Das Projekt Betriebsvergleich an öffentlichen Bibliotheken

1. Das Projekt „Betriebsvergleich an Öffentlichen Bibliotheken“

In ihren jeweiligen Kommunen arbeiten die Bibliotheken ohne Konkurrenz, da sie vor Ort eine Monopolstellung einnehmen. Durch das Projekt „Betriebsvergleich an Öffentlichen Bibliotheken“ der Bertelsmann Stiftung sollte nun eine Möglichkeit geschaffen werden, mit der aussagefähige Erkenntnisse in puncto Wirtschaftlichkeit in Erfahrung gebracht werden können. Zudem waren nun auch Vergleiche innerbetrieblicher Abläufe möglich. Durch diesen Betriebsvergleich wurden anhand der daraus resultierenden Vergleichswerte Stärken und Schwächen der beteiligten Bibliotheken herausgestellt.

Mit Hilfe der Messung versuchte man die folgenden vier Zieldimensionen zu erkennen:

1. Die Auftragserfüllung: In diesen Bereich fallen die Indikatoren wie Bestandseinheiten je Einwohner, Erneuerungsquote, Verfahrensdauer, Publikumsfläche etc.

2. Die Kundenorientierung: Hierbei werden die Anteile der aktiven Entleiher, die Neuanmeldungen, die Anzahl der Besuche je Einwohner, die Fluktuationsrate usw. angesprochen.

3. Die Wirtschaftlichkeit: Ausgaben je Besucher und Einwohner, Medienetat je Einwohner und die Ausleihfrequenz gehören zur Zieldimension Wirtschaftlichkeit.

4. Die Mitarbeiterorientierung: Dieser bis dato vernachlässigte Bereich wurde bis dahin anhand der Krankheitsquote, der Fortbildungsquote und der Kommunikationsquote gemessen.

Hinzu kommen noch die allgemeinen Betriebsdaten (Indikatoren wie Personalkapazität, Bestand nach Medienarten und die Ausleihzahlen). Diese von den Bibliotheken in der Regel monatlich erhobenen Daten sind dann Ausgangspunkt für die weiteren Untersuchungen. Sondermessungen wie Zeit pro Stück und Kostenrechnungen vervollständigen das Gesamtbild.

1.1 Die teilnehmenden Bibliotheken

An diesem Projekt, welches innerhalb des Zeitraums 1992 - 1996 durchgeführt wurde, nahmen 18 Öffentliche Bibliotheken verschiedener Größe teil - in Klammern ist die Anzahl der jeweiligen Betriebsstätten angegeben. Die Angaben beziehen sich auf das Jahr 1996: Elmshorn: Stadtbücherei Carl von Ossietzky (1)

Fürstenfeldtbruck: Stadtbibliothek in der Aumühle (1) Göttingen: Stadtbibliothek (7)

Gütersloh: Stadtbibliothek (1)

Hamburg-Billstedt: Bücherhalle (Hamburger Öffentliche Bücherhallen (1) Hamburg-Lohbrügge: Bücherhalle (Hamburger Öffentliche Bücherhallen (1) Hamm: Stadtbücherei (6)

Heidelberg: Stadtbücherei (4)

Leipzig: Leipziger Städtische Bibliotheken (15) Ludwigsburg: Stadtbibliothek (6)

Lüdenscheid: Stadtbücherei (2) Moers: Zentralbibliothek (5) Mülheim/Ruhr: Stadtbücherei (9) Oldenburg/Olbg.: Stadtbibliothek (6) Pinneberg: Stadtbücherei (1) Rostock: Stadtbibliothek (9) Salzgitter: Stadtbibliothek (3) Wedel: Stadtbücherei (1)

Quelle: Betriebsvergleich an Ö ffentlichen Bibliotheken. Band 2: Me ß ergebnisse - Richtwerte

- Handlungsempfehlungen. Hrsg. von Bettina Windau. G ü tersloh 1997 S. 10 - 44

Anzumerken ist hier noch einmal, daß es sich bei den größeren Städten nicht um einzelne Bibliotheken, sondern um Bibliothekssysteme handelt - wie zum Beispiel bei den Leipziger Städtischen Bibliotheken, die sich im Jahre 1996 aus insgesamt 15 Betriebsstätten zusammensetzen.

In anderen Fällen, wie Pinneberg, Elmshorn oder Wedel bezieht sich die Angabe auf die jeweilige Stadtbücherei.

Bei den Bücherhallen Hamburg-Billstedt und Hamburg-Lohbrügge handelt es sich hingegen um Stadtteilbibliotheken des Hamburger Bibliothekssystems.

1.2 Einwohner- und Medienbestandszahlen der am Projekt beteiligten Bibliotheken

Stadt Einwohner Medienbestand

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Betriebsvergleich an Ö ffentlichen Bibliotheken. Band 2: Me ß ergebnisse - Richtwerte

- Handlungsempfehlungen. Hrsg. von Bettina Windau. G ü tersloh 1997 S. 10 - 44

Die Teilnahme der Stadtbibliotheken in Fürstenfeldbrück bei München, Gütersloh (Westfalen) oder Rostock (u.a.) zeigt, daß bei diesem Projekt das gesamte Bundesgebiet berücksichtigt wurde. Zudem wurden Großstädte wie Leipzig oder Rostock ebenso in das Projekt aufgenommen wie Kleinstädte oder Stadtteile (Wedel bzw. Lohbrügge).

Diese heterogene Zusammensetzung der Projektteilnehmer sollte garantieren, da ß die entwickelten und erprobten Erhebungsinstrumente in der Fach ö ffentlichkeit eine breite Verwendung finden und grunds ä tzlich

in allen Ö ffentlichen Bibliotheken einsetzbar sind [Betriebsvergleich Bd.2 1997 S. 9].

1.3 Der Ablauf des Projektes

Es gab zwei empirische Untersuchungen, die zeitgleich in den 17 am Projekt beteiligten Städten durchgeführt wurden.

1. Eine telefonische Befragung der erwachsenen Bevölkerung

2. Eine schriftliche Befragung der Mitarbeiter/innen

1.3.1 Die telefonische Befragung der Bevölkerung

Von der infas-Sozialforschung wurde diese telefonische Befragung durchgeführt. So wurden pro Stadt jeweils 750 Personen ab einem Alter von 14 Jahren befragt. Dies diente dazu, von Nutzern, Ex-Nutzern und Nicht-Nutzern zu erfahren, wie sehr sie mit der jeweiligen Bibliothek zufrieden sind. Hieraus sollten sich dann Rückschlüsse bilden, wieso die entsprechenden Gruppen die Bibliothek nicht bzw. nicht mehr nutzen. Zudem konnte so ein Fremdbild gebildet werden - das heißt, das Bild, welches sich die Außenstehenden (die Bevölkerung), von der entsprechenden Bibliothek machen.

Die Ergebnisse dieser telefonische Befragung wurden dann, sofern dies möglich war, mit den Ergebnissen der schriftlichen Mitarbeiterbefragung verglichen.

1.3.2 Die schriftliche Befragung der Mitarbeiter/innen

Diese anonym durchgeführte Befragung wendete sich an alle Mitarbeiter/-innen, der am Projekt beteiligten Bibliotheken. Hierbei waren neben den „gewöhnlichen“ Mitarbeitern/Mitarbeiterinnen auch Hilfskräfte, Reinigungspersonal und Hausmeister mit eingeschlossen. Ausgenommen am Betriebsvergleich war die jeweilige Bibliotheksleitung.

1.4 Ziele der Mitarbeiterbefragung

Die Überprüfung der Stimmung der Mitarbeiter und der internen Organisation standen bei der Mitarbeiterbefragung im Vordergrund. Hierdurch wird auch ein Interesse der Verwaltungsführung gegenüber den Mitarbeitern gezeigt, was so allein schon, ohne Ergebnis, gut für das Arbeitsklima sein kann.

Allgemein dient die Mitarbeiterbefragung dazu, zu erfahren, welche Wünsche die Mitarbeiter an ihren Arbeitsplatz haben.

Für diese Befragung war eine intensive Informationsarbeit dringend notwendig. Dies hatte mehrerlei Gründe:

1. Eine hohe Rücklaufquote wurde angestrebt. Das heißt, man erhoffte sich eine rege Beteiligung der Mitarbeiter. Nur so war ein aussagekräftiges Ergebnis möglich.

2. Es mußte eindeutig klargestellt werden, daß die Befragung anonym durchgeführt werden würde. Nur so konnte gewährleistet werden, daß die Mitarbeiter/-innen wahrheitsgemäß antworteten. Bei einer nicht anonymen Durchführung hätten sich womöglich einige Mitarbeiter gescheut Mängel zu offenbaren, da diese dann befürchteten, daß ihre Kritik von der Bibliotheksleitung negativ ausgelegt werden könnte.

1.5 Die Rücklaufquote

Bei einer Gesamtzahl von 738 Mitarbeitern gab es eine Rücklaufquote von 48, 8% - das entsprach einer Anzahl von 365. So hat also nur gut die Hälfte der Mitarbeiter an der Mitarbeiterbefragung teilgenommen. Dies mag wohl zum Teil am sehr umfangreichen Fragebogen liegen.

Hier ein Auszug in puncto Rücklaufquote:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Margret Kruse: Ergebnisse der schriftlichen Befragung der Mitarbeiter/-innen von 18 Bibliotheken. Im Auftrag der Stiftung Bertelsmann: Bereich Ö ffentliche Bibliotheken, 1996 S. 4

Die Ergebnisse der Befragung wurden selbstverständlich entsprechend der jeweiligen Mitarbeiterzahl und Rücklaufquote gewichtet. Das heißt: Trotz der viel höheren Rücklaufquote bei der Stadtbücherei Wedel (81,8%) im Vergleich zur Stadtbibliothek Oldenburg (44,4%), fließen anhand der tatsächlich zurückgeschickten Fragebögen die Ergebnisse aus Oldenburg (16 zurückgeschickte Bögen) mehr in das Gesamtergebnis ein, als die Fragebögen aus Wedel (9 zurückgesandte Bögen).

2. Der Fragebogen

Der Fragebogen wurde von Mitgliedern des Projektes „Betriebsvergleich an Öffentlichen Bibliotheken“ erarbeitet. So sind auch alle folgenden Ergebnisse/Statistiken (im Bereich Mitarbeiterbefragung) von der Projektgruppe selbst erhoben worden.

Der Fragebogen umfaßte 35 Fragen - ein Anzeichen dafür, wie umfangreich dieser war. Der Zeitaufwand war also nicht gering - zugleich noch einmal eine Erklärung dafür, daß die Rücklaufquote „nur“ 48,8% betrug.

13 Fragen waren offen gestellt. Die Antworten bei diesen offenen Fragen wurden dann anschließend zu Kategorien zusammengefaßt. Die anderen Fragen konnten durch ankreuzen beantwortet werden. Es gab auch halboffene Fragen.

Der Fragebogen bestand aus drei Teilen:

1. Der erste Teil des Fragebogens bestand daraus, von den Mitarbeitern/innen die Stärken und Schwächen ihrer jeweiligen Bibliothek zu erfahren. Dieses Selbstbild wurde, wenn möglich, mit den Ergebnissen der telefonischen Befragung der Bevölkerung (dem Fremdbild) verglichen.

2. Im zweiten Abschnitt war es das Ziel, Kenntnis von der internen Organisation zu bekommen.

3. Abschließend wurden dann noch einige soziodemographische Angaben benötigt.

3. Das Selbstbild

Mit Hilfe des Fragebogens sollten die Mitarbeiter/-innen innerhalb dieses Abschnitts von den Stärken und Schwächen ihrer jeweiligen Bibliothek berichten. Die Fragen 1 und 2 bezogen sich genau hierauf. So konnten die Mitarbeiter/-innen hier jeweils bis zu drei Anworten geben - es waren also offene Fragen.

Aus den Fragebögen der 360 Teilnehmer ergaben sich 872 Nennungen in puncto Stärken der Bibliothek. Schwächen wurden insgesamt 701 genannt.

Die Antworten bei diesen offenen Fragen wurden bei der Auswertung zu einzelnen Kategorien zusammengefaßt.

3.1 Die Stärken der jeweiligen Bibliothek

Bei der Frage nach den Stärken der jeweiligen Bibliothek ergaben sich abschließend 20 Kategorien. Das Medienangebot allgemein gaben hierbei 56,8% der Mitarbeiter/-innen bei einer ihrer bis zu drei Antworten an. Des weiteren landeten die gute Erreichbarkeit (19,1%) und freundliches, engagiertes Personal (17,9%) auf den vorderen Plätzen.

Nur in seltenen Fällen wurde der EDV-Bereich als eine Stärken der Bibliothek identifiziert. So landeten die Kategorien moderne Ausstattung/EDV und OPAC, Computer-Verbuchung mit jeweils 4,9% im geschlagenen Feld.

3.2 Die Schwächen der jeweiligen Bibliothek

Aus den Antworten in Bezug auf die Schwächen wurden 23 Kategorien gebildet. Am häufigsten genannt wurde das Betriebsklima (30,4%) - gefolgt von der r ä umlichen Situation (20,1%) und der internen Organisation (19,7%).

Service/Beratung (4,3%), Öffentlichkeitsarbeit (3,3%) und Veranstaltungsarbeit (3,0%) wurden hingegen nur selten genannt, was bedeutet, daß diese Bereiche in den Bibliotheken in der Regel gut oder zumindest zufriedenstellend verlaufen.

In einigen Fällen wurden Kategorien wie zum Beispiel Ö ffnungszeiten und Geb ä ude ebenso bei den Stärken wie auch bei den Schwächen vorgefunden. Dies liegt in erster Linie daran, daß gerade diese und ähnliche Punkte sehr ortsabhängig sind und daher auch erhebliche Unterschiede aufweisen können.

3.3 Das Image der Bibliothek

In der Frage 14 wurden die Mitarbeiter/-innen unter anderem gefragt, ob das Image kundenfreundlich auf ihre eigene Bibliothek zutrifft. Diese antworteten wie folgt (bei einer Benotung von 1 - 5):

Trifft voll zu 25,8% (Note 1)

Trifft zu 43,0% (Note 2)

Trifft teilweise zu 26,9% (Note 3)

Trifft nicht zu 4,3% (Note 4 und 5)

Dieses Selbstbild konnte dann mit dem Fremdbild der Benutzer verglichen werden, da bei letzteren ebenso nach der Kundenfreundlichkeit gefragt wurde. Hierbei kam es zu folgenden Ergebnis:

Trifft voll zu 39,8% (Note 1)

Trifft zu 45,2% (Note 2)

Trifft teilweise zu 11,8% (Note 3)

Trifft nicht zu 3,2% (Note 4 und 5)

Bei einem Vergleich mit Selbstbild und Fremdbild fiel auf, daß sich die Mitarbeiter selbst weniger kundenfreundlich sahen, als die Nutzer/-innen. So gaben sich die Mitarbeiter/-innen selbst nur zu 68,8% die Note 1 oder 2 - im Gegensatz zu den Nutzern/Nutzerinnen, die zu genau 85% gute oder sehr gute Noten vergaben.

Auf den ersten Blick könnte man nun aufgrund des doch sehr überraschenden Ergebnisses zu dem Gedanken kommen, daß die Mitarbeiter/-innen sich selbst nicht hoch genug einschätzen bzw. sich sogar zu hohe Ziele setzen - wie ist es anders zu erklären, daß Außenstehende die Mitarbeiter/-innen kundenfreundlicher fanden, als die Mitarbeiter/-innen sich selbst. Der Hauptgrund für dieses wohl eher unerwartete Ergebnis liegt sicherlich darin begründet, daß die Mitarbeiterbefragung schriftlich - und zudem anonym - durchgeführt wurde. Im Gegensatz dazu wurde die Benutzerbefragung telefonisch durchgeführt und, streng genommen, aus Sicht der Befragten, nicht hundertprozentig anonym. Schließlich hätten die Telefonnummern (theoretisch) gespeichert werden können. So gesehen tendierten einige der Befragten eventuell zu einer gemäßigteren Antwort. Dies ist selbstverständlich nur eine Theorie - wenngleich sie doch eine ziemlich logische Erklärung für das eben genannte Ergebnis sein mag. Schließlich schätzt man sich in der Regel selbst besser ein, als ein Außenstehender.

Neben dem Indikator kundenfreundlich wurden auch die Punkte freundlich, innovativ, offen, modern, flexibel und kooperativ untersucht. Auch hier wurden das Selbstbild und das

Fremdbild miteinander verglichen. Generell wurden die Indikatoren freundlich (auch kundenfreundlich) und offen besser bewertet, als die Indikatoren kooperativ, innovativ, modern und flexibel. Wie bei kundenfreundlich war das Fremdbild, mit Ausnahme der Indikatoren modern und offen immer besser als das Selbstbild¹.

3.4 Attraktivität der Bibliothek

Mit Hilfe der Frage 8 konnten die Mitarbeiter/innen anhand von 16 vor der Befragung festgelegten Indikatoren bestimmen, was nach deren Meinung die Vorzüge ihrer jeweiligen Bibliothek sind. Die Bewertung wurde mit Hilfe von Schulnoten (1 - 6) durchgeführt. Folgende Indikatoren wurden gewählt (in Klammern die Durchschnittsnote).

1. Erreichbarkeit der Bibliothek (1,9)
2. Beratung und Auskunft (2,1)
2. Öffnungszeiten (2,1)
4. Durchführung der Veranstaltungen (2,2)
5. Medienangebot allgemein (2,3)
5. Service allgemein (2,3)
5. Ausleihe/Verbuchung/Rückgabe (2,3)
8. Image der Bevölkerung (2,4)
9. Angebot Veranstaltungen/Ausstellungen (2,5)
10. Räumlichkeiten für Publikumsverkehr (2,7)
10. Atmosphäre im Publikumsbereich (2,7)
12. Präsentation der Medien (2,8)
13. Angebot besonderer Dienstleistungen (2,9)
14. Gebäude von außen (3,0)
14. Ausstattung der Publikumsräume (3,0)
16. Geräteausstattung (im Publikumsbereich) (3,5)

Quelle: Margret Kruse: Ergebnisse der schriftlichen Befragung der Mitarbeiter/-innen von 18 Bibliotheken. Im Auftrag der Stiftung Bertelsmann: Bereich Ö ffentliche Bibliotheken, 1996 S. 18 f.

Generell ist zu sagen, daß das Ergebnis positiv ausfiel. Allerdings muß berücksichtigt werden:

„ Diese positive Tendenz in der Beantwortung der Frage nach Attraktivit ä t und Kundenfreundlichkeit kann nat ü rlich dem altbekannten Ph ä nomen der positiven Antwortverzerrung geschuldet sein [Kruse 1996 S. 18].“

Auffallend ist aber wiederum, daß die Neuen Medien Nachholbedarf haben. Schließlich ist der betreffende Indikator Ger ä teausstattung (im Publikumsbereich) mit einer Durchschnittsnote von 3,5 abgeschlagen auf dem letzten Platz zu finden ist. Auch bei den Stärken der Bibliothek (siehe Seite 7) bekam der Bereich EDV eine schlechte Wertung.

3.5 Die Öffnungszeiten

Die Öffnungszeiten wurden von der Bevölkerung, damit waren Nutzer ebenso gemeint, wie ehemalige Nutzer und Nie-Nutzer, schlechter bewertet als von den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen. So war das Fremdbild also schlechter als das Selbstbild. 11,4% der telefonisch Befragten fanden die Öffnungszeiten schlecht - von den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen meinten dies nur 3,4%.

Einschränkend muß erwähnt werden, daß die Bedingungen, wie dieses Ergebnis zu stande kam, kaum miteinander zu vergleichen waren. Neben dem Unterschied, daß die eine Befragung telefonisch, die andere schriftlich war, waren auch die Fragestellungen unterschiedlich. Bei der schriftlichen Mitarbeiterbefragung wurde eine Bewertung der Öffnungszeiten verlangt. Die befragte Bevölkerung sollte jedoch dem Satz „Wenn ich Zeit habe, hat die Bibliothek geschlossen“ zustimmen bzw. nicht zustimmen. Aufgrund dieser Umstände lassen sich das Selbstbild und das Fremdbild nur unzureichend miteinander vergleichen.

Nichts desto trotz fiel bei den Ergebnissen aus den einzelnen Städten auf, daß in einigen Fällen das Fremdbild (z.B. in Oldenburg und Rostock) besser war als das Selbstbild.² Diese zum Teil sehr unterschiedlichen Ergebnisse resultieren zuvorderst aus den ortsbedingten Umständen. So ist zu erwarten, daß der Anteil der Zustimmung mit umfangreicheren Öffnungsstunden parallel ansteigt.

In puncto R ä umlichkeiten f ü r den Publikumsverkehr und Pr ä sentation der Medien war das Fremdbild weitaus besser als das Selbstbild. Auch hier waren die Fragestellungen unterschiedlich. Im Gegensatz zu einer einfachen Bewertung bei den Mitarbeitern/-innen, wurde bei der telefonischen Befragung die Frage, ob die Präsentation der Medien unübersichtlich sei, in den Raum gestellt - also gab es wieder nur mangelnde Vergleichsmöglichkeiten. Dasselbe gilt bei den weiteren durchgeführten Vergleichen³.

3.6 Die Bewertung des Medienangebotes

Anhand der Frage 9 konnten die Mitarbeiter/-innen das jeweilige (eigene) Medienangebot bewerten. Hierzu wurden vier Themenbereiche angeboten (Anzahl der Medien, Aktualit ä t der Medien, Pr ä sentation der Medien und Medien entsprechen den Kundenw ü nschen). Die Medien an sich wurden in 24 Unterpunkte eingeteilt (z.B. Medien für Kinder, fremdsprachige Literatur, Videos etc.). Jeder dieser 24 Unterpunkte wurde nun hinsichtlich der vier Themenbereiche bewertet. Diese Bewertung wurde per Kreuzvergabe durchgeführt.

1. Anzahl der Medien:

Die Ergebnisse fielen sehr unterschiedlich aus. So wurden die Medien f ü r Kinder größtenteils als gut bezeichnet (zu 61%) - die Medien f ü r Jugendliche bekamen hingegen nur eine durchschnittliche Bewertung. Dies liegt aber natürlich in erster Linie daran, daß es in Bibliotheken in der Regel eine Kinderabteilung gibt - die Jugendlichen müssen sich hingegen auf Medien der Kinderabteilung und dem allgemeinen Bestand beziehen, da es in der Regel keinen tatsächlichen Bereich nur für Jugendliche gibt.

Fremdsprachige Literatur schnitt bei der schriftlichen Umfrage relativ schlecht ab. So gaben 34% an, daß sie mit dem Bestand an fremdsprachiger Literatur nicht zufrieden sind. Nur 15% fanden den erwähnten Bestand zahlenmäßig gut. Dieses Resultat liegt in erster Linie darin begründet, daß die kleineren Bibliothek mit ihrem entsprechend kleineren Bestand nicht die finanziellen Mittel haben, um einen ansprechenden Bestand an fremdsprachiger Literatur zu besitzen.

Im Gegensatz zu Zeitschriften/Zeitungen, die aufgrund des relativ geringen finanziellen Bedarfs zumeist gut bewertet wurden, schnitten die Neuen Medien schlecht ab. Diese ebenso teuren wie auch wichtigen Elemente bekamen von 42% eine negative Antwort. Nur ernüchternde 15% fanden ihren Bestand an Neuen Medien gut - eine Tatsache, die um so überraschender ist, da auch große und gut ausgestattete Bibliotheken mit entsprechend vielen Mitarbeitern und Stimmen am Betriebsvergleich teilnahmen.

2. Aktualität der Medien:

Von der fremdsprachigen Literatur abgesehen, fand die Mehrheit der Mitarbeiter/innen ihren jeweiligen Bestand aktuell. Verständlicherweise traf diese Zustimmung ganz besonders auf die Zeitschriften und Zeitungen zu (71% waren zufrieden). Insgesamt fanden nur durchschnittlich 5,9% der Befragten die jeweiligen Medien nicht aktuell.

3. Präsentation der Medien:

Nur der Punkt fremdsprachige Literatur war von der Bewertung her im negativen Bereich. 17% zufriedenen Mitarbeitern standen 28% Unzufriedene gegenüber. Die Zeitschriften/Zeitungen waren mit 61% an der Spitze zu finden, gefolgt von den Medien f ü r Kinder (51%).

4. Kundenzufriedenheit:

Auf die Frage, ob die Medien den Kundenwünschen entsprechen, gab es in der Mehrheit die Antwort „teils-teils“, so daß hier von einem besonderen Wert der Aussage nicht gesprochen werden kann. Allgemein kann wohl auch gesagt werden, daß sich eine Meinung anderer nur schwer einschätzen läßt⁴. Diese mangelnde Aussagekraft spiegelt sich auch in den Enthaltungen bei diesem Themenbereich wieder. Durchschnittlich 34% der Mitarbeiter/-innen gaben hinsichtlich Kundenzufriedenheit keine Wertung. Enthaltungen gab es zwar auch in den anderen drei Themenbereichen - diese fielen mit etwa 25% jedoch erheblich geringer aus.

Fazit: Besonders positiv wurden also die Punkte Zeitschriften/Zeitungen und die Medien f ü r Kinder bewertet. Die fremdsprachige Literatur wurde hinsichtlich des Medienangebotes insgesamt negativ beurteilt. So läßt sich, wie in den anderen Ergebnissen auch, ersehen, in welchen Bereichen Verbesserungen vorzunehmen sind.

3.7 Die Nutzer der Bibliothek

Anhand der Frage 6 sollte ermittelt werden, welche Personengruppen die Mitarbeiter/-innen in erster Linie zu den Nutzern zählen. Folgende Antwortvorgaben waren gegeben - in Klammern das Resultat (es waren Mehrfachnennungen möglich):

1. Kinder (88,2%)
2. Schüler (87,2%)
3. Rentner (55,6%)
4. Jugendliche (55,1%)
5. Studierende (53,7%)
6. Hausfrauen (53,4%)
7. Erwerbstätige (52,5%)
8. Auszubildende (40,7%)
9. Erwerbslose (23,7%)
10. Sonstige ( 7,0%)

Als Hauptnutzer wurden also insbesondere die Gruppen bezeichnet, die nicht bzw. nicht mehr im Arbeitsleben vorzufinden sind (Schüler und Rentner).

3.8 Die Zwecke der Nutzung

Hierbei wurden besonders die Kategorien Schule und Ausbildung, Unterhaltungszwecke, Hobbys und Freizeit und pers ö nliche Interessen genannt (Mehrfachnennungen waren möglich). Auch hier sind also hauptsächlich Punkte angesprochen, die insbesondere von Schülern und Rentnern wahrgenommen werden.

Ein Vergleich zwischen Selbstbild und Fremdbild erscheint nicht besonders aussagekräftig, da bei der telefonischen Befragung nur Leute von 14 Jahren an befragt werden konnten. So gesehen ist die Meinung der wahrscheinlichen Hauptnutzergruppe (die Kinder) im Ergebnis des Fremdbildes gar nicht vorhanden.

3.9 Die Nicht-Nutzergruppe

Überraschenderweise wurden gerade die Gruppen, die an sich als Hauptnutzergruppen identifiziert wurden, auch bei den Nicht-Nutzern an erster Stelle genannt. Als Gründe für das Fernbleiben nannten die Mitarbeiter/-innen in erster Linie das mangelnde Angebot (38,8%). Kaum berücksichtigt wurde von den Mitarbeitern hierbei der Gedanke, daß Teile der Bevölkerung die Bibliothek nicht besuchen, da sie sich die Bücher lieber selbst kaufen - nur 11,4% der Mitarbeiter/-innen meinten dies. Beim Fremdbild gaben dies jedoch 84,9% als Grund dafür an - eine praktisch gegenteilige Meinung. Ein ähnliches Resultat beim Punkt „Leihe bei Freunden“: Beim Selbstbild nannten diesen Grund nur 3,9%. Im Gegensatz dazu befanden 49,3% der Bevölkerung dies für einen guten Grund. So scheint der Punkt mangelndes Angebot gar nicht der Hauptgrund für das Fernbleiben entsprechender Teile der Bevölkerung zu sein.

4. Die Bewertung der Bibliotheksorganisation

Im zweiten Teil der Mitarbeiterbefragung, welcher optisch nicht vom ersten getrennt war, konnten die Mitarbeiter/-innen die Organisation ihrer jeweiligen Bibliothek bewerten. Hierbei waren Arbeitsabläufe ebenso mit eingeschlossen wie die Aus- und Weiterbildung.

4.1 Aufgaben und Ziele der Bibliotheken

Die wichtigsten Aufgaben: In der Frage 3 konnten die Mitarbeiter/-innen die nach ihrer Meinung wichtigsten Aufgaben ihrer jeweiligen Bibliothek aufzählen. Die Frage war also offen gestellt - bis zu drei Aufgaben konnten angegeben werden. Diese sollten in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit genannt werden. Die Antworten wurden dann im nachhinein zu 20 Kategorien zusammengefaßt.

Am häufigsten wurden kulturelles Zentrum/Veranstaltungen (24,8%) und Informationsvermittlung (23,0%) genannt. Das Bereitstellen von Informationen und Medien folgt mit 22% nur auf Platz 4 - Lesef ö rderung gar erst auf Platz 7 mit nur 14,9%. Abgeschlagen auf den Plätzen 18 und 19 landeten die Kategorien Vermittlung von Bildung und Wissen und Anregungen zu Hobby und Freizeit mit 4,3% bzw. 3,9%. Sonstige Nennungen gab es zu 15,2%.

Als erstes wurde jedoch am häufigsten die Kategorie Bereitstellen von Informationen und Medien genannt (13,1%) - in puncto Häufigkeit war diese Kategorie nur an vierter Stelle⁵.

Die wichtigsten Ziele:

In diesem Fall sollte die Frage 4b Aufschluß darüber geben, welche Ziele die jeweilige Bibliothek mittelfristig (in ein bis zwei Jahren) hat. Die Antworten auf die wiederum offen gestellte Frage wurden in diesem Fall zu 13 Kategorien zusammengefaßt. An erster Stelle wurde hier die Kategorie Steigerung der Ausleih- und Nutzerzahlen angegeben (38,1%). Des weiteren gab es folgende Ergebnisse:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

4.2 Ideen zur Verbesserung der Arbeitsabläufe

In diesen Bereich fielen die Fragen, welche Arbeitsabläufe allgemein bzw. speziell innerhalb von Sachgebieten verbessert werden könnten. In beiden Fällen wurde die Kategorie interne Abl ä ufe (z.B. Buchdurchlauf und Buchpflege) mit Abstand am häufigsten genannt. Der EDV- Bereich, der in der Regel schlecht bewertet wurde, wurde in diesem Bereich überraschenderweise recht selten genannt. Nur insgesamt 3,8% nannten diese Kategorie und hofften auf Besserung in diesem Bereich. Innerhalb der Sachgebiete war der Prozentanteil mit 11,2% auch nicht wesentlich höher. Man ist sich der Schwächen im EDV-Bereich also durchaus bewußt - nur eine kleine Gruppe beschäftigt sich aber mit diesem Thema.

4.3 Mitbestimmung

Anhand der Frage 15b sollte herausgestellt werden, an welchen wichtigen Entscheidungsfragen die Mitarbeite/-innen sich gerne beteiligen würden. Es handelte sich hierbei um eine halboffene Frage. So konnte angekreuzt werden, daß man gute Gründe habe sich daran nicht zu beteiligen. Ansonsten bestand die Möglichkeit Themenbereiche aufzuzählen.

Von den nur 72 sich äußernden Mitarbeitern meinten 43,1%, daß sie auf eine diesbezügliche Beteiligung verzichten. Das mag aber nicht nur an mangelndem Interesse oder Engagement liegen, sondern hat sicherlich auch zeitliche Gründe.

In den Fragen 16 bis 19 wird nach der inhaltlichen und finanziellen Verantwortung gefragt.

Knapp die Hälfte der befragten Personen meinten hierzu, daß sie sich ebenso mehr inhaltliche wie finanzielle Verantwortung wünschten. Nur etwa jeweils 2% wünschten sich weniger Verantwortung - in beiden Bereichen. Knapp 50% der Mitarbeiter sind mit der vorherrschenden Situation zufrieden.

4.4 Die Zusammenarbeit

Die Fragen 20 bis 23 beschäftigen sich mit der Frage der Zusammenarbeit. Hierbei kam es zu dem eindeutigen Ergebnis, daß die Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Sachgebieten lange nicht so gut angesehen wird, wie die Zusammenarbeit innerhalb der Sachgebiete. Das genaue Resultat lautete wie folgt:

Tabelle:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Margret Kruse: Ergebnisse der schriftlichen Befragung der Mitarbeiter/-innen von 18 Bibliotheken. Im Auftrag der Stiftung Bertelsmann: Bereich Ö ffentliche Bibliotheken, 1996 S. 49

Zudem wird die Zusammenarbeit mit dem/der direkten Vorgesetzten besser bewertet, als mit der Leitung der jeweiligen Bibliothek.

4.5 Aus- und Fortbildung der Mitarbeiter/-innen

Sehr unterschiedliche Meinungen gab es bezüglich der Frage 29 „Für wie geschult halten sie sich ?“ So gab es eine ebenso kleine Gruppe, die mit sehr gut antwortete (5,2%), wie auch eine Gruppe, die sich für ungen ü gend geschult hielt

(6,3%). Den größten Anteil der

Antworten hatten gut und befriedigend mit 28,1% bzw. 26,9%. Ein Drittel der Befragten antworteten mit ausreichend oder mangelhaft. So halten sich also nur etwa 60% für zumindest zufriedenstellend geschult.

Diese Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit liegt in erster Linie in der Anzahl der Fortbildungsangebote begründet. In der Regel steigt das „sich geschult fühlen“ mit der Anzahl der Fortbildungen.

An erster Stelle gewünscht wurden EDV-Fortbildungen (53,8%) - also noch vor dem Wunsch nach Fortbildungen allgemein (allgemeines Bibliothekswesen).

5. Aussagen der Mitarbeiter/-innen zum Projekt „Betriebsvergleich an Öffentlichen Bibliotheken“

Nach der Frage, ob man überhaupt darüber informiert sei, daß man am „Betriebsvergleich an Öffentlichen Bibliotheken“ teilnimmt, antworteten 98% mit ja.

73% der Befragten meinten zudem, daß Veränderungen in der Bibliothek mit dem Projekt in Zusammenhang zu sehen sind - hierbei wurden im Anschluß insbesondere organisatorische Ver ä nderungen genannt. Aber auch der EDV-Bereich und der Bestandsaufbau bzw. die Buchbearbeitung haben sich nach Meinung der Mitarbeite/-innen verändert.

Fazit: In den Statements der 18 Projektbibliotheken⁶ erfährt man, daß die Bibliotheken, unter verschiedenen Stichworten betrachtet, allesamt zu dem Entschluß kommen, daß sich durch den „Betriebsvergleich an Öffentlichen Bibliotheken“ einiges zum Besseren gewendet hat und wenn dies nur daran lag Fehler offenzulegen.

Doch schon vor dieser 1996 durchgeführten Mitarbeiterbefragung gab es jede Menge Zuspruch:

„ Bereits im Jahr 1994 folgte die Staatliche B ü chereistelle f ü r den Regierungsbezirk D ü sseldorf dem Beispiel der Bertelsmann Stiftung und initiierte ihrerseits ein entsprechendes Projekt mit elf Bibliotheken. Mit Unterst ü tzung der Stiftung konnten die Bibliotheken im Raum D ü sseldorf ihre Arbeit aufnehmen und dabei auf das bereits entwickelte Instrumentarium zur ü ckgreifen. W ä hrend der gesamten Projektlaufzeit bestand ein enger Erfahrungsaustausch zwischen beiden Projekten, der sich als fruchtbar erwies [Porr 1998]“.

Literaturverzeichnis

[Betriebsvergleich Bd. 2 1997] = Betriebsvergleich an Ö ffentlichen Bibliotheken: Band 2: Meßergebnisse - Richtwerte - Handlungsempfehlungen / hrsg. Von Bettina Windau. Bearbeitet von Ursula Pantenburg. Gütersloh: Verl. Bertelsmann Stiftung, 1997

[Kruse 1996] = Kruse, Margret: Ergebnisse der schriftlichen Befragung der Mitarbeiter/- innen von 18 Bibliotheken. Im Auftrag der Stiftung Bertelsmann: Bereich Öffentliche Bibliotheken. 1996

[Porr 1998] = Porr, Annette: Management: Betriebsvergleich jetzt bundesweit. In: Buch und Bibliothek 50 (1998) 9, S. 548

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¹ Vgl. Margret Kruse: Ergebnisse der schriftlichen Befragung der Mitarbeiter/-innen von 18 Bibliotheken. Im Auftrag der Stiftung Bertelsmann: Bereich Öffentliche Bibliotheken, 1996 S. 13 - 17

² Vgl. Margret Kruse: Ergebnisse der schriftlichen Befragung der Mitarbeiter/-innen von 18 Bibliotheken. Im Auftrag der Stiftung Bertelsmann: Bereich Öffentliche Bibliotheken, 1996 S. 22

³ Vgl. Margret Kruse: Ergebnisse der schriftlichen Befragung der Mitarbeiter/-innen von 18 Bibliotheken. Im Auftrag der Stiftung Bertelsmann: Bereich Öffentliche Bibliotheken, 1996 S. 23 - 27

⁴ Daher wurde in Betriebsvergleich an Ö ffentlichen Bibliotheken. Band 1: Empfehlungen und Arbeitsmaterialien für ein outputorientiertes Berichtswesen. Hrsg. von Marga Pröhl und Bettina Windau. Gütersloh 1997 S.79 auf den Themenbereich Kundenzufriedenheit verzichtet.

⁵ Vgl. Margret Kruse: Ergebnisse der schriftlichen Befragung der Mitarbeiter/-innen von 18 Bibliotheken. Im Auftrag der Stiftung Bertelsmann: Bereich Öffentliche Bibliotheken, 1996 S. 39

⁶ Vgl. Betriebsvergleich an Öffentlichen Bibliotheken. Band 2: Meßergebnisse - Richtwerte - Handlungsempfehlungen. Hrsg. von Bettina Windau. Gütersloh 1997 S. 161