Diese Arbeit handelt von der Effizienzsteigerung und Optimierung der Retourenlogistik im B2C-Onlinehandel. Dabei werden eigene Daten mittels der Kano Methode erhoben, mit denen folglich Handlungsempfehlungen für den E-Commerce ausgesprochen werden, um den Onlinehandel kundenfreundlicher und gleichzeitig effizienter zu gestalten.
Die mit dem Wachstum des E-Commerce einhergehenden Konsequenzen lassen sich immer mehr im Stadtbild von Ballungsräumen erkennen. Dort zeichnet sich ab, dass die Belastungsgrenzen der Verkehrsinfrastruktur erreicht sind und in Zukunft im Bereich der Urban Logistics Handlungsbedarf besteht, wenn die Verkehrsinfrastruktur nicht weiter überlastet werden soll.
Erschwerend kommt darüber hinaus hinzu, dass nicht nur das Aufkommen des Lieferverkehrs in den Innenstädten vom Wachstum des E-Commerce in die Höhe getrieben wird, sondern auch noch der öffentliche und individuelle Verkehr diese Infrastruktur mit nutzt. Da die Verkehrskapazitäten jedoch nicht unendlich zur Verfügung stehen, kommt es an dieser Stelle zu einer immer stärkeren Konkurrenzsituation. Allerdings handelt es sich beim E-Commerce um etwas, was in unserer städtischen Gesellschaft längst zu einem Teil der Lebenskultur gereift ist und sich unumstritten etabliert hat.
Im Prozess der Retourenlogistik unterscheidet sich der Onlinehandel vom stationären Handel wirtschaftlich betrachtet deutlich. Laut Hübner et al. hat die Retourenlogistik im stationären Handel lediglich eine geringe Bedeutung, wohingegen die Retourenlogistik im E-Commerce von deutlich größerer Gewichtung ist.
Der Retourenprozess an sich ist in der Ausführung außerdem meist sehr kostspielig, weshalb er ein großes Optimierungspotenzial aufweist. Grundlage dafür ist, dass ausreichend Knowhow über den Prozess der Retourenlogistik nachgewiesen werden kann, um das Potenzial auch abrufen zu können. Retouren sind beispielsweise in der Hinsicht optimierungsbedürftig, dass die Abwicklung sehr aufwendig ist und Umsätze dadurch geschmälert werden. Heutzutage wird der Logistikablauf im Hinblick auf Vernetzung, Effektivität und Störungsfreiheit stark herausgefordert. Somit ist eindeutig erkennbar, dass eine effektive Retourenlogistik im E-Commerce als zentraler Erfolgsfaktor zu sehen ist, der die Wettbewerbsfähigkeit beeinflusst und für die Position eines B2C-Onlinehändlers auf dem Markt verantwortlich ist.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Aktueller Bezug und Problemstellung
1.2 Forschungsfrage und Gang der Argumentation
2 Theoretischer Hintergrund
2.1 Begriffliche Grundlagen
2.2 Warenrückgabe
2.3 Kostenfaktor Retourenlogistik
2.4 Kostenaufschlüsselung der Retourenlogistik
2.5 Retouren im Wandel
3 Kundenzufriedenheitsanalyse nach Kano
3.1 Vorgehensweise
3.2 Ermittlung der Produktanforderungen
3.3 Auswertung und Interpretation des Fragebogens
4 Ergebnisse der Kano-Kundenzufriedenheitsanalyse
4.1 Anforderungen an die Dienstleistung Retourenlogistik
4.2 Gesamtergebnis
4.3 Ergebnisse nach demografischen Gruppen
4.4 Interpretation der Ergebnisse
5 Fazit
5.1 Beantwortung der Forschungsfrage
5.2 Limitationen
5.3 Forschungsausblick
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Bachelorarbeit untersucht das Potenzial zur Effizienzsteigerung und Optimierung der Retourenlogistik im B2C-Onlinehandel. Das Ziel ist es, unter Anwendung der Kano-Kundenzufriedenheitsanalyse Kundenpräferenzen zu identifizieren, um Handlungsempfehlungen für Onlinehändler abzuleiten, die als Wettbewerbsvorteil in einem Umfeld steigenden Retourenaufkommens genutzt werden können.
- Analyse der ökonomischen Bedeutung und Herausforderungen der Retourenlogistik im E-Commerce.
- Anwendung der Kano-Methode zur Kategorisierung von Produktanforderungen (Basis-, Leistungs-, Begeisterungsfaktoren).
- Durchführung einer empirischen Kundenzufriedenheitsanalyse zur Erfassung spezifischer Anforderungen an Retourenprozesse.
- Untersuchung demografischer Unterschiede in den Kundenpräferenzen.
- Entwicklung von Strategien zur kundenorientierten Prozessgestaltung als Differenzierungsmerkmal gegenüber Wettbewerbern.
Auszug aus dem Buch
2.3 Kostenfaktor Retourenlogistik
Die Retourenlogistik stellt im heutigen E-Commerce einen großen Kostenfaktor dar. Das zeigt sich vor allem darin, dass durch die steigende Häufigkeit von Retouren die Gewinnspanne der meisten Onlinehändler signifikant geschmälert wird. Dennoch sind viele Unternehmen dazu bereit, eine verbraucherfreundliche Retourenpolitik anzubieten, da auf diese Weise die Marktposition gestärkt werden kann und Marktanteile gewonnen werden können. Der Anspruch an sich selbst, weiter zu wachsen und Marktanteile auszubauen führt jedoch im Gegensatz auch dazu, dass die Retourenbelastung der Unternehmen nicht entscheidend gedrückt werden kann (vgl. Walsh et al., 2013, S. 52). Viele Unternehmen unterschätzen die Notwendigkeit eines klaren Konzeptes bei der Rückführung der Ware vom Kunden zurück in die eigene Handelskette. Dabei spielt es auch keine Rolle, ob es um die Rückführung in den Handel oder einfach nur um die Entsorgung der Ware geht (vgl. Löhr, 2004, S. 242). Die Haltung der Unternehmen, das Hinzugewinnen von Marktanteilen vor eine optimierte Retourenpolitik zu stellen, könnte darauf zurückzuführen sein, dass mehr als ein Drittel der Onlinehändler sich keinerlei Gedanken um die tatsächlichen Kosten ihrer Retouren macht. Die Retourenpolitik erfährt aber grundsätzlich im Wachstum des E-Commerce eine größere Beachtung (vgl. Lämmermühle, 2016, S. 1). Deshalb ist es umso verwunderlicher, dass 36 % der Onlinehändler sich nicht bewusst sind, wie hoch die durchschnittlichen Kosten pro zurückgeschicktem Artikel sind, auch wenn die Bedeutung der Retouren im Onlinehandel zunehmend ansteigt (vgl. Pur et al., 2013, S. 42).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel stellt den wachsenden E-Commerce-Markt dar, verdeutlicht die Problemstellung durch das steigende Retourenaufkommen und formuliert die Forschungsfrage der Arbeit.
2 Theoretischer Hintergrund: Hier werden zentrale Begriffe wie E-Commerce, Retourenlogistik und Warenrückgabe definiert und die ökonomische Relevanz von Retouren als Wettbewerbsfaktor beleuchtet.
3 Kundenzufriedenheitsanalyse nach Kano: Das Kapitel erläutert die methodische Vorgehensweise des Kano-Modells, um Produktanforderungen zu ermitteln und in Basis-, Leistungs- sowie Begeisterungsfaktoren zu klassifizieren.
4 Ergebnisse der Kano-Kundenzufriedenheitsanalyse: Dieser Abschnitt präsentiert die empirischen Daten der durchgeführten Online-Befragung, unterteilt in allgemeine Anforderungen sowie spezifische Ergebnisse nach demografischen Gruppen.
5 Fazit: Das Fazit beantwortet die Forschungsfrage, diskutiert die Limitationen der Untersuchung und gibt einen Ausblick auf zukünftige Forschungsansätze.
Schlüsselwörter
B2C-Onlinehandel, Retourenlogistik, Retourenmanagement, Kano-Modell, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, E-Commerce, Wettbewerbsvorteil, Kundenpräferenzen, Retourenquote, Warenrückgabe, Logistik, Nachhaltigkeit, Digitalisierung, Onlinehandel.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Optimierung und Effizienzsteigerung der Retourenlogistik im Business-to-Consumer-Onlinehandel unter besonderer Berücksichtigung der Kundenwünsche.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die zentralen Schwerpunkte liegen auf der ökonomischen Belastung durch Retouren, den Anforderungen der Kunden an einen kundenfreundlichen Rücksendeprozess und der strategischen Nutzung dieser Erkenntnisse zur Differenzierung im Wettbewerb.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Das Ziel ist die Beantwortung der Forschungsfrage, welche Kundenpräferenzen Onlinehändler gezielt bei der Anpassung ihrer Retourenlogistik einsetzen können, um sich in einem wachsenden Markt erfolgreich zu positionieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Untersuchung verwendet?
Die Arbeit nutzt die Kundenzufriedenheitsanalyse nach Kano, um Produktanforderungen in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale zu unterteilen und somit die Prioritäten der Kunden wissenschaftlich fundiert zu ermitteln.
Welche Aspekte werden im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil umfasst sowohl die theoretische Fundierung des Retourenmanagements als auch die praktische Durchführung und detaillierte Auswertung einer Online-Umfrage, die Aufschluss über die Präferenzen verschiedener demografischer Gruppen gibt.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren diese Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe umfassen B2C-Onlinehandel, Retourenlogistik, Kano-Modell, Kundenzufriedenheit, Effizienzsteigerung und Wettbewerbsvorteil.
Warum ist die Retourenabholung für Kunden ein entscheidender Faktor?
Wie die Umfrage zeigt, wird eine komfortable Retourenabholung von einem Großteil der Befragten als starker Begeisterungsfaktor wahrgenommen, der die Attraktivität eines Onlineshops maßgeblich erhöht.
Welche Rolle spielt die Nachhaltigkeit bei der Gestaltung des Retourenprozesses?
Die Analyse verdeutlicht, dass Nachhaltigkeitsaspekte wie wiederverschließbare Verpackungen oder die Vermeidung unnötiger Entsorgungen einen wichtigen Wettbewerbsfaktor darstellen, insbesondere da Kunden die Umweltbelastung durch Retouren kritisch betrachten.
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- Pascal Döpke (Author), 2021, Die Retourenlogistik im B2C-Onlinehandel. Effizienzsteigerung und Optimierung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1133168
