Das Ziel der Arbeit konzentriert sich darauf, einen Überblick über die Begrifflichkeiten, der Bedeutung des CRM für Unternehmen und Zusammenhänge der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu verschaffen.
Nachdem einleitend kurz die aktuelle Situation am Markt und die daraus entstehende derzeitige Problemstellung aufgezeigt wurden, geht es nun um die Begriffsabstimmungen der entscheidenden Beziehungskonstrukte und das Aufweisen von möglichen CRM-Aktivitäten. Daraufhin wird der Fokus auf die Notwendigkeit von CRM gelegt und anschließend diskutiert.
Angestoßen durch die Umweltfaktoren hat sich das Marketingverständnis zahlreicher Unternehmen einer Veränderung vom Transaktionsmarketing zu einer beziehungsorientierten Betrachtungsweise vollzogen, bei welcher die Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Unternehmen im Mittelpunkt steht. Aufgrund dieser Neuorientierung wurde der Begriff Customer Relationship Management geprägt. Ein bedeutender Aspekt für jene Änderung ist die Einsicht, dass anhand von langfristiger Kundenbindung der wirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens erheblich gesteigert werden kann, da die Gewinnung eines Neukunden nicht selten um ein Vielfaches kostenintensiver ist, als die Befriedigung eines bereits bestehenden Kunden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und Relevanz des Themas
- Ziel und Gang der Untersuchung
- Theoretische Fundierung und Abgrenzung der Begrifflichkeiten
- Definition und Abgrenzung von CRM
- Übergeordnete Zielsetzung des CRM
- Die Erfolgskette
- Begriffliche Abgrenzung entscheidender Kundenkonstrukte
- Kundenzufriedenheit
- Kundenbindung
- Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Komponenten des CRM-Ansatzes
- Operatives CRM
- Kollaboratives CRM
- Analytisches CRM
- Fazit und Handlungsempfehlung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit befasst sich mit dem Thema Customer Relationship Management (CRM) und untersucht dessen Bedeutung für Unternehmen im Kontext der heutigen Wirtschaftslandschaft. Sie strebt an, einen umfassenden Überblick über die Begrifflichkeiten, die Bedeutung des CRM für Unternehmen und die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu liefern.
- Definition und Abgrenzung von CRM-Konzepten
- Die Rolle von CRM in der Steigerung der Kundenbindung
- Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Die zentralen Komponenten des CRM-Ansatzes
- Handlungsempfehlungen für die erfolgreiche Implementierung von CRM
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung
Die Einleitung befasst sich mit der zunehmenden Bedeutung der Kundenorientierung im Zuge der Digitalisierung und Globalisierung. Sie stellt die Problematik der sinkenden Gewinne und die Herausforderung der Unternehmen dar, neue Wachstums- und Differenzierungspotenziale zu finden. Dabei wird der Wandel vom Transaktionsmarketing hin zu einer beziehungsorientierten Betrachtungsweise erläutert. Der Begriff Customer Relationship Management (CRM) wird eingeführt und die Bedeutung von Kundenbindung für den wirtschaftlichen Erfolg hervorgehoben.
Theoretische Fundierung und Abgrenzung der Begrifflichkeiten
Dieses Kapitel bietet eine umfassende Definition und Abgrenzung des Begriffs CRM. Es zeigt die verwandten Termini wie Beziehungsmanagement, Beziehungsmarketing, Kundenbindungsmanagement und Customer Retention Management auf und verdeutlicht die spezifischen Aspekte jedes Begriffs. Es wird die Entwicklung des CRM-Konzepts und die Integration verschiedener Auffassungen beschrieben.
Komponenten des CRM-Ansatzes
Dieses Kapitel konzentriert sich auf die drei zentralen Komponenten des CRM-Ansatzes: Operatives CRM, Kollaboratives CRM und Analytisches CRM. Es erläutert die jeweiligen Funktionen und Aufgaben jeder Komponente und zeigt deren Beitrag zur effektiven Kundenbeziehungsverwaltung auf.
Schlüsselwörter
Die zentralen Schlüsselwörter und Fokusthemen der Arbeit sind Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Beziehungsmarketing, Beziehungsmanagement, Operatives CRM, Kollaboratives CRM, Analytisches CRM und Erfolgskette. Diese Begriffe spiegeln die primäre Thematik der Arbeit wider und bilden den Rahmen für die Untersuchung der Bedeutung und Anwendung von CRM in der modernen Geschäftswelt.
- Citation du texte
- Anonym (Auteur), 2020, Fokussierung der CRM-Aktivitäten auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1042128
