Das Ziel bzw. die Intention meiner Arbeit ist es, den Nutzen eines CRM / eCRM-Systems für ein Unternehmen herauszustellen. Es soll geprüft werden, ob und wie CRM ein relevanter Wettbewerbsfaktor sein kann und welche Maßnahmen und Instrumente dafür benötigt werden. Dabei wird speziell auf CRM im e-Business eingegangen, da es heutzutage unumgänglich ist, neue Vertriebs- und Kontaktkanäle wie das Internet, Call-Center usw. dem Kunden zur Verfügung zu stellen.
Dabei soll verdeutlich werden, dass eine einheitliche Kommunikation mit dem Kunden über verschiedene Kanäle gestaltet werden kann. Es wird anschließend ein Konzept zur Realisierung und Implementierung einer CRM-Software erläutert. Zum Schluss sei noch der Datenschutz erwähnt, da viele diesen vergessen, es aber ein wichtiger Bestandteil, gerade im Internet, eines CRM-Systems ist.
Die Arbeit schließe ich mit meinem Fazit ab.
Inhaltsverzeichnis
- EINLEITUNG
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Konzeption der Arbeit
- 2 BEGRIFF UND GRUNDLAGEN DES CRM
- 3 E-BUSINESS UND E-COMMERCE
- 3.1 Definition E-Business und E-Commerce
- 3.2 Der elektronische Markt
- 3.3 Formen des E-Commerce
- 3.4 B2C im Visier
- 3.4.1 Definition und Einordnung im E-Commerce
- 3.4.2 Vom Massenmarketing zum One-to-One Marketing
- 4 ZIELE DES CRM/ECRM
- 4.1 Kundenbindungsmanagement (Retention)
- 4.2 Primäre Ziele des CRM/eCRM
- 4.3 Sekundäre Ziele des CRM
- 4.3.1 Profitabiliät und Wirtschaftlichkeit
- 4.3.2 Weitere Ziele
- 4.4 Kundenbindungs-Management
- 4.5 Elemente des Kundenbindungs-Managements
- 4.5.1 Identifizierung des Kunden
- 4.5.2 Kundendifferenzierung
- 4.5.3 Individualisierung der Kunden
- 5 TOOLS ZUR REALISIERUNG DES CRM / ECRM
- 5.1 Elemente von CRM-Softwarelösungen
- 5.2 Einsatz von Datenbanken
- 5.2.1 Analytisches CRM
- 5.2.1.1 Abfrage und Reporting
- 5.2.1.2 OLAP (Online Analytical Processing)
- 5.2.1.3 Data Mining
- 5.2.1.4 Data Warehouse
- 5.3 Operatives CRM
- 5.4 Kollaboratives CRM
- 6 CRM-INSTRUMENTE
- 7 CONTROLLINGASPEKTE DER KUNDENBINDUNG
- 7.1 Controlling des CRM-Systems
- 7.1.1 Kundenumsatzanalyse
- 7.1.2 Kundendeckungsbeitragsrechnung
- 7.1.3 Customer-Lifetime-Value-Analyse
- 8 REALISIERUNG/UMSETZUNG DES CRM / ECRM
- 8.1 Strategien der Kundenbindung durch CRM
- 8.2 Maßnahmen zur Kundenbindung
- 8.3 Maßnahmen in der Produktpolitik
- 8.3.1 Personalisierung und Individualisierung
- 8.3.2 Inhalte einer Website (Content) zur Kundenbindung
- 8.3.3 Kundenbindung durch Cross-Selling
- 8.4 Maßnahmen in der Kommunikationspolitik
- 8.4.1 Customer-Care Center als Kundenbindungsmaßnahme
- 8.4.2 Newsletter als Kundenbindungsmaßnahme
- 8.4.3 Recommendation Systeme
- 8.4.4 Virtuelle Gemeinschaft (Virtual Communities)
- 8.5 Maßnahmen in der Preispolitik
- 8.5.1 Prämiensysteme als Kundenbindungsmaßnahme
- 8.5.2 Möglichkeiten durch Kundenbindungs-Pricing
- 9 EINFÜHRUNG EINER CRM-SOFTWARE
- 10 DATENSCHUTZ BEI CRM/ECRM-SYSTEMEN
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit dem Thema Customer Relationship Management (CRM) und dessen elektronischer Ausprägung, dem eCRM. Die Arbeit verfolgt das Ziel, die wesentlichen Aspekte des CRM/eCRM zu beleuchten und die Bedeutung dieses Konzepts für Unternehmen in der heutigen Zeit aufzuzeigen. Dabei liegt der Fokus auf der Analyse von Zielen, Strategien und Instrumenten des CRM/eCRM, um Unternehmen einen umfassenden Überblick über dieses wichtige Managementinstrument zu bieten.
- Definition und Bedeutung von CRM/eCRM
- Ziele und Strategien des CRM/eCRM
- Instrumente und Methoden des CRM/eCRM
- Controllingaspekte des CRM/eCRM
- Realisierung und Umsetzung des CRM/eCRM in der Praxis
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und die Konzeption der Arbeit erläutert. Anschließend wird der Begriff CRM definiert und die grundlegenden Prinzipien des CRM-Konzepts dargestellt. Im nächsten Kapitel werden E-Business und E-Commerce definiert und deren Bedeutung für das CRM/eCRM erläutert. Besondere Aufmerksamkeit wird dabei dem B2C-Bereich gewidmet.
Kapitel 4 befasst sich mit den Zielen des CRM/eCRM und unterscheidet zwischen primären und sekundären Zielen. Die wichtigsten Elemente des Kundenbindungsmanagements werden im Anschluss vorgestellt. Kapitel 5 analysiert die Tools zur Realisierung des CRM/eCRM und die Bedeutung von CRM-Softwarelösungen.
Die Kapitel 6 und 7 befassen sich mit den Instrumenten des CRM und den Controllingaspekten der Kundenbindung. Dabei wird die Bedeutung der Kundenanalyse und der Customer-Lifetime-Value-Analyse hervorgehoben. In Kapitel 8 werden Strategien und Maßnahmen zur Realisierung und Umsetzung des CRM/eCRM in der Praxis vorgestellt. Das Kapitel behandelt Maßnahmen in der Produkt-, Kommunikations- und Preispolitik, die zur Kundenbindung eingesetzt werden können.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Electronic Customer Relationship Management (eCRM), Kundenbindung, Kundenanalyse, Kundenprofitabilität, Customer Lifetime Value (CLV), Strategien der Kundenbindung, Instrumente des CRM, CRM-Softwarelösungen, Data Mining, Data Warehouse, Controlling des CRM-Systems, E-Business, E-Commerce, B2C, One-to-One Marketing, Personalisierung, Individualisierung.
- Arbeit zitieren
- Betriebswirt ( VWA ) Kadir Dursun (Autor:in), 2002, Customer Relationship Management / eCRM, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/10519
