Für die Zielerreichung wird in dieser Master-Thesis untersucht, welches Potential in den ICT-Organisationen der Schweizer KMU-Unternehmen für eine Effizienzsteigerung vorhanden ist. Ein bedeutender Aspekt dieser Forschung ist der Praxisbezug des gesamten IT-Service-Managements. Dies bedeutet, dass in dieser Master-Thesis unter Einbezug aller relevanten Bereiche die Einflüsse und Abhängigkeiten untersucht wurden, um dem Management von KMU-Unternehmen eine Methode zur Verfügung zu stellen, mit dem die ICT-Organisationen auf die Anforderungen der Zukunft vorbereitet werden können. Es wird ermittelt, welche Bereiche im IT-Service-Management relevant sind und dementsprechend in einem praxisnahen Vorgehensmodell abgebildet werden müssen.
Dieses Vorgehensmodell kann als Leitfaden für Schweizer Unternehmen dienen, um ihre ICT-Organisation fit für die Zukunft zu machen. Des Weiteren wird untersucht welche Zusammenhänge und Abhängigkeiten zwischen den relevanten Bereichen bestehen und wie diese Einfluss auf das Modell haben und berücksichtigt wer-den. Das IT-Service-Management spielt eine zentrale Rolle bei der Wettbewerbsfähigkeit von KMU-Unternehmen. Durch jüngste Entwicklungen im Bereich Digitalisierung wächst das Interesse an der ICT-Organisation. Die vorliegende Untersuchung soll einen signifikanten Beitrag zum Verständnis der komplexen Zusammenhänge und Abhängigkeiten im IT-Service-Management leisten. Nach detaillierter Analyse dieser vielschichtigen Zusammenhänge und Abhängigkeiten des IT-Service-Management kann ein Vorgehen zur Effizienzsteigerung formuliert werden. Der Erfolg ist abhängig von Massnahmen, die an Schlüsselstellen ansetzen müssen.
In dieser Thesis werden diese Zusammenhänge und Abhängigkeiten entschlüsselt, und in einem Modell vereinfacht und visualisiert. Um diese Praxisnähe zu gewährleisten, wurde eine qualitative Forschung anhand von Interviews mit Experten aus den einzelnen Bereichen des IT-Service-Management durchgeführt, so dass ein umfassender Blick und unterschiedliche Aspekte aus allen Bereichen des IT-Service-Management aufgenommen werden können. Die Interviews wurden anschliessend anhand eines Kodierleitfadens ausgewertet, um ein Vorgehensmodell zur Effizienzsteigerung von IT-Service-Management bereitstellen zu können.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Ausgangslage und Problemstellung
- Stand der Forschung und Forschungsfrage
- Zielsetzung und Lösungsansatz
- Abgrenzung
- Methodik
- Aufbau der Arbeit
- Theoretische Grundlagen
- ICT-Organisation
- Bereiche des IT-Service-Managements
- Begriffsdefinition IT-Service-Management
- Kunden & ICT-Dienstleistungen
- Kultur & Menschen (Dienstleistungserbringer)
- ICT-Infrastrukturen
- ICT-Prozesse
- Capability Maturity Model Integration
- Zusammenfassendes Ergebnis
- Empirische Forschung
- Methodisches Forschungsdesign
- Datenerhebung
- Interviewleitfaden
- Durchführung der Interviews
- Datenanalyse
- Datenauswertung
- IT-Service-Management
- ICT-Dienstleistungen
- Mensch & Kultur
- Information Management
- ICT-Prozesse
- ICT-Infrastrukturen
- Diskussion
- Synthese der empirischen Forschung
- Abgleich Untersuchung mit Stand der Forschung
- Vorgehensmodell zur Effizienzsteigerung des ITSMs
- Einfluss der Wirkungsbereiche auf ITSM und CMMI
- Erweiterungsmöglichkeiten des CMMI-Modells
- Vorgehensmodell zur Steigerung der Maturität
- Schlussbetrachtung
- Fazit
- Wissenschaftlicher Beitrag
- Kritische Würdigung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Master-Thesis untersucht, welche Bereiche im IT-Service-Management in Abhängigkeit voneinander die Effizienz der ICT-Organisation beeinflussen und wie ein Modell zur nachhaltigen Effizienzsteigerung entwickelt werden kann. Ziel ist es, ein Vorgehensmodell zu erstellen, welches das Management von Schweizer KMU-Unternehmen dabei unterstützt, ihre ICT-Organisationen fit für die Zukunft zu machen. Dazu werden die Zusammenhänge und Abhängigkeiten zwischen den relevanten Bereichen des IT-Service-Managements in Schweizer KMU-Unternehmen analysiert und in einem praxisnahen Vorgehensmodell abgebildet.
- Effizienzsteigerung des IT-Service-Managements in Schweizer KMU-Unternehmen
- Zusammenhänge und Abhängigkeiten zwischen den Bereichen des IT-Service-Managements
- Entwicklung eines Vorgehensmodells zur nachhaltigen Effizienzsteigerung
- Praxisbezug des IT-Service-Managements
- Anforderungen der Digitalisierung und Internationalisierung an ICT-Organisationen
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik ein, stellt die Ausgangslage und Problemstellung dar, definiert die Forschungsfrage und beschreibt die Zielsetzung und den Lösungsansatz. Die Abgrenzung der Arbeit und die Methodik werden ebenfalls erläutert.
- Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel behandelt die theoretischen Grundlagen der Arbeit und beleuchtet die Themen ICT-Organisation, die Bereiche des IT-Service-Managements, ICT-Prozesse und das Capability Maturity Model Integration (CMMI).
- Empirische Forschung: Dieses Kapitel beschreibt die empirische Forschung, die für die Master-Thesis durchgeführt wurde. Es werden das methodische Forschungsdesign, die Datenerhebung, der Interviewleitfaden, die Durchführung der Interviews, die Datenanalyse und die Datenauswertung erläutert. Die Datenauswertung umfasst die Bereiche IT-Service-Management, ICT-Dienstleistungen, Mensch & Kultur, Information Management, ICT-Prozesse und ICT-Infrastrukturen.
- Diskussion: Dieses Kapitel diskutiert die Ergebnisse der empirischen Forschung, synthetisiert die Ergebnisse und gleicht die Untersuchung mit dem Stand der Forschung ab. Es werden die Einflüsse der Wirkungsbereiche auf ITSM und CMMI, Erweiterungsmöglichkeiten des CMMI-Modells und das Vorgehensmodell zur Steigerung der Maturität erörtert.
Schlüsselwörter
Die zentralen Schlüsselwörter und Fokusthemen der Arbeit sind: IT-Service-Management, Effizienzsteigerung, Schweizer KMU-Unternehmen, ICT-Organisation, Digitalisierung, Internationalisierung, Capability Maturity Model Integration (CMMI), Praxisbezug, qualitative Forschung, Interviews, Vorgehensmodell, Maturität.
- Citation du texte
- André Saile (Auteur), 2021, Vorgehensmodell zur Steigerung der Maturität im IT-Service-Management in Schweizer Unternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1024381
