Berufsakademie Ravensburg
- Staatliche Studienakademie -
Studienarbeit für die Prüfung zur Diplom-Betriebswirtin (BA)
im Ausbildungsbereich Wirtschaft in der
Fachrichtung Medien- und Kommunikationswirtschaft/Journalismus-PR

Das EFQM-Modell
Möglichkeiten und Grenzen

eingereicht von:
 Cathrin Huber

Januar 2006

Inhaltsverzeichnis

Einleitung ... II

I. Teil - Zur Theorie des EFQM-Modells für Exellence ... 1

1. Die Entstehung des EFQM-Modells ... 1

2. Die Grundkonzepte des EFQM-Modells ... 2
2.1. Ergebnisorientierung ... 2
2.2. Ausrichtung auf den Kunden ... 3
2.3. Führung und Zielkonsequenz ... 3
2.4. Management mittels Prozessen und Fakten ... 3
2.5. Mitarbeiterentwicklung und -beteiligung ... 4
2.6. Kontinuierliches Lernen, Innovation und Verbesserung ... 4
2.7. Aufbau von Partnerschaften ... 4
2.8. Verantwortung gegenüber der Öffentlichkeit ... 5

3. Der inhaltliche Aufbau des EFQM-Modells ... 5
3.1. Die Kriterien ... 7
3.1.1. Die Befähiger ... 7
3.1.2. Die Ergebnisse ... 9

4. Die RADAR-Logik des EFQM-Modells ... 9

II. Teil - Zur Kritischen Erörterung der Möglichkeiten und Grenzen des EFQM-Models ... 11

1. Die Möglichkeiten des EFQM-Modells ... 11
1.1. Leicester-Studie ... 11
1.2. Praxisbeispiel aus dem Industriesektor – Die Schurter AG ... 13
1.3. Praxisbeispiel aus dem Dienstleistungssektor – TNT Epress GmbH ... 14
1.4. Universelle Einsetzbarkeit und Flexibilität ... 15
1.5. Objektive Bewertung des Leistungsstandes und Benchmarking ... 16
1.6. Orientierung am Stakeholderansatz ... 16

2. Die Grenzen des EFQM-Modells ... 17
2.1. Der Faktor „Mensch“ ... 17
2.2. Fehlende Komponenten ... 17
2.3. Das Human-, Zeit- und Finanzkapital ... 18
2.4. Bürokratische Struktur ... 18
2.5. Fehlendes Implementierungskonzept ... 19
2.6. Komplexität ... 19

Fazit ... 20

Literaturverzeichnis ... 21

Einleitung

Meiner Auffassung zufolge liegt das Ziel eines jeden Unternehmens darin, kurzfristig am Markt zu bestehen und langfristig zu wachsen. Verschiedene Faktoren wie der steigende Konkurrenzdruck, die zunehmenden Kundenerwartungen und der wachsende globale Wettbewerb erschweren es dieses Ziel zu erreichen.¹ Deshalb ist es für Unternehmen unerlässlich geworden täglich Spitzenleistungen zu erbringen und sie auf Dauer zu sichern.² Die Spitzenleistung beschränkt sich aber nicht auf die reine Produkt- oder Dienstleistungsqualität, sondern vielmehr auf die qualitative Überlegenheit der betrieblichen Leistungen als Ganzes.

Vor diesem Hintergrund ergab sich die Entwicklung, dass Total Quality Management (TQM) auch in Europa seit Anfang der 90er Jahre das Managementkonzept vieler Unternehmen bestimmt.³

Ein heute anerkanntes Referenzmodell für TQM ist das Business Excellence Model der European Foundation for Quality Management (EFQM).⁴ Dieses Modell wird von einer zunehmenden Anzahl von Unternehmen implementiert,⁵ und hat sich zu einem Quasi-Standard für TQM in Europa entwickelt.⁶ Ziel dieser Arbeit ist es, im ersten Teil das EFQM-Modell in seinen Grundzügen zu beschreiben. Der zweite Teil dient der kritischen Erörterung der Möglichkeiten und Grenzen des EFQM-Modells.

I. Teil - Zur Theorie des EFQM-Modells für Excellence
1. Die Entstehung des EFQM-Modells

Bis zum Ende der 80er Jahre hatte Europa den Managemententwicklungen in den USA und Japan kaum etwas entgegen zu setzen.⁷ Erst 1988 gründeten 14 führende europäische Unternehmen die European Foundation for Quality Management (EFQM).⁸ Deutschland war vertreten durch die Robert Bosch GmbH und die Volkswagen AG.⁹

Die EFQM hat es sich zum Ziel gemacht, die treibende Kraft für nachhaltige Excellence in Europa zu sein.¹⁰ Unter Excellence wird die überdurchschnittliche Vorgehensweise bei der Führung einer Organisation und beim Erzielen ihrer Ergebnisse auf der Basis von Grundkonzepten verstanden.¹¹ Die Grundkonzepte werden im 2. Kapitel näher erläutert.

Die EFQM sieht ihre Aufgabe darin, die besten Managementansätze den europäischen Unternehmen bekannt zu machen.¹² Dadurch sollen die Prozesse beschleunigt und gesteigert werden, die Qualität zu einer entscheidenden Einflussgröße für das Erreichen eines globalen Wettbewerbsvorteils werden lassen. ¹³ Außerdem ist die EFQM daran interessiert, dass sich alle Bereiche der Europäischen Gemeinschaft an Qualitätsverbesserungsmaßnahmen beteiligen und eine auf Qualität bezogene Organisationskultur fördern.¹⁴

Als Hilfe für die Verbesserung der Unternehmensleistungen hat die EFQM 1991 das EFQM-Modell für Excellence herausgegeben.¹⁵ Dieses Modell dient primär dazu, die Unternehmensqualität selbst zu bewerten, aber auch als Grundlage zur Bewerbung um den European Quality Award (EQA).¹⁶

Die Prämisse für die Entwicklung eines Europäischen Qualitätspreises lag einerseits darin, einen individuellen europäischen Weg einzuschlagen und andererseits trotzdem mit den bereits bestehenden Assessment-Konzepten (Japan: Deming Prize, USA: Malcolm Bladrige National Quality Award) verglichen werden zu können.¹⁷

Das Grundprinzip des EFQM-Modells ist das Konzept des TQM: Die gleichzeitige Betrachtung von Menschen, Prozessen und Ergebnissen.¹⁸ Sämtliche Werkzeuge, Methoden und Verbesserungsaktivitäten, die in einem Unternehmen eingesetzt sind, werden durch die Anwendung dieses Modells in eine zusammenhängende Struktur integriert.¹9 Es stellt sicher, dass keine Tätigkeiten bezüglich der gesamten Unternehmensqualität vergessen werden und unterstützt das Einsetzen von langfristigen Strategien anstelle von kurzfristigem Aktionismus. ²⁰

[...]

1 Vgl. BERLIN, M.: Kontinuierliche Selbstbewertung sichert den Geschäftserfolg, in: Sparkasse, Nr. 5/2004, S. 220

2 Vgl. ebenda

3 Vgl. u. a. SCHROETER, S.: Qualitätsmanagementsysteme, Düsseldorf 2003, S. 11

4 Vgl. ebenda, S. 13

5 Vgl. BUEHNER, H.-F.: Motivieren mit Qualitätsauszeichnung, in: QZ, Nr. 3/2000, S. 286

6 Vgl. u. a. BEDENBENDER, H.: Strategie und Prozesse koppeln, in: QZ, Nr. 11/2001, S. 1420

8 Vgl. EFQM (Hrsg.): Excellence einführen, Brüssel 2003, S. 2

9 Vgl. KÄMPF, R./ ALBRECHT F.: Das E.F.Q.M. - Modell für Excellence, 2001, in: Internet: http://www.ebz-beratungszentrum.de/organisation/efqm.html

10 Vgl. EFQM (Hrsg.): Die Grundkonzepte der Excellence, Brüssel 2003, S. 2

11 Vgl. Deutsches EFQM-Center (Hrsg.): Einführung: Das EFQM-Modell für Excellence, in: Internet: http://www.deutsche-efqm.de/

12 Vgl. EFQM (Hrsg.): Die Grundkonzepte… a.a.O., S. 3

13 Vgl. Zollondz, H.-D. (Hrsg.): Lexikon Qualitätsmanagement, München, Wien, Oldenburg 2001, S. 185

14 Vgl. ebenda

15 Vgl. EFQM (Hrsg.): Die Grundkonzepte… a.a.O., S. 9

16 Vgl. SCHMITZ-BUHL, S. M.: Qualitätsmanagement in Kliniken und Krankenhäusern, in: Wirtschaftsps ychologie aktuell, Nr. 4/2004, S. 23

17 Vgl. ZINK, K. J.: TQM als integratives Managementkonzept, München, Wien 2004, S. 67

18 Vgl. SCHNEIDER, I.: Leistungssteigerung im Call Center, in: Call Center Konkret, Nr. 2/2002, S. 28

19 Vgl. VOGT, W./ JUNKER, G.: Den Wandel im Griff, in: QZ Nr. 1/2001, S. 41 - 45

20 Vgl. ebenda