Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Entwicklung eines Modells zur Erfolgsmessung von Beratungsprozessen, welches zum internen Vergleich einzelner Beratungsprojekte genutzt werden kann.
Nach der Einleitung werden in Kapitel 2 die konzeptionellen Grundlagen des Beratungsprozesses und dessen Dimensionen erläutert. Darauffolgend geht diese Arbeit auf den Begriff des Beraters ein und beschreibt, welche Merkmale und Anforderungen an diesen gestellt werden. Danach werden die Erfolgsfaktoren und Qualitätsmerkmale in einer Beratung erläutert, um anschließend in Kapitel 3 ein Modell zur Erfolgsmessung von Dienstleistungen detailliert darzustellen. Hierbei werden zum einen der wissensintensive Markt und die Eigenschaften von Vertrauensgütern beschrieben. Weiter wird in Kapitel 4 anhand eines fiktiven Beispiels das zuvor erarbeitete Modell angewandt. Es erfolgt eine Bewertung des Modells und die Schwierigkeiten bei der Erfolgsmessung von Beratungsleistungen werden dargestellt. Das abschließende Kapitel 5 umfasst die Schlussbetrachtung mit kritischer Reflexion und den Haupterkenntnissen dieser Arbeit.
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Relevanz der Thematik
1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit
2 Konzeptionelle Grundlagen des Beratungsprozess
2.1 Der Beratungsprozess
2.1.1 Dimensionen eines Beratungsprozess
2.2 Die Rolle des Beraters
2.2.1 Interne vs. externe Berater
2.2.2 Merkmale und Anforderungen an Berater
2.3 Erfolgsfaktoren bzw. Qualitätsmerkmale in der Beratung
3 Modell zur Erfolgsmessung von Beratungsprozessen
3.1 ServQual Modell
3.2 ServPerf
3.3 Integration der Modelle ServQual und ServPerf
4 Beratungsangebot der Karl Friedrich AG
4.1 Lean Beratung anhand der 5 S Methode
4.2 Modelanwendung zur Analyse und Optimierung von Beratungsprozessen
4.3 Methodische Schwierigkeiten
5 Schlussbetrachtung
Literaturverzeichnis
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