Universität Witten/ Herdecke
Einführung in das Gesundheitsmanagement (BWL)
7. Fachsemester

Kliniken als Dienstleister

von: Florian Jansen

Inhaltsverzeichnis

1. EINLEITUNG

2. DIENSTLEISTUNGEN ODER HEILBEHANDLUNG?

2.1 Definitionen und Begriffe: Dienstleistung, Dienstleister
2.2 Eigenschaften von Dienstleistungs-Organisationen
2.3 Besonderheiten von Krankenhaus-Dienstleistungen
2.4 Gründe für fehlende Notwendigkeit von Service-Kultur in Kliniken

3. VERÄNDERUNG DER RAHMENBEDINGUNGEN

3.1 Veränderungen systembedingter Gründe
3.2 Veränderungen soziologischer Gründe

4. NEUE ERFOLGSFAKTOREN FÜR KLINIKEN

4.1 Erfolgsfaktor „Culture-Shift“
4.2 Zu berücksichtigende Aspekte beim Change Management
4.3 Lösungsansatz: von Hotels lernen

5. FAZIT

5.1 Zusammenfassung
5.2 Ausblick

Anhang

Literaturverzeichnis

1. EINLEITUNG

Etwa 300 Kliniken, insbesondere solche in öffentlicher Trägerschaft, stehen vor dem finanziellen Ruin¹, sind vor der Schließung nur noch zu retten durch Hilfe von Außen; so waren in 2004 bereits ca. 100 Kliniken vom Trägerwechseln betroffen, etwa 33% aller ca. 2.200 Kliniken prüfen die Kooperation mit einem Investor, in 155 Kliniken wurde das Angebot um deckungsbeitragsschwache Leistungen verringert.² Gründe für die dramatische Situation sind u. a. die Abschaffung der Selbstkostendeckung und die Einführung von Fallpauschalen: Bei gleich bleibenden Fallzahlen sinkt aufgrund der immer kürzeren Verweildauern die Auslastung der Kliniken, und damit die Profitabilität.³ Die in Deutschland vorhandenen Überkapazitäten⁴ - daran besteht wenig Zweifel - werden schon mittelfristig abgebaut; es trifft dabei jene Kliniken, die von besonders schlechter Auslastung betroffen sind. Der „Kampf um Patienten“ hat also unlängst eingesetzt; Service wird dabei zum entscheidenden Differenzierungs- und damit Erfolgsfaktor.

Diese Arbeit möchte die Rolle der Kliniken als Dienstleister kritisch analysieren und betrachtet dazu in Kapitel 2 zunächst den Begriff der Dienstleistung (DL⁵) und stellt die spezielle Dienstleistungsvariation der Heilbehandlung⁶ dar. In Kapitel 3 werden die veränderten Rahmenbedingungen aufgezeigt und somit verdeutlicht, welche Anforderungen das an die Service-Kultur der Kliniken stellt. Die in Kapitel 4 abgeleiteten „neuen“ Erfolgsfaktoren beleuchten noch einmal die Notwendigkeit zum Organisationswandel, nicht ohne die Klinik spezifischen Barrieren zu erwähnen, bevor die Arbeit in einem Fazit und Ausblick endet. Die Anwendbarkeit des Dienstleistungsbegriffs auf den Krankenhaus- bzw. Kliniksektor ist unproblematisch; der Anlass dieser Arbeit ergibt sich weniger aus einer theoretischen Begriffs- Diskrepanz, als aus einer für einen Dienstleister untypischen Verhaltensweise⁷ der Kliniken. Der Begriff der Klinik ist zu dem des Krankenhauses synonym verwendet. Eine weitere Differenzierung innerhalb des Krankenhaussektors ist in diesem Zusammenhang nicht zielführend – die Fragen und Probleme unterscheiden sich hinsichtlich ihrer Struktur kaum, analog besitzen Bewertung und Lösungsvorschläge prinzipiell für alle Segmente Gültigkeit.

2. DIENSTLEISTUNGEN ODER HEILBEHANDLUNG?

2.1 Definitionen und Begriffe: Dienstleistung, Dienstleister

Die Betitelung einer Organisation als Dienstleister leitet sich aus dem Begriff der DL ab: DL bezeichnet in der volkswirtschaftlichen Abgrenzung eine Leistung, die nicht der Produktion eines materiellen Gutes dient und entspringt damit definitorisch der Negation gegenüber der „Urproduktion“ (primärer Sektor) sowie der Produktion von Industriegütern (sekundärer Sektor). Betriebswirtschaftlich ist eine DL von der Sachleistung zu unterscheiden⁸. Es ist festzustellen, dass das Sachziel einer Klinik, nämlich die Verbesserung des Gesundheitszustandes ihrer Patienten, sowohl den volks- als auch betriebswirtschaftlichen Abgrenzungskriterien genügt: erstens ist Gesundheit kein materielles Gut, zweitens zeigt ein Blick auf die Kosten- und Erlösstrukturen einer typischen Klinik⁹, welch relativ geringen Anteil an Sachleistungen dort repräsentiert sind. Somit ist eine Klinik unbestritten als Dienstleister zu betrachten. Dies bestätigt auch die GATS¹⁰-Schematisierung der Welthandelsorganisation (WTO), welche unter dem Punkt (3.8.8. Medizinische und soziale Dienstleistungen) auch Krankenhausdienstleistungen erfasst.¹¹

2.2 Eigenschaften von Dienstleistungsorganisationen

[...]

1 Vgl. Schmidt, H. (Kliniksterben 2005), S. 1 und Mummert Consulting (Pressemitteilung Kliniken 2004), S. 1

2 Vgl. DKG (Lagebericht 2004) und Abb. 1 (Realisierte und geplante Auswege der Krankenhäuser aus Finanzproblematik - Auswertung Lagebericht 2004) im Anhang.

3 Vgl. hierzu Blum, K.; Offermanns, M.; Schilz, P. (Krankenhausbarometer 2004), S. 20-26 und 54-58 und Abb. 2, Gründe für dramatische Situation deutscher Krankenhäuser – Auswertung Krankenhausbarometer 2004 (im Anhang).

4 Vgl. Beske, F. (Pressemitteilung 2003), S.8 und Abb. 3, Abbau von Kapazitäten zwischen 1990 und 2003 (im Anhang).

5 Desweiteren mit DL abgekürzt.

6 Als Heilbehandlung ist die positive Beeinflussung des Gesundheitszustandes zu verstehen.

7 Vgl. dazu insbesondere das Kapitel 2.

8 Da in vielen Fällen Dienst- von Sachleistungen kaum noch abgrenzbar sind, wird auch in der Literatur der Abgrenzungsversuch immer mehr aufgegeben und ein Absatzobjekt als Leistungsbündel betrachtet, welches eher materieller oder immaterieller Natur ist, vgl. dazu Wikipedia (Dienstleistung 2006).

9 Vgl. dazu Abb. 4 und 5 im Anhang.

10 GATS = General Agreement on Trade in Services.

11 Vgl. dazu WTO (GATS 2000).