Ziel dieser Masterarbeit war ein Vergleich des Retourenmanagements von mittelständischen Online-Händlern mit den Marktführern im E-Commerce. Hierzu wurde das Retourenmanagement von 153 Online-Händlern durch eine Studie nach dem Mystery-Shopping-Ansatz untersucht und ausgewertet.
Der Handel über das Internet erlebt schon seit Jahren ein erhebliches wirtschaftliches Wachstum, welches sich durch die COVID-19-Pandemie noch einmal verstärkt. Das Einkaufsverhalten der Deutschen ändert sich, sodass Produkte, die vorher im stationären Handel gekauft wurden, nun online bestellt werden. Mit diesem Wachstum werden allerdings vor allem Großunternehmen wie Amazon, die Otto-Gruppe oder Zalando verbunden. Dabei stammt bereits heute ein großer Teil des Wachstums von kleinen und mittleren Unternehmen und immer mehr stationäre Händler bieten ihre Ware online an. Der Online-Handel bietet kleinen und mittleren Unternehmen große Wachstumspotentiale und ist nicht erst seit der COVID19-Pandemie ein wichtiger zusätzlicher Vertriebskanal. Bereits seit Jahren verzeichnet der E-Commerce zweistellige Wachstumsraten und ist für viele Unternehmen notwendig geworden.
Allerdings birgt der E-Commerce auch Herausforderungen, welchen sich - unabhängig der Größe - jedes Unternehmen stellen muss. Eine Herausforderung bildet das Retourenmanagement, welches einen Wettbewerbsvorteil darstellen kann oder auch über den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens entscheiden kann. Dabei ist die Gestaltung des Retourenmanagements nicht nur für neue Unternehmen im E-Commerce eine Herausforderung, sondern auch für bereits im Online-Handel etablierte Unternehmen und die Online-Marktführer wächst der Druck durch die steigende Anzahl von Mitwettbewerbern. Für Verbraucher ist die Ausgestaltung der Maßnahmen des Retourenmanagements ein wichtiger Punkt in ihrer Kaufentscheidung. Schon kleine Unstimmigkeiten in der Ausgestaltung des Retourenmanagements können zur Entscheidung für einen Anbieter führen. Da kleine und mittlere Unternehmen meistens keinen bekannten Markennamen haben und oftmals ihre Ware nicht billiger anbieten können als die Marktführer, müssen diese Unternehmen andere Wettbewerbsvorteile aufbauen. Dies ist unter anderem durch ein für den Kunden ansprechendes Retourenmanagement möglich.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 E-Commerce
- 2.1 Definition des E-Commerce
- 2.2 Anwendungsformen des E-Commerce
- 2.3 Marktsituation in Deutschland
- 2.4 E-Commerce nach Unternehmensgröße
- 3 Retourenmanagement
- 3.1 Definition des Retourenmanagements
- 3.2 Relevanz des Retourenmanagements im deutschen E-Commerce
- 3.3 Gesetzliche Grundlage – Das Widerrufsrecht
- 3.4 Retourengründe
- 3.4.1 Produktbezogene Retourengründe
- 3.4.2 Preisbezogene Retourengründe
- 3.4.3 Logistikbezogene Retourengründe
- 3.4.4 Verhaltensbezogene Retourengründe
- 3.5 Präventives Retourenmanagement
- 3.5.1 Maßnahmen zur Retourenvermeidung
- 3.5.1.1 Produktbeschreibung und Produktdarstellung
- 3.5.1.2 Größen- und Passformberatung
- 3.5.1.3 Kundenbewertungen
- 3.5.1.4 Kommunikation mit dem Kunden
- 3.5.1.5 Ausschluss von Hochretournierern
- 3.5.1.6 Logistik
- 3.5.2 Maßnahmen der Retourenverhinderung
- 3.5.2.1 Finanzielle Anreize
- 3.5.2.2 Erhöhung des Retourenaufwands
- 3.5.1 Maßnahmen zur Retourenvermeidung
- 3.6 Reaktives Retourenmanagement
- 3.6.1 Gestaltung des Retourenprozesses
- 3.6.2 Verwertung der Retouren
- 3.7 Unternehmerische Strategien des Retourenmanagements
- 4 Untersuchung des Retourenmanagements im Vergleich zwischen Großunternehmen und KMUS
- 4.1 Aufbau der Untersuchung
- 4.1.1 Auswahl der Unternehmen
- 4.1.2 Auswahl der Untersuchungspunkte
- 4.1.3 Rahmenbedingungen
- 4.2 Unterschiede im Retourenmanagement
- 4.2.1 Analyse der Vorkaufphase
- 4.2.2 Analyse der Kaufphase
- 4.2.3 Analyse der Nachkaufphase
- 4.2.4 Analyse der Retourenabwicklung
- 4.1 Aufbau der Untersuchung
- 5 Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Masterarbeit analysiert das Retourenmanagement von großen und mittelständischen Online-Händlern aus Kundensicht. Ziel ist es, die Unterschiede im Retourenprozess zwischen den beiden Unternehmensgruppen zu beleuchten und die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis zu untersuchen. Die Arbeit betrachtet die einzelnen Phasen des Retourenmanagements, von der Vorkaufphase bis hin zur Retourenabwicklung.
- Unterschiede im Retourenmanagement zwischen Großunternehmen und KMUS
- Einfluss des Retourenmanagements auf das Kundenerlebnis
- Analyse der verschiedenen Phasen des Retourenprozesses
- Relevanz des Retourenmanagements im E-Commerce
- Herausforderungen und Chancen des Retourenmanagements
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung
Dieses Kapitel führt in die Thematik des Retourenmanagements im E-Commerce ein und erläutert die Relevanz des Themas für Online-Händler. Es werden die Forschungsfragen und die Methode der Arbeit vorgestellt.
- Kapitel 2: E-Commerce
Dieses Kapitel befasst sich mit den Grundlagen des E-Commerce, definiert den Begriff und erläutert verschiedene Anwendungsformen. Es werden die Marktsituation in Deutschland sowie die Besonderheiten des E-Commerce nach Unternehmensgröße dargestellt.
- Kapitel 3: Retourenmanagement
Dieses Kapitel analysiert das Retourenmanagement im Detail. Es werden die Definition, die Relevanz und die rechtlichen Rahmenbedingungen des Retourenmanagements im deutschen E-Commerce betrachtet. Die verschiedenen Retourengründe werden analysiert und präventive sowie reaktive Maßnahmen des Retourenmanagements werden vorgestellt.
- Kapitel 4: Untersuchung des Retourenmanagements im Vergleich zwischen Großunternehmen und KMUS
Dieses Kapitel präsentiert die Ergebnisse der vergleichenden Untersuchung des Retourenmanagements zwischen Großunternehmen und KMUS. Es werden die Unterschiede in den einzelnen Phasen des Retourenprozesses analysiert, von der Vorkaufphase bis hin zur Retourenabwicklung.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter der Arbeit sind: Retourenmanagement, E-Commerce, Online-Handel, Großunternehmen, KMU, Kundenerlebnis, Retourengründe, präventives Retourenmanagement, reaktives Retourenmanagement, Vergleichende Untersuchung.
- Arbeit zitieren
- Karl Svenson (Autor:in), 2021, Analyse des Retourenmanagements von großen und mittelständischen Online-Händlern. Eine vergleichende Untersuchung aus Kundensicht, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1134045
