Zusammenfassung
Die Entwicklung, Gestaltung und Pflege von Kundenbeziehungen bieten gegenüber der Neukundenakquisition eine Reihe von Vorteilen. Es setzt sich dementsprechend die Erkenntnis durch, daß diesem Bereich verstärkt Aufmerksamkeit geschenkt werden sollte. Insbesondere im Internet zeigt sich eine steigende Relevanz dieses Themas, so daß die grundsätzlichen Aspekte von Customer Care im World Wide Web in der vorliegenden Diplomarbeit beleuchtet werden sollen.
Auf der Basis des WWW als Kommunikationskanal werden die zunehmende Bedeutung der Kundenorientierung sowie die neuen, durch IT unterstützten Möglichkeiten von Anbieter-Kunden-Beziehungen dargelegt. Anhand einer Fallstudie wird verdeutlicht, daß Erfolgsaussichten durchaus bestehen und Customer Care im WWW zu einem erhöhten Nutzen und zumindest kurzfristig zu Wettbewerbsvorteilen führen kann.
Abstract
The development, organization and maintenance of customer relationships offer in relation to a new acquisition a set of advantages. Therefore this field should be given more attention. In particular in the internet the relevance of this topic increases, so that basic aspects of customer care on the WWW are the main focus of this diploma work.
On the basis of the WWW as communication channel, the increasing importance of customer orientation and the new, IT-supported possibilities of provider-customer-relations are shown. Using a case study it is demonstrated that chances of success exist and customer care on the WWW can lead to an increased benefit and to competition advantages, at least at short sight.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 AUFGABENSTELLUNG UND ZIEL DER ARBEIT
1.2 BEGRIFFE UND DEFINITIONEN
1.2.1 Virtuelle Kommunikation
1.2.2 Customer Care
1.2.3 World Wide Web
2 KOMMUNIKATION
2.1 KLASSIFIKATION DER (VIRTUELLEN) KOMMUNIKATION
2.1.1 Kommunikation
2.1.2 Gemeinsame Informationsräume
2.1.3 Workflow Management
2.1.4 Workgroup Computing
2.2 INTERAKTIONEN ZWISCHEN ANBIETER UND NACHFRAGER
2.2.1 Kommunikationsinhalte
2.2.2 Kommunikationsverfahren
2.3 VIRTUELLE KOMMUNIKATION IM INTERNET
2.3.1 E-Mail
2.3.2 Chat
2.3.3 World Wide Web
2.3.4 Virtual Communities (VC)
2.3.5 Exkurs: On-Demand-Printing
3 KUNDENORIENTIERUNG ALS ZENTRALER SCHLÜSSELFAKTOR
3.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS OBERSTES GEBOT
3.1.1 Was ist Kundenzufriedenheit?
3.1.2 Kundenzufriedenheit und langfristiger Erfolg
3.1.3 Wertschöpfung und Kundenzufriedenheit
3.1.4 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
3.1.5 Kundenzufriedenheit als Unternehmensaufgabe
3.2 KUNDENNUTZEN ALS HANDLUNGSANLEITENDE MAXIME
3.3 DER CUSTOMER BUYING CYCLE
3.4 ÄNDERUNGEN IN DER KUNDENBEZIEHUNG
3.4.1 Die Herausforderungen im globalen Markt
3.4.2 Die gesteigerten Kundenerwartungen
3.4.3 Kundendaten mittels Informationstechnologien erheben
3.4.4 Online-Unternehmen dynamisieren die Preise
3.5 WEB-MARKETING – TEIL DES MODERNEN MARKETING-MIX
3.5.1 Produktpolitik
3.5.2 Kommunikationspolitik
3.5.3 Distributionspolitik
3.5.4 Preispolitik
3.6 CUSTOMER CARE
3.6.1 Kundendienst
3.6.2 Zur Notwendigkeit von Customer Care-Programmen
3.7 ELECTRONIC CUSTOMER CARE ALS BUSINESS DRIVER
3.7.1 Vorteile des Electronic Customer Care
3.7.2 Beurteilung des Electronic Customer Care durch die Anbieter
3.7.3 Marktinformationen
3.7.4 Mass Customization
3.7.5 Bedeutung von Electronic Customer Care
4 DIE BEDEUTUNG DER INFORMATIK FÜR CUSTOMER CARE
4.1 EINSATZ VON INFORMATIONSTECHNIK
4.1.1 IT als Treiber für neue Lösungen
4.2 DAS INTERNET ALS BASIS FÜR ELECTRONIC CUSTOMER CARE
4.2.1 Die Anfänger-Fehler der Internet-Strategie
4.2.2 Electronic Customer Care ändert die Kundenbeziehungen
4.2.3 Das World Wide Web erhöht den Kundenwert
4.2.4 Prozesse im Internet
4.3 KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN
4.3.1 Sicherheit zur Vertrauensbildung
4.3.2 Mitarbeiter
4.3.3 Technik/Systeme
4.4 WORKFLOW-MANAGEMENT(-SYSTEME) ZUR AUTOMATISIERUNG
4.4.1 Prozeß-Steuerung
4.4.2 Workflow-Werkzeuge
5 CUSTOMER CARE ON THE WWW IN DER PRAXIS – DELL
5.1 KURZPROFIL
5.2 DAS EINZIGARTIGE DIREKTMODELL
5.3 DER KUNDE STEHT IM MITTELPUNKT
5.3.1 Dells Customer Care on the World Wide Web
5.4 KURZPROFIL SERVICES
5.5 PERSONALISIERTE HOMEPAGES ALS GRUNDLAGE FÜR CUSTOMER CARE
5.6 FAZIT
6 SCHLUSSBETRACHTUNG
6.1 ZUSAMMENFASSUNG
6.2 TRENDS UND PROGNOSEN
6.2.1 IT-Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care
6.2.2 Die Zukunft von Electronic Customer Care und die Auswirkungen
6.3 FAZIT
9 ANHANG
9.1 SICHERHEIT IM E-COMMERCE
9.1.1 Kryptologie
9.1.2 Kryptographische Systeme
9.1.3 Brute-Force-Search
9.1.4 Zukunft der verschiedenen Kryptographie-Systeme
9.1.5 Schutzbereiche
9.1.6 Schutz Kunde
9.1.7 Schutz Kommunikation
9.1.8 Schutz Anbieter
9.1.9 Grundbedrohungen
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das Potenzial und die Herausforderungen von Customer Care im World Wide Web als strategisches Instrument zur Kundenbindung und Differenzierung im Wettbewerb, wobei die Bedeutung von Informationstechnologien für die Gestaltung interaktiver Kundenbeziehungen im Zentrum steht.
- Bedeutung der Kundenorientierung im digitalen Zeitalter
- Klassifikation virtueller Kommunikation und deren Einsatz im Marketing-Mix
- Analyse des Customer Buying Cycle als Strukturierungshilfe für IT-unterstützte Kundenprozesse
- Anforderungen an Sicherheit und Vertrauensbildung in elektronischen Transaktionen
- Fallstudienbasierte Analyse der Praxisanwendung von Customer Care-Strategien
Auszug aus dem Buch
3.4.1 Die Herausforderungen im globalen Markt
Angesichts der schwierigen Absatzsituation sind viele Unternehmen zu neuen Wegen gezwungen, um ihre Wettbewerbsposition zu verbessern. Unternehmen müssen hybride Strategien berücksichtigen, die ein relativ hohes Maß an Qualität, Service und Funktionalität bei geringen Preisen bieten. Anbieter bleiben nicht länger nur über den niedrigsten Preis konkurrenzfähig, sondern sie müssen dem Kunden zusätzliche Informationen und Dienstleistungen bieten. Erfolgreiche Kundenbeziehungen erfordern neben der physischen Wertschöpfungskette eine „virtuelle Wertschöpfungskette“, die den Kunden mit zusätzlichen (digitalen) Leistungen versorgt.
Unternehmen müssen sich nicht nur über Produkte und Preise differenzieren, sondern über die Qualität ihres gesamten Leistungssystems. Ein Leistungssystem besteht dabei aus der Kernleistung (z.B. Computer) plus Zusatz und Serviceleistungen, die der Anbieter dem Kunden bedarfsgerecht und maßgeschneidert bietet (z.B. elektronische Konfigurationsunterstützung, Integration der Leistung in die Abläufe des Kunden, innovative Zusammenarbeit mit dem Kunden).
Instrumente wie Qualität und Preis reichen als isolierte Wettbewerbsargumente nicht länger aus. Um sich gegen die Konkurrenz zu behaupten, richten sich Anbieter an den Bedürfnissen des Kunden aus und bieten ihm innovative Markt-/Leistungs-Kombinationen an. Darüber hinaus müssen sie jedoch heute durch geeignete Zusatzleistungen die Qualität der angebotenen Marktleistung erhöhen und den Kunden möglichst umfassend betreuen, d.h. während aller Phasen der Kundenbeziehung.
Ziel der Zusatzleistungen (z.B. bessere Informationsqualität, Angebot individueller Lösungen, innovative Serviceleistungen, neue Arbeitsaufteilung zwischen Anbieter und Kunde, schnellere Reaktionszeiten auf Kundenanfragen, Leistungsbündelung) und der umfangreichen Betreuung des Kunden während aller Phasen der Anbieter-Kunden-Beziehung ist der Aufbau einer langfristigen Partnerschaft mit dem Kunden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Führt in die Thematik der Kundenorientierung im Internetzeitalter ein und definiert die zentralen Begriffe und Zielsetzungen der Diplomarbeit.
2 KOMMUNIKATION: Analysiert verschiedene Formen der virtuellen Kommunikation, klassifiziert unterstützende IT-Systeme und beleuchtet die Interaktion zwischen Anbietern und Nachfragern.
3 KUNDENORIENTIERUNG ALS ZENTRALER SCHLÜSSELFAKTOR: Erläutert die strategische Relevanz von Kundenzufriedenheit, den Customer Buying Cycle und die Rolle von Electronic Customer Care zur Differenzierung im Wettbewerb.
4 DIE BEDEUTUNG DER INFORMATIK FÜR CUSTOMER CARE: Untersucht den Einsatz von Informationstechnik als Treiber für neue Kundenprozesse sowie kritische Erfolgsfaktoren wie Sicherheit und Mitarbeiterqualifikation.
5 CUSTOMER CARE ON THE WWW IN DER PRAXIS – DELL: Präsentiert anhand einer detaillierten Fallstudie die Umsetzung von Customer Care bei Dell und zeigt die Praxisrelevanz moderner CRM-Konzepte.
6 SCHLUSSBETRACHTUNG: Fasst die Kernergebnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Trends und die Entwicklung von Electronic Customer Care.
9 ANHANG: Liefert vertiefende Informationen zu technischen Aspekten der Sicherheit im E-Commerce, insbesondere zur Kryptographie und Bedrohungsanalysen.
Schlüsselwörter
Customer Care, Electronic Customer Care, Kundenorientierung, Kundenbindung, Virtuelle Kommunikation, World Wide Web, Customer Buying Cycle, Mass Customization, CRM, Informationstechnik, E-Business, Wettbewerbsvorteile, Marktforschung, Sicherheit, Prozessautomation
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie Unternehmen durch den gezielten Einsatz moderner Informationstechnik im World Wide Web erfolgreich Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Felder umfassen virtuelle Kommunikation, Kundenorientierung, Prozessgestaltung im Internet, Sicherheitsaspekte bei Online-Transaktionen und die Implementierung von Customer Care-Programmen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, den Mehrwert von "Electronic Customer Care" aufzuzeigen und Strategien zu entwickeln, wie Unternehmen durch IT-Unterstützung im World Wide Web nachhaltige Wettbewerbsvorteile erzielen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung durch Fachliteratur sowie einer ergänzenden Fallstudienanalyse des Unternehmens Dell, um die Praxisrelevanz der diskutierten Konzepte zu verdeutlichen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Klassifikation der virtuellen Kommunikation, die Bedeutung der Kundenorientierung sowie die technische Bedeutung der Informatik für CRM, abgerundet durch eine praxisnahe Fallstudie.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Customer Care, Electronic Customer Care, Kundenbindung, Customer Buying Cycle, Mass Customization und Informationstechnologie.
Welche Rolle spielt die Sicherheit für das Customer Care?
Sicherheit dient als notwendiges Instrument zur Vertrauensbildung; ohne robuste Sicherheitsmaßnahmen, insbesondere in Bezug auf Vertraulichkeit und Integrität von Transaktionsdaten, kann keine langfristige Kundenbeziehung aufgebaut werden.
Wie trägt die Fallstudie zu Dell zur Argumentation bei?
Die Fallstudie belegt, wie ein "Direct Model" und eine konsequente Prozessautomatisierung im Web, kombiniert mit personalisierten Support-Tools, auch unter schwierigen Marktbedingungen ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement ermöglichen.
- Quote paper
- Ronny Peterhans (Author), 2003, Virtual Communication - Customer Care on the World Wide Web, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/10787
