Für die Zielerreichung wird in dieser Master-Thesis untersucht, welches Potential in den ICT-Organisationen der Schweizer KMU-Unternehmen für eine Effizienzsteigerung vorhanden ist. Ein bedeutender Aspekt dieser Forschung ist der Praxisbezug des gesamten IT-Service-Managements. Dies bedeutet, dass in dieser Master-Thesis unter Einbezug aller relevanten Bereiche die Einflüsse und Abhängigkeiten untersucht wurden, um dem Management von KMU-Unternehmen eine Methode zur Verfügung zu stellen, mit dem die ICT-Organisationen auf die Anforderungen der Zukunft vorbereitet werden können. Es wird ermittelt, welche Bereiche im IT-Service-Management relevant sind und dementsprechend in einem praxisnahen Vorgehensmodell abgebildet werden müssen.
Dieses Vorgehensmodell kann als Leitfaden für Schweizer Unternehmen dienen, um ihre ICT-Organisation fit für die Zukunft zu machen. Des Weiteren wird untersucht welche Zusammenhänge und Abhängigkeiten zwischen den relevanten Bereichen bestehen und wie diese Einfluss auf das Modell haben und berücksichtigt wer-den. Das IT-Service-Management spielt eine zentrale Rolle bei der Wettbewerbsfähigkeit von KMU-Unternehmen. Durch jüngste Entwicklungen im Bereich Digitalisierung wächst das Interesse an der ICT-Organisation. Die vorliegende Untersuchung soll einen signifikanten Beitrag zum Verständnis der komplexen Zusammenhänge und Abhängigkeiten im IT-Service-Management leisten. Nach detaillierter Analyse dieser vielschichtigen Zusammenhänge und Abhängigkeiten des IT-Service-Management kann ein Vorgehen zur Effizienzsteigerung formuliert werden. Der Erfolg ist abhängig von Massnahmen, die an Schlüsselstellen ansetzen müssen.
In dieser Thesis werden diese Zusammenhänge und Abhängigkeiten entschlüsselt, und in einem Modell vereinfacht und visualisiert. Um diese Praxisnähe zu gewährleisten, wurde eine qualitative Forschung anhand von Interviews mit Experten aus den einzelnen Bereichen des IT-Service-Management durchgeführt, so dass ein umfassender Blick und unterschiedliche Aspekte aus allen Bereichen des IT-Service-Management aufgenommen werden können. Die Interviews wurden anschliessend anhand eines Kodierleitfadens ausgewertet, um ein Vorgehensmodell zur Effizienzsteigerung von IT-Service-Management bereitstellen zu können.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Ausgangslage und Problemstellung
1.2 Stand der Forschung und Forschungsfrage
1.3 Zielsetzung und Lösungsansatz
1.4 Abgrenzung
1.5 Methodik
1.6 Aufbau der Arbeit
2. Theoretische Grundlagen
2.1 ICT-Organisation
2.2 Bereiche des IT-Service-Managements
2.2.1 Begriffsdefinition IT-Service-Management
2.2.2 Kunden & ICT-Dienstleistungen
2.2.3 Kultur & Menschen (Dienstleistungserbringer)
2.2.4 ICT-Infrastrukturen
2.3 ICT-Prozesse
2.4 Capability Maturity Model Integration
2.5 Zusammenfassendes Ergebnis
3. Empirische Forschung
3.1 Methodisches Forschungsdesign
3.2 Datenerhebung
3.3 Interviewleitfaden
3.4 Durchführung der Interviews
3.5 Datenanalyse
3.6 Datenauswertung
3.6.1 ICT-Dienstleistungen
3.6.2 IT-Service-Management
3.6.3 Mensch & Kultur
3.6.4 Information Management
3.6.5 ICT-Prozesse
3.6.6 ICT-Infrastrukturen
4. Diskussion
4.1 Synthese der empirischen Forschung
4.2 Abgleich Untersuchung mit Stand der Forschung
4.3 Vorgehensmodell zur Effizienzsteigerung des ITSMs
4.3.1 Einfluss der Wirkungsbereiche auf ITSM und CMMI
4.3.2 Erweiterungsmöglichkeiten des CMMI-Modells
4.3.3 Vorgehensmodell zur Steigerung der Maturität
5. Schlussbetrachtung
5.1 Fazit
5.2 Wissenschaftlicher Beitrag
5.3 Kritische Würdigung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Master-Thesis zielt darauf ab, ein Vorgehensmodell zur Steigerung der Effizienz im IT-Service-Management (ITSM) für Schweizer KMU-Unternehmen zu entwickeln, indem bestehende Modelle wie CMMI erweitert und praxisnah angepasst werden.
- Analyse des Potenzials zur Effizienzsteigerung in ICT-Organisationen von KMU.
- Untersuchung der gegenseitigen Abhängigkeiten und Einflussbereiche innerhalb des IT-Service-Managements.
- Erweiterung des Capability Maturity Models Integration (CMMI) um relevante Dimensionen.
- Entwicklung eines praxisnahen Vorgehensmodells für das Management zur nachhaltigen Maturitätssteigerung.
- Verknüpfung theoretischer Erkenntnisse mit einer qualitativen empirischen Studie basierend auf Experteninterviews.
Auszug aus dem Buch
1.1 Ausgangslage und Problemstellung
In den letzten Jahren sind nicht nur die Anforderungen an die Informatik beziehungsweise an das angewandte Wissen beim Einsatz von Information and Communications Technology (ICT) gestiegen, sondern es hat sich auch die Komplexität der ICT-Infrastrukturen von KMU-Unternehmen erhöht. Die Aufgabengebiete in den ICT-Organisationen sind infolge von Digitalisierung und neuer Technologien stetig gewachsen und mittlerweile fester Bestandteil in KMU-Unternehmen. Die Rolle der ICT ist dabei als die eines Enablers für die Digitalisierung (Châlons & Dufft, 2016) zu verstehen. Enabler bedeutet in diesem Kontext, dass die ICT-Organisation dem Unternehmen Mittel und Möglichkeit zur Verfügung stellt, damit die Digitalisierung umgesetzt werden kann. Der Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien gewinnt dadurch zunehmend an Bedeutung, sodass sich die Informatik verstärkt zu einem wesentlichen Element der Unternehmensstrategie entwickelt hat.
Informatik wird in dieser Arbeit als gesamtheitlicher Begriff für die automatisierte Verarbeitung von Informationen durch die ICT verwendet. Die Informatik und ICT-Technologie und deren Innovationen üben somit einen signifikanten Einfluss auf Geschäftsmodelle aus (Urbach & Ahlemann, 2017). Durch die vermehrte Einbindung von Informatik und ICT in die Administration von KMU-Unternehmen und in Fertigungsprozesse bei Produktionsunternehmen ist die Verfügbarkeit der ICT-Dienstleistungen zu einem kritischen Erfolgsfaktor geworden. Es werden zunehmend mehr personenbezogene Daten in Geschäftsprozessen und Unternehmen verarbeitet, sodass Datensicherheit und ICT-Infrastrukturen entsprechend an Bedeutung gewinnen. Vorangetrieben durch gesetzliche Veränderungen im Datenschutz und die wachsende Gefahr von Angriffen aus externen Netzwerken wird dieser Trend in den nächsten Jahren anhalten.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel stellt die Problemstellung, die Forschungsfrage sowie die Zielsetzung der Master-Thesis vor.
2. Theoretische Grundlagen: Hier werden die relevanten Fachbegriffe wie ICT-Organisation, IT-Service-Management und das CMMI-Modell basierend auf aktueller Literatur definiert.
3. Empirische Forschung: Beschreibung des qualitativen Forschungsdesigns, der Datenerhebung durch Experteninterviews und der anschliessenden Datenanalyse.
4. Diskussion: Interpretation der Forschungsergebnisse im Kontext der Forschungsfrage und Entwicklung des neuen Vorgehensmodells.
5. Schlussbetrachtung: Zusammenfassung der Ergebnisse, Würdigung des wissenschaftlichen Beitrags und Ausblick auf zukünftige Forschungsmöglichkeiten.
Schlüsselwörter
IT-Service-Management, KMU, Effizienzsteigerung, ICT-Organisation, CMMI, Digitalisierung, Prozessoptimierung, Reifegradmodell, Information Management, ICT-Infrastrukturen, Kundenorientierung, Vorgehensmodell, ITIL, Maturität, IT-Strategie.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Vorgehensmodells, das Schweizer KMU-Unternehmen dabei helfen soll, die Effizienz ihrer ICT-Organisation und ihres IT-Service-Managements nachhaltig zu steigern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentral sind die Aspekte der Digitalisierung, der Prozessverbesserung, das IT-Service-Management (ITSM) sowie die Anwendung und Erweiterung von Reifegradmodellen wie CMMI im KMU-Kontext.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Ziel ist es, das CMMI-Modell so zu erweitern, dass es Schweizer KMU als wirkungsvolle Strategie zur Steigerung der Effizienz im IT-Service-Management dient.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird ein qualitativer Forschungsansatz gewählt, der auf einer fundierten Literaturrecherche sowie einer empirischen Untersuchung mittels semistrukturierter Experteninterviews basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, eine empirische Untersuchung durch Interviews, eine Diskussion der gewonnenen Erkenntnisse und die Vorstellung eines daraus abgeleiteten Vorgehensmodells.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Neben dem IT-Service-Management und KMU sind dies vor allem Effizienzsteigerung, ICT-Organisation, CMMI, Digitalisierung und Prozessoptimierung.
Welche Rolle spielt die Kundenorientierung im Modell?
Die Kundenorientierung ist ein zentrales Element, da die ICT-Dienstleistungen die Bedürfnisse der Kunden widerspiegeln müssen und die Abstimmung zwischen Business und IT entscheidend für die Effizienz ist.
Warum ist eine Erweiterung des CMMI-Modells notwendig?
Die Forschung zeigt, dass eine reine Prozessbetrachtung (wie sie das CMMI klassischerweise vorsieht) für eine nachhaltige Effizienzsteigerung in KMU nicht ausreicht; weitere Bereiche wie Mensch & Kultur und Information Management müssen einbezogen werden.
- Quote paper
- André Saile (Author), 2021, Vorgehensmodell zur Steigerung der Maturität im IT-Service-Management in Schweizer Unternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1024381
