Kurzexposé
Der Unternehmenserfolg ist ausschlaggebend für die Existenz eines Unterneh-mens. Die Kundenzufriedenheit gewinnt in vielen Unternehmen immer mehr an Bedeutung. Dies zeigt nicht nur der Wandel vom Verkäufermarkt hin zum Käufermarkt. Angebote auf dem Markt liegen mittlerweile deutlich über der Nachfrage. Der Kunde hat immer höhere Erwartungen. Die Extras von heute werden schnell zum Standard. Dies zeigt zum Beispiel die Autoindustrie, wo viele Extras mittlerweile im Basismodell integriert sind. Der Wettbewerb zwischen den Unternehmen wird immer härter. Hierzu trägt in hohem Maße die Globalisierung bei. Kunden kaufen verstärkt über das Internet oder Billiganbietern aus Asien drängen auf den heimischen Markt.
Die grundsätzlichen Begriffe und Definitionen im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit sollen mit dieser Hausarbeit genannt werden. Ebenso soll in dieser Arbeit die wichtigsten Möglichkeiten aufgezeigt werden wie Kundenzufrie-denheit ermittelt werden kann.
Die Rolle der Kundenzufriedenheit und die Fähigkeit des Unternehmens Kunden an sich zu binden, verschaffen den Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil. Resultierend daraus können sich diese Unternehmen besser auf dem Markt behaupten und somit über den Schlüssel Kundenzufriedenheit zum Unternehmenserfolg beitragen.
Nach einer abschließenden Bewertung soll in dieser Hausarbeit die Möglichkeiten und Grenzen des Schlüssels Kundenzufriedenheit zum Unternehmenserfolg und somit zur Gewinnerzielung aufgezeigt werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Inhalt der Problemstellung
2 Begriffserklärungen und Definitionen
2.1 Begriffserklärung
2.1.1 Unternehmenserfolg
2.1.2 Kundenzufriedenheit
2.2 Definitionen
2.2.1 Qualität
2.2.2 Service
2.2.3 Kundenbindung
2.2.4 Zusammenhang zwischen Leistung und Kundenzufriedenheit
3 Ermittlung der Kundenzufriedenheit
3.1 Grundsätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
3.2 Objektive Verfahren
3.3 Subjektive Verfahren
3.3.1 Ereignisorientiert
3.3.2 Merkmalsorientiert
4 Zum Unternehmenserfolg
4.1 Wirkungskette
4.2 Wettbewerbsvorteile
4.2.1 Referenzpotenzial
4.2.2 Crosss-Selling Potenzial
4.2.3 Informationspotenzial
4.2.4 Wiederkäufe
5 Fazit
5.1 Möglichkeiten zur Umsetzung bei der DFMG
5.2 Grenzen
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht den strategischen Stellenwert der Kundenzufriedenheit als zentralen Faktor für die langfristige Existenzsicherung und den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen, insbesondere in hart umkämpften Märkten.
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg
- Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit (objektiv vs. subjektiv)
- Wirkungsketten zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Profitabilität
- Wettbewerbsvorteile durch hohe Kundenzufriedenheit
- Praktische Umsetzung kundenorientierter Unternehmensführung am Beispiel der Deutschen Funkturm (DFMG)
Auszug aus dem Buch
1 Inhalt der Problemstellung
Aus der primären Zielsetzung der Unternehmen, die gegenwärtige und künftige Wirtschaftlichkeit optimal zu gestalten, ergeben sich zwei wesentliche Aufgaben. Langfristig die Existenzsicherung des Unternehmens, sowie die kurzfristige Ergebnisoptimierung (vgl. Hofmann 2001, 18). In der aktuellen ökonomischen Situation der Unternehmen hängt die optimale Erfüllung der Aufgaben stark von ihren Erfolgsfaktoren ab. „[A]uf der Unternehmensebene [sind dies]… Service und Dienstleistung…“ (Hopfenbeck 2000, 678). Ein Indikator für guten Service und Dienstleistung ist die Kundenzufriedenheit.
Ende der 50er Jahre spielte die Marktorientierung und somit die Kundenzufriedenheit eine untergeordnete Rolle. Der vollständige Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt vollzog sich Beginn der 90er Jahre in Deutschland. Es entstand ein Markt, in dem das Angebot an Gütern die Nachfrage übersteigt und der Käufer aus einer Vielzahl von Angeboten auswählen kann (vgl. Meffert 1999, 6 ff). Die Rahmenbedingungen, wie Globalisierung, Verkürzung der Produkt-Lebenszyklen, austauschbare Leistungen und Sättigungserscheinigungen erschweren den Absatz (vgl. Esch u. a. 2008, 2). Es wurde also aus Sicht des Unternehmens immer wichtiger den Kunden zufrieden zu stellen und diesen langfristig an das eigene Unternehmen zu binden. Kundenerwartungen steigen, die Extras von heute werden schnell zum Standard von morgen. Unter schwierigen Wettbewerbsbedingungen und gut informierten Kunden gewinnt der Schlüsselfaktor Kundenzufriedenheit zunehmend an Bedeutung (vgl. Griese 2002, 1).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Inhalt der Problemstellung: Dieses Kapitel skizziert die Notwendigkeit von Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor in einem gewandelten Käufermarkt.
2 Begriffserklärungen und Definitionen: Hier werden grundlegende Termini wie Unternehmenserfolg, Kundenzufriedenheit, Qualität, Service und Kundenbindung definiert sowie wissenschaftliche Messmodelle vorgestellt.
3 Ermittlung der Kundenzufriedenheit: Das Kapitel analysiert verschiedene objektive und subjektive Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit und bewertet deren Vor- und Nachteile.
4 Zum Unternehmenserfolg: Dieses Kapitel beleuchtet den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Profitabilität sowie die daraus resultierenden Wettbewerbsvorteile.
5 Fazit: Das Fazit fasst die Relevanz der Kundenzufriedenheit zusammen, zeigt Umsetzungsstrategien bei der DFMG auf und diskutiert die Grenzen des Konzepts.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Unternehmenserfolg, Kundenbindung, Marktorientierung, Messverfahren, Wettbewerbsvorteile, Servicequalität, Kundenwert, DFMG, Kundenloyalität, Marketing, Käufermarkt, Beschwerdemanagement, Differenzierung, Wirtschaftlichkeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor genutzt werden kann, um langfristig die Wettbewerbsfähigkeit und Profitabilität eines Unternehmens zu sichern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die Messung der Kundenzufriedenheit, die Mechanismen der Kundenbindung und deren direkten Einfluss auf ökonomische Kennzahlen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es aufzuzeigen, wie Unternehmen durch eine kundenorientierte Strategie und gezielte Maßnahmen Wettbewerbsvorteile erzielen können, um sich in stagnierenden Märkten zu behaupten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und dem Vergleich theoretischer Konzepte, die durch eine praktische Fallstudie zur Deutschen Funkturm (DFMG) ergänzt werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden Messmethoden zur Kundenzufriedenheit diskutiert, Wirkungsketten zum Unternehmenserfolg analysiert und spezifische Wettbewerbsvorteile wie Referenzpotenzial und Cross-Selling beleuchtet.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Wettbewerbsvorteile, Unternehmenserfolg, Marktorientierung und Servicequalität.
Welche Rolle spielt die Deutsche Funkturm in dieser Arbeit?
Die DFMG dient als konkretes Praxisbeispiel, um zu veranschaulichen, wie professionelles Kundenmanagement und eine kundenorientierte Unternehmenskultur in einem technischen Dienstleistungsunternehmen umgesetzt werden.
Warum ist eine "zu starke" Fokussierung auf Kundenzufriedenheit riskant?
Die Arbeit betont, dass "Kundenzufriedenheit um jeden Preis" die Rentabilität gefährden kann; daher muss die Strategie immer im Einklang mit der allgemeinen wirtschaftlichen Handlungsweise des Unternehmens stehen.
- Arbeit zitieren
- Udo Siedau (Autor:in), 2008, Mit dem Schlüssel Kundenzufriedenheit zum Unternehmenserfolg, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/113771
