Ziel dieser Arbeit ist es, die Schlüsselphasen des B2B-Sales-Prozesses zur Implementierung von Social Media und Social Selling anhand bisheriger Forschungsergebnisse aus der Literatur sowie aus Ergänzungen der angestrebten Expertenbefragung zu ermitteln. Hierfür werden, angelehnt an eine SWOT-Analyse, Vor- und Nachteile, Potenziale und Möglichkeiten sowie Probleme und Risiken aus der Literatur abgeleitet und durch Ergebnisse einer durchgeführten Expertenbefragung ergänzt. Aus den gewonnenen Erkenntnissen der Theorie und Praxis werden abschließend die Schlüsselphasen des B2B-Sales-Prozesses ermittelt und Handlungsempfehlungen für die Implementierung und Nutzung von Social Media und Social Selling im B2B-Sales-Prozess eines Unternehmens gegeben.
Online-Marketing stellt heute für fast alle Unternehmen einen unverzichtbaren Bestandteil zur Außendarstellung, Kommunikation und Kundenakquise dar. Gepaart mit weiterem technologischen Fortschritt, einem deutlichen Rückgang von physischen Kontakten durch die Covid-19-Pandemie und einer damit zusammenhängenden Zunahme des E-Commerce auf B2C-Seite, verschmelzen auch Online-Marketing und Sales-Aktivitäten auf B2B-Seite immer stärker und gewinnen deutlich an Relevanz.Hierbei änderte sich das Kaufverhalten von Kunden aufgrund der Digitalisierung sehr deutlich, da diese besser informiert und weniger abhängig vom traditionellen Verkauf sind. Unterstützend hat hier die drastische Zunahme in der Verwendung von Social Media im Verkaufsprozess, dem sogenannten Social Selling gewirkt, bei dem im gesamten Verkaufsprozess von der Leadgenerierung bis zum Account- Management die verschiedenen Instrumente von Social Media eingesetzt werden können. Damit besteht die Nutzung von Social Media schon lange nicht mehr nur darin, sich mit Freunden und Bekannten zu vernetzen und auszutauschen, vielmehr werden die verschiedenen Social-Media-Plattformen für Werbemaßnahmen genutzt, um neue Kunden zu akquirieren und mit ihnen zu kommunizieren, um so ein besseres Verständnis für die Zielgruppe zu entwickeln. Dies war bisher Teil des B2B- bzw. des Outbound-Marketings, jedoch hat sich das Verhalten der Nutzer geändert, denn Nutzer der Plattformen sind in der Regel offener in ihrer Kommunikation, da sie Informationen über sich und ihre Interessen online teilen. Damit wird es Sales-Mitarbeitern möglich, Leads zu generieren, indem sie den Lead selbst und dessen Umfeld beobachten und Informationen sammeln.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Ausgangslage
1.2. Problemstellung und Abgrenzung
1.3. Fragestellung und Zielsetzung
1.4. Aufbau der Arbeit
2. Grundsatzbetrachtungen zur Ermittlung des Einsatzes von Social Media und Social Selling im B2B-Sales-Prozess
2.1. Social Media
2.2. Sozialkapitaltheorie
2.3. (Social) Customer Relationship Management
2.4. B2B-Sales-Prozess
2.5. Social Selling
3. Einsatzmöglichkeiten von Social Media und Social Selling im B2B-Sales-Prozess
3.1. Zusammensetzung und Weiterentwicklung des klassischen B2B-Sales-Prozesses
3.2. Einsatz von Social Media und Social Selling im B2B-Sales-Prozess
3.2.1. Prospecting/ Customer retention and deletion
3.2.2. Pre-Approach/ Database and knowledge management
3.2.3. Approach/ Nurturing the relationship
3.2.4. Presentation/ Marketing the product
3.2.5. Overcoming-Objections/ Problem solving
3.2.6. Close/ Adding value-satisfying needs
3.2.7. Follow-Up/ Customer relationship maintenance
3.3. Gesamtübersicht über den Einsatz von Social Media und Social Selling im B2B-Sales-Prozess
3.4. B2B-Sales-Prozess der XY GmbH
3.4.1. Analyse des Geschäftsmodells
3.4.2. Analyse und Gegenüberstellung des Sales-Prozesses der XY GmbH mit dem allgemeinen Sales-Prozess
4. Methodisches Vorgehen
4.1. Aufbau und Auswahl des methodischen Vorgehens
4.1.1. Auswahl und Beschreibung des Experteninterviews
4.1.2. Expertenauswahl und Darstellung der Stichprobe
4.2. Auswertungsmethode: Qualitative Inhaltsanalyse
4.2.1. Auswahl und Beschreibung der qualitativen Inhaltsanalyse
4.2.2. Kategoriensystem als Analysegrundlage
4.3. Leitfaden und Durchführung
5. Darstellung und Interpretation der Resultate
5.1. Praktischer Einsatz von Social Media und Social Selling im B2B-Sales-Prozess
5.1.1. Prospecting/ Customer retention and deletion
5.1.2. Pre-Approach/ Database and knowledge management
5.1.3. Approach/ Nurturing the relationship
5.1.4. Presentation/ Marketing the product
5.1.5. Overcoming-Objections/ Problem solving
5.1.6. Close/ Adding value-satisfying needs
5.1.7. Follow-Up/ Customer relationship maintenance
5.2. Zusammenfassung der Ergebnisse
5.3. Ermittlung der Schlüsselphasen für den Einsatz von Social Media und Social Selling im B2B-Sales-Prozess der XY GmbH
5.3.1. Ermittlung der Schlüsselphasen
5.3.2. Anwendung der Schlüsselphasen auf den B2B-Sales-Prozess der XY GmbH
6. Schlussbetrachtungen
6.1. Kritische Würdigung und Limitationen
6.2. Fazit und Ausblick auf weitere Forschungsmöglichkeiten
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Arbeit ist es, die Schlüsselphasen des B2B-Sales-Prozesses zur Implementierung von Social Media und Social Selling anhand bisheriger Forschungsergebnisse sowie einer Expertenbefragung zu ermitteln und konkrete Handlungsempfehlungen für die XY GmbH abzuleiten.
- Analyse der theoretischen Grundlagen von Social Media, Social Selling und des B2B-Sales-Prozesses
- Untersuchung der Anwendbarkeit von Social Selling in verschiedenen Phasen des B2B-Vertriebs
- Empirische Identifikation von Schlüsselphasen durch Experteninterviews
- Gegenüberstellung des allgemeinen Sales-Prozesses mit den spezifischen Prozessen der XY GmbH
- Ableitung von Maßnahmen zur Implementierung und Nutzung von Social Media im B2B-Umfeld
Auszug aus dem Buch
3.2.2. Pre-Approach/ Database and knowledge management
Die Phase Pre-Approach bzw. Database and knowledge management schließt sich direkt an die vorherige Phase ohne strikte Abtrennung an, da hier die vorab ermittelte Zielgruppe qualifiziert wird und erste Kontaktinformationen des Leads gesammelt wurden. Automatisiert gesammelte Informationen und Erkenntnisse über den Lead liefern elementare Kunden-Insights, die wiederum die Grundlage für einen erfolgreichen Approach und damit einen persönlichen Erstkontakt darstellen. Dies ist, wie bereits in Kapitel 3.2.1 erwähnt, durch den Einsatz von Social-CRM-Systemen möglich, welche Hintergrundinformationen über Interessen, Bedürfnisse und Gewohnheiten des möglichen Käufers aus Social Media-Plattformen ermitteln und aufbereiten. Daraus resultiert ein hoher Grad an Individualisierung und Personalisierung am Point of Sale bzw. bei der Kommunikation mit dem Kunden, was zusätzlich einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Unternehmen bietet. Hierbei spielen jedoch nicht nur automatisch generierte Daten eine wichtige Rolle, sondern auch aktives Social-Listening.
Stewart, Atilano und Arnold (2017) definieren Social-Listening als: „Active process of attending, observing, interpreting, and responding to a variety of stimuli through mediated, electronic, and social channels.“ Hierbei bezieht sich das Zuhören in sozialen Netzwerken bspw. auf die Analyse von Likes, Posts und geteilten Inhalten, was Social-Listening effektiver, günstiger und schneller als andere traditionelle Verfahren macht, um Daten zu sammeln, denen oftmals die Dynamik und Spontaneität digitaler Gespräche fehlt. Daraus wird deutlich, dass Social Media auch hier als eigenständige Maßnahme angesehen werden kann, die wiederum vorbereitend für den Einsatz von Social Selling ist. Diese zusätzlichen Erkenntnisse und identifizierten Merkmale der potenziellen Käufer unterstützen den Verkäufer in der Approach-Phase und beim Bilden von sozialem Kapital, bzw. einer Beziehung (Relationship-Selling). Jedoch gilt es diese Erkenntnisse im persönlichen Gespräch zu validieren, da sich der eigentliche Charakter einer Person nicht komplett über ein Social Media Profil abbilden lässt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Hintergründe, die Relevanz des Themas Social Selling im B2B-Kontext und definiert die Forschungsfragen sowie Zielsetzung der Arbeit.
2. Grundsatzbetrachtungen zur Ermittlung des Einsatzes von Social Media und Social Selling im B2B-Sales-Prozess: Hier werden zentrale Begriffe wie Social Media, Sozialkapitaltheorie und Social-CRM theoretisch fundiert und in den Kontext des B2B-Vertriebs gesetzt.
3. Einsatzmöglichkeiten von Social Media und Social Selling im B2B-Sales-Prozess: Dieses Kapitel bietet eine detaillierte Analyse der sieben Phasen des B2B-Verkaufsprozesses und untersucht, wie Social Media darin integriert werden kann.
4. Methodisches Vorgehen: Beschreibt die Wahl der qualitativen Forschungsmethode, insbesondere die Durchführung von Experteninterviews, sowie das Kategoriensystem der Analyse.
5. Darstellung und Interpretation der Resultate: Präsentiert die Ergebnisse der Expertenbefragung, analysiert deren Erkenntnisse je Phase und identifiziert die Schlüsselphasen für den Einsatz von Social Selling.
6. Schlussbetrachtungen: Reflektiert kritisch das Vorgehen und die Ergebnisse, gibt ein Fazit und zeigt weiteren Forschungsbedarf auf.
Schlüsselwörter
Social Media, Social Selling, B2B-Sales-Prozess, Kundenakquise, Social-CRM, Leadgenerierung, Relationship-Selling, Digitalisierung, Kundenbeziehung, Experteninterviews, Qualitative Inhaltsanalyse, Vertriebsstrategie, Kundenbindung, Content-Marketing, Netzwerk.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht den Einsatz von Social Media und Social Selling im B2B-Vertriebsprozess, um zu verstehen, in welchen Phasen diese Instrumente den größten Mehrwert für Unternehmen bieten.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind die Integration von Social-Media-Kanälen in den klassischen B2B-Verkaufsprozess, der Aufbau von Kundenbeziehungen mittels Social-CRM und die methodische Analyse der Praxis durch Experteninterviews.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, die Schlüsselphasen für die Implementierung von Social Selling zu ermitteln. Die Forschungsfragen untersuchen, ob Social Selling in jeder Phase des Verkaufsprozesses anwendbar ist und in welchen Phasen dies in der Praxis den höchsten Stellenwert hat.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird ein qualitativer Forschungsansatz gewählt, der auf einer Literaturanalyse sowie leitfadengestützten Experteninterviews mit fünf Fachleuten aus Marketing und Vertrieb basiert, ausgewertet durch eine qualitative Inhaltsanalyse.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Erörterung der sieben Verkaufsphasen, eine empirische Auswertung der Experteninterviews und eine Übertragung dieser Erkenntnisse auf den Vertriebsprozess der XY GmbH.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit fokussiert sich maßgeblich auf Begriffe wie Social Selling, B2B-Vertrieb, Leadgenerierung, Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und die digitale Transformation des Vertriebs.
Warum ist der "Pre-Approach" eine kritische Phase für Social Selling?
Der Pre-Approach ist entscheidend, da hier gesammelte Kunden-Insights aus Social Media die Grundlage für eine individualisierte Ansprache und den erfolgreichen Erstkontakt bilden, was den Wettbewerbsvorteil gegenüber Standard-Angeboten erhöht.
Welche Rolle spielt das persönliche Netzwerk bei der Implementierung?
Das Netzwerk fungiert als Erfolgsfaktor, da es schnellen Zugriff auf relevante Informationen ermöglicht und durch Social-Listening dazu beiträgt, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und proaktiv auf Einwände zu reagieren.
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- Luca Schuster (Autor), 2020, Ermittlung der Schlüsselphasen im B2B-Sales Prozess zur Implementierung von Social Media und Social Selling. Ein Unternehmensbeispiel, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1023393
