Disziplinierung von Individuen zur Produktionssteigerung am Beispiel eines Marktforschungsinstitutes

Inhaltsverzeichnis

1. Einführung

2.1. Der architektonische Apparat als Grundlage von Machtverhältnissen: Das panoptische Schema
2.2. Der architektonische Apparat des Telephonlabors ; CATI - System und akustische Überwachung

3.1. Die hierarchische Überwachung: Bedeutung der Überwachung für den Produktionsapparat und Organisation der Überwachung
3.2. Die hierarchische Überwachung: Bedeutung der Überwachung für den Produktionsapparat Marktforschungsinstitut und Organisation der Überwachung

4. Die normierende Sanktion
4.1. Etablierung von Subjustiz
4.2. Erfassung von Verhaltensweisen und Leistungen auf Skalen
4.3. Die Sanktion als sichtbares Zeichen des mobilen Ranges

5. Wechselseitige Konstituierung von Wissen und Individuum

6. Resümee

Literaturverzeichnis

Anhang:

Abb.1: J. Bentham.Plan für das Panopticon

Abb.2: Raumübersicht des Telephonlabors

1. Einführung

,,Jeder ist an seinem Platz sicher in eine Zelle eingesperrt, wo er dem Blick des Aufsehers ausgesetzt ist; aber die seitlichen Mauern hindern ihn daran, mit seinen Gefährten in Kontakt zu treten. Er wird gesehen, ohne selber zu sehen."¹

Die meiner Hausarbeit vorangestellte Passage aus ,, Überwachen und Strafen - Die Geburt des Gefängnisses" bezieht der Autor Michel Foucault auf das architektonisch bedingte Machtverhältnis zwischen Aufseher und Gefangenem in dem von Bentham beschriebenen idealen Gefängnis, dem Panopticon. Foucault abstrahiert von der eigentlichen Funktion des Panopticons als Gefängnis für Strafgefangene auf das panoptische Schema. Die Anwendbarkeit erstreckt sich nach Foucault auf Institutionen, in denen einer Vielfalt von Individuen ein spezifisches Verhalten aufgezwungen werden soll.

Meine Arbeit prüft die Anwendbarkeit des panoptischen Schemas auf Arbeits- und Organisationsstrukturen in einem Institut für Marktforschung. In teilnehmender Beobachtung habe ich im August 2000 Informationen zu diesem Thema recherchiert, während ich als normaler Telephoninterviewer beschäftigt war. Aufgrund dieses Status ergaben sich Recherchegrenzen, die mir zum Teil Einblicke und Antworten auf interessante Fragen nicht gewährten.

Bei der Analyse der Arbeits- und Organisationsstrukturen des Telephonlabors mit Hilfe der Reflexionen Foucaults möchte ich folgendermaßen vorgehen. Zunächst werde ich jeweils einen Teilaspekt der Überlegungen Foucaults erläutern, um diesen dann auf meine Erfahrungen im Telephonlabor zu beziehen. In einem Resümee beabsichtige ich eine abschließende Bewertung der Anwendbarkeit der Perspektive Foucaults auf die Strukturen des Telephonlabors vorzunehmen.

2. 1. Der architektonische Apparat als Grundlage von Machtverhältnissen: das panoptische Schema

Das 1787 von Jeremy Bentham verfasste Buch ,,Panopticon" ist Ausgangspunkt Foucaults zur Beschreibung des architektonischen Fundamentes des panoptischen Schemas. Das Panopticon² besteht aus einem ringförmigen Gebäude, dessen Zentrum ein ebenfalls runder Turm bildet. In den Turm sind Fenster eingelassen , die ihn vollständig umringen. Das Ringgebäude ist in Zellen unterteilt, die jeweils die gesamte Tiefe des Raumes ausfüllen. Auch die Außenseite des Gebäudes ist durchgehend mit Fenstern versehen, durch die Tageslicht die Zelle ausleuchtet. Ein weiteres Fenster zur Innenseite jeder Zelle gewehrt dem Aufseher im Turm freie Sicht in das Innere aller Zellen.

Die Erfindung der Glühbirne 1854 könnte die Sichtbarkeit der jeweils isoliert Eingesperrten noch optimieren, da Überwachung auch nachts realisierbar wäre. Außerdem würde bei elektrischer Beleuchtung das Außenfenster überflüssig und könnte auch im Sinne der Vermeidung von Außeneinflüssen und Ablenkung deinstalliert werden. Die Ordnung im Bereich des Gefängnisses wird durch die Individualisierung der Gefangenen garantiert. Dem Gefangenen ist es nicht möglich, Kontakt zu einem der Mitgefangenen in den Nachbarzellen aufzunehmen. Die Wahrnehmungswelt des Einzelnen wird auf seine Zelle und das Gefühl des Beobachtetwerdens reduziert. Verhindert werden durch die seitliche Unsichtbarkeit Ordnung gefährdende kollektive Absprachen und Aktionen wie das Schmieden verbrecherischer Pläne und gemeinschaftlicher Ausbruchversuche. Innerhalb des Panopticons folgt das Paar Sehen/Gesehenwerden dem Prinzip einer Einbahnstraße. An den Fenstern des Überwachungssaales angebrachte Jalousien, sowie Zwischenwände, die den Saal im rechten Winkel unterteilen, schließen eine Sichtbarkeit des Aufsehers aus. Dagegen muss dem Eingesperrten ständig ( wenigstens bei Tageslicht ) bewusst sein, vom Turm aus zu jeder Zeit beobachtet werden zu können. Das Prinzip der einseitigen Wahrnehmung wird von Benthams Idee einer akustischen Überwachung verstärkt, welche dem Aufseher ermöglichen soll, den Gefangenen mittels eines Horchrohres vom Zentralturm aus abzuhören. Das Scheitern der Idee verschuldeten nach Foucault die technischen Unzulänglichkeiten der damaligen Zeit, die ein asymetrisches akustisches Überwachungssystem noch nicht zuließen.

Die außergewöhnliche Bedeutung des Panopticons erfasst Foucault mit den Begriffen der Automatisierung und Entindividualisierung von Macht. Die Überwachung vollzieht sich unabhängig von der pausenlosen Anwesenheit eines Aufsehers im Turm. Sporadische Durchführung der Überwachung und dem beobachteten Fehlverhalten des Gefangenen entsprechende Sanktionierung sind ausreichend, um die Überwachung permanent wirken zu lassen. Das automatische Funktionieren des Mechanismus ist der beschriebenen Architektur immanent. Der Annahme Foucaults folgend, ersetzt dieses reibungslose Wirken des architektonischen Apparates jede Berührung zwischen Aufseher und Gefangenem. Kann man überhaupt von einem Auftreten der Macht sprechen, so verzichtet sie jedenfalls auf physische Konfrontation.

2.2. Der architektonische Apparat des Telephonlabors; CATI - System und akustische Überwachung

Das für meine Hausarbeit relevante Telephonlabor³ eines Marktforschungsinstitutes ist ansässig im Stadtzentrum, am Rand eines belebten öffentlichen Platzes, in der 4. Etage eines fünfstöckigen Hauses. Insgesamt 53 Bildschirmarbeitsplätze für Telephoninterviewer sind in vier Räumen verteilt. Interviewerraum eins ist mit zehn Arbeitsplätzen der kleinste Arbeitsbereich, während Interviewerraum zwei, 19 Interviewern Platz bietet. Die Räume drei und vier können von jeweils zwölf Interviewern genutzt werden. An Wochentagen, besonders in den Abendstunden, wird die gesamte Kapazität ausgeschöpft, da die Erreichbarkeit von potentiellen Zielpersonen hoch und die Verweigerungsquote gering ist⁴. Den Interviewern steht während der Pausen eine kleiner Aufenthaltsraum zur Verfügung, der den Charme einer steril- funktionalen Küche ausstrahlt. Außer weißem Küchenmobiliar und einem Getränkeautomaten zieren den Raum nur ein runder Stehtisch, sowie ein flacher Tisch, welcher als Sitzgelegenheit genutzt wird. Zwischen Pausenraum und dem Eingang des Telefonstudios liegen Damen- und Herrentoilette. Das Büro der Supervisor, ausgestattet mit zwei Computerarbeitsplätzen, wurde unmittelbar vor Interviewerraum eins platziert. Ihren Ausgangspunkt nehmen die Räumlichkeiten nach Eintritt in das Telephonlabor in einem langen, ca. 2 Meter breiten Flur. Diese Breitenangabe vermittelt bei Betrachtung der Raumübersicht ( Abb. 2 ) eine Vorstellung von dem Maßstab meiner Zeichnung, dem leider keine exakte Messung zu Grunde liegen kann.

Die Verteilung der Interviewer im Arbeitsprozess ( während der Interviews ) ist zurückführbar auf die architektonischen Gegebenheiten. Die Interviewer sind nebeneinander auf Stühlen in geringem Abstand zueinander fixiert und teilen sich einen langen Tisch, der an der Wand steht. Die Tätigkeit der Supervisor ist dagegen von größerer Mobilität geprägt, was ihre Kontrollfunktion den Interviewern gegenüber erfordert. Sie verlassen ihr Büro in unregelmäßigen Zeitabständen, um die Interviewtätigkeit visuell zu überprüfen. Dabei wird die Trennung des Paares Sehen/Gesehenwerden im Gegensatz zum Beispiel des Panopticons jedoch nicht vollständig realisiert. Das Eintreten des Supervisors wird zwar von den Interviewern erfahrungsgemäß erst mit Verzögerung wahrgenommen, da der Interviewerblick den Computerbildschirm focussiert und sich die stets offene Tür in den meisten Fällen im Rücken der Interviewer befindet. Gleichwohl ermöglicht dieses Kontrollverfahren kein über einen längeren Zeitraum unbemerktes Beobachten, welches architektonisch bedingt wäre.

Die Überwachung der Interviewer gestaltet sich im Telephonlabor effizienter durch den Einsatz einer asymetrischen Mithöranlage , die im Panopticon technisch nicht zu verwirklichen, aber aufgrund der Architektur auch nicht zwingend notwendig war. Der wichtigste Vorteil eines zentral gesteuerten CATI - Systems ist die hervorragende Interviewerkontrolle . Die Beaufsichtigung findet in diesem Fall durch das Mithören von Interviews statt. So kann sich ein Supervisor ohne Störung, aber auch ohne Warnsignal in eine Befragung einschalten und das Interview mithören. Es ist also nicht bekannt, wer und wann abgehört wird. Beim CATI - Interview hat der Supervisor zudem die Möglichkeit, den Bildschirm des Interviewers zu beobachten⁵. Es handelt sich also um eine teilvisuelle, im wesentlichen aber akustische Überwachung.

Das von mir in den Blick genommene Marktforschungsinstitut wendet die Methode des zentralen Interviewereinsatzes an⁶. Die größte Stärke dieses Ansatzes bildet die Möglichkeit kontinuierlicher Interviewerkontrolle, die erst durch die Konzentration aller Mitarbeiter (Interviewer und Supervisor ) in einem Telephonlabor ermöglicht wird. Die Überwachung ist bedingt durch den konzentrierten Einsatz der Mitarbeiter, der wiederum die Parzellierung jedes einzelnen Interviewers erfordert. Die Parzellierung wird im Telephonlabor durch das Ausrüsten der Interviewer mit Kopfhörern sichergestellt, die analog zu den Seitenwänden der panoptischen Zellen funktionieren. Im Idealfall schafft diese Individualisierung jedem Interviewer während der Befragung einen eigenen Kosmos, in welchem er unmanipuliert von äußeren Einflüssen entsprechend seinem Arbeitsauftrag handelt. Wichtigster Aspekt der Parzellierung ist das Entstehen eines analytischen Raumes um jeden Interviewer. Wie die Supervisor sich diesen Raum nutzbar machen, werde ich weiter unten belegen. Wie ich gezeigt habe, bewirkt das CATI - System im Telephonlabor, wie die Architektur des Panopticons eine Automatisierung und Entindividualisierung der Macht. Wie im Panopticon begründet der Apparat im Telephonlabor ein Machtverhältnis, dessen diskretes Funktionieren in Abschnitt 3.2. analysiert wird.

3.1. Die hierarchische Überwachung: Bedeutung der Überwachung für den Produktionsapparat und Organisation der Überwachung

Zunächst möchte ich das Entstehen der Notwendigkeit von Überwachung in ProduktionsApparaten am Beispiel der Entwicklung des wirtschaftlichen Produktionsapparates nachzeichnen. Foucault beschreibt den Wandel der Formen der Produktionsorganisation von der Zunft, über die Manufaktur, bis zur Fabrik⁷.

Bis zum ausgehenden Mittelalter organisierten sich die verschiedenen Handwerksberufe in Zünfte. Eine Produktionseinheit bestand aus jeweils einer Handwerkerfamilie, in der auch Gesellen und Lehrlinge arbeiteten. Die Zunft sicherte die wirtschaftliche Existenz der Handwerkerfamilien, indem viele Einzelheiten des Gewerbes reguliert wurden. Die Begrenzung der Anzahl von Meistern in einer Stadt, Zuteilung von Rohstoffen und Festlegung von Qualität und Preisen verhinderten weitgehend das Entstehen von Konkurrenzdruck⁸. Gegen Ende des Mittelalters wurde die Gewerbefreiheit eingeführt und nichtzünftige Kapitalbesitzer gründeten Manufakturen, deren Produktion weiterhin auf handwerklicher Arbeit beruhte. Innerhalb der Manufaktur wurde die Komplexität des Produktionsapparates durch die Zusammenlegung mehrerer Handwerke und somit vieler Handwerker in einem Raum gesteigert. Ganzheitliche Arbeitsvollzüge zerlegte man in Teilarbeiten (Arbeitsteilung), wodurch die Arbeitsproduktivität gesteigert werden konnte.

Gegenüber der Manufaktur zeichnet sich die Fabrik durch die organisatorische Aufsplitterung der Arbeitsvollzüge und der auf Basis dieser Spezialisierung möglich gewordenen Anwendung von Maschinen im Produktionsprozess aus, die eine enorme Steigerung der Arbeitsproduktivität bewirken⁹.

Die Steigerung von Komplexität, der Zahl der Arbeiter und des Grades der Arbeitsteilung, sowie zunehmender Konkurrenzdruck in der Produktionsorganisation, ließen die Anpassung der Kontrolle des Arbeitsprozesses notwendig werden. Die Überwachung der Arbeitsleistung eines jeden Lohnarbeiters ist zu einem entscheidenden ökonomischen Faktor geworden, da ,,die geringfügigste übersehene und darum jeden Tag wiederholte Unfähigkeit für das Unternehmen verderblich werden und es binnen kurzer Zeit vernichten kann"¹⁰.

War die Überwachungsstruktur der Manufaktur noch von einer Differenzierung zwischen Arbeiter und Inspektor geprägt, beschreibt Foucault das moderne Machtgefüge in Fabriken und großen Werkstätten eher als ein Netzwerk, das die Handlungsweise jedes Arbeiters in allen für die Produktion wichtigen Facetten erfasst. Dabei werden Kontrollfunktionen auf allen Ebenen des Produktionsprozesses an bestehende Rollen gekoppelt, was die Durchdringung des gesamten Apparates ermöglicht. Die Streuung der Machtinstanzen blockiert somit das Entstehen ,,absoluter Überwacher", die sich jeglicher Kontrolle entzögen, da das Netz nur die im Sinne des Systems produktiven Kräfte erhält und fördert. Indiskret lässt sich die Disziplinarmacht nach Darstellung Foucaults von der gesamten Weite des Produktionsapparates absorbieren und unterwirft gleichzeitig die Individuen zur Leistungssteigerung für das System. Sie kann und muss diskret auftreten, solange jedes einzelne Individuum im funktionierenden Apparat existieren möchte. Einen Aufstand der Individuen ( z.B. Arbeiter ) gegen das Disziplinarsystem, der eine Krise des gesamten Produktionsapparates bedeuten könnte, thematisiert Foucault nicht.

Seine Sichtweise impliziert ein absolut reibungsloses Funktionieren des Systems¹¹.

3.2. Die hierarchische Überwachung: Bedeutung der Überwachung für den Produktionsapparat Marktforschungsinstitut und Organisation der Überwachung

Das Aufgabengebiet des für meine Untersuchung relevanten Marktforschungsinstitutes wird inhaltlich in der CATI-Interviewer-Info eingegrenzt. Der Produktionsapparat umfasst Entwicklung und Kontrolle von Strategien, zum bestmöglichen Verkauf einer Ware. Zu diesem Zweck werden Informationen erhoben, welche die Unternehmen als Grundlage ihrer unternehmerischen Entscheidungen nutzen. Die folgende Übersicht illustriert die Komplexität eines Marktforschungsprojektes:

1. Informationsdefizit des Kunden
2. Erkennen, eingrenzen und definieren des Problems
3. Bestimmung der Informationsquellen
4. Bestimmung der Methode und des Versuchsaufbaus
5. Entwicklung des Erhebungsinstrumentes
6. Test (ggf. Korrektur)
7. Durchführung der Interviews/ Erhebung der Daten
8. Auswertung und Aufbereitung der Ergebnisse
9. Präsentation und Berichterstattung
10. Beratung

Das Telephonlabor ist folglich nur ein Element des Marktforschungsinstitutes, in dem lediglich die Schritte 6 und 7 durchgeführt werden. Außer den Beschäftigungsfeldern von Interviewern und Supervisorn, deren Einsatz auf die Tätigkeiten im Telephonlabor reduziert ist, existieren also vielfältige Aufgaben. Weil sich die Einsicht der Interviewer aber auf die Durchführung der Interviews begrenzt, bleiben die Organisation der weiteren Arbeitsschritte, sowie die ausführenden Akteure aus der Interviewerperspektive anonym. Trotzdem ist der Ablauf des Forschungsprojektes ein Indiz für einen relativ hohen Grad der Arbeitsteilung innerhalb des Institutes.

Die verschiedenen Arbeitsgänge werden verselbständigt, um durch Spezialisierung und Beschränkung auf bestimmte Tätigkeiten höhere Leistungen zu erreichen. Auch die Zahl der Mitarbeiter war für mich nicht erfahrbar, wobei die CATI-Interviewer-Info das Engagement von ca. 250 nebenberuflichen Telephoninterviewern hervorhebt. Die Komplexität des Mitarbeiterblockes wird zudem durch das hohe Ausmaß an Variation in diesem Gefüge bestimmt, da die Tätigkeit einem Teilzeitjob entspricht¹² und viele neue Interviewer integriert werden müssen.

Erhebliches Kontrollpotential liefert auch der Erhebungsprozess selbst. Für die Qualität des einzelnen Interviews und damit der gesamten Studie sind ausschlaggebend, die Argumentation des Interviewers in der Kontaktphase, das Verhalten bei der Auswahl der Zielperson, korrektes Vorlesen der Fragen im Gesprächston, Verhalten bei unklaren Antworten der Zielperson, richtiges Nachfassen bei offenen Fragen, exakte Erfassung der Angaben und höfliche Verabschiedung am Ende des Interviews¹³. Der Ablauf eines Marktforschungsprojektes bietet demnach besonders im Bereich der Datenerhebung viele Ansatzpunkte für eine leistungssteigernde Überwachung. Die Erfassbarkeit des Verhaltens der Interviewer durch die Disziplinarmacht wird dabei erst durch die technische Neuerung des CATI - Systems ermöglicht. Die Erhebungsmethode des face-to-face-Interviews bietet dagegen keine vergleichbar effektive Kontrollmöglichkeit, da Interview und Kontrollanruf/ Brief zeitlich auseinander liegen und der Kontrolleur auf korrekte Angaben des Befragten angewiesen ist.

Analog zu Foucaults Beispiel der Fabrik muss auch die Überwachung des Produktionsapparates im Marktforschungsinstitut als wichtiger ökonomischer Faktor betrachtet werden. Als auf einem Markt konkurrierender Anbieter von Dienstleistungen, muss das Institut die oben aufgeführten Arbeiten mit größerer Qualität und zu geringeren Preisen durchführen, als die jeweiligen Kontrahenten, um den größtmöglichen Profit zu machen. Ein Großteil der Kosten einer CATI - Studie resultiert aus Telephongebühren, die allerdings keine Fixkosten sind, sondern in hoher Abhängigkeit vom Interviewerverhalten anfallen. Die Kosten eines Telephoninterviews sind im Schnitt geringer als für ein face-to-face Interview. Dies gilt aber nur für kurze Interviews, da ein Telephoninterview, das im Normaltarif durchgeführt wird, ab einer Dauer von ca. 15 Minuten höhere Kosten verursacht, als ein face-to-face Interview¹⁴. Während die Kosten für das face-to-face Interview bei zunehmender Länge nur geringfügig steigen und die Druck-, Versand- und Interviewerkosten fast gleich bleiben, entwickeln sich die Telephonkosten linear zur Dauer des Interviews¹⁵.

Wenn für eine Studie also 1000 Interviews durchgeführt werden, bieten sich dem Institut 1000 Ansatzpunkte den Interviewer im Sinne möglichst effizienter Arbeit zu kontrollieren und die variablen Kosten zu minimieren.

Ebenfalls mit der Leistung der Interviewer variiert die Qualität einer Studie. Die Überprüfung der oben angeführten Aspekte des Interviewerverhaltens ist von besonderer Wichtigkeit, weil ein Telephoninterviewer im Schnitt vier mal mehr Interviews durchführt, als ein face-to-face Interviewer und somit ein vermeintlicher Inteviewerfehler viermal so schwer wiegt¹⁶. Die Kontrollinstanz der Interviewer bildete in meinem Beispiel ein aus acht Personen bestehendes Supervisorteam, wobei nachmittags zwei oder drei Supervisor im Telephonlabor anwesend sind. Die Berufsbezeichnungen¹⁷ lassen zwar auf eine starke Differenzierung in Bezug auf die Aufgabenverteilung in der Gruppe schließen, doch konnte ich in diesem Punkt keine Unterschiede feststellen. Diekmann¹⁸ folgend, ist die Aufgabe des Supervisors die der Kontrolle und Hilfestellung. Die technische Ausführung der ersten Funktion habe ich in Abschnitt 2.2. behandelt. Die Hilfestellung durch den Supervisor nimmt der Interviewer schon vor dem Start seiner Tätigkeit, während der Einweisung in Anspruch. Weitere Schulungen finden mit Beginn jeder neuen Studie statt. Während der Interviewphase ermöglicht die Abhörtechnik das Feststellen und Korrigieren von Interviewerfehlern, indem individuelle Nachschulungen arrangiert werden.

Die Vereinigung zweier im Produktionsprozess notwendiger Rollen ( Überwacher und Hilfesteller ) auf eine Person, ermöglicht eine diskrete Inszenierung der Kontrolle, die das Verhältnis zwischen Interviewern und Supervisor nicht belasten soll. Die Verschleierung der Überwacherrolle und damit auch der hierarchischen Beziehung, kam in der Antwort einer Supervisorin auf meine Frage, nach ihrer Aufgabe im Telephonlabor zum Ausdruck. Sie antwortete mir, sie sei nur zur Unterstützung der Interviewer angestellt. Trotzdem sind sich die Interviewer der, den kompletten Interviewprozess erfassenden, indiskreten Überwachung bewusst. Wenn auch genaue Qualität und Ausmaß des Kontrolliertwerdens (siehe Abschnitt 4) unklar bleiben, so bewirkt das Abhören doch eine Leistungssteigerung, der ja die Verinnerlichung der Kontrolle vorgeschaltet sein muss.

Interessant, im Hinblick auf die Betrachtung des Produktions- und Überwachungsapparates als Netzwerk, ist die Frage der hierarchischen Positionierung der Supervisor im gesamten Mitarbeitergefüge des Marktforschungsinstitutes.

Wirken die Supervisor im Erhebungsprozess den Interviewern gegenüber in ihrer Vorgesetztenfunktion, wird ihre Leistung doch wahrscheinlich auf einer höheren Hierarchieebene sichtbar gemacht und kontrolliert. Dabei sind sie abhängig von der Leistung der Interviewer bezüglich der Datenerhebung, für die sie verantwortlich sind. Selbst die Person oder Gruppe, welche in der Hierarchie des Marktforschungsinstitutes über allen anderen steht, ist einer Kontrolle ausgesetzt, wenn diese letzte Macht auch unkörperlich und absolut abstrakt ist. Letztlich ist es der Markt, bzw. das kapitalistische System selbst, welches die Leistung aller Elemente des Produktionsapparates kontrolliert und steigert.

4. Die normierende Sanktion

In den Abschnitten 3.1. und 3.2. habe ich gezeigt, wie sich die hierarchische Überwachung mit der Zunahme von Komplexität des Produktionsapparates entwickelt. Das Instrument der Überwachung basiert wie geschildert auf der Erfassung von Verhaltensweisen. In Abschnitt 4 zeige ich wie die Disziplinarmacht die Verhaltensweisen der Individuen erfasst und verwertet.

4.1. Etablierung von Subjustiz

Die Grundlage der Sanktionierung von Verhaltensweisen in einem Disziplinarsystem bilden Verhaltensregeln, die nur innerhalb des jeweiligen Produktionsapparates, mit dem Ziel der Leistungssteigerung gelten. Foucault unterscheidet vier Typen von Verhaltensregeln. Die Mikro - Justiz der Zeit bestraft Verspätungen, Abwesenheiten und Unterbrechungen. Unaufmerksamkeit, Nachlässigkeit und Faulheit werden durch die Mikro - Justiz der Tätigkeit gemaßregelt. Die Mikro - Justiz des Körpers ahndet falsche Körperhaltungen und Gesten sowie Unsauberkeit, während die Mikro - Justiz der Sexualität Unanständigkeit und Schamlosigkeit sanktioniert¹⁹. Das Subjekt verinnerlicht dieses Reglement, sowie die Folgestrafen und orientiert sein Handeln daran, wie an einem Naturgesetz.

Die CATI-Interviewer-Info formuliert drei den Zeitaspekt betreffende Erwartungen, welche die Interviewer zu erfüllen haben. Jeder Interviewer hat mindestens zwei mal pro Woche zu arbeiten. Überdies wird grundsätzlich zeitliche Flexibilität sowie Pünktlichkeit gefordert. Der Schwerpunkt der Durchführung von telephonischen Befragungen liegt werktags in den Abendstunden von 18 bis 21 Uhr²⁰. Diese Notwendigkeit zur Optimierung des Produktionsprozesses (hohe Ausschöpfungsquote) bindet die Interviewer an festgelegte Arbeitszeiten. Das Telephonlabor ist zwar werktags von 8 - 21 Uhr geöffnet, doch wird von den Interviewern besonders in der Anfangsphase ihrer Beschäftigung erwartet, wahlweise von 16 oder 17 Uhr bis 21 Uhr zu arbeiten. Um höhere Ausschöpfungsquoten zu erreichen, ist es den Interviewern verboten, Pausen nach 19 Uhr zu nehmen. Zeitliche reglementiert wird auch die Einstufung in Lohnniveaus, indem der Aufstieg in eine höhere Lohnstufe abhängig von dem kontinuierlichen Erbringen von Arbeitsleistungen, auf dem jeweiligen Niveau, über einen längeren Zeitraum, gemacht wird.

Beispielhaft für die Mikro - Justiz der Tätigkeit ist das Unterbinden extremer Arten von Ablenkungen während der Arbeit, wie Lesen oder laute bzw. längere Konversation mit anderen Interviewern. Dies sind unerwünschte Verhaltensweisen, welche die Supervisor visuell wahrnehmen und direkt korrigieren. Die Abhörtechnik ermöglicht es aber, jede Art der Nachlässigkeit während des Interviews zu enttarnen. Jede Verhaltensweise, die der Qualität des Interviews abträglich ist, ist unwillkommen und kann auf verschiedene Art sanktioniert werden (Verschiedene Sanktionstechniken zeige ich Abs. 4.3. auf.).

Regeln die sich explizit auf die Haltung des Körpers beziehen, dem Interviewer aber kaum bewusst sind, kommen der Interpretation der Subjustiz als Naturgesetz sehr nahe. Gestik und Körperhaltung leiten sich direkt aus den Anforderungen der Interviewtätigkeit ab. So ist das dem Computer zugewandte Sitzen ebenso selbstverständlich, wie das Bedienen von Tastatur und Telephon mit den Händen. Im Gegensatz zum face-to-face Interview sind äußere Merkmale wie Sauberkeit irrelevant für das Gelingen eines Interviews²¹. Trotzdem existiert hinsichtlich der äußeren Erscheinung der Interviewer eine Erwartungshaltung, die sich aus den gesellschaftlichen Konventionen ergibt. Schamlosigkeit und Unanständigkeit, als die Mikro -Justiz der Sexualität betreffende Gesichtspunkte, tangieren dagegen direkt den Erfolg einer Studie und auch das Ansehen eines Marktforschungsinstitutes. Die CATI-Interviewer- Info fordert deshalb vom Interviewer eine hohe Frustrationstoleranz, sowie freundlichen Umgang mit dem Interaktionspartner, auch in kritischen Phasen des Interviews. In meiner Betrachtung, der im Telephonlabor etablierten Subjustiz, habe ich mich auf Regeln bezogen, die das Verhalten der Interviewer leiten, weil das hierarchische Verhältnis zwischen Interviewern und Supervisorn die Tätigkeit des Interviewers am stärksten prägt. Elemente einer Subjustiz könnte man aber auch auf anderen hierarchischen Ebenen des Marktforschungsinstitutes untersuchen, wie zum Beispiel Bestimmungen, die sich auf die Handlungsweise der Supervisor beziehen und diese in ihrem Handeln lenken.

4.2. Erfassung von Verhaltensweisen und Leistungen auf Skalen

In Abschnitt 4.1. habe ich die Ausbildung von Verhaltensregeln zur Festlegung von Verhaltensweisen im Sinne der Leistungssteigerung des Produktionsapparates erläutert. Die Sanktionierung (Abs. 4.3.) innerhalb der Disziplinarjustiz bedingt als zweites Element zunächst die Qualifizierung der Verhaltensweisen und Leistungen zwischen Gut und Schlecht²². Bei der Zuordnung der individuellen Verhaltensweisen und Leistungen auf diese Skalen orientiert sich die Disziplinarmacht an den Regeln der Subjustiz.

Mit der Komplexität einer Aufgabe innerhalb des Produktionsapparates, nimmt neben dem Umfang des Reglements auch die Zahl der messbaren Leistungskomponenten zu. Foucault führt das Beispiel der Werkstatt an, in der jede Variable der Arbeitskraft²³ (Stärke, Schnelligkeit, Geschicklichkeit, Ausdauer) eine Skala begründet, welche die individuellen Leistungen misst. Aus der ständigen Aktualisierung und Verrechnung der einzelnen Skalen ergibt sich eine Rangordnung, die als Grundlage der Sanktionierung fungiert.

Die Qualität einer Studie eines Marktforschungsinstitutes korrespondiert u.a. mit der Ausschöpfungsquote der Stichprobe²⁴. Eine hohe Ausfallquote kann die Repräsentativität der Untersuchung senken und verursacht außerdem höhere Telephonkosten, da mehr Teilnehmer kontaktiert werden müssen. Da also die Erhöhung der Ausschöpfungsquote eine Leistungssteigerung des Produktionsapparates bedeutet, muss die Zahl der Verweigerungen innerhalb der Stichprobe minimiert werden. Um dies zu gewährleisten, hat der Interviewer Regeln zu beachten, zum Beispiel das Interview so schnell wie möglich durchzuführen, um die Bereitschaft des Befragten nicht über Gebühr zu strapazieren.

Die Leistungen der Interviewer bei der Minimierung der Zahl von Verweigerungen kann von den Supervisorn jederzeit eingesehen und eingeordnet werden. Das CATI -System filtert eine Vielzahl von Informationen aus dem persönlichen Interviewprozess, welche Aufschluss über die Effektivität des einzelnen Interviewers geben. Folgende Variablen der Arbeitsleistung werden interviewerspezifisch erhoben und in einer individuellen Datei verarbeitet:

- Anzahl der kompletten Interviews
- Anzahl der Anwahlversuche
- Anzahl der Terminvereinbarungen
- Anzahl der Verweigerungen vor dem Gespräch
- Anzahl der Verweigerungen während des Gespräches

Jede Sparte wird ohne Zeitverlust automatisch im Arbeitsprozess aktualisiert. Auch die Entwicklung der individuellen Arbeitsleistung über einen beliebig langen Zeitraum ist nachvollziehbar. Parallel werden Skalen konstruiert, welche die individuellen Leistungen in einer Reihenfolge ordnen. In Bezug auf jede Variable könnte also beispielsweise ein Mittelwert errechnet werden, der die Skala in überdurchschnittliche und unterdurchschnittliche Werte dichotomisiert.

Den Interviewern wird normalerweise keine Einsicht der Dateien und Skalen gewährt. Ausnahmsweise wurde mir meine Datei vorgeführt, um mich von der Richtigkeit des festgesetzten Lohnniveaus zu überzeugen. Einen Ausdruck der Datei habe ich allerdings nicht bekommen, da ,,das Material nicht ausgegeben wird" Der Einblick fremder Dateien, wie auch das Einsehen der Reihungen ist Interviewern aber grundsätzlich verboten. Diese Praxis ermöglicht es der Disziplinarmacht, die Differenzierung der Interviewer nicht allein auf Basis der objektiv ablesbaren Leistungen durchzuführen. Eine Gliederung der Interviewer über eher subjektiv wahrnehmbare Variablen des Arbeitsverhaltens wie Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit, Flexibilität findet ebenfalls statt und muss nicht gerechtfertigt werden. Die über das Lohnniveau entscheidende Rangordnung erfasst also das gesamte Spektrum der Verhaltensweisen, sowohl die objektiv messbaren Leistungen, als auch die meist subjektiv ermessenen Arbeitstugenden.

4.3. Die Sanktion als sichtbares Zeichen des mobilen Ranges

Letztes Element der Normalisierung von Verhaltensweisen ist die Sanktionierung des Individuums auf Grundlage des für den Produktionsprozess relevanten Verhaltens. Die Rangordnung der Individuen wird durch die Anwendung bestimmter Medien, die produktionsapparatspezifisch eingesetzt werden, sichtbar. In Foucaults Beispiel der Ecole militaire²⁵ wird die Gesamtmenge der Schüler in fünf Klassen differenziert, wobei Kleidung und Strafen als Medien fungieren, welche die Klassen sichtbar voneinander unterscheiden. Die erste Klasse, die Klasse ,,der sehr guten", ist durch ein silbernes Schulterstück ausgezeichnet und hat Anspruch auf militärische Strafen. Die zweite Klasse, die Klasse ,,der guten" trägt ein rot-silbernes Schulterstück und wird mit Gefängnis und Arrest, aber auch mit Karzer und Niederknien bestraft. Entsprechend werden Bekleidung und Bestrafung als Klassenkennzeichen von Klasse zu Klasse unehrenvoller.

Kern des Sanktionsmechanismus ist nach Foucault die dem Klassensystem immanente soziale Mobilität, während der Grad der Einhaltung der subjuristischen Bestimmungen das Kriterium für Auf- und Abstieg bildet. Tendenziell konstatiert Foucault die Auflösung der unteren Klassen, da die Mitglieder dieser Klassen durch Anpassung ihres Verhaltens nach den Belohnungen der oberen Klassen streben. Innerhalb des Anreizsystems wirken Belohnungen effektiver als Strafen, das heißt die Mitglieder der unteren Klassen verändern durch positive Anreize eher ihr Verhalten und der Apparat produziert höhere Leistungen. Die mit der wiederholten Einübung der produktiven Tätigkeit korrespondierende Zurückstufung in eine der unteren Klassen, ist ebenfalls ein wichtiger Bestandteil der, das individuelle Verhalten, korrigierenden Sanktion.. ,,Die Disziplinarstrafe ist zu einem Gutteil mit der Verpflichtung selbst identisch²⁶."

Im Telephonlabor werden die verschiedenen Skalen zu einer finalen Rangordnung verarbeitet, welche als Grundlage der Sanktionierung fungiert. Wichtigstes klassenmarkierendes Medium ist innerhalb dieses Produktionsapparates der Lohn in Form von Geld. Die Zuordnung der Interviewer vollzieht sich der Rangordnung entsprechend in vier Klassen. Die Interviewer der ersten Klasse bekommen lediglich den Grundlohn von 13 DM. In der zweiten Klasse werden 14 DM gezahlt, während die Interviewer der dritten Klasse 15 DM und die Interviewer der vierten Klasse 16 DM bekommen. Im Gegensatz zur Ecole militaire, in der die klassengerechte Qualität der Kleidung und Strafen eine permanente Sichtbarkeit der Klassen erzeugt, wirkt das Sanktionsmedium Geld eher diskret. Niemandem ist äußerlich anzusehen, welcher Lohnklasse er angehört. Effekt dieser Verschleierung der Klassenunterschiede ist der ständige Vergleich eigener Leistung und Entlohnung, mit den Werten anderer Interviewer. Kein Gesprächsthema begleitet die Interviewerkarriere so kontinuierlich, wie die Anzahl der geführten Interviews und das Lohnniveau.

Dem Lohnniveau untergeordnete Sanktionsformen sind die Art des durchzuführenden Interviews und die Arbeitszeit. Jede Interviewerkarriere beginnt mit einer Kundenzufriedenheitsanalyse, deren Durchführung vom Interviewer mit zunehmender Arbeitszeit eher als langweilig empfunden wird. Die Wiederholung der einfach strukturierten Kundenzufriedenheitsanalyse ist also auch ein Beispiel der Identität von Bestrafung und Übung. Die Arbeitszeit der Anfänger ist auf die Abendstunden festgelegt (siehe Abs. 4.1.;S.7).

Sowohl interessantere Interviews, als auch flexiblere Arbeitszeiten werden ausschließlich Interviewern zugestanden, die über einen längeren Zeitraum erfolgreich im Produktionsapparat tätig sind.

Die Klassen als Ausdruck unterschiedlicher Leistungen und Sanktionen, bleiben einen Monat stabil, bevor die Leistungen des vergangenen Monates neue Skalen und eine neue finale Rangordnung konstituieren. Abhängig von der Übereinstimmung des Interviewerverhaltens mit den Regeln der Subjustiz ( siehe Abs. 4.1. ) erreichen Interviewer die nächst höhere Klasse , verbleiben auf dem bisherigen Niveau oder werden zurückgestuft. Auf die letzte Möglichkeit wird im CATI-Interviewer-Info mit Fettdruck und Ausrufezeichen aufmerksam gemacht (Rückstufungen sind möglich!).

Die mit der Beschäftigungsdauer zunehmende Verhaltensanpassung der Interviewer an die Erfordernisse des Produktionsapparates, bewirkt vermutlich einen Aufwärtstrend innerhalb des Klassensystems, was im Rahmen einer Längsschnittanalyse nachzuweisen wäre. Trotzdem erwarte ich keine Auflösung der unteren Klassen, da zum Teil begrenzte Fähigkeiten von Interviewern den Aufstieg verhindern und die hohe Interviewerfluktuation die unterste Klasse wieder auffüllt.

Innerhalb des Sanktionsapparates sind Belohnung und Bestrafung als positive und negative Sanktion schwer zu unterscheiden. Bestrafung im foucaultschen Sinn einer Züchtigung²⁷, ist nicht Bestandteil des Sanktionspotentiales. Doch auch wenn es legitim erscheint, die Zurückstufung in eine untere Klasse als negative Sanktion zu interpretieren, so ist es doch die potentielle Belohnung, die der Interviewer durch konformes Verhalten anstrebt. Insofern vollzieht sich die Produktion sich regelkonform verhaltender Interviewer, auf Grundlage eines Anreizsystems, in dem der Grad der Konformität das Ausmaß der Belohnung bestimmt.

5. Wechselseitige Konstituierung von Wissen und Individuum

Das Wirken der Disziplinarmacht auf das Individuum habe ich bereits im Verlauf meiner Arbeit diskutiert. Die folgenden drei Mechanismen kennzeichnen in Foucaults Konzeption der Disziplinargesellschaft sowohl die hierarchischen Machtverhältnisse, als auch den Gewinn wissenschaftlicher Erkenntnis und ihre Anwendung.

1. Objektivierung der Individuen durch Herstellung permanenter Sichtbarkeit
2. Formalisierung des Individuellen durch Erfassung und Speicherung individueller Daten
3. Subjektivierende Unterwerfung des Individuums zur Leistungssteigerung des Produktionsapparates

Die Herstellung permanenter Sichtbarkeit und die Speicherung der individuellen Daten ermöglichen im Produktionsapparat die Bildung spezifischer Erkenntnisse. Innerhalb des Prüfungsapparates gewinnt die Disziplinarmacht Einsichten in die Funktionsweise der Individuen im Produktionsapparat. Die festgestellten individuellen Unterschiede können mit dem Ziel des optimalen Zusammenwirkens geordnet werden. Dieses Zusammenwirken wird mit der Intention organisiert, die Leistung des gesamten Produktionsapparates zu optimieren. Beispielhaft nennt Foucault die Pädagogik²⁸, in der Erziehungs- und Ausbildungsprozess durch das in der Prüfungsschule gewonnene Wissen optimiert werden sollen. Der dritte Mechanismus wendet also die den Individuen entzogenen Erkenntnisse auf das Individuum an und konstruiert das optimal funktionierende Subjekt.

Die methodische Erforschung des Interaktionsverhaltens von Interviewer und Befragtem basiert auf der Analyse von Telephoninterviews. Beispielsweise untersucht eine Studie von Oksenberg, Coleman und Cannell die Wirkung paralinguistischer Merkmale weiblicher Interviewerinnen auf das Verweigerungsverhalten von weiblichen und männlichen Befragten²⁹.

Auch wenn mir leider keine detaillierten Informationen zum methodischen Vorgehen vorliegen, muss sich ihr Verhalten im Forschungsprozess doch an den oben aufgeführten Mechanismen zur Gewinnung wissenschaftlicher Erkenntnis orientiert haben. Vermutlich wurden dem ersten Mechanismus entsprechend viele einzelne Interviews mit Hilfe eines asymetrischen Abhörsystems mitgehört. In einem zweiten Schritt wurde wahrscheinlich jeweils das Verhalten von Interviewerin und Befragtem in Bezug auf die Fragestellung der Studie analysiert. Die Erkenntnis der Studie lag in der entscheidenden Bedeutung der Stimme des Interviewers für das Gelingen eines Telephoninterviews und zwar inwieweit sie beim Befragten einen positiven Eindruck hinterlässt. So führen z.B. zögerndes Sprechen, eine leise und / oder auch drucklose Stimme zu Beginn eines Interviews eher zu dessen Verweigerung³⁰. Schmidt fordert nun die Anwendung der aus dem Interviewprozess selbst gewonnenen Erkenntnis in den Bereichen der Rekrutierung, Schulung und Überwachung der Interviewer. ,,Zukünftige Telephoninterviewer sollten sich immer telephonisch bewerben, so können Stimme, Verhalten und ihr Selbstvertrauen, das über die Stimme ausgestrahlt wird, getestet werden Es sollte darauf geachtet werden, ob die Interviewer freundlich sind, belastbar und geduldig."

Die wissenschaftliche Erkenntnis findet also den Weg zurück in den Interviewprozess und legt den Interviewer in seinem Handeln fest.

6. Resümee

Der Produktionsapparat des Marktforschungsinstitutes produziert Interviewer, deren Verhalten mit dem Ziel der Leistungsoptimierung geformt wird.

Insofern ist er eine Institution der Disziplinargesellschaft, wie Foucault sie beschreibt.

Die notwendigen Anpassungen an die spezifischen Voraussetzungen des Institutes, wie z.B. die Verwendung eines akustischen Überwachungssystems relativieren das Ergebnis meiner Arbeit nicht.

Aus der Interviewerperspektive ist gerade die produktive, leistungssteigernde Wirkung der Überwachung interessant, da diese in der Praxis oft als sinnlose Repression empfunden wird. Die Disziplinierung scheint ein Erfordernis der kapitalistischen Produktion zu sein, in der die konkurrierenden Produktionsmittelbesitzer zu größtmöglicher Ausschöpfung der gesellschaftlichen Ressourcen gezwungen sind.

Literaturverzeichnis

- Dieckmann, Andreas: Empirische Sozialforschung; Rowohlts Enzyklopödie; Hamburg 2000
- Foucault, Michel: Überwachen und Strafen - Die Geburt des Gefängnisses; Suhrkamp Taschenbuch; Frankfurt 1996
- Harenberg Kompaktlexikon; Harenberg Lexikon Verlag; Dortmund 1996
- Lexikon zur Soziologie; Westdeutscher Verlag; 1995
- Oksenberg, Lois; Coleman, Lerita; Cannell, Charles F.: Interviewers Voices and Refusal Rates in Telephone Surveys; in: POQ 50, 97 - 112
- Schmidt, Nicole: Die empirische Sozialforschung und zwei ihrer Erhebungsmethoden - Eine vergleichende Darstellung der Ergebnisse von Face-to-face und CATI-Interviews am Beispiel einer Untersuchung zum Image einer Region; Diplomarbeit; Bielefeld 1994

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¹ Vgl. Foucault: Überwachen und Strafen, 1977, S. 257

² Vgl. Anhang, Abb. 1

³ Vgl. Anhang, Abb. 2

⁴ Siehe Nicole Schmidt: Diplomarbeit, 1994, S. 96

⁵ Vgl. Schmidt 1994, S. 109

⁶ Neben der Organisationsform des zentralen Interviewereinsatzes, existieren auch die

⁷ Formen des dezentralen Interviewereinsatzes und des teilzentralen Interviewereinsatzes. Die Wahl der Methode bestimmt in hohem Maße die Qualität der Interviewerkontrolle. Vgl. Schmidt, 1994, S.106f.

Foucault, 1977, S. 225f.

⁸ Vgl. Harenberg Kompaktlexikon, 1996, S. 3268f.

⁹ Vgl. Lexikon zur Soziologie, 1995, S.194

¹⁰ Siehe Foucault, 1977, S.226

¹¹ Siehe ebd. , S.228f.

¹² Vgl. Schmidt, 1994, S. 105

¹³ ebd. S. 109

¹⁴ Vgl. Schmidt, 1994, S. 110

¹⁵ ebd. S. 110

¹⁶ ebd. S. 105

¹⁷ Als Supervisor beschäftigt waren ein Soziologe, ein Psychologe, ein Jurist, eine Erziehungswissenschaftlerin, eine Hotelfachfrau, zwei Bürokauffrauen sowie eine Zahnarzthelferin.

¹⁸ Vgl. Diekmann, 2000, S. 435

¹⁹ Vgl. Foucault, S. 230

²⁰ Vgl. Schmidt, S. 96

²¹ Vgl. Schmidt, S. 104

²² Vgl. Foucault, S. 233

²³ Ebd. S. 186

²⁴ Vgl. Lexikon zur Soziologie, 1995, S. 649 und Diekmann, 2000, S.359 ff.

²⁵ Vgl. Foucault, S. 234 f.

²⁶ Vgl. Foucault, S. 232

²⁷ Vgl. Foucault, S. 232

²⁸ Vgl. Foucault, S. 241

²⁹ Vgl. Oksenberg, Lois; Lerita Coleman und Charles F. Cannell , 1986: Interviewers voices and Refusal Rates in Telephone Surveys. In: POQ 50, S. 97-112

³⁰ Vgl. Schmidt, S. 100 bzw. Oksenberg, Colemann und Cannell, S. 97-112