Lehrer-Schüler-Kommunikation während der Corona-Pandemie. Eine Interviewstudie

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Zustand / Problemdarstellung COVID-19
2.1. Einschränkungen während des 2. Lockdowns
2.2. Aktuelle Lage an den Schulen
2.3. Problemstelle Kommunikation

3 Theoretischer Ansatz
3.1 Kommunikation
3.2 Das Kommunikationsquadrat nach Friedemann Schulz von Thun
3.3 Bedeutung des Kommunikationsquadrats für diese Arbeit
3.4 Gütekriterien guter Kommunikation

4 Qualitative Sozialforschung

5 Narrative Interviews
5.1 Darstellung des Begriffs narratives Interview
5.2 Vorgehensweise bei den Interviews
5.3 Auswahl der Stichprobe
5.4 Der Weg zu den Interviews
5.5 Erfahrungen aus den Interviews

6 Ergebnispräsentation
6.1 Ergebnisse der Schülerinnen und Schüler
6.1.1 Positive Erfahrungen der Schülerinnen und Schüler
6.1.2 Negative Erfahrungen der Schülerinnen und Schüler
6.1.3 Meinung der Schülerinnen und Schüler zum Onlineunterricht
6.1.4 Was die Schülerinnen und Schüler noch zu berichten hatten
6.2 Ergebnisse der Lehrkräfte
6.2.1 Positive Erfahrungen der Lehrkräfte
6.2.2 Negative Erfahrungen der Lehrkräfte
6.2.3 Meinung der Lehrkräfte zum Onlineunterricht
6.2.4 Was die Lehrkräfte noch zu berichten hatten

7 Abschluss / Fazit

8 Ausblick

9 Limitation

10 Reflexion der Arbeit – Prozessentwicklung

11 Literaturverzeichnis

12 Abbildungsverzeichnis

Zusammenfassung

In dieser Arbeit wird untersucht, wie die Kommunikation zwischen Lehrkräften und Schülerinnen und Schülern (SuS) während der Corona-Pandemie an einer Berufsschule in Schleswig-Holstein funktioniert. Konkret werden dazu die Kommunikationswege ermittelt und ein Blick auf die damit verbundenen Erfahrungen von Lehrkräften und SuS geworfen. Wie hat die Kommunikation funktioniert, was lief gut, was lief nicht gut? Welche Schwierigkeiten und Probleme sind während der Nutzung der entsprechenden Kommunikationswege aufgetreten?

Das Verständnis für den Begriff Kommunikation ist Schwerpunkt der erste Kapitel und zieht sich durch die Arbeit. Für den Einstieg in die Thematik wird mit der Darstellung der aktuellen Lage begonnen. Da es noch keine vergleichbare Krise, Lage, Situation oder Pandemie in der heutigen Zeit gegeben hat, ist diese Studie als erster Schritt in einen neuen Forschungsbereich einzuordnen. Die Ergebnisse geben einen Ausblick darauf, wo es unbeantwortete Fragen gibt, wo die Kommunikation in Schulen Schwachstellen aufweist und die Digitalisierung nicht da ist, wo sie sein könnte, wenn nicht sogar sollte.

Das Kommunikationsquadrat nach Friedemann Schulz von Thun bietet einen intensiven Einblick in die Bedeutung einer Nachricht für die Gesprächspartner und dadurch zustande kommende Kommunikation zwischen mindestens zwei Personen. Eine Nachricht wird damit auf die Bedeutung untersucht, ob sie auf die Sach-, Beziehungs-, Selbstoffenbarungs- oder die Appellseite einzuordnen ist, oder sogar auf mehr als eine. Wer sich mit dem Kommunikationsquadrat auseinandersetzt wird feststellen, wie umfangreich eine Kommunikation sein kann und wie einfach Missverständnisse entstehen und vorzubeugen sind.

Die Methode des (anonymen) narrativen Interviews bietet den Befragten, ohne vielseitige Einschränkungen, ihre Erlebnisse und Erfahrungen frei erzählen zu können. Der Interviewer nimmt hierbei ausschließlich die Rolle des Zuhörers ein und der Befragte die Rolle des Erzählers. Dem Interviewer bietet sich zugleich die Möglichkeit tiefe Einblicke in die aktuelle Situation der Befragten zu gewinnen und daraus entsprechende Ergebnisse zu erzielen. Besonders interessant ist, dass bei der Kommunikation viele Probleme durch nicht ausgereifter Technik, fehlender Unterstützung und Überflutung der Beteiligten mit zu vielen Kommunikationswegen entstehen.

Abstract

This master’s thesis will investigate the communication between teachers and pupils at a vocational school in Schleswig-Holstein during the Coronavirus. More specifically, the communication channels in use will be identified and the experiences of teachers and students in relation to these communication channels will be analysed. The analysis will look at how the communication worked, what went well and what went not so well, along with the various issues that arise whilst using such communication channels. The first chapter focuses on understanding the concept of communication, which runs throughout the entire thesis. First of all, to delve into the subject matter, the current situation will be set out. As there are no comparable crises or pandemics within the current time, this thesis should be classed as a first step into a new field of research. The results of this paper will offer insight on where there are questions to be answered, show where weaknesses exist in terms of communication in schools, and highlight where digitisation is not present, where it could be present and even where it should be present. According to Friedemann Schulz von Thun, the “Kommunikationsquadrat” (Square of Communication) offers a profound insight into the importance of a message to the interlocutors and the resulting communication between at least two persons. Messages are analysed in terms of their meaning, whether they are classified as factual, relational/relative/correlative, self-revelatory or appealing/pleading, or a number of these aspects. A close look at the Square of Communication reveals the extensiveness of communication. Furthermore, it shows how easily misunderstandings can easily occur but also be prevented. The method of the (anonymously-) narrative interview provides respondents with the opportunity to reflect on their experiences without any limitations since the interviewer only takes on the role of the listener assigns the role of the narrator to the respondent. At the same time, interviewers obtain fundamental insights into the current situation of the respondents by using this method and can derive certain results from it. It is particularly interesting that when it comes to matters of communication (in schools), many problems arise due to insufficient technology, a lack of support, and those involved being inundated with more communication channels than they can handle.

1 Einleitung

Das Jahr 2020 steht weltweit für ein Jahr der Pandemie. Die Corona-Pandemie oder auch Corona-Krise beherrscht seit knapp einem Jahr nicht nur die Medien, Politik oder Gesellschaft, sie beherrscht die Welt. Seit dem 2. Weltkrieg stand die Welt vor keiner derartigen Herausforderung. Denn SARS-CoV-2 lässt sich nicht durch Landesgrenzen, Kontinente, Kulturen, Glaubensrichtungen oder Idealen eingrenzen. Als Student der Universität Hamburg und Vertretungslehrkraft einer Berufsschule in Schleswig-Holstein hat der Autor auf beiden Seiten Erfahrungen sammeln dürfen/müssen. Wie geht es jetzt weiter? Wo bekomme ich Informationen her? Das sind Fragen, die sich viele Lehrkräfte und Studenten oft stellen. Die Kommunikation mit den Schülerinnen und Schülern (SuS), musste von heute auf morgen neugestaltet werden, ebenso der Distanzunterricht während der Lockdowns. Einige Erfahrungen hat der Autor bisher sammeln können und möchte diese in seine Abschlussarbeit einfließen lassen und hat bewusst das Themenfeld Kommunikation gewählt. In einigen Kapiteln konnten die Erlebnisse & Erfahrungen des Autors in den vergangenen Monaten in die Arbeit einfließen. Den ersten und zweiten Lockdown auf beiden Seiten erlebt zu haben bzw. zu erleben, hat den Autor dann dazu bewogen, die Kommunikation zwischen Lehrkräften und Schülern näher zu betrachten.

Die Kommunikation mit den Schülerinnen und Schülern, den weiteren Lehrkräften, den Abteilungsleitern, sowie der Schulleitung stellte sich besonders am Anfang der Corona-Pandemie als Herausforderung für alle Beteiligten dar. Mit fast täglich neuen Maßnahmen, Änderungen oder Vorgaben, an die sich jeder halten musste, war der normale Tagesablauf nicht mehr möglich. Diese Masterarbeit untersucht, wie die betroffenen Lehrkräfte und die Schülerinnen und Schüler während dieser Zeit kommuniziert haben, wie sie sich dabei gefühlt haben und welche positiven als auch negativen Erfahrungen gemacht worden sind. Um die Erfahrungen und Erlebnisse der Lehrkräfte sowie Schülerinnen und Schüler ermitteln und später auswerten zu können, werden Interviews durchgeführt. Sowohl während der Interviews als auch bei der Auswertung wurden die Erzählungen mit Hilfe des Kommunikationsquadrates eingeordnet. Damit soll ein Ausblick auf potenzielle Schwachstellen gelingen und bereits gut Gelungenes hervorgehoben werden.

Es wird an dieser Stelle darauf hingewiesen, dass die Interviews im Zeitraum des Jahreswechsels 2020/2021 durchgeführt wurden, so dass die Auswertung, das Fazit und der Ausblick sich auf die Lage/Situation auf diesen Zeitraum zu beziehen sind. Da die Corona-Pandemie zu diesem Zeitpunkt akut gewesen ist, können sich Maßnahmen, Forderungen, Wünsche und Situationen bereits geändert haben und es wird ebenfalls darauf hingewiesen, diese Arbeit in den Kontext der bei der Erstellung dieser Arbeit herrschenden Situation zu setzen. Damit das besser gelingt, wird die vorherrschende Situation in dieser Arbeit vorgestellt und der Begriff der Kommunikation dargestellt.

Aus Gründen der Lesbarkeit wird in dieser Arbeit vorrangig die männliche Form verwendet. Die Formulierungen umfassen gleichermaßen weibliche und männliche Personen und verneint jegliche Art der Geschlechtsdiskriminierung.

2 Zustand / Problemdarstellung COVID-19

Coronaviren gibt es bereits seit den 1960er Jahren. Die Bezeichnung „Coronavirus“ kommt von der Optik der Viren, wenn diese unter einem Mikroskop betrachtet werden (Corona (lateinisch) bedeutet Kranz, Krone). Seit Dezember 2019 sorgt der neuartige Coronavirus für eine weltweite Pandemie und trägt seit dem 11. Februar 2020 den Namen: SARS-CoV-2 (Schweres Akutes Respiratorisches Syndrom Corona Virus 2). In der Gesellschaft ist aber noch die „alte“ Bezeichnung COVID-19 (Corona Virus Diseas 2019) präsenter. Coronaviren können sowohl den Menschen als auch das Tier infizieren und zu schweren Erkrankungen (bis zum Tode) führen. Seit Ende 2020 gibt es neue Virusvarianten in Großbritannien, Südafrika und dem Amazonas, welche nach bisherigen Kenntnissen eine höhere Übertragbarkeit aufweisen. Seit dem 26.12.2020 wird in Deutschland gegen den Coronavirus geimpft. Der tägliche Lagebericht des RKI (Robert-Koch-Institut) wies am 08.02.2021 folgende Zahlen auf:

- 2.288.545 infizierte Personen
- 2.041.300 genesene Personen
- Ca. 185.600 aktuell erkrankte Personen
- 61.675 verstorbene Personen (durch oder mit einer Corona-Erkrankung)
- 2.295.221 Personen mit einer 1. Impfdosis (2,8% der Bundesbevölkerung)
- 981.914 Personen mit einer 2. Impfdosis (1,2% der Bundesbevölkerung)

(vgl.: Robert Koch Institut, 2021)

Vor allem ältere Personen und Personen mit chronischen Erkrankungen gelten aufgrund ihres geschwächten Immunsystems als besonders gefährdet. Die Auswirkungen der Corona-Pandemie machten sich besonders seit dem erstem Lockdown vom 22. März 2020 bis zum 15. April bzw. 6.Mai 2020, bei dem die Bundesregierung und regierende Politiker der Bundesländer u.a. Kontakteinschränkungen im Sozialleben der Bundesbürger, tragen von Alltagsmasken (Mund- & Nasenbedeckung) in der Öffentlichkeit (besonders beim Einkaufen) beschlossen, in der Bevölkerung bemerkbar. Spätestens zu diesem Zeitpunkt sollte klar gewesen sein, dass es sich hier um etwas handelt, was nicht zur saisonalen Grippewelle im Winter zugeordnet werden kann. Ab dem 6. Mai wurde die Verantwortung zur Lockerung des Lockdowns an die einzelnen Bundesländer übertragen. Ab dem 28.Oktober 2020 wurde erst der „Lockdown light“, später der 2. Lockdown, aufgrund weiter ansteigender Infektionszahlen, beschlossen. Als nächstes wird ein Blick auf die Auswirkungen der beiden Lockdowns auf die Schulen, bzw. die beruflichen Schulen in Schleswig-Holstein geworfen.

Die einzelnen Maßnahmen und Lockerungen sowie die daraus folgenden Auswirkungen werden nicht weiter betrachtet, da diese kein elementarer Bestandteil dieser Arbeit darstellen.

2.1. Einschränkungen während des 2. Lockdowns

Das Tragen von Alltagsmasken in der Öffentlichkeit gehörte inzwischen einfach dazu. Die Alltagsmasken werden oft selbst hergestellt und im schlichten Stil, aber auch mit lustigen & individuellen Motiven versehen, getragen. Diese sind aber nun auch in vielen Bereichen nicht mehr erlaubt. Aus Alltagsmaske ist nun eine filtering face piece two, kurz FFP 2 Atemschutzmaske, geworden. Der Zweck, natürlich andere aber auch sich selbst noch besser vor einer Infektion zu schützen. (vgl.:Bartelsrieger Atemschutztechnik GmbH, 2021) Doch damit nicht genug, gelten noch weitere Maßnahmen, die die Gesellschaft seit dem 25.01.2021 vor einer SARS-CoV-2-Infektion schützen sollen. Ein paar werden im Folgendem aufgeführt, die für die Darstellung der Situation an Schulen bzw. Berufsschulen für relevant erachtet werden (vgl.:Gesundheitsministerium Schleswig-Holstein, 2021):

- Ausgangssperre; Landkreise dürfen den Bewegungsradius auf 15 Kilometer um den Wohnort einschränken.
- Abstandsregel; zwischen Personen müssen 1,50 m Mindestabstand eingehalten werden.
- Maskenpflicht; im Einzelhandel, Personennah- und Fernverkehr, bei religiösen Veranstaltungen und Versammlungen sind sogenannte qualifizierte Mund-Nasen-Bedeckungen zu verwenden.
- Bildungsangebote;
- außerschulische Bildungsangebote, bei denen die Teilnehmer anwesend sein müssen, sind unzulässig. Nicht untersagt sind digitaler Fernunterricht und digitale Fernangebote. Beruflich oder dienstlich begründete Zusammenkünfte – und damit auch Prüfungen – sind möglich. Dazu gehören auch Fortbildungen, die vom Arbeitgeber oder Dienstherren selbst veranstaltet werden.
- Präsenz Veranstaltungen in Schulen sind nur für bestimmte Lerngruppen (z.B. Abschlussklassen, Durchführung von Prüfungen und Schreiben von wichtigen Klassenarbeiten) und mit Hygienekonzept zulässig:
- SuS und Lehrkräfte halten in den Räumlichkeiten sowie beim Betreten und Verlassen des Gebäudes den Mindestabstand ein.
- Das Tragen einer OP-Maske oder Masken der Stufe FFP2. N95 und KN95 ist Pflicht
- In geschlossenen Räumen müssen Möglichkeiten zum Waschen oder Desinfizieren der Hände bereitgestellt werden.
- Die Wege zu den Ein- und Ausgängen, den Unterrichtsräumen und den Toiletten müssen gekennzeichnet und nach Möglichkeit im Einbahnstraßensystem umgesetzt werden.
- Besucher müssen ihre Kontaktdaten registrieren lassen.

- Kontaktbeschränkungen; die Schleswig-Holsteiner sind angehalten, Kontakte außerhalb des eigenen Haushaltes nach Möglichkeit auf ein Minimum zu beschränken. Dabei gilt: So viele Kontakte wie notwendig, aber so wenige wie möglich. Kinder unter vier Jahren werden nicht mitgezählt, sondern als Einheit mit einem Elternteil betrachtet. Treffen zu privatem Zweck sind nur erlaubt:
- Von Personen eines gemeinsamen Haushaltes unabhängig von der Personenzahl
- Von Personen eines gemeinsamen Haushaltes mit einer weiteren Person
- Von Personen eines gemeinsamen Haushaltes mit Personen eines weiteren Haushaltes, soweit dies zur Sicherstellung der Betreuung von Kindern unter 14 Jahren oder von pflegebedürftigen Personen erforderlich ist.

Wie sich das auf die Kommunikation von Schulen und Eltern, Lehrkräften und SuS usw. ausgewirkt hat und auswirkt soll im nächsten Kapitel dargestellt werden.

2.2. Aktuelle Lage an den Schulen

Viele Schulen haben seit dem ersten Lockdown digitalen Unterricht eingeführt und auch aktiv umgesetzt. Dies stieß sowohl auf Seite der Lehrkräfte, aber vor allem auch auf der Seite der Schülerinnen und Schüler auf Probleme und Herausforderungen. Sieht man mal von den technischen Voraussetzungen ab, liegt das Problem meist in der Anwendung von Online-Tools. Es fehlt den SuS schlichtweg die Erfahrung. Besonders lernschwache SuS stehen oft vor einer ihnen nicht zu bewältigenden Situation. Die Lehrkräfte versuchen bei Startschwierigkeiten zu helfen, aber dabei geht nicht nur wertvolle Zeit verloren, es demotiviert alle Beteiligten. Auch geht die so genannte Digitalisierung nur langsam voran, so dass viele Schulen nicht das digitale Angebot gewährleisten können, wie sie wollten und sollten. Das ebenfalls praktizierte ``Homeschooling´´ führt nicht unbedingt bei allen SuS zum Lernerfolg, denn auch hier haben die stärkeren SuS Vorteile gegenüber den Schwächeren. In vielen Bereichen an den Schulen ist nicht nur die Digitalisierung des Schulinventares das Problem, auch Lehrkräfte sind auf einen so plötzlichen Wechsel von Präsenz- auf Onlineunterricht und ``Homeschooling´´ nicht vorbereitet bzw. geschult gewesen. Sie mussten hier zum Teil stark improvisieren und konnten erst im Laufe des Lockdowns eine gewisse Routine und Sicherheit im Umgang mit den Online-Tools entwickeln. (vgl.:Barthel, 2020) Nach dem ersten Lockdown und den ersten gesammelten Erfahrungen, arbeiteten die Schulen daran, ihr digitales Angebot zu verbessern und auszubauen. Den Lehrkräften wurden Schulungs- und Fortbildungsangebote gemacht, um in Zukunft besser auf derartige (Krisen-) Situationen vorbereitet zu sein. Das der zweite Lockdown bereits im Oktober 2020 beschlossen werden würde, damit haben Experten gerechnet, aber die Hoffnung war da, ohne weiteren Lockdown durch die Pandemie zu kommen. Der zweite Lockdown traf die Schulen und die Schülerinnen und Schüler dieses mal nicht überraschend und unvorbereitet. Aus dem ersten Lockdown wurde gelernt und es wurden Pläne entwickelt, die den Ablauf in einem weiteren Lockdown regeln bzw. steuern sollten. Zwar wurde der Präsenzunterricht erst im Dezember 2020 eingestellt und die Weihnachtsferien um zwei bis drei Tage verlängert, aber die Lockdown-Light-Maßnahmen machten bereits ab Oktober einen Schulalltag nicht möglich. Die Zeit diente dazu, die SuS mit den der Schule zur Verfügung stehenden Online-Tools vertraut zu machen oder erstmal zu registrieren. In vielen Bereichen wurde dies in den eigentlichen Unterricht mit eingebaut, aber bereits hier erwies sich die Abstands- und Mund-Nasen-Bedeckungsregelung als hinderlich. Die Lehrkräfte mussten zudem Vermittlungsarbeit leisten, in dem sie die von der Politik beschlossenen Maßnahmen, mit den Schülern besprechen und erklären mussten. Oft herrschte hier viel Unverständnis seitens der SuS, die vor allem den privaten/persönlichen Einschränkungen nicht immer mit Verständnis gegenüber standen. Der digitale Unterricht für sich läuft besser als im Frühjahr 2020. Die Lehrkräfte und Schüler haben eine entsprechende Routine oder auch Kompetenz in diesem Bereich entwickelt. Dazu hilft eine an den Onlineunterricht angepasste Dauer der einzelnen Stunden. So wurde die Unterrichtszeit auf 60 Minuten reduziert, um den Schülern und den Lehrkräften die benötigte Zeit zu geben, sich aus einem ``Meeting-Raum´´ auszuloggen und in einen anderen einzuloggen und das entsprechend erstellte, angewendete und benötigte Material zu speichern, herunterzuladen, zu drucken oder zu öffnen. Des Weiteren wurde der Stundenplan so angepasst, dass die Abschlussklassen in der Präsenz beschult werden können und alle anderen Klassen die online beschult werden, keinen Unterrichtsausfall zu beklagen haben. Bei all dem was inzwischen gut läuft, gibt es weiterhin Problemstellen, worauf im das nächste Kapitel tiefer eingehen.

2.3. Problemstelle Kommunikation

Viele Menschen beklagen die mangelnde Informationsweitergabe der Politik. Die Kommunikation mit der Gesellschaft würde fehlen und viele fühlen sich von der Politik bevormundet, ohne die Gründe nachvollziehen zu können. „In der Krisenkommunikation ist Zeit – gerade in der akuten Phase – der entscheidende Faktor. Das Dilemma: Gerade dann, wenn der Kommunikationsdruck am größten ist, sind gesicherte Informationen meistens Mangelware“ (Müller & Riedel, 2019, Seite 189). In den letzten Jahren ist die Kommunikation auf viele neue Bereiche ausgedehnt worden. Besonders der Bereich Social-Media mit ihren vielen Kanälen (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) und dem direkten Kontakt zu den Nutzern bedarf einer gekonnten Handhabung. Die Kommunikation ist dadurch auch wesentlich schneller geworden und die Reichweite ist mit weltweit nicht mehr zu toppen. Die Gesellschaft erwartet besonders in Krisenfällen über alles informiert zu werden und das schnellst möglich. Auch die Politik ist daran interessiert, Informationen selber bekannt zu geben, bevor es die Medien als Schlagzeile präsentieren und die Politik so in Erklärungsnot bringen. Der Druck, mehr Transparenz zu zeigen, wächst und die gewünschte Aufklärung der Gesellschaft wächst parallel mit. Hier sind die Social-Media-Kanäle eine gute Option. Oft ist das Verständnis unterschiedlich, was eine Krise ist und wann diese anfängt bzw. zu Ende ist. Eine Krise ist auf jeden Fall eine Ausnahmesituation und betrifft meistens nicht nur einen bestimmten Wirtschaftszweig (Automobile, Finanzmärkte, Immobilien, usw.), sondern wirkt sich weitläufiger aus. Hier kommt wieder der Punkt der Kommunikation zum Vorschein, in dem Aufklärung betrieben, Problemdarstellung und Lösungswege aufgeführt und verständlich gemacht werden. Viele Institutionen haben für diese Zwecke z.B. einen Pressesprecher oder eine Sozial-Media-Abteilung, die das aktuelle Geschehen im Blick haben, um auf Zwischenfälle oder kurzfristige Ereignisse unverzüglich reagieren zu können. Wenn kritische Situationen rechtzeitig erkannt werden können, ist dies eine Chance entgegenzuwirken und es nicht zur Krise kommen zu lassen. Wer das große Ganze sieht, anstatt nur Teilbereiche, reduziert das Risiko, heute Aussagen zu tätigen, die schon morgen nicht mehr beständig sind. Die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen sinken in solchen Lagen schnell. (vgl.: Meißner, 2019, Seite 49) Des Weiteren empfiehlt es sich, für alle möglichen Szenarien, ob aus Umwelt, Innen- oder Außenpolitik, Gesundheit, etc., nicht nur Plan A und B zu haben, sondern auch Plan C. Krisen kommen meist unvorhergesehen und zwingen bei der ersten Reaktion zum improvisieren. Es empfiehlt sich auch bestimmte Journalisten in den Plänen zu berücksichtigen, damit eine schnelle Berichterstattung möglich ist und negative Meldungen vermieden werden können. Die rasante Entwicklung der Digitalisierung im Bereich der weltweiten Kommunikation, sollte für eine Sensibiliesierung der Verantwortlichen sorgen und diese dazu bewegen, die Sozial-Media-Kanäle für sich zu nutzen. (vgl.: Müller & Riedel, 2019, Seite 189-199) „Die Salami-Strategie hat als Leitprinzip der Krisenkommunikation ausgedient. In Zeiten von Social-Media gilt: Ist die Krisenkommunikation nicht in der Lage, im Ereignisfall offen, ehrlich und schnell zu informieren, schafft sie die Krise, die sie doch eigentlich verhindern wollte, am Ende selbst. Aus Online-Empörung wird ganz schnell Offline-Protest: Das Wutbürgertum bildet für Gerüchte und gezielte Desinformationen einen mächtigen Resonanzboden“ (Brückner, 2019, Seite 63). Die Anforderungen an die Krisenkommunikation haben sich in den letzten Jahren geändert. War früher die Divise, so wenig wie möglich/offensichtlich nach Außen dringen zulassen, so ist es inzwischen, wie bereits erwähnt, das Gegenteil geworden. Seit Smartphones ideale Bilder machen können, welche direkt an Zeitungsredaktionen gesendet werden können, ist diese Art der Kommunikation unumgänglich geworden. Der Druck in Krisen ist hoch, selbst für die Veröffentlichung entsprechender Informationen zu sorgen. Dies wird in der Regel auch positiv aufgenommen, sowohl von den Medien als auch der Gesellschaft. Denn eines ist im Bezug zu den Medien klar, negative Schlagzeilen lassen sich besser verkaufen als positive. (vgl.: Brückner, 2019, Seite 65-66) „Im Krisenfall erwarten Nachbarn und Öffentlichkeit berechtigterweise schnell konkrete Informationen. Das ist die Sachebene. Auf der Beziehungsebene erwarten sie vor allem, mit ihren Sorgen und Befürchtungen ernst genommen zu werden“ (Brückner, 2019, Seite 67). An diesem Zitat wird deutlich, dass auch in Krisen auf mehreren Ebenen bzw. Seiten kommuniziert wird, was im Laufe dieser Arbeit noch deutlich werden wird. In Krisen ist es wichtig, dass die Verantwortlichen sich in die Lage der Betroffenen versetzen können, um zu verstehen welche Gefühle, Bedürfnisse und Ängste diese haben. Nur so könne ein gewisses Verständnis entwickelt werden und Sätze wie: Wir haben die Lage im Griff oder wir arbeiten intensiv an Lösungen, beruhigen und schaffen Vertrauen. (vgl.:Kappe, 2019,Seite 87)

3 Theoretischer Ansatz

3.1 Kommunikation

Dieses Kapitel dient dazu, einen Eindruck zu vermitteln, dass es viele unterschiedliche Kommunikationsdefinitionen gibt und diese sowohl im Vorwege als auch bei der Erstellung dieser Arbeit einen elementaren Einfluss genommen haben.

„Der Begriff der Kommunikation wird hier in einem sehr weitläufigem Sinn gebraucht, um alle Vorgänge einzuschließen, durch die gedankliche Vorstellungen einander beeinflussen können. Dies bezieht sich natürlich nicht nur auf die Sprache in Wort und Schrift, sondern auch auf Musik, Malerei, Theater und Ballet, eigentlich auf alles menschliche Verhalten“ (Shannon & Weaver, 1976, Seite 11-12). Bereits im Jahr 1949 entwickelten Shannon & Weaver ein Kommunikationssystem, was ursprünglich dazu dienen sollte, die technischen Aspekte der Kommunikation zu entschlüsseln. So sollte eine Nachricht (z.B. per Telefon oder Telegraphen) vom Sender deutlicher beim Empfänger ankommen. Schnell entwickelte sich eine tiefere Bedeutung der Theorie bis hin zur Erkenntnis, dass auch die Signalgenauigkeit (also wie die Nachricht gesprochen wird) von Bedeutung ist. „Bei der gesprochenen Sprache ist die Nachrichtenquelle das Gehirn, der Sender sind die Stimmbänder, die den sich nähernden Schalldruck (das Signal) erzeugen, der durch die Luft (Kanal) übertragen wird“ (Shannon & Weaver, 1976, Seite 16).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1 - Das Kommunikationssystem, Shannon & Weaver, 1976

Die Störquelle kann, wenn weiterhin von einem Gespräch ausgegangen wird, vieles sein. Dabei bemerken die Gesprächspartner meist nicht, dass Störungen überhaupt vorhanden sind. Als Störungen, welche sowohl auf der Seite des Senders als auch auf Seite des Empfängers auftreten, können sprachliche Defizite, die Gemütslage, zeitliche Engpässe oder auch Hintergrundgeräusche auftreten, um nur wenige zu nennen. Aber alle können dafür sorgen, dass die gewünschte Nachricht nicht, wie vom Sender gewollt, beim Empfänger ankommt. Auch kann die Quantität der Nachricht sich auf die Qualität auswirken, oder anders, die Menge an Informationen kann den Wert einer Information beeinflussen. Shannon & Weaver führen dies wie folgt aus: „Wie beeinflussen Störungen die Informationen? Informationen ist, daran sollten wir uns ständig erinnern, ein Maß für die Freiheit der Entscheidung, eine Nachricht auszuwählen. Je größer diese Wahlfreiheit und damit auch die Information ist, desto größer ist die Unsicherheit, ob die Nachricht, die wirklich gewählt wird, eine ganz bestimmte Nachricht ist“ (Shannon & Weaver, 1976, Seite 28). Der Sender entscheidet also selbst, welche Informationen er weitergeben möchte und entscheidet sich auch für den Umfang wie diese Information als Nachricht zum Empfänger gesendet wird. Schon zu der Zeit entwickelt sich das Bewusstsein dahin, dass eine Nachricht mehr enthält als nur das, was gesagt wird. Störungen/Hindernisse bei der Kommunikation sind meisten darauf zurückzuführen, dass Absicht des Senders nicht das Empfinden des Empfängers gleichkommt.

Watzlawick bezeichnet eine Kommunikation als eine Mitteilung und ein Gespräch, indem mehrere Mitteilungen im Wechsel zwischen mindestens zwei Personen getätigt werden als Interaktion. Wobei die Kommunikation begrenzt ist. Kommunikation äußert sich nicht nur mit dem Gesprochenem, sondern auch Tonfall, Geschwindigkeit der Sprache, Lachen, Pausen, Seufzer, Körpersprache & -haltung, Sarkasmus oder Ironie stellen eine Art Kommunikation (Verhalten) dar. (vgl.: Trunk, 2011, Seite 13) „Wenn man also akzeptiert, dass alles Verhalten in einer zwischenpersönlichen Situation Mitteilungscharakter hat, d.h. Kommunikation ist, so folgt daraus, dass man, wie immer man es auch versuchen mag, nicht nicht kommunizieren kann. Handeln oder Nichthandeln, Worte oder Schweigen haben alle Mitteilungscharakter […]“ (Trunk, 2011, Seite 13-14). Die Tatsache, dass es ausgeschlossen ist, nicht kommunizieren zu können, ist bemerkenswert. Sofern man sich bis dahin darüber nicht im Klaren war, sondern der Auffassung gewesen ist, dass wenn man zu einem Thema nichts sagen möchte, dennoch etwas sagt, nämlich durch das kommentarlose Verhalten klar signalisiert: Ich möchte dazu nichts sagen. Natürlich wäre es leicht, genau diesen Satz zu sagen, aber allgemein ist dieses Verhalten bekannt und wird akzeptiert. Auch auf das in dieser Arbeit behandelte Kommunikationsquadrat wirkt sich dieses Verhalten aus und das sowohl auf Sender- als auch Empfämgerseite. Doch dazu später mehr. Sicher ist, dass der Ansatz dazu anregt, auch über das ``Nicht-Kommunizieren´´ wollen nachzudenken um dann evtl. doch das Kommunizieren vorziehen zu wollen. Es ist unangenehm einer Kommunikation (z.B. ein Gespräch) ausgewichen zu sein und sich dann ewig vorzuwerfen, nicht doch etwas gesagt zu haben. Oft ist dies dann eher ein innerer Konflikt. Viele Menschen erleben dieses Szenario, wenn z.B. ein Elternteil (zu dem kein Kontakt mehr besteht, warum auch immer) verstorben ist und man zu stolz war ein Gespräch zu suchen, um nicht doch wieder im Reinen miteinander zu sein. Statt mit einem Gefühl der Erleichterung, geht es dann meist mit einem eher negativen Gefühl weiter.

Notlügen; Menschen lügen ein- bis zweimal täglich, wobei der Großteil dieser Alltagslügen durch sogenannte Notlügen verursacht werden. Zum Beispiel wenn man behauptet ein wenig besser zu sein, als man wirklich ist. Ein weiteres Beispiel ist, dass man einer Person nicht die Wahrheit sagen möchte, da sonst die Gefühle verletzt werden. Notlügen kommen ohne böse Absicht vor und enthalten geringe Beschönigungen (vgl.: DePaulo, Kashy, Kirkendol, Wyer, & Epstein, 1996, Seite 991).

Für Marshall McLuhan ist die Wahl des Mediums, also z.B. direktes Gespräch, Telefonat, Brief, E-Mail, usw., bereits eine Botschaft. Je persönlicher die Wahl des Mediums ist, umso relevanter ist das Thema oder die Beziehung intensiver. McLuhan spricht davon, dass bei einem elektronischen Medium als Nachrichtenübermittler die Identität des Senders verloren geht und damit auch vieles, was die Nachricht abbilden sollte, ebenfalls verloren geht. Also Emotionen, Mimiken und das Persönliche geht dabei verloren und lassen die Nachricht ohne relevante Informationen (Kontext) beim Empfänger ankommen. Dies alleine kann schon zu Missverständnissen führen. Für McLuhan gilt die gesprochene Sprache als ideales Medium. (vgl.: McLuhan, 2001, Seite 11 & 262) „Entscheidend war für ihn die unbegrenzte Fähigkeit der Sprache, alle Erfahrungen übersetzen zu können, nicht einfach in eine Sprache, sondern in ein allumfassendes Medium, das die Möglichkeit besitzt, immer wieder neu zu übersetzen und wieder neu und so weiter – und das überdies (z.B. in der Metapher) mehrere Erfahrungsmodi gleichzeitig spürbar machen kann“ (McLuhan, 2001, Seite 262). Auch hier lässt sich ein Bezug zum Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun generieren. Doch vorher wird sich einem anderen Ansatz gewidmet.

Einen weiteren wichtigen Punkt stellt die nonverbale Kommunikation dar. Diese kann auch parallel zur verbalen Kommunikation stattfinden. Die nonverbale Kommunikation vermittelt meist indirekte Mitteilungen und verwendet dabei begleitende Gestik & Mimik, die Aussprache und Betonung der Stimme. Dabei werden teilweise ganz eigenständige aber auch zusammenhängende Botschaften vermittelt. Oft steht der Zusammenhang zwischen verbaler und nonverbaler Nachricht darin, dass durch den nonverbalen Nachrichtenteil z.B. Sarkasmus, Ironi oder auch übertriebene Darstellung, der Inhalt einer Nachricht verdeutlich werden soll. (vgl.:Schulz von Thun, 1981, Seite 37)

Fridemann Schulz von Thun spricht bei dem Begriff Kommunikation auch vom Inneren Team. Das Innere Team, welches jede Person besitzt, besteht aus mehreren sogenannten Wortmeldungen innerer Stimmen, die jede Person im Kopf hat, wenn es um Kommunikation geht. Als Beispiel könnte man ansehen, dass in Gewissenskonflikten auf der einen Schulter der Teufel und auf der anderen Schulter der Engel sitzt und einem was ins Ohr flüstert, um eine Entscheidung treffen zu können. Es geht demnach jeder Art von Kommuniaktion, ein innerer Entscheidungsprozess voraus, wo sich für eine Seite, Stimme oder Richtung entschieden werden muss. Vor einem Gespräch mit einer Person, oder auch während eines Gespräches sollte in sich hinein gehört werden, die möglichen Reaktionen abgewogen und sich dann für eine entschieden werden. Parallel sollte beachtet werden, in welcher Situation man sich befindet und auch die Seite des Gesprächpartners nicht außer Acht gelassen werden. (vgl.: Schulz von Thun, 1998, Seite 17-19)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2- Das Konzept der Stimmigkeit, Schulz von Thun, 1998, Seite 18

Im Folgendem werden die sechs Lehren, die Schulz von Thun für das Innere Team entwickelt hat vorgestellt:

1. „Die Lehre von der inneren Pluralität des Menschen: Dass es viele gibt, die in uns mit Sitz und Stimme vertreten sind, und dass sie miteinander, gegeneinander und durcheinander arbeiten – wie normale Teams auch […] . Wer aber hält den Laden zusammen und sichert, angesichts dieses inneren <<Wir>>, das einheitsstiftende, authentische <<Ich>>? Dies führt zum nächsen Kapitel:
2. Die Lehre von der inneren Führung durch das Oberhaupt, welches der <<Teamchef>> ist und welchem die Aufgabe zufällt, Synergien hervorzubringen, aus der <<inneren Quasselbude>> ein wirkliches Team zu machen […]. Besondere Schwerarbeit ist dem Oberhaupt auferlegt, wenn es massive Konflikte, <<innere Teamkonflikte>>, gibt:
3. Die Lehre vom <<inneren Konfliktmanagment>>: Dass innere Teamkonflikte zwar unumgänglich und existenziell notwendig sind, aber auch notwendig zu erkennen und zu lösen […].
4. Die Lehre vom Aufbau der Persönlichkeit im Licht des Inneren Teams: dass auf der inneren Seelen-Bühne nicht alle Mitspieler des Ensembles gleichermaßen auftreten, sondern manche vor und manche eher hinter dem Vorhang agieren […]. Die Verbannung einzelner Mitspieler in den Hinter- und Untergrund kann unter dem Teamgesichtspunkt und unter dem Aspekt des inneren Betriebsfriedens überaus nachteilig sein; daher enthält dieses Kapitel neben einer dreistufigen Verbannungslehre auch den Gedanken der <<inneren Teamentwicklung>> durch Integration <<innerer Außenseiter>>. – Zwar sorgt die menschliche Persönlichkeit für eine typische Grundaufstellung innerer Mitglieder; das ist aber nur die halbe Wahrheit. Die andere Hälfte:
5. Die Lehre von der Variation innerer Aufstellungen in Abhängigkeit von Situation und Gegenüber, in der Abhängigkeit vom jeweiligen Kontext. So wie ein guter Trainer je nach taktischen Umständen seine Mannschaftsuafstellung variiert, Auswechslungen vornimmt, Formationen ändert, so betreten wir die Spielfelder des Lebens mit sehr unterschiedlichen <<inneren Mannschaftsaufstellungen>> […]. Dies geschieht spontan und wie von selbst. Die Entsprechung von Spielfeld und innerer Aufstellung gelingt dabei mehr oder minder gut. Um sie zu verbessern, brauchen wir eine Spielfeld- und eine Entsprechungslehre:
6. Die Lehre vom Gehalt einer Situation und von der situationsgerechten Aufstellung innerer Mitglieder. Hier schließt sich der Kreis, indem wir auf den Ausgangspunkt […] zurückkommen. Das Konzept der <<Stimmigkeit>> wird in Verbindung mit einer Situationslehre entfaltet und mündet in eine Beratungskunst mit <<doppelter Blickrichtung>>, die auch als Methode der alltäglichen Selbstberatung verstanden werden kann […]“ (Schulz von Thun, 1998, Seite 18-19).

Diese ausführliche Darstellung wurde bewusst gewählt, weil durch sie verdeutlicht wird, dass jedes Individuum bereits viele Entscheidungen unterbewusst, vom „inneren Team“ gesteuert, trifft. Es soll jede Leserin und jeder Leser animieren, bewusster in sich hinein zu hören und auch Kommunikationssituationen bewusster/sensibler wahrzunehmen. Jede Person wird das Gefühl oder die Situation kennen, wenn man sich ärgert oder darüber nachdenkt, wie man in einer bestimmten Situation reagiert hat und welche Alternativen es gegeben hat, diese anders/positiver zu gestallten. Im folgendem Kapitel wird dies mit dem Kommunikationsquadrat vertieft.

3.2 Das Kommunikationsquadrat nach Friedemann Schulz von Thun

Friedemann Schulz von Thun hatte mit mehreren Kollegen/innen das Ziel, unterschiedliche Ansätze der Psychologie zusammenzubringen und ein Modell zu entwickeln, welches die zwischenmenschlichen Kommunikationsprobleme verständlich und nahbar darstellen würde. Nach und nach kristallisierten sich bei der Arbeit daran vier Bereiche heraus, welche die zwischenmenschliche Kommunikation aus vier Blickwinkeln betrachten würden:

1. „ Sachaspekt. Wie kann ich Sachverhalte klar und verständlich mitteilen? […]
2. Beziehungsaspekt. Wie behandle ich meinen Mitmenschen durch die Art meiner Kommunikation? Je nachdem, wie ich ihn anspreche, bringe ich zum Ausdruck, was ich von ihm halte; entsprechend fühlt sich der andere entweder akzeptiert und vollwertig behandelt oder aber herabgesetzt, bevormundet, nicht ernst genommen. […]
3. Selbstoffenbarungsaspekt. Wenn einer etwas von sich gibt, gibt er auch etwas von sich – dieser Umstand macht jede Nachricht zu einer kleinen Kostprobe der Persönlichkeit, was dem Sender nicht nur in Prüfungen und in der Begegnung mit Psychologen einige Besorgnis verursacht. […]
4. Appellaspekt. Wenn einer etwas von sich gibt, will er in der Regel auch etwas bewirken. Das Problem von Einfluss und Manipulation stellt sich nicht nur in der Werbung und Propaganda, nicht nur in Erziehung und Unterricht, […]“ (Schulz von Thun, 1981, Seite 14-15).

Bei der Recherche zu dieser Arbeit ist eines besonders im Gedächtnis geblieben und wird im Folgendem aufgeführt. Es soll verdeutlicht werden, was eine Nachricht, die von einem abgegeben wird, bei anderen bewirken kann:

„Wenn ich als Mensch, wenn ich als Führungskraft etwas von mir gebe, bin ich auf vierfache Weise wirksam. Jede meiner Äußerungen enthält, ob ich will oder nicht, vier Botschaften gleichzeitig:

- eine Sachinformation (worüber ich informiere),
- eine Selbstkundgabe (was ich von mir zu erkennen gebe),
- einen Beziehungshinweis (was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe),
- einen Appell (was ich bei dir erreichen möchte)“ (Schulz von Thun, Ruppel, & Stratmann, 2004, S. 33).

Aus diesem Grund hat Friedemann Schulz von Thun im Jahr 1981 sein Modell die ``vier Seiten einer Äußerung´´ vorgestellt. Das Modell (siehe Abbildung 3) zeigt, dass bei einer Äußerung, die oben aufgeführten, vier Botschaften (weiter oben Aspekte) (durch sogenannte Schnäbel) den Sender verlassen und beim Empfänger diese vier Botschaften ankommen (durch vier Ohren) können.

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