Eignet sich das Beschwerdemanagement als Mittel zur Kundenbindung und Qualitätssicherung im Krankenhaus? Nach einer Definition des Beschwerdemanagements geht das nachfolgende Kapitel näher auf die Umsetzung des Beschwerdemanagements im Krankenhaus ein, das in mehreren strukturierten Schritten erfolgt und einen direkten sowie einen indirekten Beschwerdemanagementprozess unterscheidet. Während das nächste Kapitel die allgemeine Vorgehensweise des Beschwerdemanagementprozesses aufzeigt, geht Kapitel 3.2 speziell auf das Krankenhaus ein und erläutert, wie sich der Prozess des Beschwerdemanagements in diesem Kontext verhält.
Anschließend werden die Vorteile des Beschwerdemanagements als Mittel der Kundenbindung und Qualitätssicherung, sowohl auf Seiten des Unternehmens bzw. Krankenhauses als auch auf Seiten der Beschwerde aus-übenden Kundinnen/Kunden bzw. Patientinnen/Patienten erörtert. Da die Umsetzung der Beschwerdestrategie nicht immer ohne Komplikationen verläuft, zeigt Kapitel 5 auf, welche Schwierigkeiten bei der Realisierung entstehen können.
Als Mittel des internen Qualitätsmanagements wird in Krankenhäusern immer häufiger ein sogenanntes Beschwerdemanagement implementiert, das es denjenigen Personen, die in jeglichem Kontakt mit der Organisation stehen, ermöglicht, auf einfache und unkomplizierte Weise Kritik über das erhaltene Leistungsangebot oder sonstige Aktivitäten auszuüben. Wie diese Strategie als Mittel zur Qualitätssicherung im Krankenhaus umgesetzt wird und inwiefern sie sich als positiv erweist, soll im Rahmen dieser Hausarbeit erarbeitet werden. Grundsätzlich ist es auch möglich und sinnvoll, ein Beschwerdemanagement für Mitarbeitende einzuführen. Im Rahmen dieser Hausarbeit wird der Fokus jedoch lediglich auf die Kundinnen/ Kunden bzw. Patientinnen/Patienten gelegt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Definition Beschwerdemanagement
3 Vorgehensweise des Beschwerdemanagementprozesses
3.1 Allgemeine Vorgehensweise
3.1.1 Direkter Beschwerdemanagementprozess
3.1.2 Indirekter Beschwerdemanagementprozess
3.2 Konkrete Vorgehensweise im Krankenhaus
4 Bedeutung des Beschwerdemanagements
4.1 Nutzen für das Krankenhaus
4.2 Nutzen für die Beschwerdeführenden
5 Schwierigkeiten bei der Realisierung
6 Zusammenfassung/Fazit
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht, inwiefern sich ein systematisches Beschwerdemanagement als wirksames Instrument zur Kundenbindung und zur Qualitätssicherung im stationären Gesundheitswesen eignet. Dabei wird der Fokus insbesondere auf die Patientenperspektive gelegt, um den Nutzen sowie die Herausforderungen bei der Implementierung in einem Krankenhaus zu analysieren.
- Prozessschritte des direkten und indirekten Beschwerdemanagements
- Anwendung des Beschwerdemanagements im Krankenhauskontext
- Nutzenanalyse für das Krankenhaus (CRM-Aspekte und Qualitätsmanagement)
- Vorteile und Bedeutung für Patientinnen und Patienten
- Herausforderungen und Schwierigkeiten bei der praktischen Realisierung
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Direkter Beschwerdemanagementprozess
Das direkte Geschehen umfasst alle Aktivitäten, die direkt mit der Kundin/dem Kunden in Verbindung stehen. Vorrangiges Ziel hierbei ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen oder wiederherzustellen. „Für das Empfinden von Zufriedenheit ist es erforderlich, dass Kunden Zugang zu Wegen der Beschwerdevermittlung haben, die Interaktion in der Folge der Beschwerde zufriedenstellend verläuft, die Reaktion in der angemessenen Zeit erfolgt und das Ergebnis für den Kunden angemessen ist“ (Vomberg, 2010, S. 282).
Wie das Zitat verdeutlicht, sind aus Sicht der Kundin/des Kunden vier Kriterien entscheidend, um eine Beschwerde angemessen zu bearbeiten: Zugänglichkeit, Interaktionsqualität, Reaktionsschnelligkeit und Angemessenheit/Fairness (Stauss, 2009, zitiert nach Winkelmann, 2013). Demnach ist es essentiell, dass der Beschwerdeführende die Bemühungen des Unternehmens im Umgang mit der Beschwerde als positiv erlebt, da dessen Zufriedenheit darüber entscheidet, ob er auch zukünftig Produkte oder Dienstleistungen der Organisation in Anspruch nehmen wird (Hippner et al., 2011). Der direkte Beschwerdemanagementprozess beinhaltet die vier Prozesse Stimulierung, Annahme, Bearbeitung und Reaktion (Stauss & Seidel, 2014).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den Wettbewerbsdruck in Krankenhäusern und definiert die Forschungsfrage bezüglich der Eignung des Beschwerdemanagements als Instrument zur Qualitätssicherung.
2 Definition Beschwerdemanagement: Dieses Kapitel erläutert den Begriff des Beschwerdemanagements als strategischen Prozess zur effektiven Behandlung von Kundenunzufriedenheit und dessen Einbettung in das Qualitätsmanagement.
3 Vorgehensweise des Beschwerdemanagementprozesses: Das Kapitel strukturiert den Ablauf in direkte und indirekte Prozesse und überträgt diese auf die spezifischen Rahmenbedingungen im Krankenhaus.
4 Bedeutung des Beschwerdemanagements: Hier werden die spezifischen Vorteile für Krankenhäuser sowie für die beschwerdeführenden Patienten detailliert dargestellt.
5 Schwierigkeiten bei der Realisierung: Das Kapitel thematisiert praktische Herausforderungen, wie Personalmangel, unzureichende Schulungen und Probleme in der schriftlichen Kommunikation.
6 Zusammenfassung/Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und beantwortet die Forschungsfrage positiv unter Berücksichtigung der Notwendigkeit einer professionellen Implementierung.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Krankenhaus, Kundenzufriedenheit, Qualitätssicherung, Patientenorientierung, Kundenbindung, Prozessmanagement, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdereaktion, Qualitätsmanagement, Patientensicherheit, Beschwerdebeauftragter, Dienstleistungsqualität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Implementierung und Bedeutung von Beschwerdemanagement in Krankenhäusern als Mittel zur Qualitätssicherung und Kundenbindung.
Was sind die zentralen Themenfelder der Hausarbeit?
Die zentralen Themen sind die Prozessschritte des Beschwerdemanagements, der Nutzen für das Krankenhaus, die Vorteile für Patienten sowie die Barrieren bei der praktischen Umsetzung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Untersuchung?
Das Ziel ist es, zu klären, ob sich das Beschwerdemanagement als effektives Mittel zur Kundenbindung und Qualitätssicherung im Krankenhaus eignet.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Arbeit verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und der Analyse bestehender Studien, wie etwa des AQUA-Instituts, um den aktuellen Stand der Umsetzung zu bewerten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst die theoretischen Grundlagen der Prozessschritte definiert, danach die spezifische Anwendung im klinischen Kontext erläutert und schließlich die Benefits sowie die Realisierungshürden diskutiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Typische Schlüsselbegriffe sind Beschwerdemanagement, Patientenorientierung, Qualitätsmanagement, Kundenbindung, Krankenhausmanagement und Prozessoptimierung.
Warum wird im Krankenhaus ein Beschwerdebeauftragter benötigt?
Ein Beschwerdebeauftragter ist wichtig, um komplexe Fälle zu koordinieren, die nicht im Standardweg gelöst werden können, und um die "Complaint Ownership" sicherzustellen.
Welches sind die größten Hindernisse bei der Einführung?
Häufige Schwierigkeiten sind fehlende schriftliche Anweisungen, mangelnde Schulungen der Mitarbeiter, Personalengpässe sowie Schwierigkeiten bei der Interpretation subjektiver Kundenbeschwerden.
- Citation du texte
- Anonym (Auteur), 2020, Beschwerdemanagement im Krankenhaus. Geeignetes Mittel zur Kundenbindung und Qualitätssicherung?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1040275
