Externe und interne Mediation zur Lösung sozialer Konflikte im Berufsumfeld. Ein Vergleich und Empfehlungen für Unternehmen

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Konflikte
2.2 Konflikttypologie
2.2 Konfliktursachen

3 Mediation
3.1 Phasen der Mediation
3.2 Interne und externe Mediation

4 Diskussion

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Das Eisbergmodell

1 Einleitung

Konflikte sind ein Thema an dem vermutlich kein Mensch vorbeikommt. In dem Moment, in dem wir die Zeitung am Frühstückstisch aufschlagen, werden wir schon mit politischen Auseinandersetzungen und dem höchsten Grad der Eskalation, dem Krieg, konfrontiert. Wir müssen aber gar nicht so weit wegschauen, um Konflikten zu begegnen. Meistens reicht schon ein genauer Blick in unser familiäres, soziales oder berufliches Umfeld um uns bewusst werden zu lassen, dass Konflikte etwas ganz Natürliches sind.

Da solche Auseinandersetzungen mit hohen Kosten für Wirtschaftsunternehmen verbunden sind, kommt ihnen hier eine besondere Bedeutung zu. So können Ar­beitskonflikte zu einer Abnahme der Leistungsfähigkeit, so wie zu einer erhöhten Fehlerquote führen. Aber auch ein Anstieg der Krankheitstage und eine gestiegene Mitarbeiterfluktuation können Folgen solcher Konflikte sein (Koschany-Rohbeck, 2018, S. 381). In diesem Zusammenhang sollte jedoch auch erwähnt werden, dass mit Konflikten nicht nur negative Aspekte verbunden sind. So können Streitigkei­ten auch auf Probleme aufmerksam machen und so eine Veränderung zum Positiven auslösen (Proksch, 2014, S. 11f.). Eine Möglichkeit, um mit Konflikten umzugehen, ist die Mediation. Wenn es sich dabei um innerbetriebliche Auseinandersetzungen handelt, kann entweder auf einen externen oder internen Mediator zurückgegriffen werden. Das Ziel dieser Arbeit ist es einen Vergleich zwischen diesen zwei Ansät­zen der Mediation zu machen und sich so der Frage anzunähern, ob ein externer oder interner Mediator bei einem beruflichen Konflikt vor zu ziehen ist.

Um sich diesem Thema zu nähern, wird zunächst der Begriff des Konfliktes defi­niert, eine mögliche Typologisierung genannt und anschließend auf Ursachen für einen Konflikt eingegangen. Als nächstes widmet sich die Arbeit dem Prozess der Mediation selbst. Danach werden die einzelnen Phasen der Mediation vorgestellt. Im Anschluss daran wird noch ein genauerer Blick auf die externe und interne Me­diation geworfen.

Zur Vereinfachung des Leseflusses wird im Folgenden die männliche Schreibform gewählt, gemeint sind jedoch stets alle Geschlechter.

2 Konflikte

Eine einheitliche Definition für den Begriff „Konflikt“ zu finden ist ein äußerst schwieriges Unterfangen. Je nachdem, welcher wissenschaftliche Bereich betrach­tet wird, können die Begriffsbestimmungen sehr unterschiedlich ausfallen (Koschany-Rohbeck, 2018, S. 3).

Für Montada & Kals (2013, S. 89ff.) liegt ein Konflikt dann vor, wenn die Ziele von mindestens zwei Parteien nicht miteinander vereinbar sind und sich mindestens eine der beteiligten Personen dadurch beeinträchtigt oder bedroht fühlt. Zusätzlich kommt noch dazu, dass einer der Beteiligten die andere Partei dafür verantwortlich macht und die involvierten Personen wenig dazu bereit sind, ihre eigene Position zu verändern.

Eine weitere Definition für einen „Sozialen Konflikt“ stammt von Glasl (2013, S. 17). Für ihn wird ein Konflikt folgendermaßen definiert:

„Sozialer Konflikt ist eine Interaktion

- zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen usw.),
- wobei wenigstens ein Aktor
- eine Differenz bzw. Unvereinbarkeiten im Wahrnehmen und im Denken bzw. Vorstellen und im Fühlen und im Wollen
- mit dem anderen Aktor (den anderen Aktoren) in der Art erlebt,
- dass beim Verwirklichen dessen, was der Aktor denkt, fühlt oder will eine Beeinträchtigung
- durch einen anderen Aktor (die anderen Aktoren) erfolge.“ (Glasl, 2013, S. 17)

Da Konflikte nicht immer auf den ersten Blick als solche zu identifizieren sind, gibt es einige Symptome, die auf das Vorliegen eines Konfliktes hinweisen können. Hierzu zählen zum Beispiel Feindseligkeit, Gereiztheit oder Aggressivität. Aber auch das Verbreiten von Gerüchten oder das Spinnen von Intrigen kann ein Zeichen für einen Konflikt sein. Ebenso kann es zu Desinteresse oder einem Rückzug einer der Parteien kommen. Dies kann sich zum Beispiel durch eine schwindende Ar­beitsmotivation zeigen. Auch Ablehnung und Uneinsichtigkeit können als Symp­tom gedeutet werden. Da sich Konflikte auch auf den Körper auswirken können, kann es zu einem Anstieg an Fehlzeiten kommen (Proksch, 2014, S. 3).

Eines der häufigsten verwendeten Modelle zur Erklärung, wenn es um Konflik­teskalation geht, stammt von Glasl (2013, S. 235ff.). Er geht davon aus, dass die Eigendynamik des Konfliktes zu einer Verschärfung der Problematik führt. Gleich­zeitig sei aber auch erwähnt, dass es sich um ein dynamisches Konzept handelt, bei dem ein Konflikt in jeder Stufe beginnen und enden kann.

2.2 Konflikttypologie

Um eine Möglichkeit der Orientierung in einem Konflikt zu bieten und im An­schluss eine Diagnose stellen und eine Intervention auswählen zu können, , hat Glasl (2013, S. 60ff.) eine handlungsorientierte Typologie erstellt. Hier wird zwi­schen dem Sozialen Rahmen, der Reichweite der Bemühung und der dominanten Erscheinungsform unterschieden.

Der Soziale Rahmen kann aufgeteilt werden in den mikro-sozialen Konflikt. Hier handelt es sich um einen Konflikt zwischen Individuen oder in kleinen Gruppen. Und in den meso-soziale Konflikt zwischen größeren Gruppen oder Organisationen. Die höchste Ebene stellt der makro-soziale Konflikt dar. Hier kommt es zu einem Konflikt zwischen Gesellschaftsgruppen.

Bei der Reichweite der Bemühungen kann es zur Reibung, zu Positionskämpfen oder zu einem Systemänderungskonflikt zwischen den Parteien kommen.

Die dominante Erscheinungsform kann aufgeteilt werden in einen formgebundenen oder formlosen Konflikt. Bei einem formgebundenen Konflikt werden bereits be­stehende Strukturen, wie z. B. ein Gericht, genutzt, um den Konflikt beizulegen. Wenn keine bestehende Struktur genutzt wird, spricht man von einem formlosen Konflikt. Es kann auch zwischen einem heißen oder einem kalten Konflikt unter­schieden werden. Der heiße Konflikt ist durch eine Überaktivität und Überempfind- lichkeit der Konfliktparteien geprägt und klar von außen erkennbar. Der kalte Kon­flikt ist durch Frustration und Lähmung der Parteien gekennzeichnet und lässt sich von außen nur schwer erkennen (Glasl, 2013, S. 60ff).

Neben den Rahmenbedingungen kann auch eine Unterscheidung nach Konfliktty­pen getroffen werden. Hier wird zwischen dem Angriffstyp, dem Verteidigungstyp, dem Fluchttyp und dem Erstarrungstyp unterschieden (Erlenmeyer & Hangebrauck, 2008, S. 23ff.).

2.2 Konfliktursachen

Neben den bereits genannten Möglichkeiten Konflikte zu unterscheiden kann es auch von entscheidender Bedeutung für die Lösung eines Konfliktes sein, wenn man die Konfliktursache kennt. Moore (zitiert nach Proksch, 2014, S. 5ff.) diffe­renziert dabei zwischen folgenden fünf Konfliktarten:

Ein Sachverhaltskonflikt entsteht, wenn die beteiligten Parteien mangelnde oder unterschiedliche Informationen erhalten. Eine weitere Möglichkeit für einen sol­chen Konflikt liegt vor, wenn es zu verschiedenen Interpretationen kommt.

Wenn das Problem allerdings in unterschiedlichen Interessen liegt, spricht man von einem Interessenkonflikt. Ein solcher Konflikt kann z. B. vorliegen, wenn ein Teammitglied die aktuelle Aufgabe noch beenden will, sein Kollege aber aufgrund einer Verabredung keine Überstunden machen möchte.

Eine andere Art von Konflikt liegt vor, wenn es sich um einen Beziehungskonflikt handelt. Hier liegen die Ursachen auf einer emotionalen Ebene. Dies ist z. B. der Fall, wenn es zu einer gefühlsgeladenen Situation aufgrund einer schlechten Kom­munikation oder eines Streits kommt. Aber auch negatives Verhalten oder ein Miss­verständnis können einen Beziehungskonflikt begünstigen.

Unterschiedliche Wertvorstellungen oder Glaubenssätze können ebenfalls zu einer Auseinandersetzung führen. Hier spricht man dann von einem Wertekonflikt. Ein Bespiel für einen solchen Disput wäre es, wenn ein Angestellter im Schichtdienst an einem bestimmten Tag, aufgrund von religiösen Gründen, immer frei haben möchte, seine Kollegen dies aber nicht befürworten da sie an diesem Tag auch manchmal gerne frei hätten.

Manchmal entsteht ein Problem aber nicht aufgrund von Personen, sondern durch die gegebenen Strukturen. In diesem Fall liegt ein Strukturkonflikt vor. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn verschiedene Abteilungen unterschiedliche Ziele ver­folgen oder es um die Verteilung von knappen Ressourcen geht.

Ein interessantes Model, wenn es um die Ursachen von Konflikten geht, ist das Eisbergmodell. Hier geht es darum, dass nur ein kleiner Teil des Konfliktes für an­dere sichtbar ist. Der weitaus größere Teil liegt wie bei einem Eisberg verborgen. Zum sichtbaren Teil gehört der Standpunkt zu einem bestimmten Thema so wie das Verhalten, die Stimmlage, die Gestik und die Mimik (Hagedorn, 2005, S. 48ff.).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Das Eisbergmodell (aus Koschany-Rohbeck 2018, S. 58)

3 Mediation

Bei einer Mediation handelt es sich um eine Strategie zur Lösung von Konflikten. Der Begriff des Mediators leitet sich von dem lateinischen Wort „medius“ ab und bedeutet so viel wie „vermittelnd“ (Köstler, 2019, S. 15). Dieses Verfahren zur Lö­sung von Konflikten hat eine lange Tradition in verschiedenen Kulturen. Die mo­derne Mediation mit ihren Phasen wurde in den 1960er Jahren in Nordamerika ent­wickelt (Schäfer, 2017, S. 13).

Unter Mediation versteht man ein strukturiertes Verfahren zwischen zwei oder mehreren Personen, bei dem mit Hilfe eines Mediators freiwillig nach einer Lösung gesucht wird, die für beide Seiten akzeptabel ist (Koschany-Rohbeck, 2018, S. 3). Das Ziel ist es also eine win-win Lösung zu finden mit der alle Beteiligten einver­standen sind (Mayer & Boness, 2017, S. 71). Die Mediation besitzt eine große Ähn­lichkeit zur systemisch-lösungsorientierten Beratung, da in beiden Ansätzen der Mensch als Experte für sein eigenes Leben gilt und versucht wird auf seine Res­sourcen aufzubauen (Köstler, 2019, S. 44f.).

Die Wirtschaftsmediation unterscheidet sich von anderen Mediationsverfahren dadurch, dass sie in einem wirtschaftlichen Zusammenhang eingesetzt wird. Hier kann es sowohl darum gehen, bei Konflikten innerhalb einer Organisation (durch externe oder interne Mediatoren), als auch bei Konflikten zwischen verschiedenen Organisationen zu vermitteln. Der Vorteil für ein Unternehmen liegt dabei in einer Zeit- und Kostenersparnis, so wie in einer positiven Rückwirkung auf das Betriebs­klima (Sensburg, 2017, S. 30). Kalter, Bollen & Euwema (2018) kommen in ihrer Studie zur Langzeiteffektivität von Mediation in Arbeitskonflikten zu dem Ergeb­nis, dass das Mediationsverfahren sowohl von Führungskräften, als auch von Mit­arbeitern als positiv erlebt wird.

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