Die Arbeit befasst sich mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz im Marketing. Dabei liegt das Hauptaugenmerk auf Chatbots und dessen Einfluss auf die Kundenkommunikation.
Dazu werden zunächst die Begriffe „Konsumgütermarketing“, „Künstliche Intelligenz“ und „Chatbots“ erläutert, welche Grundlage der nachfolgenden Argumentation sind. Zudem werden Anwendungsbeispiele von Chatbots im Konsumgütermarketing aufgezeigt und Motive sowie Risiken für den Einsatz von Chatbots sowohl für Kunden als auch für Unternehmen dargelegt.
Die Entwicklung der künstlichen Intelligenz, die mit der digitalen Revolution einhergeht, eröffnet Unternehmen auch im Marketing neue Möglichkeiten und bedarf der Anpassung des schlichten Gedankens der Absatzwirtschaft hin zu einem Konzept der marktorientierten Unternehmensführung. Heutzutage ist es unabdingbar geworden, strukturierte Daten über Kunden, Wettbewerber und Märkte zu sammeln und für sich zu nutzen, um im Wettbewerb Bestand haben zu können. In Folge des exponentiellen Anstiegs des B2C-E-Commerce sahen sich Unternehmen gezwungen, Bereiche und Produkte zu personalisieren und Konsumenten zu ihren Interessen direkt anzusprechen. Aus diesem Grund ist der Einsatz von Chatbots im Marketingbereich heutzutage unumgänglich geworden, um Konsumenten durch individuelle Anreden und Erfüllung der persönlichen Interessen zu binden.
Auf einen Blick
- Note: 1,0
- Praxisbeispiel des HelloFresh-Chatbots Freddy für Rezeptideen
- Praxisbeispiel des H&M-Chatbots auf der KiK-Plattform
- 13 Quellen im Literaturverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 These
1.2 Aufbau und Vorgehensweise
2 Begriffsdefinitionen
2.1 Konsumgütermarketing
2.2 Künstliche Intelligenz
2.3 Chatbots
2.3.1 Regelbasierte Chatbots
2.3.2 Intelligente Chatbots
3 Chatbots im Konsumgütermarketing
3.1 Anwendungsbereiche
3.2 Aktuelle Anwendungsbeispiele
3.3 Motive für den Einsatz von Chatbots
3.4 Risiken und Herausforderungen
4 Fazit
Zielsetzung und Themen
Die Arbeit untersucht den Einsatz von Chatbots im Konsumgütermarketing und ihren Einfluss auf die Kundenkommunikation. Dabei überprüft sie die These, dass die Nutzung von Chatbots sowohl für Kunden als auch für Unternehmen einen Mehrwert bewirkt.
- Grundlagen des Konsumgütermarketings und der künstlichen Intelligenz
- Unterschiede zwischen regelbasierten und intelligenten Chatbots
- Einsatzmöglichkeiten in Interessentengewinnung, Verkaufsberatung und Kundendienst
- Praxisbeispiele von HelloFresh und H&M
- Motive, Risiken und Herausforderungen beim Chatbot-Einsatz
Auszug aus dem Buch
2.1 Konsumgütermarketing
Der Begriff Marketing, auf deutsch Absatzwirtschaft, umschreibt im historischen Sinn zunächst alle Tätigkeiten, die das Ziel verfolgen, Produkte oder Dienstleistungen zu vermarkten. Seit Beginn des 21. Jahrhunderts wird der Grundgedanke der Vermarktung um ein ganzheitliches Konzept der marktorientierten Unternehmensführung ergänzt, was vor allem die Befriedigung der Kundenbedürfnisse in den Vordergrund stellt. Das Verständnis des Begriffs Marketing hat sich in den letzten Jahren von distributionsorientierten Tätigkeiten mit dem Fokus auf der Verkaufsfunktion zu einem übergeordneten Führungskonzept mit dem Schwerpunkt auf den Verbraucherbedürfnissen entwickelt. Der Leitgedanke des Marketings liegt zunehmend an der Ausrichtung eines gesamten Unternehmens an den Erwartungen und Bedürfnissen des Marktes. Dies wird besonders auf Märkten mit einer hohen Wettbewerbsintensität deutlich, wo es zwangsläufig erforderlich ist, Kundenbedürfnisse ins Zentrum des unternehmerischen Denkens zu rücken, um als Unternehmen fortbestehen zu können. Neben dem Erkennen der aktuellen Verbraucherbedürfnisse stellt das Analysieren und Definieren von Veränderungen bzw. Verschiebungen von Bedürfnissen zusätzlich eine Notwendigkeit dar, um Wettbewerbsanteile zu generieren. Darüber hinaus umfasst der Bereich des Marketings nicht nur die Schaffung und Stärkung von Kundenbeziehungen, sondern auch die Identifizierung von möglichen, nachhaltigen Nutzensteigerungen für den Konsumenten.
Die erweiterte Definition des Marketingbegriffs hat in den letzten Jahren zunehmend dazu geführt, die verbraucherorientierte Ausrichtung um weitere Interessengruppen eines Unternehmens, wie beispielsweise Mitarbeiter, der Staat oder die Umwelt, zu ergänzen. Demnach werden grundsätzlich alle wechselseitigen Beziehungen und Prozesse eines Unternehmens zum Mittelpunkt der Unternehmensführung.
Um die Unternehmensziele zu erreichen, werden individuelle Marketingstrategien entwickelt. Dazu werden nicht selten die sogenannten „4 P“ also operative Instrumente herangezogen: Produkt- (Product), Preis- (Price), Kommunikations- (Promotion) und die Distributionspolitik (Place). Die Abstimmung auf die Marketingstrategie und die Koordinierung von sowohl unternehmensinternen als auch -externen Aktivitäten stellen dabei wesentliche Erfolgsfaktoren des Marketingmanagements dar. Zu beachten ist dabei, dass sich Marketingkonzepte je nach Art der Leistung und Branche stark bezüglich der jeweiligen Schwerpunkte unterscheiden können. Branchenabhängige Spezifika werden meist durch bestimmte Marketingtheorien aufgezeigt, wie beispielsweise Konsumgüter-, Dienstleistungs- oder Industriegütermarketing. In dieser Arbeit liegt das Hauptaugenmerk auf dem Konsumgütermarketing, was sich vor allem dadurch auszeichnet, dass Privathaushalte auf anonymen Massenmärkten als Nachfrager auftreten. Bei Konsumgütern handelt es sich entweder um materielle Güter, die als Verbrauchsgüter einmalig verwendet werden, oder um Gebrauchsgüter, die längerfristig genutzt werden können. Kennzeichnet für das Konsumgütermarketing ist außerdem die anonyme Beziehung zwischen Hersteller und Kunde und die oft über Zwischenhändler abgewickelte Distribution. Darüber hinaus wird Markenartikeln eine große Bedeutung beigemessen. Im Rahmen des Konsumgütermarketings stellt die Kommunikationspolitik als operatives Marketinginstrument einen entscheidenden Erfolgsfaktor dar, um durch die von einem Unternehmen veranlasste externe Kommunikation die Marketingziele zu erreichen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung erläutert den Zusammenhang zwischen Digitalisierung, Kundenkommunikation und Chatbots. Sie formuliert die zu überprüfende These und beschreibt das literaturbasierte Vorgehen.
2 Begriffsdefinitionen: Das Kapitel erklärt Konsumgütermarketing, künstliche Intelligenz und Chatbots. Es unterscheidet regelbasierte von intelligenten Dialogsystemen.
3 Chatbots im Konsumgütermarketing: Der Hauptteil behandelt Einsatzbereiche und die Beispiele HelloFresh und H&M. Anschließend erörtert er Motive sowie Risiken und Herausforderungen des Einsatzes.
4 Fazit: Das Fazit führt die Argumente zur Ausgangsthese zusammen und betrachtet den Entwicklungsbedarf sowie mögliche Perspektiven für die Kundenkommunikation.
Schlüsselwörter
Chatbots, Konsumgütermarketing, künstliche Intelligenz, Kundenkommunikation, maschinelles Lernen, regelbasierte Chatbots, intelligente Chatbots, Kundenservice, Verkaufsberatung, Interessentengewinnung, Datenschutz, HelloFresh, H&M
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit?
Die Arbeit befasst sich mit Chatbots im Konsumgütermarketing und ihrem Einfluss auf die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden.
Welche Themenfelder stehen im Mittelpunkt?
Im Mittelpunkt stehen die technischen Grundlagen von Chatbots, ihre Anwendungsbereiche im Marketing sowie Motive und Risiken ihres Einsatzes.
Welche These wird überprüft?
Untersucht wird die These, dass Chatbots im Konsumgütermarketing sowohl für Kunden als auch für Unternehmen einen Mehrwert bewirken.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturrecherche und wertet einschlägige Fach- und Internetquellen aus.
Was behandelt der Hauptteil?
Der Hauptteil erläutert Einsatzgebiete wie Interessentengewinnung, Verkaufsberatung und Kundendienst. Außerdem beschreibt er Praxisbeispiele sowie Motive und Herausforderungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den zentralen Begriffen gehören Chatbots, Konsumgütermarketing, künstliche Intelligenz, Kundenkommunikation, maschinelles Lernen und Datenschutz.
Welche Unternehmensbeispiele werden vorgestellt?
Die Arbeit betrachtet den Chatbot Freddy des Lebensmittellieferdienstes HelloFresh und den Chatbot des Modehändlers H&M.
Wie unterscheiden sich regelbasierte und intelligente Chatbots?
Regelbasierte Chatbots folgen vorgegebenen Regeln und Antwortmöglichkeiten. Intelligente Chatbots nutzen demgegenüber Verfahren des maschinellen Lernens und beziehen weitere Informationen in die Antwortauswahl ein.
Welche Risiken des Chatbot-Einsatzes werden angesprochen?
Erörtert werden unter anderem Schwierigkeiten beim Verstehen natürlicher Sprache, unpersönliche Dialoge sowie Risiken für Datenschutz und Manipulationssicherheit.
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- Anonym (Author), 2021, Chatbots im Konsumgütermarketing. Der Einfluss künstlicher Intelligenz auf die Kundenkommunikation, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1138558
