Die Bedarfsanalyse im Rahmen des B2C-Selling

Inhalt

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS

1. EINLEITUNG
1.1 AKTUELLE RELEVANZ DER BEDARFSANALYSE
1.2 EINORDNUNG DER BEDARFSANALYSE IN DEN VERKAUFSPROZESS

2. BEGRIFFSABGRENZUNG: BEDARF – BEDÜRFNIS – MOTIV
2.1 BEDARF
2.2 BEDÜRFNIS
2.3 MOTIV

3. NUTZENORIENTIERUNG DER BEDARFSANALYSE
3.1 VERMUTETER UND KONKRETER BEDARF
3.2 MERKMAL – VORTEIL – NUTZEN

4. DIE METHODIK DER BEDARFSANALYSE
4.1 KUNDENTYPOLOGIEN
4.2 FRAGETECHNIKEN
4.2.1 Ist-Fragen
4.2.2 Problem-Fragen
4.2.3 Konsequenz-Fragen
4.2.4 Gewinn-Fragen
4.3 FRAGETYPEN
4.4 NONVERBALE KOMMUNIKATION

5. FAZIT

LITERATURVERZEICHNIS

ANHANG
A TEIL 1 DES ANHANGS
B TEIL 2 DES ANHANGS

Abbildungsverzeichnis

A Teil 1 des Anhangs

Abb. 1: Ein nutzenbeschreibendes Verkaufsgespräch (Sickel, Christian)

Abb. 2: Einteilung der Gesprächspartner (Wage, J.)

Abb. 3: Argumentationshilfe für den Verkäufer (Wage, J.)

Abb. 4: Gesprächsverhalten und Empfehlungen (Wolter, F.H.)

Abb. 5: Gesprächsverhalten und Vorgehen des Verkäufers (Wolter, F.H.)

B Teil 2 des Anhangs

Abb. 1 Einsatz der Fragetypen nach Gesprächsphase

ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

1.1 Aktuelle Relevanz der Bedarfsanalyse

Vor dem Hintergrund eines immer beliebter werdenden Direktvertriebs im B2C- Bereich in Form von Außendienstmitarbeiterbesuchen kommt auch der Bedarfsanalyse eine immer wichtigere Rolle zu. Andere Absatzkanäle im Direktvertrieb wie Kataloge oder Internet-Shopping bieten diesen Vorteil der Bedarfserkennung meistens nicht, da sich dabei die Interaktion mit dem Verkäufer (üblicherweise ein Call-Center-Agent oder E-Mail-Bearbeiter) auf den Bestellauftrag beschränkt.

Kunden schätzen den persönlichen Kontakt vor allem bei erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen wie z.B. Bausparverträgen. Unternehmen ermöglicht der direkte, persönliche Kontakt zwischen Außendienstmitarbeitern und Kunden eine schnellere Reaktion auf Kundenbedürfnisse im Vergleich zum indirekten Vertrieb über Absatzmittler. Zur Verdeutlichung der Relevanz: Der Bundesverband Direktvertrieb in Berlin schätzt, dass im Jahr 2007 gut 8 Milliarden Euro durch den direkten, persönlichen Verkauf in der Wohnung oder im Wohnumfeld an die Verbraucher umgesetzt wurden. Zusätzlich noch einmal Finanzdienstleistungen im

Wert von rund 136 Milliarden Euro.¹

Laut der Studie „Spitzenverkauf 2007“ von Prof. Dr. Marco Schmäh gehört das Erkennen und Eingehen auf Kundenbedürfnisse neben Ehrlichkeit, fundierten Produktkenntnissen, Spaß am Verkaufen sowie Identifikation mit ihrem Produkt zu den 5 wichtigsten Eigenschaften des Verkäufers.² Sein Kommentar zu der Studie:

„...die Aussage, dass ein Verkäufer fähig ist, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, darf kein Lippenbekenntnis sein. Er muss ihnen individuelle Problemlösungen anbieten.“³

1.2 Einordnung der Bedarfsanalyse in den Verkaufsprozess

Das Verkaufsgespräch lässt sich in verschiedene Phasen unterteilen, nämlich in die Gesprächseröffnung, Bedarfsanalyse, Produktpräsentation/Argumentation, Preisargumentation und den Verkaufsabschluss.¹ Mit der Bedarfsanalyse wird – wie der Name schon sagt – der Bedarf des Kunden analysiert. Man kann sagen dass die Bedarfsanalyse der Beginn der eigentlichen Verhandlung ist,² da die Gesprächseröffnung eher dazu dient sprichwörtlich „das Eis zu brechen“ und Hemmnisse abzubauen. Diese Hemmnisse, die eher subjektiv und emotional begründet sind, können z.B. Negativerfahrungen aus anderen Verhandlungen mit anderen Partnern, Vorurteile, ein nicht positiver erster Eindruck, Lieferantentreue, Sympathie zu anderen Verkäufern, wenig Zeit u.a. sein. Die primären Verkäuferziele sind in dieser Phase die Informationsgewinnung sowie der Aufbau von Vertrauen.³ Während der Bedarfsanalyse werden die Vorstellungen, Wünsche, Forderungen aber auch die Probleme des Kunden erkennbar.⁴ Diese Erkenntnisse sind wichtig, denn damit stellt man sicher, dass das Produkt bzw. die Dienstleistung dem Kunden wirklich helfen kann, ein spezielles Problem zu lösen bzw. seinen Vorstellungen, Wünschen und Forderungen zu entsprechen. Diese Erkenntnisse sind ebenfalls wichtig um später in der Produktpräsentation Verkaufsargumente zielgenau einzusetzen.⁵

Häufig wird diese wichtige Phase von oftmals ungeschulten Verkäufern ganz oder teilweise übersprungen und sie fangen nach der Gesprächseröffnung gleich mit der Produktpräsentation an; besonders erfahrene Verkäufer neigen dazu dem Kunden vorschnell ein Produkt anzubieten, da sie sich als Fachmann sehen, der die Lösung für das Problem des Kunden sofort parat hat. Diese Vorgehensweise birgt aber die Gefahr in sich, dass der Kunde so ein Produkt aufgedrängt bekommt, das er nicht braucht bzw. keine Lösung für sein Problem darstellt. Die Folge könnte Unzufriedenheit nach dem Kauf auf Seiten des Kunden sein, was dazu

2. Begriffsabgrenzung: Bedarf – Bedürfnis – Motiv

2.1 Bedarf

In der Bedarfsanalyse wird der Bedarf des Kunden ermittelt.² Nach Homburg/ Krohmer ist der Bedarf, welcher aus einem Bedürfnis resultiert, mit der Bereitschaft verbunden, finanzielle Mittel zur Befriedigung eines Bedürfnisses auszugeben. Somit stellt der Bedarf die am Markt tatsächlich auftretende Nachfrage dar. Ein Kunde wird seinen Bedarf tendenziell mit den Produkten und Dienstleistungen decken, die seine Bedürfnisse am besten befriedigen können und somit den höchsten (Kunden-) Nutzen aufweisen.³ Deshalb ist die Kenntnis der Bedürfnisse und Motive eines Kunden, welche sich während der Bedarfsanalyse herauskristallisieren, für den Verkäufer von großer Bedeutung, denn dann kann sich der Verkäufer darauf einstellen und durch bedürfnisund motivspezifische Ansprache das Angebot für den Kunden optimieren und den eigenen Absatz steigern.⁴

2.2 Bedürfnis

Raab/Unger folgend sind Bedürfnisse empfundene Mangelzustände, verbunden mit dem Wunsch, diese zu beseitigen.⁵ Neben den bestehenden Bedürfnissen handelt es sich bei den sog. latenten Bedürfnissen um Mängel, die vom Nachfrager (noch) nicht empfunden werden.⁶ Somit müssen in der Bedarfsanalyse nicht nur die offen und direkt geäußerten Wünsche, Vorstellungen und Probleme ermittelt werden, sondern auch die unbewussten.⁷

Eine hierarchische fünfstufige Klassifikation verschiedener Bedürfnisse hat Maslow in seiner Bedürfnispyramide vorgenommen. Die fünf Stufen (der Dringlichkeit nach aufsteigend) sind:¹. Physiologische Bedürfnisse (z.B. Essen, Trinken, Schlaf),². Sicherheitsbedürfnisse (z.B. Gesundheit, Arbeitsplatzsicherheit, Altersvorsorge),³. Soziale Bedürfnisse (z.B. Liebe, Zuneigung, soziale Kontakte),⁴.

Geltungsbedürfnisse (z.B. Anerkennung, Prestige, Ruhm) und⁵. Selbstverwirklichungsbedürfnisse (z.B. Individualität, Bildung).¹

2.3 Motiv

Nach Raab/Unger können Motive dazu herangezogen werden, menschliches Verhalten zu erklären. Motive sind der Grund von Intensität, Richtung, Form und Zielorientierung möglicher Aktivitäten. Motive erklären, warum sich Menschen in bestimmten Situationen in einer konkreten Weise verhalten, also an der Befriedigung eines bestimmten Bedürfnisses ausgerichtet sind. Die Bedürfnisse, die ein Mensch verspürt, werden demnach also erst dann zu Motiven, wenn der Intensitätsgrad so groß ist, dass der Mensch zur Befriedigung dieses Gefühls handelt.²

Bänsch vertritt die Auffassung, dass der Verkäufer versuchen muss, sich in den Kunden und seinen Lebensraum hineinzuversetzen. Durch Beobachten des Kunden, durch Zuhören und durch Fragen an den Kunden sollte sich der Verkäufer Vorstellungen von den Neigungen des Kunden verschaffen. Diese Neigungen sollte der Verkäufer in seine Argumentation aufnehmen, zu Bedürfnissen ausbauen und so weit verstärkend behandeln, bis daraus Motive entstehen, sich also beim Kunden ein Kaufentschluss herausbildet.³

Nach Bänsch kristallisieren sich acht verschiedene Motive heraus, die für eine Vielzahl von Kunden verhaltensrelevant sind:

Gewinnmotiv (Kostensenkungsund/oder Erlössteigerungsmotiv)

Wenn der Verkäufer eine Leistung anzubieten hat, bei der der Käufer Erlöse erzielen (z.B. eine gewinnversprechende Finanzanlage) oder Kosten sparen kann (z.B. eine Stromsparlampe, eine Waschmaschine der Energieeffizienzklasse A), so wird diese insbesondere dann stark motivieren, wenn der Kunde unter Wirtschaftlichkeits- und Rentabilitätsbedingungen zu entscheiden gewohnt oder gezwungen ist.¹

Zeitersparnismotiv

Der Zeitaspekt gilt als ein sehr zugkräftiger Argumentationspunkt, da es den Kunden als wichtig erscheinen lässt, weil Zeitknappheit im Allgemeinen mit einer bedeutungsvollen und vielbeschäftigten Persönlichkeit assoziiert wird. In der heutigen Zeit, in der Flexibilität eine wichtige Rolle spielt, sind Produkte, die dem Kunden die Möglichkeit bieten, Zeit zu sparen, sehr gefragt.²

Sicherheitsmotiv

Das Bedürfnis nach Sicherheit und damit zusammenhängend nach Gesundheit gehören zu den stärksten Trieben menschlichen Handelns. Sie resultieren aus dem Streben nach Absicherung von Erreichtem und dem Selbsterhaltungstrieb. In Verkaufsgesprächen lassen sich diese Bedürfnisse in vielfältiger Form einbauen, da es kaum ein Verkaufsobjekt gibt, das sich nicht auch unter Sicherheitsund/oder Gesundheitsaspekten beleuchten lässt. Der Verkäufer verkauft dann nicht irgendein Produkt oder irgendeine Dienstleistung sondern vielmehr Vorsorge gegen die vielfältigen Gefahren des Lebens; er verkauft ‚Sicherheit‘ oder er verkauft ‚Gesundheit‘. Dabei ist nicht nur der Selbsterhaltungstrieb des einzelnen Kunden ein ergiebiger Ansatzpunkt, es lässt sich auch an die Verantwortung für die Umwelt, für seine Mitarbeiter oder für seine Familie appellieren. Das Sicherheitsmotiv kann sich so als sehr wirkungsvoll beim Verkauf technischer Erzeugnisse, elektrischer Geräte, Kraftfahrzeugen, Küchengeräten, Versicherungen, Babyartikeln oder Kinderspielzeug erweisen.³

Bequemlichkeitsmotiv

Die Einstufung einer Person als bequemer Mensch gilt zwar nicht als Auszeichnung, das Streben nach Bequemlichkeit ist jedoch ein Grundstreben des Menschen. Nicht mehr Kräfte und Mühen einzusetzen als zwingend notwendig ist eine

Grundmaxime menschlichen Handelns. Folglich wird der Verkäufer auf relativ gro- ßes Interesse stoßen, wenn er mit der angebotenen Leistung Bequemlichkeitsgewinne für den Kunden verbindet. Der Verkäufer muss aber darauf achten, dass er bei seiner Argumentation den Kunden nicht in den Verdacht der Faulheit bringt.

Zweckmäßig ist also eine Anlehnung an Rationalität durch Kräfte-, Zeitoder Kostenersparnis.¹

Geltungsmotiv

Das Geltungsmotiv ist ein als allen Menschen gemeinsames Motiv zu sehen.² Die Menschen wollen etwas gelten, als Person anerkannt und gewürdigt werden und Wertschätzung für ihre Person bekommen. Dieses Motiv kann in nicht wenigen Fällen soweit reichen, dass Neigungen zu einer zumindest ansatzweisen Hochstapelei avancieren.³

Fast alle Menschen sind in dieser Hinsicht auch insofern besonders empfindlich, als sie sich diese Neigung selbst nicht gern eingestehen und gegenüber Mitmenschen nicht als geltungsbedürftig erscheinen wollen. Für das Verkaufsgespräch bedeutet dies, dass der Geltungstrieb nicht direkt angesprochen werden darf, da dies den Kunden belasten könnte.⁴ Stattdessen sollte der Verkäufer eine emotionale Verknüpfung der Persönlichkeit des Käufers mit der Bedeutung und mit dem Persönlichkeitstypus der angebotenen Ware herstellen.⁵ Der Verkäufer sollte die Geltungsbedürfnisse so ansprechen, dass er den Kunden Möglichkeiten sehen lässt, über den Erwerb der angebotenen Leistung Bedeutung und Ansehen, Einfluss und Prestige, Autorität und Reputation zu gewinnen.⁶

Im Zusammenhang mit dem Geltungstrieb spielt auch das Bedürfnis, modern und fortschrittlich zu erscheinen, eine wesentliche Rolle. ‚Mode‘, ‚modisch‘ oder ‚modern‘ sind Reizworte, die bei etlichen Kunden Kauflust wecken oder stimulieren können. Erscheint Modernität für den betroffenen Kundentyp jedoch als ein Ansatz, der sein Geltungsstreben angreifen könnte, was bei Personen der Fall ist, die sich über Modetrends erhaben geben wollen, so kann der Verkäufer das Reizwort

‚fortschrittlich‘ benutzen. Denn fortschrittlich zu sein, als fortschrittlich angesehen zu werden, bringt völlig unbelastet von Eitelkeitseinstellungen, die der Mode häufig anhängen, Geltung ein.¹

Nachahmungstrieb

Der Nachahmungstrieb, der auch von der Werbung in Form der Leitbildwerbung in starkem Maße benutzt, ist vom Geltungstrieb kaum zu isolieren. Dies erklärt sich aus der Doppelnatur des Geltungstriebes, die sich als Streben nach Abhebung und Anpassung äußert.²

Will sich eine Person Geltung verschaffen oder Geltungseinbußen vermeiden, so muss sie sich an dem orientieren, was ihre Mitmenschen meinen und demonstrieren. Geltungseinbußen erscheinen vermeidbar, wenn man mit den sozial gleichgestellten Mitmenschen mithält; Geltungsgewinne sind erzielbar, wenn man sich den in der gesellschaftlichen Rangordnung höher stehenden nähert oder sie gar überholt. In der praktischen Verkaufsarbeit lässt sich dies so umsetzen, dass Meinungsführer als Referenz benutzt werden. Gelingt es dem Verkäufer, einen Meinungsführer zum Kauf eines bestimmten Produkts zu bewegen, so wird dies seine weiteren Verkaufsanstrengungen bei der betreffenden Zielgruppe erheblich erleichtern.³

Ökologiemotiv

Das steigende ökologische Bewusstsein in der Gesamtbevölkerung führt dazu, dass Käufe ebenfalls zunehmend unter Berücksichtigung ökologischer Aspekte getätigt werden. Dem Nachfragesegment der sog. Öko-Freaks sind ökologische Belange sogar in dem Maße wichtig geworden, dass die Ökologieverträglichkeit von Produkten zum dominierenden Beurteilungsund Wahlkriterium geworden sind. Bestimmte Produktkategorien oder –marken haben bei dieser Zielgruppe überhaupt keine Chance, weil diese als ökologisch nicht mehr tolerierbar eingestuft werden. Im Segment der mehr oder weniger umweltaufgeschlossenen Nachfrager spielt das Ökologiemotiv nicht die wichtigste Rolle. Diese Gruppe zeigt sich jedoch für umweltbezogene Argumentationen zumindest in der Form zugänglich, dass belegte Ökologiefreundlichkeit für sie einen relevanten Zusatznutzen darstellt, der den Ausschlag für ein bestimmtes Angebot geben kann.¹

Abwechslungsmotiv

Auch das Bedürfnis nach Abwechslung gilt als menschliches Grundbedürfnis. Reizmonotone Situationen, Objekte und Personen werden zumindest nach bestimmter Zeit als reizlos im Sinne von unattraktiv, uninteressant und langweilig empfunden. Das Bedürfnis nach Reizvariation und die damit verbundene Offenheit für neue Reize oder zumindest für Reizwechsel äußert sich auch im Konsumverhalten. Der Konsumbereich erscheint sogar in besonderem Maße als das Realisationsfeld für diese Bedürfniskategorie, weil die sonstige allgemeine Lebenssituation einiger Personen nur geringe Abwechslung bietet (Reizlosigkeit oder –armut in der Arbeits-, Wohnund Sozialsituation). Der Konsument ist dann besonders offen für variierte bzw. neue Produkte.²

Können Verkäufer im Verkaufsgespräch Reizwechsel gegenüber vorherigen Angeboten hervorheben, so kann sich dies als das Verkaufsargument erweisen. Umgekehrt können sich in den vom Abwechslungsbedürfnis besonders betroffenen Leistungsangeboten (z.B. Bekleidung, Schmuck, PKW, Freizeitund Urlaubsan gebote) die Verkaufschancen drastisch reduzieren, wenn man keine Reizwechsel präsentieren kann.³

Mit den vorstehenden Darstellungen von Motiven ist die Motivationsstruktur keinesfalls voll ausgeleuchtet. Wie zur Motivtheorie festgestellt wurde, lassen sich abschließende Kataloge nicht erstellen, da menschliches Verhalten von formbaren und entwicklungsfähigen Motivationen bestimmt wird. Es hängt vom jeweiligen Kunden ab, welche Motive vom Verkäufer in welcher Abstufung anzusprechen sind.⁴

3. Nutzenorientierung der Bedarfsanalyse

3.1 Vermuteter und konkreter Bedarf

Sickel zu Folge würden sich ohne den Bedarf Menschen nicht dazu entschließen, bestimmte Produkte zu kaufen. Um herauszufinden, ob das Produkt bzw. die Dienstleistung in der Lage ist, den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden zu entsprechen, sollten Aussagen darüber möglichst konkret sein. In der Praxis sind die Aussagen von Kunden darüber jedoch meistens nicht greifbar. Die Verkäufer sind häufig mit der Situation konfrontiert, in der der Kunde mit seinem momentanen Zustand nicht zufrieden ist, jedoch findet der Kunde diesen Zustand nicht so Besorgnis erregend, dass es sich aus seiner Sicht lohnen würde, durch einen Kauf eine Verbesserung herbeizuführen.¹

Dieser vermutete Bedarf äußert sich in unbestimmten Aussagen über Wünsche oder Bedürfnisse oder in generellen Aussagen über Unzufriedenheit oder Probleme, wie z.B. „Mein Energieverbrauch ist zu hoch“. Es gibt jedoch viele Möglichkeiten diese Aussage zu interpretieren. Der Kunde könnte damit meinen, dass er den Energielieferanten wechseln möchte, Solarzellen einsetzen will, sog. Stromfresser gegen energiesparende Geräte austauschen möchte oder Energiesparlampen benutzen möchte. Der konkrete Bedarf ist gekennzeichnet durch greifbare Aussagen über Wünsche oder Bedürfnisse, z.B. „Ich möchte mit Energiesparlampen meine Stromkosten senken“.²

3.2 Merkmal – Vorteil – Nutzen

Aus Sicht von Sickel kaufen Kunden am häufigsten, wenn sie einen konkreten Bedarf haben und der Verkäufer sein Produkt durch den hierauf ausgerichteten Nutzen beschreiben kann. Man kann ein Produkt mit Merkmalen, Vorteilen oder eben mit Nutzen beschreiben.³

Ein Merkmal beschreibt wertfrei die Eigenschaften eines Produkts oder Dienstleistung, z.B. „Diese Kamera hat ein Titan-Magnesium-verstärktes Gehäuse, 5 Mega pixel und eine Auslöseverzögerung von 0,3 Sekunden“. Mit diesen reinen Produktdetails kann der Kunde in aller Regel nichts anfangen, wenn er keine oder nur minimale Fachkenntnisse hat.¹

Besser eignen sich da schon die Produktvorteile, um ein Produkt zu beschreiben. Ein Vorteil zeigt, inwieweit das Produktmerkmal eine Hilfe sein kann, wenn das Produkt vom Kunden eingesetzt wird, z.B. „Mit dieser Kamera, die ein extrem stoßfestes Gehäuse hat, können Sie blitzschnell gestochen scharfe Bilder schie- ßen“.² Durch Aussagen über Produktvorteile bekommt der Kunde schon einen Eindruck, was er mit dem Produkt anfangen kann und welche Möglichkeiten sich durch den Erwerb des Produkts bieten. Was dem Kunden aber meistens im Ver kaufsgespräch noch nicht klar wird, ist, dass er die Vorteile, die viel Geld kosten, vielleicht gar nicht braucht. Dies kann nach dem Kauf zu Dissonanzen führen, und es entsteht beim Kunden der Eindruck, dass der Verkäufer ihm ein Produkt aufgedrängt hat, weil keiner dieser Vorteile seinem persönlichen Bedarf entspricht.³

Um Unzufriedenheit zu verhindern, sollte der Verkäufer das Produkt über den Nutzen auf den konkreten Bedarf des Kunden ausrichten, der während der Bedarfsanalyse erkannt werden muss. Erst der Nutzen verdeutlicht dem Kunden, inwieweit ein Produktmerkmal oder –vorteil seinen konkreten Bedarf deckt.⁴ Abb. 1 (im Anhang A) zeigt ein Beispiel für nutzenbeschreibendes Verkaufsgespräch.

Eine wichtige Aufgabe des Verkäufers besteht also darin, Äußerungen über einen vermuteten Bedarf durch Fragen so weiter zu entwickeln, bis der Kunde seinen Bedarf konkret vorbringt. Dies ist wichtig, um sicherzustellen, dass der Kunde den Nutzen erkennt, den ihm das Produkt bietet, was wiederrum der Dissonanzprevention dient.⁵

[...]

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¹ acquisa Ausgabe 04/2008, S. 12-19

² Schmäh, Marco: http://www.valuebasedselling.de/index.php?c=1&s=presse_spitzenverkauf2007; 16.05.2008, 16.30 Uhr

³ o.V.: http://www.bps-one.de/news/pdf/Ausgabe%2004.2007.pdf; 16.05.2008, 17.00 Uhr

¹ Heitsch 1985, S. 6-7

² o.V.: http://www.mein-wirtschaftslexikon.de/b/bedarfsanalyse-verkaufsprozess.php; 02.05.2008, 15.30 Uhr

³ Heitsch 1985, S. 200-201

⁴ o.V.: http://www.mein-wirtschaftslexikon.de/b/bedarfsanalyse.php; 02.05.2008, 15.00 Uhr

⁵ o.V.: http://www.mein-wirtschaftslexikon.de/b/bedarfsanalyse-verkaufsprozess.php; 02.05.2008, 15.10 Uhr

führen könnte, dass er vom Wiederkauf wegen des Produkts und/oder Verkäufers absieht. 1

¹ Sickel 1999, S. 13-14

² o.V.: http://www.mein-wirtschaftslexikon.de/b/bedarfsanalyse-verkaufsprozess.php; 02.05.2008, 15.30 Uhr

³ Homburg/Krohmer 2003, S. 3

⁴ o.V.: http://www.limbicsales.com/fileadmin/user_upload/pdf/NST2008Einladung.pdf; 02.05.2008, 16.00 Uhr

⁵ Raab/Unger 2005, S. 203

⁶ Homburg/Krohmer 2003, S. 3

⁷ Foscht/Swoboda 2005, S. 57

¹ Schierenbeck 1983, S. 52-53

² Raab/Unger 2005, S. 200-201

³ Bänsch 1998, S. 69

¹ Bänsch 1998, S. 70

² ebd., S. 71

³ ebd., S. 71 f

¹ Bänsch 1998, S. 74

² ebd., S. 74, zit. nach Wiswede 1973, S. 72

³ ebd., S. 74

⁴ ebd., S. 75

⁵ ebd., S. 75, zit. nach Kirchhoff 1968, S. 184

⁶ Bänsch 1998, S. 75

¹ Bänsch 1998, S. 75-76

² ebd., S. 76, zit. nach Wiswede 1972, S. 161

³ ebd., S. 76

¹ Bänsch 1998, S. 76-77

² ebd., S. 77-78

³ ebd., S. 77

⁴ ebd., S. 78

¹ Sickel 1999, S. 11

² ebd., S. 13

³ ebd., S. 17

¹ Sickel 1999, S. 18

² ebd.

³ ebd., S. 19

⁴ ebd., S. 21

⁵ ebd., S. 27