Die vorliegende Hausarbeit beschäftigt sich mit dem Thema Customer Relationship Management, kurz CRM. Die Begrifflichkeit Customer Relationship Marketing wird genau definiert und die notwendigen Zusammenhänge zum Verstehen der Thematik werden erläutert.
Es wird der Frage nachgegangen, inwieweit sich CRM positiv auf die Kundenbeziehungen von kleinen und mittelständischen Unternehmen auswirken kann. Auf mögliche negative Folgen wird ebenfalls eingegangen und im Fazit folgt eine persönliche Schlussfolgerung, ob CRM für Unternehmen notwendig ist.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung und Problemstellung
1.1 Hinführung zum Thema
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Begriffliche Abgrenzung
2.1 CRM
2.2 Beziehungsmanagement
2.3 Beziehungsmarketing
2.4 Kundenbeziehungsmanagement
2.5 Kundenbindungsmanagement
3 CRM – Nutzen in Unternehmen
3.1 CRM als Unternehmensstrategie
3.2 CRM als technische Lösung
4 Zusammenfassung und Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Hausarbeit untersucht das Konzept des Customer Relationship Management (CRM) mit dem Ziel, dessen Mehrwert für Unternehmen zu analysieren sowie mögliche Risiken und Herausforderungen bei der Implementierung aufzuzeigen. Dabei wird insbesondere der Frage nachgegangen, wie CRM-Systeme die Kundenbeziehungen positiv beeinflussen können und welche strategischen sowie technischen Voraussetzungen für einen Erfolg notwendig sind.
- Grundlegende Begriffsdefinitionen im CRM-Umfeld
- Strategische vs. technische CRM-Lösungen
- Mehrwert durch langfristige Kundenbindung
- Risiken und negative Folgen einer einseitigen CRM-Strategie
- Erfolgsfaktoren für die Implementierung in mittelständischen Unternehmen
Auszug aus dem Buch
3.2 CRM als technische Lösung
Besonders kleinere und mittelständische Unternehmen profitieren von einer CRM Software, um schnell und ohne Komplikationen an die wichtigsten Daten über einen Kunden heranzukommen (vgl. Hubschneider, Sibold, S. 16).
Wollen Unternehmen eine technische CRM Lösung in ihrem Unternehmen implementieren, müssen einige Vorbereitungen getroffen werden (vgl. Hubschneider, Sibold, S. 122 ff.). Wichtig ist es nochmals zu erwähnen, dass die beste technische CRM Lösung nur mäßigen Erfolg bringt, wenn nicht die gesamte Unternehmensstrategie überdacht wird. Des Weiteren müssen die vorhandenen ERP Systeme auf Verträglichkeit mit dem neuen CRM System geprüft werden. Nur wenn diese beiden Systeme gegenseitig voneinander profitieren macht eine Einführung Sinn, da ERP Systeme weiterhin genutzt werden müssen (z.B. Buchhaltungsprozesse). Im Zweifelsfall müssen die Prozesse neu definiert werden, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten (vgl. ebenda S 122 ff.).
Ein weiterer wichtiger Punkt für ein erfolgreiches CRM System ist die Datenqualität. Das beste System nützt nichts, wenn die Mitarbeiter es nicht pflegen, bzw. nicht korrekt pflegen. Hier müssen unbedingt Maßnahmen getroffen werden, die dem Mitarbeiter verdeutlichen, wie wichtig eine solide Datenqualität ist. Entscheidet man sich für ein CRM System sollte man auch alle anderen veralteten Datenbanken abstellen (vgl. Hippner, Wilde, 20013, S. 53 ff.).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung und Problemstellung: Dieses Kapitel führt in die Problematik ein, dass Kundennähe heute oft vernachlässigt wird, und leitet die Fragestellung nach dem Nutzen und den Risiken von CRM ab.
2 Begriffliche Abgrenzung: Hier werden die theoretischen Grundlagen gelegt, indem zentrale Begriffe wie CRM, Beziehungsmanagement und Kundenbindungsmanagement präzise definiert und voneinander abgegrenzt werden.
3 CRM – Nutzen in Unternehmen: Dieses Kapitel analysiert sowohl die strategische Bedeutung von CRM für den Unternehmenserfolg als auch die Anforderungen und Hürden bei der technischen Umsetzung in Unternehmen.
4 Zusammenfassung und Fazit: Die Arbeit schließt mit einer Synthese der Erkenntnisse, einer kritischen Würdigung möglicher Risiken und einer persönlichen Einschätzung zur Notwendigkeit von CRM ab.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenbeziehung, Kundenbindung, Unternehmensstrategie, IT-Systeme, Datenqualität, Kundenorientierung, Mittelstand, Neukundenakquise, Bestandsmanagement, Geschäftserfolg, Prozessmanagement, Kundennähe, Marketing
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Hausarbeit befasst sich mit der Definition, dem Nutzen sowie den Risiken von Customer Relationship Management (CRM) in der Unternehmenspraxis.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen umfassen die theoretische Abgrenzung von CRM-Begriffen, die strategische Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse sowie die technische Implementierung von CRM-Systemen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?
Das Ziel ist es, zu beantworten, was CRM genau ist und welchen Mehrwert sowie welche Risiken sich daraus für Unternehmen ergeben.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und der kritischen Analyse bestehender Konzepte und Studien zur CRM-Thematik.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Begriffsklärung sowie die detaillierte Betrachtung von CRM als Unternehmensstrategie und als technische Lösung im betrieblichen Kontext.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Kundenbindung, CRM-Software, Kundenorientierung, Datenqualität und Unternehmensstrategie geprägt.
Warum ist laut der Arbeit eine rein technische Einführung von CRM meist nicht ausreichend?
Laut der Autorin führt die reine Einführung einer Software ohne eine begleitende Anpassung der gesamten Unternehmensstrategie und der internen Prozesse selten zum Erfolg.
Welche spezifischen Risiken werden für den Kundenstamm genannt?
Als Risiken werden unter anderem eine Überalterung des Kundenstamms durch einseitige Konzentration auf Bestandskunden sowie eine mögliche Beeinträchtigung der unternehmerischen Flexibilität aufgeführt.
Welche Rolle spielt der Faktor "Mitarbeiter" bei der Implementierung von CRM?
Die Akzeptanz durch die Mitarbeiter ist essentiell; ohne eine korrekte Pflege der Daten durch das Personal kann auch das beste technische System keinen Mehrwert generieren.
- Quote paper
- Benjamin Baaske (Author), 2016, CRM. Was ist das, welchen Mehrwert und welche Risiken gibt es für Unternehmen?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1127966
