Man könnte glauben, dass die Bankfilialen im Internetzeitalter überflüssig geworden sind, die Kunden immer weniger Zeit haben und sie daher die Online-Abwicklung ihrer Bankgeschäfte von zu Hause oder von ihren Arbeitsplätzen aus bevorzugen. In der letzten Dekade ist nach der Statistik der Deutschen Bundesbank rund jede vierte Bankfiliale in Deutschland, bei manchen Banken, wie z.B. bei der Deutschen Bank, sogar jede zweite geschlossen worden. In den verbliebenen Zweigstellen wurde versucht, die Kunden im Servicebereich an die alternativen Vertriebswege, wie z.B. Selbstbedienung (SB), Telefon bzw. Internet, heranzuführen.
Diese Vorgehensweise führte jedoch nicht zum erhofften Ergebnis. Stattdessen haben die Banken mit jeder geschlossenen Filiale an wichtiger Markenpräsenz und Vertriebskraft verloren. Und nur etwa jeder 10. Deutsche benutzt das Online-Banking als Hauptweg bei der Erledigung seiner Bankgeschäfte.
Inzwischen wurde die Bedeutung der Filiale und der persönlichen Interaktion wieder erkannt und ist jetzt ein wesentlicher Bestandteil aktueller Bankstrategien. Heute stellen die Gestaltung und Umsetzung innovativer Filialkonzepte für etwa jedes dritte Bankinstitut in Deutschland ein wichtiges strategisches Handlungsfeld dar. Die Filiale ist somit zu einer zentralen Brücke sowohl zu den bestehenden als auch zu den potenziellen Kunden geworden . Es gibt unterschiedliche Strategien, aber bei allen gilt es die Kunden zu begeistern und sich von der Masse der Finanzinstitute positiv abzuheben.
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Inhaltsverzeichnis
1. EINFÜHRUNG
1.1. Aktualität des Themas
1.2. Aufbau der Arbeit
2. WIEDERGEBURTDER FILIALEN
2.1. Neue Umgebung und neue Kunden
2.2. Vorteile der physischen Präsenz
3. MARKETING IM BANKENSEKTOR
3.1. Flagshipstore
3.2. Marketing für Finanzdienstleistungen
3.2.1. Product
3.2.2. Price
3.2.3. Place
3.2.4. Promotion
3.2.5. Physical facilities
3.2.6. Personnel
3.2.7. Processes
3.3. Customer Relationship Management
4. FILIALKONZEPTE
4.1. Gewöhnliche vs. innovative Filialkonzepte im Retail Banking
4.2. Filialkonzeptarten
4.2.1. Life-Assistance-Banking
4.2.2. Community-Banking
4.2.3. Convenience-Banking
4.2.4. High-Tech-Banking
5. PRAXISBEISPIELEIN DEUTSCHLAND
5.1. Q 110 – Deutsche Bank der Zukunft
5.2. „Filiale im Wandel“ der Postbank – Funktionalität vor trendigem Design
5.3. Zusammenfassung und Vergleich
6. INTERNATIONALE BEISPIELE
6.1. „Nachbarschaftsstore“ der Umpqua Bank, USA
6.2. „Intelligente Bank“, Österreich
6.3. Zusammenfassung und Vergleich
7. BEWERTUNG
7.1. Kundengruppen
7.2. Eignung der Filialkonzepte für unterschiedliche Kundengruppen
7.2.1. Ältere Konservative
7.2.2. Jüngere mit wenig Geld
7.2.3. Traditionelle Mitte
7.2.4. Gebildete, gut Verdienende Personen
7.3. Vorschlag eines eigenen Filialkonzepts
8. KRITISCHE WÜRDIGUNG
8.1. SWOT-Analyse
8.2. Unabdingbarkeit der Multikanalstrategie
9. FAZIT
10. ENGLISH SUMMARY
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Relevanz und Gestaltung moderner Filialkonzepte im Retail Banking. Im Zentrum steht die Frage, wie Banken durch innovative Konzepte trotz zunehmender Digitalisierung ihre Marktpräsenz stärken, Kundenbindung erhöhen und sich positiv von der Masse abheben können.
- Die Renaissance der physischen Bankfiliale und ihre strategische Bedeutung.
- Anwendung des 7-P-Marketing-Mix auf Finanzdienstleistungen.
- Vergleich innovativer Filialkonzepte wie "Q 110" (Deutsche Bank) und "Filiale im Wandel" (Postbank).
- Internationale Best-Practice-Beispiele der Umpqua Bank und der "Intelligenten Bank".
- Bewertung der Eignung verschiedener Konzepte für unterschiedliche Kundengruppen.
Auszug aus dem Buch
3.1. FLAGSHIPSTORE
Laut Duden ist ein Haupt- oder Vorzeigegeschäft, auch Flagshipstore genannt, das repräsentative Geschäft einer Kette, das durch Produkte, Design und Service die Philosophie der Marke vermitteln soll.12
Angefangen haben mit der Strategie Einzelhandels- und Caféketten, wie z.B. „Marks&Spencer“, „Starbucks“ und „Debenhams“. Jetzt scheinen die Finanzinstitute diese Strategie übernommen zu haben und eröffnen einzelne innovative Filialen in den zentralen Locations einer großen Stadt, die größer, ansprechender, innovativer und mit der neuesten Technik ausgestattet sind. Diese Filialen werden in den teuersten Stadtteilen platziert, dort werden kostenlos Getränke und Snacks angeboten und die anwesenden Mitarbeiter sind speziell ausgebildet.
Damit will man erreichen, dass der Kunde sich immer an das Vorzeigegeschäft erinnert, selbst wenn er in eine ganz normale Filiale derselben Bank kommt, und dass er die innovative Strategie mit der Bank assoziiert. Durch die Zugehörigkeit zu einer solchen innovativen Bank werden das Lebenshaltungsgefühl und der wahrgenommene Mehrwert gesteigert.
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINFÜHRUNG: Diese Einleitung beleuchtet den Wandel im Retail Banking und begründet die wachsende strategische Bedeutung der Filiale als Brücke zum Kunden.
2. WIEDERGEBURTDER FILIALEN: Das Kapitel analysiert den demografischen Wandel und die Bedeutung der physischen Präsenz trotz der Verfügbarkeit digitaler Kanäle.
3. MARKETING IM BANKENSEKTOR: Hier werden die Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings im Bankwesen sowie das Konzept des Flagshipstores und des Customer Relationship Managements erläutert.
4. FILIALKONZEPTE: Es erfolgt eine Unterscheidung zwischen traditionellen und innovativen Filialformen sowie die Vorstellung spezifischer Ansätze wie Life-Assistance- und High-Tech-Banking.
5. PRAXISBEISPIELEIN DEUTSCHLAND: Eine detaillierte Untersuchung der „Q 110“-Filiale der Deutschen Bank und der „Filiale im Wandel“ der Postbank.
6. INTERNATIONALE BEISPIELE: Vorstellung innovativer Ansätze aus den USA (Umpqua Bank) und Österreich (Intelligente Bank).
7. BEWERTUNG: Eine subjektive Einordnung der vorgestellten Konzepte basierend auf vier definierten Kundengruppen sowie ein Entwurf eines eigenen Filialmodells.
8. KRITISCHE WÜRDIGUNG: Eine SWOT-Analyse der „Q 110“ sowie eine Erörterung der Notwendigkeit einer umfassenden Multikanalstrategie.
9. FAZIT: Zusammenfassende Betrachtung der Studienergebnisse mit der Kernbotschaft, dass Individualisierung und Kundenorientierung entscheidend für den Erfolg sind.
10. ENGLISH SUMMARY: Eine prägnante Zusammenfassung der Kernthesen in englischer Sprache.
Schlüsselwörter
Retail Banking, Filialkonzepte, Bankfiliale, Marketing-Mix, Kundenbindung, Servicequalität, Q 110, Postbank, Umpqua Bank, Intelligente Bank, Multikanalstrategie, SWOT-Analyse, Finanzdienstleistungen, Kundengruppen, Innovation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Bachelorarbeit befasst sich mit der Renaissance der Bankfiliale und untersucht, wie Finanzinstitute durch innovative Filialkonzepte ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die Themen umfassen die strategische Neuausrichtung von Filialen, die Anwendung des erweiterten Marketing-Mix (7 Ps) auf Bankdienstleistungen sowie den Vergleich verschiedener Filialtypen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, verschiedene innovative Filialkonzepte zu vergleichen und zu bewerten, um Finanzinstituten Orientierung bei der Modernisierung ihrer Standorte zu bieten.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär angewendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, dem direkten Vergleich von Praxisbeispielen (Fallstudien) sowie einer subjektiven SWOT-Analyse der untersuchten Konzepte.
Was wird im Hauptteil der Arbeit detailliert behandelt?
Im Hauptteil werden nationale und internationale Praxisbeispiele analysiert und die Eignung dieser Modelle für unterschiedliche Kundengruppen systematisch bewertet.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind insbesondere Retail Banking, Filialkonzepte, Kundenbindung, Multikanalstrategie und der spezifische 7-P-Marketing-Mix für Dienstleistungen.
Warum spielt die Legic Karte bei der „Intelligenten Bank“ eine so zentrale Rolle?
Sie dient als universelles Identifikationsmedium, das den Zugang zu allen Stationen steuert und individuelle Kundenprofile speichert, um eine 24/7-Nutzung der Bankangebote zu ermöglichen.
Wie unterscheidet sich das Konzept der Umpqua Bank von deutschen Modellen?
Die Umpqua Bank setzt stark auf das "Shop-in-Shop"-Prinzip und eine regionale Einbindung, bei der die Bank als lebendiger Treffpunkt für soziale Aktivitäten und lokalen Austausch fungiert.
- Quote paper
- Anastasia Sinatkin (Author), 2008, Innovative Filialkonzepte im Retail Banking, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/112002
