Der indische Gast - Leitfaden für Hoteliers

Inhalt

1 EINLEITUNG
1.1 Ideenfindung
1.2 Ziele
1.3 Aufbau der Arbeit
1.4 Abgrenzung

2 BESTANDESAUFNAHME
2.1 Situation in Indien
2.1.1 Bevölkerung
2.1.2 Wirtschaft / Konjunktur / BIP
2.1.3 Kultur Indiens
2.1.3.1 Bollywood und sein Einfluss auf die Schweiz
2.1.3.2 Landessprachen
2.1.4 Das Reiseverhalten der Inder
2.1.5 Ausgaben der Inder für ihre Ferien
2.1.6 Fazit und Rückschlüsse
2.2 Situation in der Schweiz
2.2.1 Logiernächte in der Schweiz
2.2.2 Reiseziele in der Schweiz
2.2.3 Durchschnittliche Ausgaben von Indern in der Schweiz
2.2.4 Fazit
2.3 Allgemeine Besonderheiten von Indern
2.3.1 Verpflegung
2.3.1.1 Essen Allgemein
2.3.1.2 Nichtalkoholische Getränke
2.3.1.3 Alkoholische Getränke
2.3.1.4 Tischsitten
2.3.2 Verhalten in Gesellschaft
2.3.2.1 Kontakt
2.3.2.2 Familie
2.3.3 Freizeit
2.3.3.1 Sport
2.3.3.2 Shopping
2.3.4 Gestik
2.3.5 Hygiene
2.4 Fazit

3 UNTERSUCHUNG IN DER PRAXIS
3.1 Hotel Terrace (Engelberg)
3.1.1 Befragung von indischen Gästen
3.1.1.1 Erläuterungen zum Fragebogen
3.1.1.2 Probleme bei der Befragung
3.1.1.3 Zusammensetzung der Befragten
3.1.1.4 Buchungsrelevante Fragen
3.1.1.5 Beurteilung der Dienstleistungen insgesamt
3.1.1.6 Fazit der Befragung
3.1.2 Befragung Frau Karin Joss, Front Office Manager
3.1.2.1 Buchungen
3.1.2.2 Probleme mit Indern
3.1.2.3 Schulungen für Mitarbeiter
3.1.2.4 Zimmer
3.1.2.5 Essen
3.1.3 Fazit der Befragung

4 SCHLUSSFOLGERUNG
4.1 Tipps im Umgang mit Indern
4.2 Massnahmen
4.2.1 Schulungsleitfaden zur Sensibilisierung der Mitarbeiter
4.2.1.1 Mitarbeiter allgemein
4.2.1.2 Mitarbeiter im F&B Bereich
4.2.1.3 Mitarbeiter an der Rezeption
4.2.2 Massnahmenkatalog
4.3 Schlusswort

5 QUELLENVERZEICHNIS
5.1 Fachliteratur
5.2 Zeitschriften, Broschüren, Scripts
5.3 Internet
5.4 Befragung

6 VERZEICHNIS
6.1 Abbildungsverzeichnis
6.2 Grafikverzeichnis
6.3 Tabellenverzeichnis

ANHANG

VORWORT

„Der indische Gast“. Auf dieses Thema kam ich Dank verschiedener Faktoren. Erste Berührungspunkte mit der indischen Lebensweise hatte ich in London vor einigen Jahren. Ein halbes Jahr in dieser Stadt und man kennt einige Eigenarten der Inder. Oft werden indische Musicals aufgeführt und das Fernsehen strahlt regelmässig indische Serien aus. Es gibt Indian Food „en mass“. Ein Besuch im legendären East End Londons und Indien scheint ein bisschen näher zu sein.

Ein weiterer Einfluss war eine ausgedehnte Asienreise. Diese führte mich unter anderem auch nach Penang. Eine kleine Insel, mit einem zum Teil sehr multikulturellen Bevölkerungsmix. Diese wird von einer grossen Zahl Inder bewohnt und ihre Gewohn- heiten und Auffassungen sind im öffentlichen Raum gut zu sehen.

Der nächste Kontakt mit Indern war sehr intensiv. Während meines letzten Praktikums an der Rezeption, im Sommer 2006 in Montreux. Dort hatte ich einen häufigen Umgang mit indischen Touristen. Weniger mit Reisegruppen, dafür mehr mit Individualreisenden. Ihr Verhalten war oft speziell im Vergleich zu einem normalen „Durchschnitts“ Tourist. Inder brauchten eindeutig mehr Aufmerksamkeit als andere Gäste.

Auch während der vergangen Schulsemester, an der Hotelfachschule konnte ich mich intensiv mit dem Thema Indien auseinandersetzen. Ob für das Unterrichtsfach Deutsch oder Volkswirtschaft, meistens habe ich mich vertieft mit diesem Thema befasst.

Zu guter letzt interessiert mich die Geschichte, die Philosophie und die Lebenseinstel- lung der Inder. Inder haben eine andere Sicht auf die Dinge.

Die Diplomarbeit wurde von Herr Claudio Ramelli betreut. Bei ihm möchte ich mich an dieser Stelle herzlich bedanken.

Mein Dank geht insbesondere auch an das Team vom Hotel ‚Terrace’, welches mir bei meiner Umfrage und bei weiteren Fragen geholfen hat.

In dieser Arbeit wurde bewusst auf die Benutzung der weiblichen Form verzichtet, um den Umfang der Arbeit nicht zusätzlich zu vergrössern. Bei der Verwendung der männlichen Form ist auch immer die weibliche Form gemeint.

Ich bestätige, die vorliegende Arbeit selbstständig verfasst zu haben. Sämtliche Textstellen, die nicht von mir stammen, sind als Zitate gekennzeichnet und mit dem genauen Hinweis auf Ihre H]erkunft versehen. Die verwendeten Quellen (auch der Abbildungen) sind im Quellenverzeichnis aufgeführt.

Thun, April 2007

Gregor Hoehn

1 EINLEITUNG

„Wir wissen allerdings, dass es für manchen Inder ein Traum ist, einmal im Leben den Schweizer Schnee selbst gesehen zu haben“.¹

1.1 Ideenfindung

Noch vor wenigen Jahren wurden Inder argwöhnisch betrachtet. Sie waren zum Teil suspekt. Feilschen, keine (europäischen) Tischsitten, elitäre Haltung gegenüber Service- und Verkaufspersonal und die, oft zu laute, Kommunikation untereinander waren Punkte, die Vorurteile förderten. Es gab Hotels, die sich weigerten indische Gruppen aufzunehmen aus oben genannten Gründen. Das Aufeinanderprallen zweier Kulturen scheint im Falle Indiens besonders heftig zu sein. Das Verständnis für die Besonderheiten der Inder, sofern man sie kennt, wächst. Der Tourismusmarkt in Bezug auf Indien ist im Wandel. Auf der einen Seite wird das Interesse an indischen Gästen immer Grösser. Heute findet man fast jede Woche einen Artikel in den Tageszeitungen über indische Gäste. Wie sie ihre Ferien in der Schweiz verbringen, was sie ausgeben, wie die Logiernächtezahl steigt und ähnliches. Auf der anderen Seite werden Inder selbst immer reiseerfahrener. Indische Reiseleiter erklären beispielsweise die wich- tigsten Verhaltensregeln in Europa, sofern diese von eigenen abweichen. Es scheint doch, dass der indische Tourist trotz vieler Parallelen zu anderen Gästen auch sehr eigen sein kann. Das Geschäft mit Indern kann sehr einträglich sein. Es ist aber notwendig, ursprünglichen Abwehrreflexen, die aus Vorurteilen entstanden sind, abzu- sagen und diese in Interesse und Neugier umzuwandeln.

Der Inder ist sehr interessiert an der Schweiz. Ein gutes Beispiel dafür ist eine Aussage vom indischen Filmsuperstar Shahrukh Khan, der an einer Veranstaltung² offenbarte, dass sein drittes Kind den Namen Jungfrau tragen soll. Der Name, sagt er, ist abgeleitet vom gleichnamigen Schweizer Berg.

1.2 Ziele

Mein Ziel ist es, Probleme im Umgang mit indischen Gästen durch Analysen zu erkennen und diese lösungsorientiert zu minimieren. Weiter möchte ich, als Schluss- folgerung, eine Art Leitfaden für Hoteliers im Umgang mit Gästen aus Indien erstellen. So dass diese Schulungen und gezielte Investitionen vorbereiten und durchführen können. Konkret heisst das:

- Den indischen Gast kulturell kennen zu lernen
- Missverständnisse zu vermeiden
- Probleme erkennen
- Probleme durch Lösungen minimieren
- Tipps für Hoteliers in Bezug auf Mitarbeiterschulungen

1.3 Aufbau der Arbeit

Zu Beginn der Arbeit dient die Ist-Analyse dem Einstieg in das Thema. Der momentane Zustand der Indischen Wirtschaft sowie die Auswirkungen auf den Schweizer Tourismusmarkt sind dabei wichtig. Kulturelle und soziale Aspekte im Verhalten der Inder sind ebenfalls von Wichtigkeit und werden nachfolgend berücksichtigt.

Ausserdem wird eine praktische Untersuchung, in Form von Fragebögen und Interview, eine interessante Stossrichtung aufzeigen.

All dies führt zu verschiedenen Schlussfolgerungen, die in Form von Tipps im Umgang mit Indern zusammengestellt sind.

1.4 Abgrenzung

Ich beziehe mich bewusst auf den Schweizer Markt und grenze den indischen Tourismusmarkt in Indien aus. Dies würde den Rahmen der Arbeit sprengen. Weiter grenze ich die folgenden Themen aus:

- Schweiz allgemein, nicht touristisch relevante Informationen
- Tourismus in Indien
- Nicht Indische Gäste in der Schweiz
- Analysen und Vergleiche mit anderen Ländern
- Betriebskonzept für ein Hotel mit mehrheitlich indischen Gästen erstellen
- Marketing-Massnahmen zur Steigerung der Anzahl indischer Touristen

2 BESTANDESAUFNAHME

In diesem Kapitel wird die aktuelle Situation, in Bezug auf indische Gäste in der Schweiz, analysiert. Damit eine aussagekräftige Ist-Analyse erstellt werden kann, wird nachfolgend zuerst die indische Entwicklung in der Vergangenheit und Gegenwart aufgezeigt. Relevante Kennzahlen wie BIP oder Bevölkerungswachstum spielen dabei eine grosse Rolle. Auch die kulturellen Einflüsse werden in der Untersuchung berück- sichtigt. Auf Grund dieser Analysen, können Prognosen für die Zukunft erstellt werden und ungefähre Trends im Verhalten der indischen Bevölkerung und der allgemeinen Lage festgehalten werden. Anschliessend in Kapitel 2.2. wird die Schweiz in Beziehung auf indischen Tourismus untersucht. Dies wiederum auch mit aktuellen Statistiken und Berichten.

2.1 Situation in Indien

2.1.1 Bevölkerung

Die indische Bevölkerung befindet sich in einem steten Wachstum. Zur Jahrtausend- wende überschritt Indien die Milliarden Grenze und gehört neben China zu den bevöl- kerungsreichsten Ländern des Planeten.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Grafik 1 Bevölkerungsentwicklung³ Indiens in Mio. (2006 Schätzung)

Wie man auf der Grafik 1 erkennen kann, hat die Bevölkerung im Jahr 2002 die 1,045 Milliarden Marke überschritten. Im Juli 2006 ist die Bevölkerung bereits auf mehr als 1,095 Milliarden angestiegen. Im Vergleich zum Jahr 2002 ist dies ein Wachstum von mehr als 4 Prozent. Dieser Trend der Bevölkerungsentwicklung wird sich in Zukunft nicht ändern. Indien kennt zwar eine Geburtenkontrolle wie zum Beispiel China, deren Massnahmen sind jedoch noch nicht effizient genug. Auf Grund dieser Erkenntnis kann man davon ausgehen, dass sich die Bevölkerung in allen Kasten⁴ und Bevölkerungs- schichten vergrössert.

2.1.2 Wirtschaft / Konjunktur / BIP

Die indische Wirtschaft befindet sich in einem starken Wachstum. Das Bruttoinland- produkt (BIP) ist dafür ein guter Indikator. Dieser zeigt den Anstieg des inländischen Wirtschaftsvolumens eines Landes, gegenüber dem Vorjahr, auf. Laut verschiedenen Quellen wächst das BIP seit mehr als zehn Jahren um je 6 bis 7 Prozent durchschnittlich. Es gab jedoch einen Einbruch. Dieser war mit grosser Wahrschein- lichkeit auf den 11. September 2001 und seine Nachwirkungen zurückzuführen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Grafik 2 BIP Wachstum⁵ in Prozent

Wie man in der Grafik 2 erkennen kann, wuchs das BIP im Jahr 2002 nur um 4.7 Prozent. Dies ist allerdings im Vergleich zum BIP in der Schweiz immer noch mehr als doppelt so viel. Das Schweizer BIP wuchs im Jahr 2005 1.9 Prozent6. Ab 2003 wuchs die Wirtschaft in Indien erneut um mindestens⁶ Prozent und ist demzufolge wieder auf dem Langzeitniveau angelangt. Indien gehört somit zu einem der stärksten Wachstums- länder der Welt.

2.1.3 Kultur Indiens

Die Einbindung der indischen Wirtschaft in den globalen Markt und die Verbreitung des Fernsehens haben einen besonderen Einfluss in den Städten und Agglomerationen. Dies führt zu sozialen Veränderungen in den einzelnen Bevölkerungsschichten. 1991 wurde das staatliche Fernsehmonopol aufgegeben und im Verlauf der Neunzigerjahre schossen Sender wie Pilze aus dem Boden. Heute erreichen über 1000 Fernsehsender etwa 85 Prozent⁷ der Bevölkerung. Bis 1991 waren gerade einmal zwei staatliche Kanäle (Durdarshan) empfangbar. Durch diesen Wandel fand eine Art Revolution statt. Neue Regionen und neue Konsumgüter wurden präsentiert. Damit direkt verknüpft fand eine Veränderung im Lebensstil statt. Der Blick durch das Fernsehen nach Westen rief vor allem bei jungen, gebildeten Leuten neue Bedürfnisse hervor. Ein Wunsch von vielen war das Reisen und die Welt entdecken.

2.1.3.1 Bollywood und sein Einfluss auf die Schweiz

Einleitend ist zu diesem Unterkapitel zu sagen, Bollywood und die gesamte Filmindustrie Indiens haben einen grossen Stellenwert in der Indischen Kultur. Somit ist der Einfluss auf Inder beträchtlich. Eine genauere Betrachtung der indischen Filmbranche ist ein weiterer wichtiger Blickpunkt um die Zusammenhänge mit dem Tourismus und seine Auswirkungen auf die Schweizer Hotellerie zu verstehen.

Das Genre „Bollywood“

Der Begriff Bollywood setzt sich aus den beiden Wörtern Bombay (heute Mumbai) und Hollywood (amerikanisches Filmmekka), zusammen. Er ist ein Synonym für die gesamte Filmindustrie Indiens. Die Produktionen der gesamten indischen Filmindustrie sind anzahlmässig grösser als die anderer Filmproduktionsstätten und -länder. Die absoluten Zahlen der verkauften Eintrittskarten für Kinos übersteigen jene anderer Länder und Produktionsstätten.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Grafik 3 Total verkaufte Eintrittskarten

Zum Vergleich⁸, das Total aller verkauften Eintrittskarten für Hollywood Produktionen ergibt 2,6 Milliarden. Dem Gegenüber die Bollywood Filme 3,6 Milliarden Tickets auslösten. Die Zahlen beziehen sich auf den Kartenverkauf weltweit. Bollywood gehört in Indien zur Kultur. Der ganze Süden und Südosten Asiens, sowie der mittlere Osten und Teile Afrikas werden von diesem Genre beeinflusst. In Europa ist es vor allem der Britische Markt, wo am meisten Immigranten aus dem Subkontinent Indien leben. Allerdings steht der Ertrag aus allen Produkten im krassen Gegensatz zum jeweiligen Kartenverkauf, wie man in der nachfolgenden Grafik erkennen kann.

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¹ Jürg Schmid, Direktor Schweiz Tourismus: Ferien in den Bergen sind wieder beliebt. In: TA, 8.11.2006

² Singh, Vijay Kumar: Jungfrau wirbt für die Schweiz. In: TA, 6.12.2006

³ CIA: The World Factbook, 30.11.2006

⁴ Die Kasten sind jeweils eine von anderen Ständen isolierter gesellschaftlicher Stand im Hinduismus.

⁵ IMF: World Economic Outlook Reports, September 2005

⁶ Bundesamt für Statistik, Wirtschaftswachstum 2005

⁷ Singh, Vijay Kumar: Indiens Ehrgeiz im Weltraum. In: TA, 10.1.2002

⁸ Alle Zahlen die Umsatz und Eintrittskartenverkauf betreffen, sind von Wikipedia und beziehen sich auf das Jahr 2002.