Diese Studienarbeit befasst sich mit der Fragestellung "Was determiniert die Qualität eines Chatbots aus Kundenperspektive?" Die Relevanz dieser Thematik bezieht sich auf die fortschreitende Digitalisierung und schlussendlich auf die permanent zunehmende Automatisierung von Kommunikationsprozessen im Servicemanagement. Einer dieser Interaktionskanäle sind die sogenannten Chatbots. Der Begriff "Chatbot" bezeichnet textbasierte KI-Dialogsysteme, die im Rahmen der Mensch-Maschine-Kommunikation mit Konsumenten in den Dialog treten.
Aus der Kundenperspektive betrachtet, treten beim Einsatz von Chatbots einige Problemfelder auf, die im weiteren Verlauf angesprochen werden. Seit Ende des 20. Jahrhunderts werden im Servicemanagement verstärkt Call-Center eingesetzt. Diese klassische Art der Kundenbetreuung wird durch den Einsatz von realen Mitarbeitern durchgeführt, welche durch digitale Interaktionen auf die Kundenbedürfnisse eingehen. Das Ziel sollte hierbei stets sein, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, um eine starke Kundenbindung aufzubauen. Die Verwendung von Chatbots wird in diesem Falle als eine substitutive bzw. zukünftig als disruptive Technologie gesehen, welche möglicherweise das Call-Center ansatzweise bis vollständig verdrängt. Eine der Problematiken von neuen Technologien bzw. Chatbots sind die ersten Berührungs-punkte mit dem Kunden. Hierfür müssen Unternehmen die Perspektive ihrer Kunden und deren Bedürfnisse genau analysieren, um eine Kundenakzeptanz für Chatbots aufzubauen.
Für ein authentisches Auftreten ist die Transparenz solcher Medien ein wichtiger Punkt. Die Kunden müssen wissen, dass es sich um eine "Maschine" handelt. Des Weiteren ist die Begrenzung der Themenfelder, welche durch einen Chatbot abgedeckt werden kann, klar zu definieren. Bei komplexeren Problemen, welche nicht durch die KI gelöst werden können, kann die Substitution eines realen Mitarbeiters bspw. durch einen Rückruf, als eine sinnvolle Möglichkeit gesehen werden. Das Ziel muss darin bestehen, dass Kunden durch den Einsatz von Chatbots einen Mehrwert und einen Nutzen für die Lösung ihrer Probleme erkennen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Begriffsdefinitionen
2.1.1 Der Begriff des Chatbots
2.1.2 Variationen von Chatbots
2.1.3 Die Definition von künstlicher Intelligenz
2.2 Die Anwendungsgebiete von Chatbots
2.3 Die Definition von Dienstleistungsqualität
3 Qualitätsanalyse von Chatbots aus Kundenperspektive
3.1 Die Herleitung von Qualitätsdeterminanten von Chatbots
3.2 Kundenakzeptanz beim Einsatz von Chatbots
3.3 Bedeutung von qualitativen Chatbots für Unternehmen
4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Projektarbeit untersucht die zentralen Faktoren, die die wahrgenommene Qualität von Chatbots aus der Sicht von Kunden bestimmen, um daraus Implikationen für eine kundenorientierte Gestaltung und Implementierung im Servicemanagement abzuleiten.
- Grundlagen der Mensch-Maschine-Kommunikation und künstlicher Intelligenz
- Kundenorientierte Qualitätsdeterminanten für den Einsatz von Chatbots
- Analyse der Akzeptanzhürden von Chatbots bei Konsumenten
- Bedeutung der Servicequalität für die langfristige Kundenbindung
- Strategische Bedeutung von Chatbots für Unternehmen
Auszug aus dem Buch
3.1 Die Herleitung von Qualitätsdeterminanten von Chatbots
Das folgende Kapitel beschäftigt sich mit der Service- / Dienstleistungsqualität in Bezug auf den Einsatz von Chatbots aus der Kundenperspektive. So werden aus den verschiedenen Kundenbedürfnissen Qualitätsdeterminanten hergeleitet. Es geht hierbei letztlich darum, was der Kunde meint, was ein Dienstleister bieten sollte, anstatt darum, was dieser konkret bietet. Die kundenbezogene Determinante der Kundenerwartung ist zum einen die Kundenpersönlichkeit und zum anderen die spezifische Situation des Kunden. Zur Kundenpersönlichkeit gehören: Das Bedürfnis, die Wünsche, die Servicephilosophie und die Leistungsfähigkeit des Kunden. Die Erfüllung der Kundenbedürfnisse resultiert in Kundenzufriedenheit und wirkt somit wahrscheinlich positiv auf die Kundenbindung.
Daher ist die erste Fragestellung, welche Kundenbedürfnisse können durch einen Chatbot abgedeckt werden? Hierbei ist zu erwähnen, dass Chatbots gegenwärtig als nicht ausgereifte Technologien gesehen werden. Als erster Schritt ist eine Betrachtung der relevanten Kundengruppen nötig. Gegenwärtig sind nach aktueller Literatur und Onlinerecherchen diesbezüglich noch wenig bis keine wissenschaftlichen Studien oder Informationen verfügbar. Jedoch ist zu beobachten, dass gerade im B2B-Bereich, High Involvement-Kunden persönliche Berater im Unternehmen haben und eine Mensch-Mensch Kommunikation bevorzugen. So kann man davon ausgehen, dass der Einsatz von Chatbots eher in der breiten Masse der Kunden erfolgt, als bspw. in den Managementebenen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung definiert die Fragestellung der Arbeit, beleuchtet die zunehmende Relevanz von Chatbots im Servicemanagement und skizziert das Ziel, die Kundenakzeptanz durch eine qualitätsorientierte Gestaltung zu erhöhen.
2 Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel erläutert die technologischen Basisbegriffe, differenziert zwischen verschiedenen Chatbot-Typen und führt in die wissenschaftlichen Konzepte der künstlichen Intelligenz sowie der Dienstleistungsqualität ein.
3 Qualitätsanalyse von Chatbots aus Kundenperspektive: Der Hauptteil leitet konkrete Qualitätsfaktoren aus Kundenbedürfnissen her, analysiert die aktuelle Nutzerakzeptanz anhand von Studienergebnissen und beleuchtet den strategischen Nutzen sowie die Anforderungen für Unternehmen.
4 Fazit: Die Arbeit schließt mit der Erkenntnis, dass Chatbots als produktbezogenes Instrument zur Dienstleistungserbringung verstanden werden müssen, wobei deren Erfolg maßgeblich vom kundenorientierten Zusammenspiel technischer und serviceorientierter Kriterien abhängt.
Schlüsselwörter
Chatbot, Kundenperspektive, Dienstleistungsqualität, Künstliche Intelligenz, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Servicemanagement, Mensch-Maschine-Kommunikation, Kundenakzeptanz, User Experience, Technologieakzeptanz, Digitalisierung, Prozessautomatisierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Faktoren, die die wahrgenommene Qualität von Chatbots aus der Sicht der Kunden bestimmen und untersucht, wie diese Technologie die Kundenbeziehung beeinflusst.
Welches sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Schwerpunkte sind die Definition von Dienstleistungsqualität, die technischen Grundlagen von Chatbots und KIs sowie die Erforschung von Kundenakzeptanz und Nutzungsanforderungen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Herleitung von Qualitätsdeterminanten für Chatbots, um Unternehmen dabei zu unterstützen, diese Technologien nutzerorientiert und erfolgsversprechend im Service einzusetzen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es erfolgt eine Literatur- und Sekundärdatenanalyse, wobei bestehende Theorien wie das SERVQUAL-Modell und das Technology Acceptance Model (TAM) auf das Anwendungsfeld Chatbots übertragen werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der Identifikation von Qualitätsfaktoren, der Analyse der Kundenakzeptanz anhand repräsentativer Umfragedaten und der strategischen Relevanz von Chatbots für Unternehmen.
Durch welche Schlüsselwörter wird die Arbeit charakterisiert?
Wichtige Begriffe sind Chatbot, Dienstleistungsqualität, Kundenperspektive, KI, Kundenzufriedenheit und Prozessautomatisierung.
Was unterscheidet regelbasierte Chatbots von selbstlernenden Bots?
Regelbasierte Bots greifen auf vordefinierte Antwortsets zurück, während selbstlernende Bots durch Machine Learning und Konversationsanalysen eigenständig hinzulernen können.
Welche Rolle spielt die "Menschlichkeit" bei der Qualität eines Chatbots?
Die Qualität hängt stark davon ab, ob ein Chatbot Empathie oder zumindest ein verständnisvolles Antwortverhalten simulieren kann, wobei eine Überleitung zum Menschen bei komplexen Anliegen essentiell bleibt.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2018, Was determiniert die Qualität eines Chatbots aus Kundenperspektive?, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1010542
