In dieser Projektarbeit wird eine Prozessoptimierung für eine Ärztepraxis vorgenommen. Zunächst wird eine kurze theoretische Grundlage zum Prozessmanagement gegeben und wichtige Begrifflichkeiten und Zusammenhänge für das weitere Verständnis geklärt. Dann wird das Fallbeispiel einer Gemeinschaftspraxis nach den Gesichtspunkten der Prozessoptimierung beschrieben und analysiert und danach unter Anwendung der Brainstorming-Taktik effizienter gestaltet . Hierzu wird die Modellierungsmethode SeeMe verwendet, um die Prozesse zu visualisieren. In einem zweiten Schritt werden mögliche Maßnahmen erarbeitet, um das Thema Materialbeschaffung zu verbessern.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Begriffsdefinition
2.1 Prozessmanagement
2.2 Prozessbeteiligte
2.3 Geschäftsprozessmodellierungsnotationen
3 Prozessbeschreibung anhand Fallbeispiel „Praxismanagement“
3.1 Ausgangslage und Beschreibung der Gemeinschaftspraxis
3.1.1 Visualisierung des aktuellen Aufnahmeprozesses neuer Patienten
3.1.2 Problemidentifizierung des Aufnahmeprozesses neuer Patienten
3.1.3 Detaillierte Prozessanalyse und Prozessneugestaltung
3.1.4 Visualisierung des zukünftigen Aufnahmeprozesses neuer Patienten
3.2 Maßnahmenplan zur Verbesserung des Materialbeschaffungsprozesses
3.3 Prozessanalyse und Entwicklung Prozessverbesserungsmaßnahmen
4 Prozess aus der beruflichen Praxis
4.1 Ausgangssituation und Prozessbeschreibung
4.2 Problemanalyse und -beschreibung
4.2.1 Fehlender Ablauf- und Dokumentenstandardisierung zwischen AM und ASE
4.2.2 Fehlende Prozess-, Bericht- und Briefingdokumentstandards innerhalb ASE-Teams
4.2.3 Ungenügend geklärte Verantwortlichkeiten für CRM-Datenpflege
4.2.4 Doppelarbeit bei Nachbearbeitung der Kundenbesuchsinformationen
4.2.5 Medienbruch bei Versand der Briefingdokumente
4.3 Stakeholder-Bestimmung und Interviewprozess
4.3.1 Stakeholder-Bestimmung
4.3.2 Interviewprozess
4.4 Visualisierung und Beschreibung des neuen Prozesses
5 Fazit
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, die Bedeutung von Prozessmanagement zu beleuchten und anhand von zwei praxisnahen Szenarien – einer Arztpraxis und einem Vertriebsprozess – Möglichkeiten zur Prozessoptimierung, Standardisierung und Digitalisierung aufzuzeigen sowie ein optimiertes Modell zu entwickeln.
- Grundlagen des Prozessmanagements und Modellierungsmethoden (SeeMe).
- Optimierung des Patientenaufnahmeprozesses in einer Gemeinschaftspraxis.
- Verbesserung des Materialbeschaffungsprozesses durch definierte Verantwortlichkeiten.
- Analyse und Neugestaltung des Kundenbesuchsprozesses zwischen Außendienst und Account Steering Experts.
- Identifikation und Behebung von Schnittstellenproblemen und Medienbrüchen in CRM-Systemen.
Auszug aus dem Buch
3.1.3 Detaillierte Prozessanalyse und Prozessneugestaltung
Aus den Ideen des Brainstormings wird erstmals eine kritische Betrachtung vorgenommen, die Rahmenbedingungen zur Implementierung genannt und daraus im nachfolgenden Kapitel einen Sollprozess erstellt.
Folgende Ideen kamen aus dem Brainstorming hervor und werden anschließend chronologisch betrachtet:
1. Entwicklung eines verständlicheren und leichter auszufüllenden Anamnesebogen
2. Elektronische Verfügbarkeit und Befüllung des Bogens
3. Automatischer Versand (Post/E-Mail) des Bogens mit Hinweis auf Rücksendung vor Termin
4. Verfügbarkeit der Anamnesedaten für Arzt beim ersten Termin
5. Verfügbarkeit der Gesundheitskartedaten für den Arzt beim ersten Termin
Die erste Schwachstellenanalyse sowie das Brainstorming hat gezeigt, dass der Anamnesebogen zu umständlich ist. Dies hat Dr. Müller, als Direktbetroffener, in der Brainstorming-Session bestätigt. Somit empfiehlt es sich in einem nächsten Schritt Verbesserungsstrategien zu erarbeiten. Das kann die gemeinsame Prüfung des Formulars durch die Ärztekollegen sein, mit der Definition des notwendigen Inhalts und der Layoutgestaltung, damit es für die Patienten einfacher zu verstehen ist. Neben der Onlinerecherche zu diesem Thema, empfiehlt sich ebenfalls eine Konkurrenzbeobachtung bei anderen Praxen und eine Kundenbefragung.
Die elektronische Verfügbarkeit und Möglichkeit der Befüllung des Bogens ist sicherlich eine Maßnahme mit hohem Zeiteinsparungspotenzial. Hierzu müsste erstmals in einer Arbeitsgruppe definiert werden, welche notwendige Anforderungen abklärt, um ein kundenorientiertes Formular erstellt zu können. Am besten greift man auf bestehende Marktlösungen zurück. Zudem ist festzulegen, wie die digitale Übermittlung in die Systemlandschaft der Geschäftspraxis garantiert wird, um einerseits Medienbrüche zu vermeiden und andererseits einen möglichst automatisierten Prozess zu garantieren. Des Weiteren muss ein Prozess aufgestellt werden, wie Patienten vor ihrem Termin an das Ausfüllen erinnert werden und welche Möglichkeiten es für nicht computerversierte oder beinträchtige Personen gibt. Aufgrund der hohen Komplexität dieses Vorhabens bedarf dieser Schritt einer sauberen Planung und Abfolge nach dem BPM-Lifecycle sowie einer Prozessmanagementstruktur mit einem Prozesseigentümer, -verantwortlichen und -akteur zur Ausgestaltung, Einführung und Kontrolle.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Arbeit legt das Fundament für das Prozessmanagement und zeigt anhand zweier Fallbeispiele die Relevanz einer strukturierten Prozessoptimierung auf.
2 Begriffsdefinition: Es werden die theoretischen Grundlagen des Prozessmanagements, der beteiligten Rollen sowie gängiger Modellierungsnotationen wie BPMN oder SeeMe dargelegt.
3 Prozessbeschreibung anhand Fallbeispiel „Praxismanagement“: Hier wird der Aufnahmeprozess einer Arztpraxis analysiert und mittels Brainstorming sowie der SeeMe-Notation ein effizienterer Soll-Prozess konzipiert.
4 Prozess aus der beruflichen Praxis: Der Fokus liegt auf der Optimierung der Zusammenarbeit zwischen Außendienst und Account Steering Experts, um durch Standardisierung und CRM-Integration Schnittstellenkonflikte zu lösen.
5 Fazit: Die Arbeit schließt mit der Erkenntnis, dass Prozessmanagement ein kontinuierlicher Prozess ist, der durch Managementunterstützung und Change Management nachhaltig zum Unternehmenserfolg beiträgt.
Schlüsselwörter
Prozessmanagement, Business Engineering, Prozessoptimierung, SeeMe, BPMN, Arztpraxis, CRM-System, Patientenaufnahme, Schnittstellenmanagement, Außendienst, Account Steering Expert, Prozessmodellierung, Standardisierung, Change Management, Fallbeispiel.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit den Konzepten des Business Engineering und der praktischen Anwendung von Prozessmanagementmethoden zur Identifikation und Behebung von ineffizienten Abläufen in Unternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf der theoretischen Fundierung des Prozessmanagements, der Modellierung von Geschäftsprozessen sowie der praktischen Implementierung von Verbesserungsmaßnahmen in einer Arztpraxis und einer Vertriebsorganisation.
Was ist das primäre Ziel dieser Arbeit?
Das Ziel ist es, Wichtigkeit und Nutzen des Prozessmanagements zu demonstrieren und durch die Analyse zweier realistischer Fallbeispiele sowie die Erstellung neuer, optimierter Prozessmodelle zur Effizienzsteigerung beizutragen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde eine Kombination aus qualitativer Prozessanalyse, Brainstorming zur Ideenfindung, Stakeholder-Analysen sowie strukturierten Interviews eingesetzt, wobei zur Visualisierung die SeeMe-Notation verwendet wurde.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die detaillierte Analyse und Neugestaltung des Aufnahmeprozesses einer Arztpraxis sowie die Untersuchung und Optimierung der Zusammenarbeit zwischen Account Steering Experts und Außendienstmitarbeitern in einer Fluggesellschaft.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind unter anderem Prozessmanagement, Prozessoptimierung, CRM-Systeme, Schnittstellenmanagement, Standardisierung und Prozessmodellierung.
Welche spezifische Herausforderung wird im Fallbeispiel der Arztpraxis adressiert?
Die zentrale Herausforderung ist die hohe Zeitbelastung durch das manuelle Ausfüllen von Anamnesebögen während der Sprechstunde, die durch Digitalisierung und Vorab-Registrierung reduziert werden soll.
Was sind die Hauptprobleme im Vertriebsprozess zwischen ASE und Außendienst?
Es bestehen erhebliche Defizite in der Ablauf- und Dokumentenstandardisierung, Medienbrüche durch E-Mail-Kommunikation, unklare Verantwortlichkeiten bei der CRM-Datenpflege sowie Doppelarbeiten bei der Dokumentation von Kundenbesuchen.
- Citar trabajo
- Adrian Hollenstein (Autor), 2021, Prozessoptimierung für eine Ärztepraxis. Projektarbeit Business Process Management, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1141940
