Vorgehensmodell zur Steigerung der Maturität im IT-Service-Management in Schweizer Unternehmen

Résumé ou Introduction

Für die Zielerreichung wird in dieser Master-Thesis untersucht, welches Potential in den ICT-Organisationen der Schweizer KMU-Unternehmen für eine Effizienzsteigerung vorhanden ist. Ein bedeutender Aspekt dieser Forschung ist der Praxisbezug des gesamten IT-Service-Managements. Dies bedeutet, dass in dieser Master-Thesis unter Einbezug aller relevanten Bereiche die Einflüsse und Abhängigkeiten untersucht wurden, um dem Management von KMU-Unternehmen eine Methode zur Verfügung zu stellen, mit dem die ICT-Organisationen auf die Anforderungen der Zukunft vorbereitet werden können. Es wird ermittelt, welche Bereiche im IT-Service-Management relevant sind und dementsprechend in einem praxisnahen Vorgehensmodell abgebildet werden müssen.

Dieses Vorgehensmodell kann als Leitfaden für Schweizer Unternehmen dienen, um ihre ICT-Organisation fit für die Zukunft zu machen. Des Weiteren wird untersucht welche Zusammenhänge und Abhängigkeiten zwischen den relevanten Bereichen bestehen und wie diese Einfluss auf das Modell haben und berücksichtigt wer-den. Das IT-Service-Management spielt eine zentrale Rolle bei der Wettbewerbsfähigkeit von KMU-Unternehmen. Durch jüngste Entwicklungen im Bereich Digitalisierung wächst das Interesse an der ICT-Organisation. Die vorliegende Untersuchung soll einen signifikanten Beitrag zum Verständnis der komplexen Zusammenhänge und Abhängigkeiten im IT-Service-Management leisten. Nach detaillierter Analyse dieser vielschichtigen Zusammenhänge und Abhängigkeiten des IT-Service-Management kann ein Vorgehen zur Effizienzsteigerung formuliert werden. Der Erfolg ist abhängig von Massnahmen, die an Schlüsselstellen ansetzen müssen.

In dieser Thesis werden diese Zusammenhänge und Abhängigkeiten entschlüsselt, und in einem Modell vereinfacht und visualisiert. Um diese Praxisnähe zu gewährleisten, wurde eine qualitative Forschung anhand von Interviews mit Experten aus den einzelnen Bereichen des IT-Service-Management durchgeführt, so dass ein umfassender Blick und unterschiedliche Aspekte aus allen Bereichen des IT-Service-Management aufgenommen werden können. Die Interviews wurden anschliessend anhand eines Kodierleitfadens ausgewertet, um ein Vorgehensmodell zur Effizienzsteigerung von IT-Service-Management bereitstellen zu können.