Diese Bachelorarbeit beschäftigt sich zu Beginn mit einem theoretischen Teil und einer umfangreichen Literaturrecherche. Darin werden Grundlagen von Vertriebsstrukturen in Banken, die Definition vertriebsrelevanter Begriffe und Auswirkungen der Digitalisierung auf Vertriebswege näher erläutert. Für Sachkundige ist die Digitalisierung, aufgrund des alltäglichen Einflusses auf alle Bereiche des Lebens, kein Fremdwort mehr. Dienstleistungen und Produktionsprozesse werden durch weiter anwachsende Automatismen beeinflusst und führen zu Veränderungen in der Arbeitswelt. Im Selbstverständnis mit dem Begriff der Digitalisierung sind nicht nur digitale Objekte, wie Smartphones, Computer oder Roboter gemeint. Der Begriff „Digitalisierung“ ist dabei sehr weit zu fassen.
Es folgt die Abgrenzung der Relevanz von Vertriebskonzepten und Vertriebswegen vor dem Hintergrund der Kundenakzeptanz, sodass mit Hilfe einer durchgeführten Nutzwertanalyse die künftige Bedeutung von Vertriebskonzepten aufgezeigt wird. Damit Produkte und Dienstleistungen von Kunden bezogen werden können, haben sich verschiedene Vertriebswege als Teil der Vertriebspolitik her-ausgebildet. Dabei sind die Methoden, wie ein Produkt vom Hersteller zum Kunden gelangt, sehr vielfältig. Je nach Reifegrad und Ausprägung der Vertriebswege, werden unterschiedliche Vertriebskonzepte unterschieden. Kunden nutzen die Vertriebswege in unterschiedlicher Art und Weise, und zwar zunehmend gleichzeitig, parallel oder nacheinander. Die Kombination und Integration der verschiedenen Vertriebswege bildet das Vertriebskonzept eines Unternehmens. Die Integration der Videoberatung im Omni-Channel-Vertrieb bildet den Abschluss des theoretischen Teils. Omni-Channel bietet die Chance, dass Kunden alle angebotenen Vertriebswege parallel, von überall und zu jeder Zeit nutzen und somit auf ihrer Kundenreise medienbruchfrei Bankgeschäfte erledigen. Dies stellt gleichzeitig aus Sicht der Banken einen Vorteil dar, denn die Kundenbindung wird gefestigt.
Die Betrachtung der einzelnen Ergebnisse dieser Arbeit sollen Denkanstöße bieten, um zukunftsfähig aufgestellt zu sein und Omni-Channel-Vertrieb durch Videoberatung voranzutreiben. Für die Gestaltung einer digitalen Infrastruktur im Omni-Channel-Vertrieb gibt es kein allgemein gültiges Vorgehen. Die Ausgestaltung sollte sich immer individuell an den Unternehmenszielen und der Digitalisierungsstrategie orientieren und umgesetzt werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Ausrichtung von Vertriebskonzepten und Vertriebswegen in Banken vor dem Hintergrund der Digitalisierung
2.1 Vertriebswege von Banken unter dem Einfluss zunehmender Digitalisierung
2.1.1 Definition vertriebsrelevanter Begriffe
2.1.2 Einordnung und Abgrenzung von Vertriebswegen in Banken
2.1.3 Auswirkungen der Digitalisierung auf Vertriebswege von Banken
2.2 Relevanz von Vertriebskonzepten in Volksbanken Raiffeisenbanken
2.2.1 Darstellung des Single- und Multi-Channel-Konzeptes
2.2.2 Erläuterung des Cross- und Omni-Channel-Konzeptes
2.2.3 Zusammenfassung der Vertriebskonzepte nach Vorteilen und Nachteilen
2.3 Vertriebswege vor dem Hintergrund des sich verändernden Kundenverhaltens
2.3.1 Darstellung verschiedener Kundentypen zur Nutzung von Vertriebswegen
2.3.2 Künftige Bedeutung von Vertriebswegen
2.3.3 Videotechnologie als Beratungsangebot im Omni-Channel-Vertrieb
3 Analyse zur Erweiterung digitaler Vertriebswege um Videoberatung in der Volksbank eG
3.1 Konzeption der empirischen Studie von Privatkunden zum Einsatz von Videoberatung
3.1.1 Einführung in die empirische Kommunikationsforschung und Konzeption der verwendeten Forschungsmethode
3.1.2 Konzeptionierung des Fragebogens
3.1.3 Ziele und Hypothesen der Befragung
3.2 Durchführung der Befragung
3.2.1 Durchführung und Stichprobenkonstruktion der Befragung
3.2.2 Begründung für die Durchführung eines Pretests
3.3 Ergebnisse der Befragung
3.3.1 Methode der Datenerfassung und Repräsentativität der Befragung
3.3.2 Darstellung der Befragungsergebnisse
3.3.3 Beantwortung der Hypothesen anhand der Befragungsergebnisse
4 Kritische Würdigung der Einführung der Videoberatung im Omni-Channel-Vertrieb der Volksbank eG
4.1 Chancen der Videoberatung aus der Bewertung der Befragungsergebnisse und wissenschaftlicher Erkenntnisse
4.1.1 Ableitung von Zielgruppen aus der Befragung
4.1.2 Produkt- und Leistungsangebot der Videoberatung
4.1.3 Kosten- und Ertragspotenziale
4.2 Herausforderungen der Videoberatung aus der Bewertung der Befragungsergebnisse und wissenschaftlicher Erkenntnisse
4.2.1 Restriktionen der Videoberatung bei Kunden und Personal
4.2.2 Technische Limitationen zur Nutzung von Videoberatung aus Kunden- und Banksicht
4.2.3 Methodische Restriktionen der Befragung
4.3 Bedeutung der Befragungsergebnisse für die Volksbank eG
4.3.1 Bewertung der derzeitigen Ausgangssituation in der Volksbank eG
4.3.2 Bewertung der zukünftigen Nutzung der Videoberatung in der Volksbank eG
4.3.3 Handlungsempfehlung zur Einführung von Videoberatung
5 Schlussbetrachtung und Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie Banken ihr Service- und Beratungsangebot im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung anpassen können. Das primäre Ziel der Bachelorarbeit ist es, eine kritische Würdigung der Einbindung des Vertriebsweges "Video" vorzunehmen und zu klären, welchen Ergebnisbeitrag dieser Kanal in den kommenden fünf Jahren leisten kann.
- Analyse von Vertriebskonzepten (Single-, Multi-, Cross- und Omni-Channel)
- Untersuchung des veränderten Kundenverhaltens und der Kanalpräferenzen
- Empirische Befragung von Privatkunden zur Videoberatung
- Bewertung von Chancen und Herausforderungen für die Volksbank eG
- Ableitung von Handlungsempfehlungen für die strategische Banksteuerung
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Definition vertriebsrelevanter Begriffe
Für Sachkundige ist die Digitalisierung aufgrund des alltäglichen Einflusses auf alle Bereiche des Lebens kein Fremdwort mehr. Dienstleistungen und Produktionsprozesse werden durch weiterwachsende Automatismen beeinflusst und führen zu Veränderungen in der Arbeitswelt. Mit dem Begriff der Digitalisierung sind nicht nur digitale Objekte wie Smartphones, Computer oder Roboter gemeint. Der Begriff „Digitalisierung“ ist sehr weit zu fassen, sodass sich der Autor für die folgende Definition entschieden hat. „Digitalisierung ist die strategisch orientierte Transformation von Prozessen, Produkten, Dienstleistungen bis hin zur Transformation von kompletten Geschäftsmodellen unter Nutzung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien (IuK) mit dem Ziel, nachhaltige Wertschöpfung effektiv und effizient zu gewährleisten.“
Der Begriff der Transformation beziehungsweise der digitalen Transformation beschreibt den Wandlungsprozess, den zumeist ein Traditionsunternehmen zu bewältigen hat, damit sämtliche Geschäftsprozesse im Rahmen der Digitalisierung bestehen bleiben. In erster Linie geht es darum, wie Geschäftsmodelle auf neue Anforderungen ausgerichtet werden können. Ein umfassender Wandlungsprozess in Unternehmen ist vonnöten, welcher die Transformation charakterisiert.
Vertriebspolitik, in der Literatur häufig auch als Distributionspolitik bezeichnet, zählt als klassischer Bestandteil zu einem der vier Elemente des Marketing-Mixes. Sie vereint sämtliche notwendige Maßnahmen, damit der Kunde die angebotenen Leistungen beziehen kann. Die Maßnahmen beinhalteten hauptsächlich die Überbrückung der räumlichen und zeitlichen Entfernung zwischen der Herstellung und dem Kauf der Produkte. Die Vertriebspolitik ist ein facettenreicher Baustein im Marketing-Mix und fordert Unternehmen auch im Rahmen der Digitalisierung, sich mit der Situation auseinanderzusetzen, wie Produkte angeboten und zum Endverbraucher gelangen sollen. Angelehnt an die Vertriebspolitik lässt sich der Vertriebsbegriff ableiten.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Einführung in die Thematik der Digitalisierung im Bankensektor, Beschreibung der Problemstellung, Ziele und Aufbau der Arbeit.
2 Ausrichtung von Vertriebskonzepten und Vertriebswegen in Banken vor dem Hintergrund der Digitalisierung: Erläuterung theoretischer Grundlagen, Definition relevanter Begriffe und Darstellung moderner Vertriebskonzepte im Bankwesen.
3 Analyse zur Erweiterung digitaler Vertriebswege um Videoberatung in der Volksbank eG: Detaillierte Beschreibung der empirischen Studie, der Forschungsmethode und der gewonnenen Umfrageergebnisse.
4 Kritische Würdigung der Einführung der Videoberatung im Omni-Channel-Vertrieb der Volksbank eG: Bewertung von Chancen, Herausforderungen und methodischen Einschränkungen sowie Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen.
5 Schlussbetrachtung und Fazit: Zusammenfassende Betrachtung der Studienergebnisse und Ausblick auf die Bedeutung der Videoberatung für die Zukunft der Volksbank eG.
Schlüsselwörter
Digitalisierung, Banken, Vertriebswege, Videoberatung, Omni-Channel, Kundenverhalten, Kundenbindung, empirische Studie, Finanzdienstleistungen, Kundennutzen, Volksbank eG, Vertriebsstrategie, Transformation, Kundenkontaktpunkte, Beratung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Abschlussarbeit?
Die Arbeit analysiert die Einbindung des Vertriebsweges Video in das bestehende Omni-Channel-Vertriebskonzept von Banken, illustriert am Beispiel der Volksbank eG.
Welche zentralen Themenfelder behandelt der Autor?
Im Zentrum stehen die Auswirkungen der Digitalisierung auf klassische Bankvertriebswege, die Entwicklung moderner Vertriebskonzepte und die Untersuchung des Kundeninteresses an digitaler Videoberatung.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Ziel ist es zu beurteilen, welchen Ergebnisbeitrag der Kanal "Video" als Beratungsangebot für die Bank innerhalb der nächsten fünf Jahre leisten kann.
Welche wissenschaftliche Methode wurde gewählt?
Der Autor führt eine empirische Studie in Form eines standardisierten Online-Fragebogens durch, um Primärdaten zur Kundenmeinung und -einstellung zu gewinnen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine fundierte theoretische Aufarbeitung der Vertriebskonzepte und eine empirische Analyse zur Erweiterung der digitalen Kontaktwege.
Welche Schlagworte charakterisieren das Werk?
Die Arbeit ist geprägt durch Begriffe wie Omni-Channel, Kundenreise (Customer Journey), digitale Transformation, Beratungsqualität und Effizienzsteigerung in Banken.
Welche Rolle spielt die Volksbank eG in dieser Untersuchung?
Die Volksbank eG dient als Praxisbeispiel, um die theoretisch abgeleiteten Erkenntnisse auf ein spezifisches Kreditinstitut anzuwenden und Handlungsempfehlungen für deren Omni-Channel-Strategie zu formulieren.
Wie bewerten Kunden die Videoberatung laut Studie?
Die Ergebnisse zeigen eine heterogene Einstellung: Während jüngere Zielgruppen und Kunden im ländlichen Raum teilweise aufgeschlossen sind, favorisiert ein Großteil der Befragten weiterhin den direkten persönlichen Kontakt zum bekannten Berater.
- Quote paper
- Alexander Kerstan (Author), 2020, Der Vertriebsweg Video im Omni-Channel-Vertrieb für Privatkunden. Kritische Würdigung und Praxisbeispiel Videoberatung im Bankensektor, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1011716
