Hospitality - Gastfreundschaft - Gastfreundschaft als Hoteldienstleistung und Marketinginstrument am Beispiel eines Ferienhotels. Der Gast als Mittelpunkt unseres Handelns

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung:

2 Erholung, Freizeit und Ferien als Marketingaspekt
2.1 Externes Marketing
2.2 Angebot

3 Hospitality als interaktiver Marketingaspekt
3.1 Anreise und Aussenansicht des Hotels
3.2 Empfang, Zimmer und Verlauf
3.3 Verabschiedung und check-out

4 Schluß
4.1 Resume é
4.2 Zitat

Literaturverzeichnis

Anlagen
Anlage 1:

1 Einleitung:

Die Gastfreundschaft existiert schon seit der Zeit, als es noch Götter gab. Jupiter hospitalis hatte den Auftrag, dem Gast Schutz zu gewähren. Wovor er den Gast schützen mußte, ist allerdings nicht erwähnt.¹

Der Zweck der Gastfreundschaft ist jedoch, dem Reisenden Unterkunft und Verpflegung zu gewähren. Dies wurde in im Altertum sogar in gesetzlichen Bestimmungen festgehal- ten und Zuwiderhandlungen unter Strafe gestellt. In den arabischen Ländern diente die Gastfreundschaft dazu, um den Reisenden das Überleben in der Wüste zu sichern. Mit fortschreitender Zivilisation und zunehmendem Lebensstandard änderte sich die Defini- tion und die Durchführung. Der Begriff Hospitality beinhaltet die Gastfreundschaft als persönliches Engagement mit der Absicht Gewinn zu erzielen, da sich durch die Ent- wicklung ein eigenständiges Gewerbe herausgebildet hat, welches die Beherbergung und die Verpflegung professionell betreibt. In der heutigen Zeit wird Gastfreundschaft als Dienstleistung verstanden. Mit zunehmender Anzahl von Mitbewerbern am Markt und dadurch härter werdendem Konkurrenzkampf wird das Marketinginstrument immer wei- terentwickelt und mit der Dienstleistung verknüpft, da die Ansprüche und die Bedürfnisse des Gastes sich verändern und demzufolge das Gastgewerbe sich auf immer wieder neue Situationen einstellen muß. Die folgende Ausarbeitung legt anhand eines Ferienho- tels dar, wie das Marketing, in Verbindung mit dem persönlichen Verhalten als Dienst- leistung, direkten Einfluß auf die unternehmerischen Aktivitäten hat.

2 Erholung, Freizeit und Ferien als Marketingaspekt

2.1 Externes Marketing

Der Wunsch nach Erholung und Freizeitgestaltung ist zwar vorhanden, jedoch ist die Befriedigung dieses Bedürfnissen zuerst nicht genau definiert. D.h. der Feriengast entscheidet sekundär, auf welche Art und Weise er seinen Urlaub verbringen will. (Skiurlaub, Badeurlaub u.ä.) Nach dieser Entscheidung wird konkret das Reiseziel ermittelt. Die Hotellerie bedient sich des Marketinginstruments "Werbung" schon in diesem Punkt, alsdann das Reiseziel schon mit einer Ortsangabe und Benennung des Hotels genau definiert ist.( Badeurlaub in Sousa, in der Dominikanischen Republik, Hotel 3 Palmen; Skiurlaub im Hotel Regina in Grindelwald, Schweiz,)

Die Darstellung des Hauses nach außen durch verschiedene Medien ist der erste Schritt, um den Gast auf das Hotel aufmerksam zu machen und sein Interesse zu wecken. Durch Kontaktaufnahme erhält er ein Profil der Leistungen und weitere nformationen durch den Hotelprospekt.

2.2 Angebot

Mit dem Hotelprospekt, welcher eindeutig gegliedert ist und dem tatsächlichen Bild des Hauses entspricht, erhält der Interessent ein Angebot über die Leistungen, welche das Hotel bietet. Hospitality jedoch ist immateriell. Die Leistung ist abstrakt und kann in dieser Phase dem Gast nur in der Art vermittelt werden, daß die materiellen Werte die Zweifel über die Dienstleistung nehmen.

Die Annahme des Angebots erfolgt über die Reservierung zu den dargestellten Konditio- nen.

Es entsteht eine Erwartungshaltung gegenüber dem Hotel, welche es zu erfüllen gilt, um den Gast zu halten und zu weiteren Besuchen zu animieren.

3 Hospitality als interaktiver Marketingaspekt

3.1 Anreise und Außenansicht des Hotels

Die Anreise soll sich so angenehm wie möglich durchführen lassen. Dazu gehört eine Anfahrtsbeschreibung genauso wie ein Hinweis auf eventuelle Hauptreisezeiten und verkehrstechnische Informationen. Bei Anreise über den Luft - oder Schienenweg darf ein Shuttle zum Ferienhotel als Dienstleistung nicht fehlen. Dies, und die Aufmerksam- keit und Freundlichkeit des Hotelmitarbeiters. Dies ist der erste Kontakt mit dem Hotel und vermittelt die immateriellen Leistungsqualität. Hier entscheidet es sich, unter wel- chem Aspekt der Gast die weiteren Eindrücke aufnimmt. Als nächste Beurteilungsmög- lichkeit hat der Gast die Außenansicht. Es gilt ebenso wie beim Erstkontakt, ein schlech- ter Eindruck kann nur mit großen Anstrengungen wieder ausgebügelt werden. Als Mar- ketinginstrument sehr wichtig, deshalb ist auf den Erstkontakt und die Außenansicht sehr viel Wert zu legen. Bei negativem Eindruck wird der weitere Verlauf sehr kritisch be- trachtet.

3.2 Empfang, Zimmer und Verlauf

Hier werden die materiellen und immateriellen Leistungsgrenzen fließend. Der Empfang ist ansprechend aufgebaut und das Check-in verläuft reibungslos. Die Mitarbeiter zeichnen sich durch Zuvorkommenheit und Höflichkeit aus. Eine erstmalige Begleitung zum Zimmer z.B. als Dienstleistung hat einen Erinnerungswert.

Nicht nur auf das WAS sondern auch auf das WIE kommt es an.

Die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sowie die Zuvorkommenheit ist als eine Verstärkung der materiellen, verkauften Dienstleistung zu verstehen. Dies zieht sich durch den gesamten Aufenthalt. Die Verbindung der im Prospekt "verkauften" Leistung mit deren Durchführung durch die Mitarbeiter ist ein "interaktives Marketing". Diese "Kunst" ist den fachlich versierten Mitarbeitern zu vermitteln.

3.3 Verabschiedung und check-out.

Als letzte Möglichkeit für interaktives Marketing besteht die Verabschiedung und das check-out.

Bei beiden Aktionen besteht ein direkter Kundenkontakt, welcher durch gezielte Marketingmaßnahmen verstärkt werden kann, damit der Gast eine bleibende Erinnerung hat. Dies kann durch kleine Geschenke oder Lunchpakete, welche nicht im Leistungskatalog aufgeführt sind erreicht werden.

Die wichtigsten Profilierungs - und Marketinginstrumente der Hotels ist eine gute Qualität der Leistung im materiellen und immateriellen Sinn. Die vom Gast erwartete Dienstleis- tung und Gastfreundschaft ( Hospitality) ist in seinen Erwartungen zu erfüllen, besser noch zu übertreffen. Darauf begründet sich die Entscheidung für ein bestimmtes Hotel und für das Buchen des gleichen Hotels beim nächsten Ferienaufenthalt in diesem Ort.

4 Schluß

4.1 Resume é

Diese Hausarbeit legt dar, daß die Dienstleistungen des Hotels, also das Produkt, der Ort, den Preis und die Werbung als Marketingmix nur mit der Umsetzung durch die Mitarbeiter dem Kunden übermittelt werden kann. Das externe Marketing kann noch so gut ausgeführt werden; wenn jedoch die Mitarbeiter die angeboten Leistung im persönlichen Kontakt nicht dem Gast vermitteln können, erweist sich das Vorangegangen als sinnlos. Die Hürde, den Gast zum Kommen zu bewegen ist zwar übersprungen, langfristig aber , da der Gast einen erneuten Besuch im Hotel nicht in Erwägung zieht, erweist sich das Marketing im Gesamten als nicht richtig ausgeführt.

"Den Gast zu locken ist nicht schwer, Ihn zu halten dagegen sehr" (Quelle unbekannt)

4.2 Zitat

Es gibt aber auch Menschen, die einen so gewaltig hohen Wert auf Gastfreundschaft setz- ten, welche sie uns erweisen, da ß sie daf ü r gelobt, geschmeichelt, bedient, h ä ufig be- sucht, und wer wei ß was sonst noch alles sein wollen. Das ist nun freilich nicht billig. Ein m äß iger Mann verlangt doch nicht mehr, als sich satt zu essen, und das kann er ja leicht um geringen Preis² .

Literaturverzeichnis

http://www.gastfreund.ch

http://www.gutenberg.aol.de/knigge/umgang/umg2901.htm

Anlagen

Anlage 1: Line of Visibility

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

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¹ Der große Brockhaus, 16. völlig neu überarbeitete Auflage, Band 4, Seite 406, F.A. Barockhaus, Wiesb aden

² Knigge: Ü ber das Verh ä ltnis zwischen Wirt und Gast. Quelle: siehe Literaturverzeichnis