkannte im militärischen Bereich und der Raumfahrt, dass die Produkte nach ihrer Fertigstellung oder Auslieferung mit einer Qualitätsprüfung nicht mehr vollständig erfasst und beurteilt werden konnten. Dies führte zur Entwicklung von ersten Qualitätssicherungsregelwerken. Das erste Regelwerk für solche Qualitätsprüfungen war die MIL-Q-9858 vom 9.April 1959 mit dem Titel ,,Quality programrequirements". Die Intention dieser Regelwerke war, die Qualitätsfähigkeit zu verbessern. Im Laufe der Jahre entstanden eine ganze Reihe firmenspezifischer, branchenspezifischer und branchenübergreifender Qualitätssicherungsregelwerke. Es gab keine grundsätzlichen, aber doch strukturelle Unterschiede in diesen Normen, die dazu führten, daß sich der Aufwand an Dokumentation und Organisation in manchen Unternehmen erheblich steigerte. Diese Entwicklungen mündeten schließlich 1987 in die internationale Normenreihe ISO 9000 ff.. Die Normen der ISO wurden vom Technical Committee TC 176 erarbeitet und sind mittlerweile in etwa 100 Ländern in der Landessprache herausgegeben worden. Qualitätsmangementsysteme nach der Normenreihe ISO 9000 haben so innerhalb weniger Jahre weltweit eine enorme Verbreitung gefunden.
Seit Dezember 2000 liegt die ISO 9000 in einer neu überarbeiteten Form vor. (siehe Abschnitt 2.6)

2.3 Was ist ISO 9000?
Die ISO 9000-Normenfamilie stellt eine internationale Vereinbarung über Managementpraktiken dar, mit dem Ziel, sicherzustellen, dass ein Unternehmen seine Produkte oder Dienstleistungen immer wieder so zu liefern imstande ist, dass diese den Qualitätsanforderungen entsprechen. Diese Praktiken sind in normierten Anforderungen an ein QM-System zusammengefasst worden, wobei Art und Größe des Unternehmens keine Rolle spielen, ebenso wenig wie die Frage, ob es sich um eine private oder staatliche Institution handelt.
Es werden Erfordernisse festgelegt, aber nicht bestimmt, wie diese im Einzelfall umgesetzt werden sollen. Dadurch kann das Regelwerk für jedes Unternehmen oder jede Organisation verwendet werden. ,,Kerngedanke ist es, einen Weg zur Schaffung von Kompetenz und Vertrauen in die Qualitätsfähigkeit eines Unternehmens aufzuzeigen. Kunden sollen sich darauf verlassen können, dass der jeweilige Lieferant die Qualitätsforderungen an die Produkte tatsächlich erfüllen kann."
Um nach ISO 9000 zertifiziert zu werden, muss ein Unternehmen zuvor ein detailliertes QM-System entwickeln und die einzelnen Vorgehensweisen festsetzen und dokumentieren. Geprüft wird in einem Audit, ob das unternehmensspezifische System den Normenanforderungen entspricht und ob das Beschriebene auch tatsächlich im Betrieb umgesetzt wird. Im Grunde fordert ISO 9000: Sag was du tust, und tu was du sagst.

2.4 Gründe und Vorteile einer Zertifizierung
,,Die Zertifizierung eines QM-Systems ist die Bestätigung eines unabhängigen und anerkannten Dritten, dass im Unternehmen ein QM-System dokumentiert, in der Praxis eingeführt und aufrechterhalten wird." Durch eine Zertifizierung wird eine Vertrauensbasis für die Kunden-Lieferanten-Beziehung geschaffen. Oft genug wird die Zertifizierung sogar vom Kunden gefordert. Größere Unternehmen besitzen fast ausnahmslos offizielle QS-Systeme und verlangen auch von ihren Zulieferern einen Nachweis über ein effizientes QS-System, welcher häufig in Form der ISO 9000-Zertifizierung zu erbringen ist. Es ist ein Trend dahingehend zu erkennen, dass in Zukunft von allen Herstellern, speziell denjenigen, die an öffentliche oder multinationale Abnehmer verkaufen, ISO 9000 gefordert wird. Dies stellt eine marktpolitische, in einigen Fällen sogar eine existenzsichernde Entscheidung dar. Der EG-Richtlinie 92/50/EWG Art. 33 zur Vergabe von Aufträgen der öffentlichen Hand ist zu entnehmen, dass in Zukunft die öffentlichen Beschaffungsstellen nur noch zertifizierte Unternehmen berücksichtigen sollen. Dadurch, dass ISO 9000 ein weltweit anerkannter Standard ist, und somit Barrieren und Unsicherheiten internationaler Geschäftsbeziehungen verkleinert werden, verschafft die Zertifizierung auch eine Verbesserung der Chancen auf dem internationalen Markt. Der Besitz eines Zertifikates kann zudem als Marketingstrategie verwendet werden. Der daraus resultierende positive Effekt wird umso größer sein, je weniger Wettbewerber in der jeweiligen Branche bislang zertifiziert sind. Viele Unternehmen arbeiten ohnehin bereits nach einem ausgeprägten QM-System, ohne dieses aber im Sinne von ISO 9000 definiert und dokumentiert zu haben. Des weiteren seien Vorteile bei Versicherungs- und Produkthaftungsfällen genannt, da ein Unternehmen seine Vorgänge und die Einhaltung der Qualität klar dokumentiert.
Zu den internen Vorteilen zählt der allgemeine Nutzen eines QM-Systems, welches innerhalb des Unternehmens zur kontinuierlichen Verbesserung der Aufbau- und Ablauforganisation führen kann. Kosten können vor allem durch Fehlerfrüherkennung und -vermeidung erheblich reduziert werden. Die Produktivität wird im allgemeinen durch das Befolgen der festgesetzten Prozesse gesteigert (z.B. Verringerung der Durchlaufzeiten), und weiterhin kann durch den gemeinsamen Aufbau und die Entwicklung eines QM-Systems nach ISO 9000 sowie durch die geforderte aktive Beteiligung aller die Motivation der Mitarbeiter erheblich intensiviert werden.

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