Diese Arbeit handelt von der Effizienzsteigerung und Optimierung der Retourenlogistik im B2C-Onlinehandel. Dabei werden eigene Daten mittels der Kano Methode erhoben, mit denen folglich Handlungsempfehlungen für den E-Commerce ausgesprochen werden, um den Onlinehandel kundenfreundlicher und gleichzeitig effizienter zu gestalten.
Die mit dem Wachstum des E-Commerce einhergehenden Konsequenzen lassen sich immer mehr im Stadtbild von Ballungsräumen erkennen. Dort zeichnet sich ab, dass die Belastungsgrenzen der Verkehrsinfrastruktur erreicht sind und in Zukunft im Bereich der Urban Logistics Handlungsbedarf besteht, wenn die Verkehrsinfrastruktur nicht weiter überlastet werden soll.
Erschwerend kommt darüber hinaus hinzu, dass nicht nur das Aufkommen des Lieferverkehrs in den Innenstädten vom Wachstum des E-Commerce in die Höhe getrieben wird, sondern auch noch der öffentliche und individuelle Verkehr diese Infrastruktur mit nutzt. Da die Verkehrskapazitäten jedoch nicht unendlich zur Verfügung stehen, kommt es an dieser Stelle zu einer immer stärkeren Konkurrenzsituation. Allerdings handelt es sich beim E-Commerce um etwas, was in unserer städtischen Gesellschaft längst zu einem Teil der Lebenskultur gereift ist und sich unumstritten etabliert hat.
Im Prozess der Retourenlogistik unterscheidet sich der Onlinehandel vom stationären Handel wirtschaftlich betrachtet deutlich. Laut Hübner et al. hat die Retourenlogistik im stationären Handel lediglich eine geringe Bedeutung, wohingegen die Retourenlogistik im E-Commerce von deutlich größerer Gewichtung ist.
Der Retourenprozess an sich ist in der Ausführung außerdem meist sehr kostspielig, weshalb er ein großes Optimierungspotenzial aufweist. Grundlage dafür ist, dass ausreichend Knowhow über den Prozess der Retourenlogistik nachgewiesen werden kann, um das Potenzial auch abrufen zu können. Retouren sind beispielsweise in der Hinsicht optimierungsbedürftig, dass die Abwicklung sehr aufwendig ist und Umsätze dadurch geschmälert werden. Heutzutage wird der Logistikablauf im Hinblick auf Vernetzung, Effektivität und Störungsfreiheit stark herausgefordert. Somit ist eindeutig erkennbar, dass eine effektive Retourenlogistik im E-Commerce als zentraler Erfolgsfaktor zu sehen ist, der die Wettbewerbsfähigkeit beeinflusst und für die Position eines B2C-Onlinehändlers auf dem Markt verantwortlich ist.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Aktueller Bezug und Problemstellung
- Forschungsfrage und Gang der Argumentation
- Theoretischer Hintergrund
- Begriffliche Grundlagen
- Warenrückgabe
- Kostenfaktor Retourenlogistik
- Kostenaufschlüsselung der Retourenlogistik
- Retouren im Wandel
- Kundenzufriedenheitsanalyse nach Kano
- Vorgehensweise
- Ermittlung der Produktanforderungen
- Auswertung und Interpretation des Fragebogens
- Anforderungen an die Dienstleistung Retourenlogistik
- Ergebnisse der Kano-Kundenzufriedenheitsanalyse
- Gesamtergebnis
- Ergebnisse nach demografischen Gruppen
- Interpretation der Ergebnisse
- Fazit
- Beantwortung der Forschungsfrage
- Limitationen
- Forschungsausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelorarbeit befasst sich mit der Effizienzsteigerung und Optimierung der Retourenlogistik im B2C-Onlinehandel. Das Ziel der Arbeit ist es, die Herausforderungen und Potenziale der Retourenlogistik im Kontext des wachsenden Onlinehandels zu analysieren und Optimierungspotenziale aufzuzeigen. Die Arbeit untersucht die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Zusammenhang mit der Retourenlogistik und die Möglichkeiten, diese durch geeignete Prozesse und Maßnahmen zu steigern.
- Analyse der Bedeutung der Retourenlogistik im B2C-Onlinehandel
- Untersuchung der Kostenfaktoren der Retourenlogistik
- Anwendung der Kano-Methode zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit in Bezug auf die Retourenlogistik
- Identifizierung von Optimierungspotenzialen für die Retourenlogistik
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen für die Verbesserung der Effizienz und Kundenzufriedenheit in der Retourenlogistik
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Relevanz des Themas und die Forschungsfrage vor. Das zweite Kapitel beleuchtet den theoretischen Hintergrund der Retourenlogistik, definiert zentrale Begriffe und analysiert die Kostenstruktur. Im dritten Kapitel wird die Kano-Methode als Instrument zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit vorgestellt und erläutert. Die Anforderungen an die Dienstleistung Retourenlogistik werden im vierten Kapitel anhand der Ergebnisse der Kano-Analyse dargestellt und interpretiert. Das Kapitel beleuchtet die Gesamtergebnisse und die Ergebnisse nach demografischen Gruppen.
Schlüsselwörter
Retourenlogistik, B2C-Onlinehandel, Kundenzufriedenheit, Kano-Methode, Kostenoptimierung, Effizienzsteigerung, Handlungsempfehlungen.
- Arbeit zitieren
- Pascal Döpke (Autor:in), 2021, Die Retourenlogistik im B2C-Onlinehandel. Effizienzsteigerung und Optimierung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1133168
