Die vorliegende Arbeit ist eine kritische Analyse empirischer Untersuchungen der Hauptdeterminanten der Kundenbindung im Telekommunikationsbereich.
Mehrere Autoren erforschen und testen die Wirkung unterschiedlicher, vermuteter Determinanten der Kundenbindung in der TK-Branche weltweit. Die Mehrzahl dieser Untersuchungen befasst sich jedoch mit nur wenigen Faktoren gleichzeitig, so dass mit Blick auf das Gesamtkonstrukt sowohl konzeptionelle Unklarheit, als auch eine starke Fragmentierung des Wissens vorliegt. Ganzheitliche und eindeutige Handlungsempfehlungen für sinnvolle und effiziente Maßnahmen können deswegen kaum abgeleitet werden.
Ziel dieser Arbeit ist es, die einzelnen Studien zusammenzutragen und gegeneinander abzuwägen. Sowohl die Studienergebnisse als auch die Vollständigkeit der Hypothesen-Modelle sollen mit Blick auf ein Gesamtkonstrukt diskutiert werden. Ferner wird der Versuch unternommen, auf Basis der Erkenntnisse ein möglichst vollständiges Gesamtmodell zu generieren. Das neue Modell soll Forschern neue Ansätze für weitere Untersuchungen bieten und Managern als Hilfestellung bei der Auswahl effizienter Kundenbindungsmaßnahmen dienen.
Hierzu wird im Kapitel 2 zunächst der Begriff "Kundenbindung" definiert und von verwandten Konstrukten abgegrenzt. Kapitel 3 beinhaltet eine tabellarische Auflistung der einbezogenen Studien im TK-Markt und verweist auf die angewandten Auswahlkriterien. Darüber hinaus werden die abgeleiteten Hauptdeterminanten definiert und die Studien strukturiert und gebündelt vorgestellt. Kapitel 4 fokussiert die einzelnen Determinanten und extrahiert die relevanten Ergebnisse mit dem Ziel, die Wirkungszusammenhänge herauszustellen und deren relative Bedeutung für das Kundenbindungskonstrukt abzuleiten. Ein neues Modell wird vorgeschlagen. Ebenfalls werden die Risiken einer vorbehaltlosen Anwendung aufgezeigt und diskutiert. Schließlich fasst Kapitel 5 die gewonnenen Erkenntnisse zusammen und leitet Implikationen für weitere Forschung und für die Wirtschaft ab.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung: Telekommunikationsmarkt im Wandel ...
- 2. Kundenbindung - Definition und Abgrenzung...
- 3. Analyse ausgewählter Studien in Hinblick auf die Determinanten der Kundenbindung......
- 3.1 Tabellarische Übersicht der berücksichtigten Studien.......
- 3.2 Hauptdeterminanten der Kundenbindung - Definitionen im Literaturrückblick
- 3.2.1 Zufriedenheit..
- 3.2.2 Barrieren.....
- 3.2.3 Vertrauen......
- 3.2.4 Service-Qualität
- 3.2.5 Nutzen
- 3.3 Hauptdeterminanten der Kundenbindung im Telekommunikationsmarkt - Studienübersicht
- 3.3.1 Zufriedenheit.....
- 3.3.2 Zufriedenheit und Barrieren
- 3.3.3 Zufriedenheit und Vertrauen
- 3.3.4 Zufriedenheit, Barrieren und Vertrauen.
- 3.3.5 Zufriedenheit und Service-Qualität ............
- 3.3.6 Zufriedenheit und Nutzen .....
- 3.3.7 Zufriedenheit, Barrieren, Vertrauen, Service-Qualität, Nutzen......
- 4. Die Suche nach dem „,perfekten Modell”
- 4.1 Zusammenführung und Diskussion der Ergebnisse..........
- 4.1.1 Zufriedenheit........
- 4.1.2 Barrieren.....
- 4.1.3 Vertrauen..
- 4.1.4 Service-Qualität
- 4.1.5 Nutzen
- 4.1.6 Darstellung des ergebnisbasierten Gesamtmodells.......
- 4.2 Risikoanalyse und Kritik..
- 4.2.1 Risiko: Uneinheitliche Definitionen und Operationalisierung...
- 4.2.2 Risiko: Annahme von Linearität....
- 4.2.3 Risiko: Unterschätzte Wirkung von Gewohnheit..
- 5. Fazit und Implikationen für Wirtschaft und Forschung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Abschlussarbeit befasst sich mit dem Thema der Kundenbindung im Telekommunikationsbereich und untersucht die Determinanten der Kundenbindung anhand einer kritischen Analyse empirischer Studien. Ziel ist es, ein umfassendes Bild der Faktoren zu zeichnen, die Kunden dazu bewegen, einem bestimmten Telekommunikationsanbieter treu zu bleiben.
- Definition und Abgrenzung des Begriffs "Kundenbindung"
- Analyse von Studien zu Determinanten der Kundenbindung
- Zusammenführung der Ergebnisse zu einem Gesamtmodell
- Bewertung der Ergebnisse und Identifizierung von Risiken
- Implikationen für Wirtschaft und Forschung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema Kundenbindung im Telekommunikationsmarkt ein und erläutert die Relevanz der Thematik im Kontext des sich wandelnden Marktumfelds. Kapitel 2 beschäftigt sich mit der Definition und Abgrenzung des Begriffs Kundenbindung und beleuchtet verschiedene theoretische Ansätze. Kapitel 3 analysiert ausgewählte Studien, die sich mit den Determinanten der Kundenbindung im Telekommunikationsbereich befassen. Es werden die wichtigsten Einflussfaktoren identifiziert und die Ergebnisse der Studien im Detail dargestellt.
Kapitel 4 integriert die Ergebnisse der Studien und diskutiert die verschiedenen Einflussfaktoren auf die Kundenbindung. Es wird ein Gesamtmodell entwickelt, das die wichtigsten Determinanten der Kundenbindung zusammenfasst. Weiterhin werden potenzielle Risiken und Schwächen des Modells analysiert. Schließlich werden in Kapitel 5 Schlussfolgerungen gezogen und Implikationen für die Wirtschaft und die weitere Forschung abgeleitet.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Telekommunikationsmarkt, Determinanten, Zufriedenheit, Barrieren, Vertrauen, Service-Qualität, Nutzen, Studienanalyse, Gesamtmodell, Risikoanalyse, Implikationen.
- Citation du texte
- Krystyna Hradecký (Auteur), 2018, Kundenbindung im Telekommunikationsbereich. Kritische Analyse empirischer Untersuchungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1119017
