Konzeption eines serviceorientierten Kennzahlensystems zur Steuerung des Kundenservice-Centers eines Finanzdienstleistungsunternehmens.
Durch den ständigen wirtschaftlichen und kulturellen Wandel kommen auf Finanzdienstleistungsunternehmen immer größere Herausforderungen zu. Damit sie weiterhin konkurrenzfähig bleiben können, haben einige Finanzdienstleister durch die Einführung eines Kundenservice-Centers darauf reagiert. Um den Erfolg beziehungsweise Misserfolg überhaupt messen und steuern zu können, wird ein aussagekräftiges Kennzahlensystem benötigt, dass durch die Erhebung von Kennzahlen eine Möglichkeit zur Transparenz schaffen soll. Die Steuerung vieler Kundenservice-Center beruht bisher allerdings auf einer zu monetär ausgerichteten Steuerung, die nur zu unzureichend Faktoren berücksichtigt, die für den langfristigen Erfolg verantwortlich sind. Daher ist es notwendig, dass das Kennzahlensystem nicht nur monetäre, sondern auch nicht monetäre Kenngrößen beinhaltet, die als Grundlage zur Steuerung dienen.
Inhaltsverzeichnis
1 Zunehmende Bedeutung eines Kundenservice-Centers im Finanzdienstleistungssektor
2 Besonderheiten der Serviceorientierung für die Steuerung eines Kundenservice-Centers
2.1 Kernmerkmale von Finanzdienstleistungsunternehmen
2.2 Aufgaben eines Kundenservice-Centers im Finanzdienstleistungssektor
2.3 Bedeutung von Serviceorientierung für das Kundenservice-Center
2.4 Notwendigkeit der Integration einer serviceorientierten Steuerung
3 Kennzahlensystem als Steuerungsinstrument
3.1 Eigenschaften von Kennzahlen
3.2 Anforderungen an Kennzahlen zur Integration in ein Kennzahlensystem
3.2.1 Kennzeichnung von Kennzahlensystemen
3.2.2 Funktionen eines Kennzahlensystems
3.2.3 Anforderungen an Kennzahlen
3.3 Kennzahlen zur Steuerung
3.4 Systematisierung von Kennzahlensystemen
4 Entwicklung einer Service Balanced Scorecard zur Steuerung eines Kundenservice-Centers
4.1 Spezielle Anforderungen an das Kennzahlensystem für ein Kundenservice-Center
4.2 Auswahl der Balanced Scorecard als Kennzahlensystem für ein Kundenservice-Center
4.3 Weiterentwicklung der Balanced Scorecard durch Modifizierung der Perspektiven
4.3.1 Integration einer Servicequalitätsperspektive zur Analyse des Dienstleistungsprozesses
4.4 Operationalisierung strategischer Ziele durch die Herleitung kritischer Kennzahlen der Perspektiven
4.4.1 Festlegung der strategischen Ziele
4.4.2 Herleitung der kritischen Kennzahlen
4.5 Darstellung der Kennzahlen in einer Service Balanced Scorecard
4.5.1 Beziehungen zwischen den Kennzahlen
4.5.2 Aggregation der Kennzahlen zu einem Service-Index
4.6 Abweichungsanalyse als Grundlage für Steuerungsbedarf
5 Notwendigkeit einer empirischen Validierung zur besseren Quantifizierung
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, ein serviceorientiertes Kennzahlensystem zur effektiven Steuerung eines Kundenservice-Centers in einem Finanzdienstleistungsunternehmen zu konzipieren. Die zentrale Forschungsfrage fokussiert dabei auf die Integration nicht-monetärer Kennzahlen, um den spezifischen Dienstleistungsanforderungen gerecht zu werden und einen langfristigen Unternehmenserfolg sicherzustellen.
- Konzeption eines spezialisierten Kennzahlensystems für Kundenservice-Center.
- Analyse und Anpassung der Balanced Scorecard zur Service-Optimierung.
- Identifikation und Herleitung kritischer, serviceorientierter Kennzahlen.
- Methoden zur Aggregation von Kennzahlen zu einem aussagekräftigen Service-Index.
- Ableitung von Steuerungsmaßnahmen mittels Abweichungsanalysen.
Auszug aus dem Buch
Bedeutung von Serviceorientierung für das Kundenservice-Center
Eine eindeutige Serviceorientierung ist heutzutage unerlässlich, da sich die Kundenbedürfnisse häufig sehr schnell ändern. Um erfolgreich Serviceorientierung leisten zu können, stellt sowohl die Mitarbeitermentalität als auch die Mitarbeiterkompetenz einen der wichtigsten Kernfaktoren dar. Durch die innere Einstellung und Haltung, die sie durch langwierige Lernprozesse und Erfahrungen erworben haben, sind die Servicemitarbeiter bestrebt, den Kunden weiterzuhelfen, dessen Probleme zu lösen und gleichzeitig guten Service zu bieten.
Somit bedeutet serviceorientiert zu arbeiten für die Mitarbeiter, freundlich, aufmerksam und entgegenkommend gegenüber den Kunden zu sein, sie in allen Belangen optimal zu beraten und zu unterstützen, sodass ihnen dadurch ein außergewöhnliches Kundenerlebnis geboten wird. Im Mittelpunkt der persönlichen Serviceorientierung der Mitarbeiter steht die konsequente Ausrichtung an die Bedürfnisse der Kunden, die zur Sicherstellung von Kundenzufriedenheit sowie Kundenloyalität beitragen. Sie ist ein wichtiger Erfolgsfaktor, da die wahrgenommene Serviceorientierung der Kunden als deren Reaktion zum unternehmerischen Erfolg bzw. Misserfolg beiträgt.
Zusammenfassend kann Serviceorientierung als konsequente Ausrichtung des Serviceangebots an den individuellen dienstleistungsbezogenen Erwartungen der Kunden, welche durch eine stetige und umfassende Analyse untersucht werden, definiert werden. Die Serviceorientierung dient dem Zweck, eine langfristige und stabile Kundenbeziehung aufzubauen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Zunehmende Bedeutung eines Kundenservice-Centers im Finanzdienstleistungssektor: Das Kapitel erläutert den Wandel der Kundenanforderungen und die strategische Aufwertung des Kundenservice-Centers zum zentralen Vernetzungspunkt zwischen Unternehmen und Kunde.
2 Besonderheiten der Serviceorientierung für die Steuerung eines Kundenservice-Centers: Hier werden die spezifischen Merkmale von Finanzdienstleistern und die Notwendigkeit einer serviceorientierten Steuerung zur Sicherung des langfristigen Erfolgs herausgearbeitet.
3 Kennzahlensystem als Steuerungsinstrument: Dieses Kapitel definiert Kennzahlen und Kennzahlensysteme als zentrale Analyseinstrumente und erläutert deren Funktionen sowie Anforderungen in einem Unternehmen.
4 Entwicklung einer Service Balanced Scorecard zur Steuerung eines Kundenservice-Centers: Der Hauptteil beschreibt die Konzeption einer angepassten Balanced Scorecard, die um eine Servicequalitätsperspektive ergänzt wird, um strategische Ziele in messbare Kennzahlen zu übersetzen.
5 Notwendigkeit einer empirischen Validierung zur besseren Quantifizierung: Das Fazit skizziert abschließend den Bedarf an einer statistischen Überprüfung der abgeleiteten Ursache-Wirkungs-Beziehungen für eine präzisere Steuerung.
Schlüsselwörter
Kundenservice-Center, Finanzdienstleistung, Kennzahlensystem, Serviceorientierung, Balanced Scorecard, Performance Measurement, Servicequalität, Steuerungsinstrument, Kundenzufriedenheit, Kennzahlen, Strategische Ziele, Abweichungsanalyse, Service-Index, Unternehmenserfolg, Dienstleistungsmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung eines serviceorientierten Steuerungssystems für Kundenservice-Center in Finanzdienstleistungsunternehmen, da herkömmliche monetäre Kennzahlen den spezifischen Anforderungen moderner Serviceprozesse nicht ausreichend gerecht werden.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen die Definition von Serviceorientierung, die Theorie von Kennzahlensystemen, die spezifische Anwendung der Balanced Scorecard im Dienstleistungssektor sowie die praktische Ableitung und Aggregation von Kennzahlen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Ziel ist es, ein maßgeschneidertes Kennzahlensystem zu konzipieren, das sowohl monetäre als auch nicht-monetäre Faktoren integriert, um die Steuerung des Kundenservice-Centers effizienter und kundenorientierter zu gestalten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine deduktive Herleitung, ausgehend von allgemeinen Controlling-Konzepten hin zur spezifischen Anpassung der Balanced Scorecard (Service Balanced Scorecard) inklusive einer Operationalisierung strategischer Ziele.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil widmet sich der Entwicklung der Service Balanced Scorecard, der Modifizierung der klassischen Perspektiven durch Integration einer Servicequalitätsperspektive sowie der Herleitung und mathematischen Aggregation von Kennzahlen zum Service-Index.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie "Serviceorientierung", "Kennzahlensystem", "Balanced Scorecard" und "Kundenzufriedenheit" geprägt.
Warum reicht die klassische Balanced Scorecard für dieses Szenario nicht aus?
Die klassische Balanced Scorecard berücksichtigt oft nicht spezifische Dienstleistungsfaktoren wie Servicequalität und Mitarbeiter-Kunden-Interaktion in der notwendigen Tiefe, weshalb eine Erweiterung um eine explizite Servicequalitätsperspektive zwingend erforderlich ist.
Wie werden die abgeleiteten Kennzahlen in der Praxis ausgewertet?
Die Kennzahlen werden zu einem sogenannten Service-Index aggregiert, der über eine einheitliche Skalierung eine Vergleichbarkeit schafft und die Basis für Abweichungsanalysen und darauf basierende operative Steuerungsmaßnahmen bildet.
- Citar trabajo
- Lucas Quartz (Autor), 2018, Serviceorientiertes Kennzahlensystem zur Steuerung des Kundenservice-Centers eines Finanzdienstleistungsunternehmens, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1150146
