Eignet sich das Beschwerdemanagement als Mittel zur Kundenbindung und Qualitätssicherung im Krankenhaus? Nach einer Definition des Beschwerdemanagements geht das nachfolgende Kapitel näher auf die Umsetzung des Beschwerdemanagements im Krankenhaus ein, das in mehreren strukturierten Schritten erfolgt und einen direkten sowie einen indirekten Beschwerdemanagementprozess unterscheidet. Während das nächste Kapitel die allgemeine Vorgehensweise des Beschwerdemanagementprozesses aufzeigt, geht Kapitel 3.2 speziell auf das Krankenhaus ein und erläutert, wie sich der Prozess des Beschwerdemanagements in diesem Kontext verhält.
Anschließend werden die Vorteile des Beschwerdemanagements als Mittel der Kundenbindung und Qualitätssicherung, sowohl auf Seiten des Unternehmens bzw. Krankenhauses als auch auf Seiten der Beschwerde aus-übenden Kundinnen/Kunden bzw. Patientinnen/Patienten erörtert. Da die Umsetzung der Beschwerdestrategie nicht immer ohne Komplikationen verläuft, zeigt Kapitel 5 auf, welche Schwierigkeiten bei der Realisierung entstehen können.
Als Mittel des internen Qualitätsmanagements wird in Krankenhäusern immer häufiger ein sogenanntes Beschwerdemanagement implementiert, das es denjenigen Personen, die in jeglichem Kontakt mit der Organisation stehen, ermöglicht, auf einfache und unkomplizierte Weise Kritik über das erhaltene Leistungsangebot oder sonstige Aktivitäten auszuüben. Wie diese Strategie als Mittel zur Qualitätssicherung im Krankenhaus umgesetzt wird und inwiefern sie sich als positiv erweist, soll im Rahmen dieser Hausarbeit erarbeitet werden. Grundsätzlich ist es auch möglich und sinnvoll, ein Beschwerdemanagement für Mitarbeitende einzuführen. Im Rahmen dieser Hausarbeit wird der Fokus jedoch lediglich auf die Kundinnen/ Kunden bzw. Patientinnen/Patienten gelegt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Definition Beschwerdemanagement
- Vorgehensweise des Beschwerdemanagementprozesses
- Allgemeine Vorgehensweise
- Direkter Beschwerdemanagementprozess
- Indirekter Beschwerdemanagementprozess
- Konkrete Vorgehensweise im Krankenhaus
- Allgemeine Vorgehensweise
- Bedeutung des Beschwerdemanagements
- Nutzen für das Krankenhaus
- Nutzen für die Beschwerdeführenden
- Schwierigkeiten bei der Realisierung
- Zusammenfassung/Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Hausarbeit befasst sich mit der Thematik des Beschwerdemanagements im Krankenhaus und analysiert seine Relevanz für die Kundenbindung und Qualitätssicherung. Ziel ist es, die Funktionsweise und Bedeutung des Beschwerdemanagements im Kontext des Gesundheitswesens zu erforschen.
- Definition und Vorgehensweise des Beschwerdemanagements
- Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Qualitätssicherung und Kundenbindung
- Anwendung des Beschwerdemanagements im Krankenhaus
- Potentielle Schwierigkeiten bei der Implementierung des Beschwerdemanagements
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik des Beschwerdemanagements im Krankenhaus ein und erläutert den Kontext der Hausarbeit. Sie definiert die Forschungsfrage: "Eignet sich das Beschwerdemanagement als Mittel zur Kundenbindung und Qualitätssicherung im Krankenhaus?"
- Definition Beschwerdemanagement: Dieses Kapitel definiert den Begriff Beschwerdemanagement und erläutert seine Bedeutung im unternehmerischen Kontext. Es beleuchtet den Zusammenhang mit dem Qualitätsmanagement und dem Kundenmanagement sowie die gesetzliche Grundlage des Patienten-Beschwerdemanagements in Krankenhäusern.
- Vorgehensweise des Beschwerdemanagementprozesses: Dieses Kapitel beschreibt die allgemeine Vorgehensweise des Beschwerdemanagementprozesses, einschließlich des direkten und indirekten Hergangs. Es zeigt auf, welche Aufgaben das Unternehmen im Rahmen dieses Prozesses zu erfüllen hat, um sowohl die kundenbeziehungsrelevanten als auch die qualitätsrelevanten Teilziele zu erreichen.
- Bedeutung des Beschwerdemanagements: In diesem Kapitel werden die Vorteile des Beschwerdemanagements als Mittel der Kundenbindung und Qualitätssicherung aus der Perspektive des Krankenhauses und der Beschwerdeführenden betrachtet.
- Schwierigkeiten bei der Realisierung: Dieses Kapitel beleuchtet die Herausforderungen und Schwierigkeiten, die bei der Implementierung einer Beschwerdestrategie im Krankenhaus auftreten können.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Qualitätssicherung, Krankenhaus, Patientenzufriedenheit, Qualitätsmanagement, Kundenmanagement, Gesundheitswesen, direkter Beschwerdemanagementprozess, indirekter Beschwerdemanagementprozess.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2020, Beschwerdemanagement im Krankenhaus. Geeignetes Mittel zur Kundenbindung und Qualitätssicherung?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1040275
