Anhand eines Online Experiments wurde erforscht, wie die Videoberatung am Point-of-Sale gestaltet werden muss, damit Konsumenten eine höhere Nutzungsabsicht dieser aufweisen. Die Gestaltung umfasst mögliche Hintergrundabbildungen der Berater, die ein Verkaufsgespräch visuell unterstützen. Produktbilder, Produktvergleiche oder Cross-Selling Angebote sind nur ein paar dieser Möglichkeiten. Die Frage, ob Konsumenten eher einen Videoberater nutzen würden, wenn im Hintergrund Produktbilder, Produktvergleiche oder Cross-Selling Angebote eingeblendet sind, konnte nicht bestätigt werden. Allerdings gaben 74 Prozent der befragten Probanden an, dass sie sowohl Produktbilder, als auch Produktvergleiche für geeignet halten.
Konsumenten möchten heutzutage nicht mehr nur einkaufen wann, wie und wo sie wollen, sondern erwarten auf die gleiche Art und Weise eine Verkaufsberatung. Mittels Technologien und Innovationen entstehen neue Beratungsansätze von welchen sowohl Händler als auch Konsumenten profitieren. Eine davon ist die Videoberatung. Darunter versteht man ein Kiosk-Terminal oder eine online Anwendung, integriert in den Point-of-Sale. Kunden haben so die Möglichkeit mit einem Markenvertreter zu sprechen. Händler können sich dadurch vom Wettbewerb positiv abgrenzen.
Inhaltsverzeichnis
- Vorwort
- Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Tabellenverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Forschungsziel
- 1.3 Aufbau der Arbeit
- 1.4 Forschungsmethode
- 1.5 Begriffliche Grundlagen
- 2. Point-of-Sale-Medien
- 2.1 Begriffliche Grundlagen und Funktionen von PoS-Medien
- 2.2 Forschungsstand
- 2.3 Die Einordnung des Remote Experts als Teil von interaktiven PoS-Medien
- 2.4 Innovative Formen von Technologien zur Unterstützung der Kundenberatung
- 2.4.1 Kurznachrichtendienste und Chatbots
- 2.4.2 Augmented Reality
- 2.5 Remote Experts auf stationären Flächen
- 2.5.1 Begriffliche Grundlagen und Funktionsweisen von Remote Experts
- 2.5.2 Vor- und Nachteile von Remote Experts
- 2.5.3 Praxisbeispiele
- 3. Gestaltung von Remote Experts
- 3.1 Gestaltungseigenschaften von Webseiten
- 3.1.1 Farbe
- 3.1.2 Anzahl und Anordnung einzelner Elemente
- 3.2 Gestaltungskomponenten erklärt durch Preference Framework
- 3.2.1 Komplexität
- 3.2.2 Kohärenz
- 3.2.3 Lesbarkeit
- 3.2.4 Mysterium
- 4. Technologieakzeptanz im Konsumentenverhalten
- 4.1 Nutzungsabsicht im Konsumentenverhalten
- 4.1.1 Theoretische Grundlagen und Definitionen
- 4.1.2 Theorien zur Analyse der Akzeptanz
- 4.2 Modelle zur Messung von Akzeptanz
- 4.2.1 Überblick verschiedener Akzeptanzmodelle
- 4.2.2 Technology Acceptance Model nach Davis zur Bestimmung der Akzeptanz von Remote Experts
- 4.2.3 Kritische Einschätzung des Technology Acceptance Models
- 4.2.4 Bekannte Erweiterungen und Modifikation des TAM an den Untersuchungsgegenstand Remote Expert
- 4.3 Entwicklung der Hypothesen
- 5. Methode zur Messung der Nutzungsabsicht von Videoberatung
- 5.1 Forschungsmethode und -design
- 5.2 Ablauf und Teilnehmer
- 5.3 Fragebogen
- 5.4 Stimulusmaterial
- 6. Ergebnisse der Untersuchung
- 6.1 Deskriptive Statistik
- 6.2 Reliabilität und Normalverteilung
- 6.3 Auswertung
- 6.3.1 Hypothese 1
- 6.3.2 Hypothese 2
- 6.3.3 Hypothese 3, 4 und 5
- 6.3.4 Hypothese 6
- 6.3.5 Regressionsmodell
- 6.3.6 Weitere Auswertungen
- 7. Diskussion
- 7.1 Zusammenfassung und Resümee
- 7.2 Limitationen
- 7.3 Ausblick für Praxis und Wissenschaft
- Literaturverzeichnis
- Anhang
- Anhang A: Fragebogen
- Anhang B: Weitere Abbildungen
- Anhang C: Abbildungen der statistischen Auswertungen
- Kurzfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Masterarbeit befasst sich mit der Gestaltung der Videoberatung im Handel. Das Ziel der Arbeit ist es, die Nutzungsabsicht von Konsumenten gegenüber Remote Experts zu untersuchen. Dabei wird das Technology Acceptance Model (TAM) nach Davis als theoretischer Rahmen verwendet und um relevante Determinanten wie Alter, Technologieaffinität und den Informationsgehalt erweitert.
- Der Einfluss der Gestaltung von Remote Experts auf die Nutzungsabsicht
- Die Rolle von Produktbildern, Produktvergleichen und Cross-Selling-Angeboten im Hintergrund der Videoberatung
- Die Bedeutung der Technologieaffinität und des Alters für die Akzeptanz von Remote Experts
- Die Analyse von Praxisbeispielen für Videoberatung in verschiedenen Branchen
- Die Herausforderungen und Chancen der Implementierung von Remote Experts im Handel
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 führt in die Problemstellung ein und definiert das Forschungsziel. Es werden die Forschungsmethode sowie der Aufbau der Arbeit vorgestellt.
Kapitel 2 gibt einen Überblick über Point-of-Sale-Medien und erläutert die Einordnung von Remote Experts als Teil dieser Medien. Verschiedene innovative Technologien zur Unterstützung der Kundenberatung werden vorgestellt.
Kapitel 3 behandelt die Gestaltung von Remote Experts, insbesondere die Gestaltung des Hintergrunds. Die Gestaltungskomponenten werden anhand des Preference Framework Modells erklärt.
Kapitel 4 befasst sich mit der Technologieakzeptanz im Konsumentenverhalten. Es werden Theorien und Modelle zur Analyse der Akzeptanz vorgestellt und das Technology Acceptance Model nach Davis wird als Grundlage für die Untersuchung verwendet.
Kapitel 5 beschreibt die Methodik der Untersuchung, die durch ein Onlineexperiment mit vier Experimentalgruppen durchgeführt wird. Es werden die Gestaltung des Fragebogens und die Auswahl des Stimulusmaterials erläutert.
Kapitel 6 zeigt die Ergebnisse der Untersuchung. Es werden deskriptive Statistiken, Reliabilität, Normalverteilung und die Auswertung der einzelnen Hypothesen präsentiert.
Kapitel 7 fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und diskutiert Limitationen und den Ausblick für Praxis und Wissenschaft.
Schlüsselwörter
Remote Expert, Videoberatung, Point-of-Sale-Medien, Technologieakzeptanz, Technology Acceptance Model (TAM), Nutzungsabsicht, Gestaltung, Preference Framework Model, Konsumentenverhalten, Handel.
- Arbeit zitieren
- Pauline Elisabeth Szilard (Autor:in), 2021, Remote Expert. Die Gestaltung der Videoberatung auf stationären Flächen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1031743
