Konflikte im Arbeitsleben und ihr Potential. Möglichkeiten des Vorbeugens und Bewältigens

Inhaltsverzeichnis

Deckblatt

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau der Arbeit

2. Theoretische Grundlagen: Konflikte
2.1 Definition
2.2 Begriffsabgrenzung
2.3 Konflikttypologie
2.4 Entstehung
2.5 Verlauf.
2.6 Zusammenfassung

3. Konfliktmanagement in der Praxis
3.1 Entstehung von Konflikten in der Praxis
3.2 Folgen und Auswirkungen von Konflikten in der Praxis
3.3 Prävention von Konflikten in der Praxis
3.4 Konfliktanalyse in der Praxis
3.5 Konfliktbewältigung in der Praxis
3.6 Maßnahmen des operativen Konfliktmanagements
3.6.1 BusinessMediation
3.6.2 Systemisches Konfliktmanagement

4. Diskussion
4.1 Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Konflikteskalationsmodell

Abbildung 2: Ursachen lateraler Konflikte

Abbildung 3: SMART-Regel

Abbildung 4: Modell der Konflikthandhabung

Abbildung 5: Phasenmodell der Mediation

Abbildung 6: Einführung und Umsetzung eines systemischen Konfliktmanagementsystems

Tabellenverzeichnis:

Tabelle 1: Konflikttypologie

Tabelle 2: Verschiedene Konfliktformen

Tabelle 3: Ursachen von Konflikten

Tabelle 4: Leitfragen für Präventions-Workshop

Tabelle 5: Leitfaden zur Konfliktanalyse

Abkürzungsverzeichnis

Abb. = Abbildung

Aufl. = Auflage

M. Sc. = Master of Science

bzgl. = bezüglich

bzw. = beziehungsweise

ca. = circa

d.h. = das heißt

Dr. = Doktor

et al. = et alii (Maskulinum), et aliae (Femininum) oder et alia (Neutrum), entspricht dem

deutschen Kürzel u.a. (und andere)

etc. = et cetera

Hrsg. = Herausgeber

Kap. = Kapitel

Prof. = Professor

S. = Seite

Tab. = Tabelle

u.a. = unter anderem

überarb. = überarbeitet

Vgl.= vergleiche

z.B. = zum Beispiel

1. Einleitung;

Die vorliegende Hausarbeit¹ im Modul „Werte und Konflikt“ beschäftigt sich mit dem Thema „Konflikte im Arbeitsleben“. In dem folgenden Kapitel (Kap. 1) wird auf die Problemstellung, die Zielsetzung und den Aufbau dieser Hausarbeit eingegangen. Darauf wird mit der theoretischen Grundlagenforschung (Kap. 2) fortgefahren, um fundierte Grundkenntnisse bzgl. der oben genannten Thematik zu erlangen.

1.1 Problemstellung;

Konflikte sind nichts Unnatürliches und sie gibt es überall.² Im Kindergarten, in der Schule, auf der Arbeit, im Sportverein, in der Familie usw. Es gibt sie überall dort, wo Menschen aufeinandertreffen. Zwischenmenschliche Beziehungen und sozialer Austausch sind ohne Konflikte kaum vorstellbar.³ Der Begriff „Konflikt“ ist im Allgemeinen eher negativ behaftet, doch Konflikte sind für das Zusammenleben in einer Gesellschaft notwendig.⁴ Das Auftreten von Konflikten, d.h. das Aufeinandertreffen von unterschiedlichen Meinungen und Ansichten, und das Vereinen von Zielen, wie z.B. in einem Unternehmen, führt zu einer neuartigen Motivation und Energie, um neuartige Lösungswege zu entwickeln, welche potenziell dazu geeignet sind, die Summe des erreichten Ergebniswertes bzgl. dem der angestrebten Lösungen, zu fördern.⁵ Sie zu vermeiden oder zu unterdrücken funktioniert nur schlecht, da sie bei unterschiedlichen Interessen aller Beteiligten nahezu zwangsläufig zum Tragen kommen⁶. Demnach können Konflikte auch als die Grundlage für soziale, technische, persönliche und gesellschaftliche Weiterentwicklung betrachtet werden.⁷ Auch im Arbeitsleben sind Konflikte unvermeidlich, doch oftmals nehmen sie negativen Einfluss auf die Zufriedenheit der Arbeitnehmer usw. was sich letztendlich auch negativ auf deren Leistungen und somit auch negativ auf den Unternehmenserfolg auswirkt. Doch es kann auch gesagt werden, dass Organisationen ohne Konflikte starr und sogar dem Untergang geweiht sind, da Konflikte auch ein gewisses Potenzial zur konstruktiven Weiterentwicklung darstellen.8 Deswegen ist es besonders wichtig zu wissen, wie Konflikte im Arbeitsleben gelöst und vorgebeugt werden können. Um auf Konflikte im Arbeitsleben eingehen zu können, stellen sich zunächst die folgenden Fragestellungen: Was ist ein Konflikt? Wie entsteht ein Konflikt? Welche Folgen bringt ein Konflikt mit sich? Und wie können Konflikte vorgebeugt und erfolgreich bewältigt werden?

1.2 Zielsetzung;

Die Zielsetzung dieser Hausarbeit ist die wissenschaftliche Erklärung von Konflikten. Ebenso wie das Herausarbeiten von verschiedenen Möglichkeiten zur Vorbeugung von Konflikten und zur erfolgreichen Bewältigung von Konflikten in Organisationen. Im Verlaufe diese Arbeit werden die folgenden Leitfragen beantwortet:

- Wasist ein Konflikt?
- Wie entsteht ein Konflikt?
- Welche Folgen bringt ein Konflikt mit sich?
- Und wie können Konflikte vorgebeugt und erfolgreich bewältigt werden?

1.3 Aufbau der Arbeit;

Diese Hausarbeit im Modul „Werte und Konflikt“ des Masterstudiengangs Wirtschaftspsychologie der SRH Fernhochschule Riedlingen ist in insgesamt vier Hauptkapitel gegliedert.

Das erste Kapitel „Einleitung“ beinhaltet alle Themen, die für eine Einleitung relevant sind: Die Problemstellung, die Zielsetzung und den Aufbau der wissenschaftlichen Arbeit. Im ersten Teil wird die Relevanz der Thematik mittels der Problemstellung verdeutlicht, die Absicht der Arbeit wird in der Zielsetzung dargestellt und anhand des Aufbaus der Arbeit wird das weitere Vorgehen geschildert.

Das zweite Kapitel „Theoretische Grundlagen: Konflikte im Arbeitsleben“ thematisiert detailliert die theoretischen Grundlagen von Konflikten. Dieser Teil stellt eines der beiden Hauptkapitel dar und umfasst die Unterkapitel: Definition, Begriffsabgrenzung, Konflikttypologie, Entstehung, Verlauf und Zusammenfassung. Diese Kapitel bilden die Grundlagen für das weitere Vorgehen in Kapitel 3, da hier Bezug zur Praxis hergestellt wird.

Das dritte Kapitel „Konfliktmanagement in der Praxis“ beschäftigt sich mit den folgenden Themen: Entstehung von Konflikten in der Praxis, Folgen und Auswirkungen von Konflikten in der Praxis, Prävention von Konflikten in der Praxis, Konfliktanalyse in der Praxis, Konfliktbewältigung in der Praxis, Maßnahmen des operativen Konfliktmanagements, Business Mediation und systemisches Konfliktmanagement. Dieser Teil stellt ebenfalls eines der beiden Hauptkapitel dar.

Das vierte Kapitel „Diskussion“ stellt den Diskussionsteil dieser Arbeit dar. Den Abschluss dieser Hausarbeit bildet das „Fazit“, in welchem die Thematik „Konflikte im Arbeitsleben“ schlussfolgernd abgeschlossen wird. Im Anschluss auf dieses Kapitel ist das Literaturverzeichnis zu finden.

2. Theoretische Grundlagen; Konflikte;

Die nachfolgenden Unterkapitel (Kap. 2.1-2.5) stellen die theoretischen Grundlagen des Themas „Konflikte im Arbeitsleben“ dar. Konflikte werden, bevor sie in Bezug auf deren Vorbeugung und Bewältigung in Organisationen diskutiert werden, wissenschaftlich definiert. Dieses Kapitel (Kap. 2) stellt neben Kapitel 3 den Schwerpunkt dieser Hausarbeit dar.

2.1 Definition;

Ähnlich wie auch bei vielen anderen psychologischen Konstrukten, finden sich nur wenige eindeutige Aussagen über den Begriff „Konflikt“. Es lässt sich lediglich eine Vielzahl an mehr oder weniger spezifischen Definitionen finden, welche zunächst systematisiert und zusammengefasst werden müssen. Das kann möglicherweise damit begründet werden, dass bei der Betrachtung des Konstruktes „Konflikt“ unterschiedliche Schwerpunkte gesetzt werden.⁸ Der Begriff „Konflikt“ stammt von dem lateinischen Wort „confligere“ und/oder „conflictus“ ab, was im Deutschen so viel wie „zusammenstoßen“ oder auch „kämpfen“ bedeutet.⁹ Mit dem Begriff „Konflikt“ werden innere psychische Zustände, auch intrapsychischer Konflikt genannt, Verhaltens- und Zieldiskrepanzen zwischen mindestens zwei Personen, sowie Auseinandersetzungen auf einer kollektiven Ebene bezeichnet.¹⁰ Ein Konflikt gilt als vorhanden, wenn mindestens zwei Personen unterschiedliche Interessen, Meinungen, Ansichten, Einstellungen, Werte, Pläne oder Zielsetzungen haben, welche nicht parallel für alle Beteiligten (mit selber Intensität) verwirklicht werden können und sich die Betroffenen dessen bewusst sind.¹¹ Bei Konflikten handelt es sich somit um Auseinandersetzungen, welche für die Beteiligten psychologisch wahrnehmbar sind, d.h. dass die Konflikte in deren Wahrnehmung existent sind. D.h., dass nach individueller Toleranzschwelle, Vorerfahrung, Betroffenheit usw. eine Situation, für die eine Person schon einen Konflikt darstellt, während eine andere Person sie ohne Problembewusstsein wahmehmen kann. Hier gibt es deutliche Parallelen zum menschlichen Stresserleben.¹² Werden Konflikte als ein Konstrukt betrachtet, so ist erkennbar, dass sich in den letzten Jahren verschiedene Disziplinen gebildet haben, welche ihren Fokus auf unterschiedliche Schwerpunkte gelegt haben. Deshalb gibt es für den Begriff „Konflikt“ keine einheitliche Definition, sondern mehrere, welche sich in ihrer Ausrichtung unterscheiden. Es können die folgenden Betrachtungsweisen unterschieden werden:

- Soziologische Betrachtungsweise
- Psychologische Betrachtungsweise
- Betriebswirtschaftliche Betrachtungsweise

Eine soziologische Definition des Begriffs „Konflikt“ ist u.a. die folgenden: Ein Konflikt ist „jede Beziehung zwischen Elementen [...], die sich durch objektive (latente) und subjektive (manifeste) Gegensätzlichkeit kennzeichnen lässt [...]. Der Gegensatz kann bewußt [sic] oder bloß erschließbar, gewollt, oder nur situationsbedingt sein [...], auch der Grad des Bewußtseins [sic] ist für die Bestimmung von Beziehungen als Konflikt nicht relevant.“¹³

Eine psychologische Definition des Begriffs „Konflikt“ ist u.a. die folgende: Von einem Konflikt wird in der Psychologie gesprochen, „wenn zwei - meist soziale - Elemente gleichzeitig gegensätzlich oder unvermeidbar sind. Ein Konflikt kann sich auf einzelne Personen beschränken (intrapersonell), aber auch mehrere Menschen (interpersonell) oder ganze Organisationssysteme (organisatorische) umfassen. Konflikte sind Störungen, die den Handlungsablauf unterbrechen und belastend wirken. Konflikte haben die Tendenz zu eskalieren [,..].“¹⁴

Eine betriebswirtschaftliche Definition des Begriffs „Konflikt“ ist u.a. die folgenden: Es liegt ein Konflikt vor, wenn „zwei oder mehr Entscheidungsträger nicht gelichzeitig die in ihrem Sinne optimale oder befriedigende Alternative realisieren können“.¹⁵

Anhand dieser Definitionen wird deutlich, dass die Grundstruktur von Konflikten mehr oder weniger gleich ist. Diese Definitionen schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern ergänzen sich. Damit zielführendere Aussagen über Konflikte getroffen werden können, bietet es sich an, zunächst zwischen sozialen und inneren Konflikten zu differenzieren. Unter sozialen Konflikten können Konflikte verstanden werden, welche zwischen mindestens zwei Personen stattfmden. Innere Konflikte treten vorrangig innerhalb einer einzigen Person auf.¹⁶ Aufgrund der vielen verschiedenen Definitionen bietet es sich an die folgenden Bedingungen festzuhalten, welche erfüllt sein müssen, damit von einem Konflikt gesprochen werden kann:

- Es müssen mindestens zwei Parteien vorhanden sein.
- Es muss ein gemeinsames Konfliktfeld vorliegen.
- Es müssen unterschiedliche Handlungsabsichten vorliegen.
- Es müssen gegenseitige Beeinflussungsversuche vorliegen.¹⁷

2.2 Begriffsabgrenzung:

Im Alltag wird der Begriff „Konflikt“ häufig für das Beschreiben von Situationen genutzt, welche strenggenommen gar keinen Konflikt darstellen. Der Begriff„Konflikt“ wird häufig für Begriffe wie z.B. Verhandlung, Konkurrenz, Aggression¹⁸ synonym genutzt.

Eine Verhandlung bezeichnet einen Dialog, bei welchem über etwas entschieden wird, wie z.B. eine Verhandlung vor Gericht.¹⁹ Bei einem Konflikt können auch Dialoge stattfmden, jedoch wird nicht zwangsläufig eine Entscheidung getroffen. Die Gemeinsamkeit, die die Begriffe „Verhandlung“ und „Konflikt“ verbindet, ist das Vorhandensein von Interessengegensätzen. Bei einer Verhandlung kannjedoch auch die Beziehung der verschiedenen Parteien durch gemeinsame Ziele charakterisiert sein. Und nur ein Teil der Ziele enthält das Potenzial, dass bestimmte Situationen zu einem Konflikt hin eskalieren können. Außerdem zählen Verhandlungen zu alltäglich auftretenden Situationen, Konflikte hingegen nicht, da diese nur in einer dysfunktionalen Situation vorhanden sind.²⁰

Konkurrenz liegt vor, wenn auf einem bestimmten Gebiet ein Wettkampf stattfindet.²¹ Bei dem Vorliegen von Konkurrenz liegt ein positives Ordnungssystem vor, welches durch Leistung angeregt wird.²² Eine Wettbewerbssituation kann nicht immer als ein Konflikt betrachtet werden und Konflikte können ebenfalls auf anderen Geschehnissen basieren und müssen nicht zwingend auf einem Wettbewerbsgedanken basieren.²³

Konflikte können mit einem gewissen Aggressionspotenzial einhergehen, können aber auch auf Aggressionen basieren, bzw. aus ihnen resultieren. Dennoch kann festgehalten werden, dass Aggressionen einen spontanen Auslöser, wie z.B. irrationale Gedanken, haben können und sich willkürlich äußern können. Ziel der Konfliktforschung ist es, Konflikte ohne Aggressionen auszutragen und zu lösen. Aggressionen können ein Teil eines Konfliktes sein.²⁴

2.3 Konflikttvpologie:

Basierend auf den vorangegangenen Definitionen und Begriffsabgrenzungen werden nun Konflikte verschiedenen eindimensionalen Typologien zugeteilt. In Konfliktsituationen ist es oftmals wichtig möglichst schnell eine Entscheidung zu treffen, um direkt intervenieren zu können. Damit dies möglich ist, wird eine Konflikttypologie benötigt. Diese macht es möglich, die Kemelemente eines Konfliktes einzukreisen und anschließend zu lokalisieren.26 Nachfolgend ist in der Tabelle (Tab. 1) eine Auflistung von Konflikttypen dargestellt, welche einen Überblick über die Systematisierungs­merkmale und Merkmalsausprägungen von verschiedenen Konflikten gibt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1: Konflikttypologie

(Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an: Grundwald/Redel (1989), S. 536)

Die obige Tabelle (Tab. 1) ist äußerst umfangreich und verdeutlicht die Vielschichtigkeit und Ausprägungsbreite von Konflikten.27 Der Vollständigkeit und Verständlichkeit halber werden ein paar Konfliktausprägungen näher thematisiert. Diese sind in der folgenden Tabelle (Tab. 2) zu sehen. Auf dieser Tabelle (Tab. 2) ist erkennbar, dass Konflikte sich auf verschiedene Ebenen aufteilen. Hierbei können die individuelle Ebene und die kollektive Ebene unterschiedenen werden, innerhalb welcher sich die verschiedenen Konflikte verteilen. Die verschiedenen Konfliktarten, welche sich ergeben, sind in der folgenden Tabelle (Tab. 2) mitjeweils einem Beispiel dargestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 2: Verschiedene Konfliktformen

(Quelle: Regnet (2001), S. 10)

Wenn nur eine Person vom Konflikt betroffen ist, handelt es sich um einen intrapsychischen Konflikt, wie bspw. einen Entscheidungskonflikt. Wenn mehrere Personen betroffen sind, wird auf der individuellen Ebene von einem Inter-System Konflikt gesprochen, wie bspw. bei einer Auseinandersetzung zwischen Arbeitnehmer und Chef. Auf der kollektiven Ebene können ebenfalls Intra- und Inter-System-Konflikte unterschiedenen werden. Unter einem Intra-System-Konflikt wird hier ein Konflikt verstanden, bei welchem z.B. ein Arbeitsteam in einen Konflikt gerät. Unter einem Inter­System-Konflikt auf der kollektiven Ebene können in einer Organisation Konflikte zwischen:

- Stab und Linie
- Einzelnen Bereichen
- Personalvertretung und Geschäftsführung verstanden werden. Hierbei sind immer Personengruppen betroffen.28 Bei Konflikten kann außerdem der Streitgegenstand unterschieden werden. Es können die folgenden Konflikte anhand der Streitgegenstände differenziert werden:
- Wert- und Überzeugungskonflikt / Beurteilungs- und Bewertungskonflikt / Verteilungskonflikte
- Echte Konflikte
- Unechte Konflikte²⁵

Bei einem Wertkonflikt sind die zugrunde liegenden Werte und die Verhaltenspräferenzen der Streitgegenstand des Konfliktes. Bspw. möchte ein Mitarbeiter pünktlich Feierabend machen und der Vorgesetzte möchte aber, dass das Unternehmen weiteraufsteigt und die Projekte schnell und erfolgreich bearbeitet werden. Bei einem Überzeugungskonflikt liegen Informationsunterschiede vor, bei denen z.B. eine konträre Einschätzung von alternativen Verhaltensweisen vorliegt. Bspw. möchte die Produktion einer Organisation schnell und hochwertig Produkte hersteilen und der Vertrieb einer Organisation möchte nur die Preise der Produkte senken.²⁶ Beide Gruppen der Organisation haben den Erfolg der Organisation als Ziel, aber haben unterschiedliche Teilziele. Beurteilungs- und Bewertungskonflikte werden ähnlich wie Wert- und Überzeugungskonflikte beschrieben, jedoch werden diese um Verteilungskonflikte erweitert. Unter einem Verteilungskonflikt können Konflikte verstanden werden, bei welchen knappe Güter zur Verteilung stehen, wie z.B. bei Beförderungen, Gehalt etc. Außerdem können Konflikte unterschieden werden, indem überprüft wird inwieweit der Inhalt mit den Ursachen eines Konfliktes übereinstimmt. Bei echte Konflikten geht es um Konflikte, welche objektive Streitpunkte als Inhalt haben und bei unechten Konflikten geht es um Konflikte, welche unbestimmte oder auch wechselnde Streitpunkte haben und die tatsächlichen Ursachen in den verschiedenen Charakteren, Einstellungen oder auch in der Verhaltensweisen der betroffenen Personen liegen.²⁷

Im folgenden Kapitel (Kap. 2.4) wird auf die Entstehung von Konflikten eingegangen, um die theoretischen Grundlagen weiter zu vertiefen.

2.4 Entstehung;

Im Folgenden wird detailliert dargestellt, wie es überhaupt zu Konflikten kommt und welche Ursachen eine bedeutende Rolle bei der Konfliktentstehung spielen.

Da jede menschliche Interaktion zirkulär ist, kann jeder Teil eines Konfliktes zugleich das Ergebnis, aber auch die Voraussetzung für einen Konflikt darstellen. Deshalb ist die Erklärung der Konfliktentstehung um einiges komplexer als es den Anschein macht. Aufgrund dessen ist es sinnvoll, dass verschiedene Aspekte, welche zur Konfliktentstehung beitragen können, dargestellt werden. Berkel unterscheidet personenbezogene Faktoren, welche zur Konfliktentstehung beitragen. Diese betrachtet er aus subjektiver Sicht. D.h., dass diese aus einer eindimensionalen Perspektive betrachtet werden und auf das soziale Konfliktgeschehen bezogen werden.²⁸ Er unterscheidet die folgenden Faktoren:

- Persönliche Merkmale
- Einstellung und Motive
- Wahrnehmungen und Kenntnisse
- Verhaltensweisen
- Beziehungen

Zu den persönlichen Merkmalen können Merkmale wie z.B. Flexibilität, Kommunikationsfreudigkeit, Aggressivität etc. gezählt werden. Einstellungen und Motive umfassen z.B. eine kooperative Einstellung, Vertrauen, Konkurrenz, Identifikation mit der Arbeit usw. Die Wahrnehmungen und Kenntnisse beziehen sich auf das Gespür für Details von bestimmten Situationen, Wahrnehmungen von sozialen Vorgängen oder auch auf die Kenntnis der Folgen des eigenen Verhaltens. Unter Beziehungen können Faktoren wie z.B. Vertrauen, Offenheit, Macht, Partnerschaft oder auch die Symmetrie oder die Asymmetrie von Relationen verstanden werden.²⁹

[...]

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¹ Aus Gründen der Lesbarkeit wurde in dieser Hausarbeit ausschließlich das generische Maskulin verwendet, was sichjedoch aufbeide Geschlechterbezieht.

² Vgl. Regnet (2001), S. 5

³ Vgl. Sachse (2017), S. 2

⁴ Vgl. Michalski (2018), S. 25

⁵ Vgl. Berning (2017), S. 23

⁶ Vgl. Regnet (2001), S. 5

⁷ Vgl. Eilles-Matthiessen (2018), S. 23

⁸ Vgl. o. V. (2002), https://rn.grin.com/

⁹ Vgl. Regnet (2001), S. 7

¹⁰ Ebenda

¹¹ Vgl. Regnet (1992), https://www.spektrum.de/

¹² Vgl. o. V. (2002), https://rn.grin.com/

¹³ Dahrendorf {1961), S. 201-201

¹⁴ Stangl (2020), https://arbeitsblaetter.stangl-taller.at/

¹⁵ Kirsch (1977), S.71

¹⁶ Vgl. Eilles-Matthiessen (2018), S. 19

¹⁷ Stangl (2020), https://arbeitsblaetter.stangl-taller.at/

¹⁸ Vgl. Grunwald/Redel (1988), S. 138

¹⁹ Vgl. Duden (2020b), https://www.duden.de/

²⁰ Vgl. Regnet (2001), S. 8-9

²¹ Vgl. Duden (2020a), https://www.duden.de/

²² Vgl. Regnet (2001), S. 9

²³ Ebenda

²⁴ Vgl. Regnet (2001), S. 9

²⁵ Vgl. Regnet (2001), S. 18-19

²⁶ Vgl. .Reglet (2001), S. 18

²⁷ Ebenda

²⁸ Vgl. Biechele (1996), S. 18

²⁹ Vgl. Biechele (1996), S. 18-19