Das Ziel der Arbeit konzentriert sich darauf, einen Überblick über die Begrifflichkeiten, der Bedeutung des CRM für Unternehmen und Zusammenhänge der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu verschaffen.
Nachdem einleitend kurz die aktuelle Situation am Markt und die daraus entstehende derzeitige Problemstellung aufgezeigt wurden, geht es nun um die Begriffsabstimmungen der entscheidenden Beziehungskonstrukte und das Aufweisen von möglichen CRM-Aktivitäten. Daraufhin wird der Fokus auf die Notwendigkeit von CRM gelegt und anschließend diskutiert.
Angestoßen durch die Umweltfaktoren hat sich das Marketingverständnis zahlreicher Unternehmen einer Veränderung vom Transaktionsmarketing zu einer beziehungsorientierten Betrachtungsweise vollzogen, bei welcher die Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Unternehmen im Mittelpunkt steht. Aufgrund dieser Neuorientierung wurde der Begriff Customer Relationship Management geprägt. Ein bedeutender Aspekt für jene Änderung ist die Einsicht, dass anhand von langfristiger Kundenbindung der wirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens erheblich gesteigert werden kann, da die Gewinnung eines Neukunden nicht selten um ein Vielfaches kostenintensiver ist, als die Befriedigung eines bereits bestehenden Kunden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung und Relevanz des Themas
1.2 Ziel und Gang der Untersuchung
2. Theoretische Fundierung und Abgrenzung der Begrifflichkeiten
2.1 Definition und Abgrenzung von CRM
2.2 Übergeordnete Zielsetzung des CRM
2.3 Die Erfolgskette
2.4 Begriffliche Abgrenzung entscheidender Kundenkonstrukte
2.4.1 Kundenzufriedenheit
2.4.2 Kundenbindung
2.4.3 Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
3. Komponenten des CRM-Ansatzes
3.1 Operatives CRM
3.2 Kollaboratives CRM
3.3 Analytisches CRM
4. Fazit und Handlungsempfehlung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die zunehmende Bedeutung von Kundenbeziehungsmanagement (CRM) in einer globalisierten Wirtschaft. Das primäre Ziel ist es, den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Rolle verschiedener CRM-Komponenten bei der langfristigen Sicherung des Unternehmenserfolgs wissenschaftlich aufzuarbeiten.
- Veränderung vom Transaktions- zum Beziehungsmarketing
- Theoretische Fundierung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Analyse der sogenannten Erfolgskette im Kundenmanagement
- Kategorisierung der CRM-Komponenten (operativ, kollaborativ, analytisch)
- Strategische Implikationen für die Unternehmenspraxis
Auszug aus dem Buch
2.4.1 Kundenzufriedenheit
Neben der Kundenbindung nimmt die Kundenzufriedenheit in der Erfolgskette des Kundenbeziehungsmanagements eine zentrale Position ein. Die Annahme besteht darin, dass zufriedene Kunden dem Unternehmen gerne treu bleiben und sich somit aus freien Stücken verbunden fühlen. Kundenzufriedenheit drückt sich als das Ergebnis eines psychischen Soll-Ist-Vergleich aus. Herbei gleicht der Kunde seine wahrgenommene Leistung des Konsumerlebnisses (Ist-Leistung) mit dem Vergleichsstandard (Soll-Leistung), sprich den Erwartungen, Idealen und Erfahrungswerten, ab. Im Anschluss bewertet der Konsument, ob die Leistung zur Bedürfnisbefriedigung eignet. Dieser Ansatz wird als sog. Confirmation/ Dis-confirmation-Paradigma definiert.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die wirtschaftliche Notwendigkeit von CRM durch Digitalisierung und Globalisierung und definiert das Ziel der Untersuchung.
2. Theoretische Fundierung und Abgrenzung der Begrifflichkeiten: Dieses Kapitel erläutert zentrale CRM-Begriffe, die Erfolgskette sowie das Verhältnis zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
3. Komponenten des CRM-Ansatzes: Es werden die verschiedenen Ausprägungen von CRM-Systemen, unterteilt in operativ, kollaborativ und analytisch, detailliert beschrieben.
4. Fazit und Handlungsempfehlung: Das Kapitel fasst die Bedeutung von Kundenzufriedenheit als Erfolgsindikator zusammen und gibt Empfehlungen zur Implementierung von CRM-Strategien.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Erfolgskette, Transaktionsmarketing, Beziehungsmarketing, Operatives CRM, Analytisches CRM, Kollaboratives CRM, Unternehmensstrategie, Datenanalyse, Kundenorientierung, Wirtschaftlichkeit, Marketingmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der strategischen Bedeutung des Customer Relationship Managements (CRM) zur langfristigen Sicherung von Unternehmenserfolgen in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Zentrale Schwerpunkte sind die theoretische Definition von CRM, die Analyse der Wirkungszusammenhänge von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die technologische Unterstützung durch CRM-Komponenten.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel besteht darin, ein tieferes Verständnis für die Bedeutung von CRM zu schaffen und aufzuzeigen, wie Unternehmen durch eine gezielte Kundenbetreuung Wettbewerbsvorteile erzielen können.
Welche wissenschaftliche Methode liegt der Arbeit zugrunde?
Es handelt sich um eine theoretische Arbeit, die auf einer fundierten Literaturanalyse basiert und Modelle wie das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma sowie die Erfolgskette erläutert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung der Begriffe, die detaillierte Darstellung der Erfolgskette und die Erläuterung der operativen, kollaborativen und analytischen CRM-Komponenten.
Welche Schlagworte charakterisieren das Dokument am besten?
Die wesentlichen Begriffe sind Customer Relationship Management, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und die Differenzierung in operative, analytische und kollaborative CRM-Systeme.
Wie unterscheidet sich die operative von der analytischen CRM-Komponente?
Das operative CRM fokussiert auf die Optimierung der direkten Dialogprozesse mit dem Kunden (Front-Office), während das analytische CRM der systematischen Auswertung von Kundendaten zur strategischen Entscheidungsfindung dient.
Welche Rolle spielt die "Erfolgskette" in diesem Kontext?
Die Erfolgskette dient als gedankliches Modell, um die kausalen Zusammenhänge zwischen unternehmerischen Maßnahmen, der Kundenzufriedenheit und letztlich dem ökonomischen Erfolg abzubilden.
- Citation du texte
- Anonym (Auteur), 2020, Fokussierung der CRM-Aktivitäten auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1042128
