Mit der »Entwicklung eines Methodenbaukastens zur Integration des Kunden in den Dienstleistungsentwicklungsprozess« soll eine Auswahl von Methoden vorgestellt werden, die sich für die kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung einsetzen lassen. Die Methoden werden hinsichtlich ihrer Verwendbarkeit für eine kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung ausgewählt und dem Methodenbaukasten hinzugefügt. Es wird beschrieben, welche Anforderungen an einen Methodenbaukasten zu stellen sind und welche Struktur dieser beispielhaft haben kann. Außerdem werden die im Methodenbaukasten verwendeten Methoden kurz beschrieben. Die Methodenauswahl stützt sich auf in der Literatur genannte Methoden für die Dienstleistungsentwicklung. Außerdem werden Methoden aus der klassischen Produktentwicklung für den Dienstleistungsbereich angepasst. Auf Grund der erforderlichen Übersichtlichkeit, wurde der Fokus bei der Methodenauswahl auf Methoden gelegt, die vor der Dienstleistungserbringung eingesetzt werden können. Es existieren eine Reihe von Methoden, die für die Beurteilung der Dienstleistungsqualität verwendbar sind, davon können in dieser Arbeit einige vorgestellt wer¬den, die teilweise auch für die Prozessschritte vor der Dienstleistungserbringung nützlich sind. Weiterhin werden Methoden vorgestellt, die sich nicht nur explizit für die Produkt- oder Dienstleistungsentwicklung eignen, sondern die als Basis für die kundenorientierte Ausrichtung eines Unternehmens fungieren können. Eine ausführliche Beschreibung der einzelnen Methoden kann im Rahmen dieser Arbeit nicht erfolgen. Vielmehr ermöglicht der Hinweis auf weiterfüh¬rende Informationsquellen eine tiefergehende Auseinandersetzung mit dem Methodeneinsatz.
Bei dem Methodenbaukasten handelt es sich um eine beispielhafte Struktur, weshalb die Praxistauglichkeit noch zu bewerten ist. Weitere Gestaltungsmöglichkeiten für den Methodenbaukasten sind in der Praxis denkbar. Im Rahmen dieser Arbeit soll jedoch eine Basis geschaffen werden, mit der sich entsprechende Strukturänderungen vornehmen lassen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Dienstleistungen: Definitionsansätze, Merkmale und die wirtschaftliche Bedeutung
2.1 Definition und Charakterisierung von Dienstleistungen
2.1.1 Ansätze zur Definition des Dienstleistungsbegriffs
2.1.2 Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen
2.1.3 Typologisierung von Dienstleistungen
2.2 Volkswirtschaftliche Einordnung des Dienstleistungsbereichs
2.2.1 Die »Drei-Sektoren-Theorie«
2.2.1.1 Strukturwandel in den drei Sektoren
2.2.1.2 Kritik an der Drei-Sektoren-Theorie
2.3 Definitorische Abgrenzungen
2.3.1 Abgrenzung zu internen Dienstleistungen
2.3.2 Abgrenzung zum Servicebegriff
2.4 Wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen
2.4.1 Problemfelder bei Dienstleistungen
2.4.2 Stellenwert von Dienstleistungen in Unternehmen
2.4.2.1 Interne Dienstleistungen
2.4.2.2 Externe Dienstleistungen
2.4.3 Trends im Dienstleistungsbereich
2.5 Durch Service Engineering zur neuen Dienstleistung
3 Service Engineering: Die systematische Entwicklung von Dienstleistungen
3.1 Definition und Abgrenzung
3.1.1 Definition »Service Engineering«
3.1.2 Einordnung in das Service Management
3.1.3 Abgrenzung zum Service Design
3.2 Problemfelder der Dienstleistungsentwicklung
3.3 Auslöser für die Entwicklung neuer Dienstleistungen
3.4 Potenzielle Entwicklungsrichtungen für neue Dienstleistungen
3.5 Gestaltungsfelder für die Dienstleistungsentwicklung
3.5.1 Produktmodelle
3.5.2 Prozessmodelle
3.5.3 Ressourcenkonzepte
3.5.4 Marketingkonzepte
3.6 Vorgehensmodelle
3.6.1 Phasenmodelle
3.6.2 Spiralmodelle
3.6.3 Prototyping
3.7 Beitrag der Softwareentwicklung für das Service Engineering
3.7.1 Übertragbare Methoden für das Service Engineering aus der Softwareentwicklung
3.7.2 Grenzen der Übertragbarkeit
3.8 Werkzeuge für die Dienstleistungsentwicklung
3.9 Dienstleistungsentwicklung im Fokus der Kundenorientierung
4 Kundenorientierung bei der Dienstleistungsentwicklung: Die Integration des Kunden
4.1 Definition und Abgrenzung
4.1.1 Charakterisierung und Definition von »Kundenorientierung«
4.1.2 Einordnung und Abgrenzung zu Begriffen im Bereich der Kundenorientierung
4.2 Von der Kundenorientierung zur Kundenintegration
4.2.1 Grundsätze der Kundenorientierung
4.2.2 Kundenintegration als Instrument der Kundenorientierung
4.3 Anforderungen an die kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung
4.3.1 Anforderungen an die Mitarbeiter
4.3.2 Anforderungen an die Organisation
4.3.3 Anforderungen an das Marketing
4.3.3.1 Internes Marketing
4.3.3.2 Externes Marketing
4.4 Customer Relationship Management als Bestandteil der Kundenorientierung
4.4.1 Beitrag des Customer Relationship Management zur Kundenorientierung
4.4.2 Beitrag von Werkzeugen für das Customer Relationship Management
4.5 Trends im Bereich der Kundenorientierung
4.6 Kundenorientierung als Kriterium einer Methodenauswahl für die Dienstleistungsentwicklung
5 Aufbau eines Methodenbaukastens zur kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung
5.1 Definition und Zielsetzung eines Methodenbaukastens
5.1.1 Definition »Methodenbaukasten«
5.1.2 Ziel eines Methodenbaukastens und Abgrenzung zu einem Baukastensystem
5.2 Aufbau eines Methodenbaukastens zur kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung
5.2.1 Anforderungen an den zu entwickelnden Methodenbaukasten
5.2.2 Struktur des Methodenbaukastens
5.3 Kurzbeschreibung der Methoden
5.3.1 Kundenbefragung
5.3.2 Auswerten von Kundenreklamationen
5.3.3 SWOT-Analyse
5.3.4 Fokusgruppenbefragung
5.3.5 Kundenforum
5.3.6 Kundenworkshops
5.3.7 Service Blueprinting
5.3.8 Anforderungsanalyse
5.3.9 Kundenspezifische Bedarfsanalyse
5.3.10 Kundenzentrische Evaluation
5.3.11 Gap-Analyse
5.3.12 Quality Function Deployment (QFD)
5.3.13 Fehlermöglichkeits- und einflussanalyse (FMEA)
5.3.14 Anwendung eines Dienstleistungs-Prototyps
5.3.15 Transparenzherstellung über Kundenanforderungen
5.3.16 Auswerten von Erfahrungsberichten aus Kundenkontakten
5.4 Kombination von Methoden
5.5 Auswahl der Methode »Kundenbefragung« zur fokussierten Beschreibung
5.5.1 Motivation für Auswahl der Methode »Kundenbefragung«
5.5.2 Kundenbefragung als Methode für die Dienstleistungsentwicklung
5.5.2.1 Anforderungen an die Planung einer Kundenbefragung
5.5.2.2 Kundenbefragung zur Ideenfindung und -bewertung
5.5.2.3 Kundenbefragung zur Ermittlung der Kundenanforderungen
5.5.2.4 Kundenbefragung während der Dienstleistungserbringung
5.5.2.5 Kundenbefragung zur Ablösung der neuen Dienstleistung
5.5.3 Bewertung der Kundenbefragungsarten
5.6 Die Kundenintegration als wichtiger Erfolgsfaktor für die Dienstleistungsentwicklung
6 Kritische Erfolgsfaktoren für die Erreichung der Kundenintegration in den Dienstleistungsentwicklungsprozess
6.1 Definition »kritische Erfolgsfaktoren«
6.2 Vorstellung der kritischen Erfolgsfaktoren
6.3 Bewertung der kritischen Erfolgsfaktoren
7 Zusammenfassung
8 Schlussbetrachtung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Methodenbaukastens, um Kunden systematisch in den Dienstleistungsentwicklungsprozess zu integrieren. Ziel ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, Dienstleistungen konsequent an Kundenanforderungen auszurichten, um sich in gesättigten Märkten erfolgreich zu differenzieren.
- Grundlagen von Dienstleistungen und ihre wirtschaftliche Bedeutung
- Systematische Dienstleistungsentwicklung (Service Engineering)
- Kundenorientierung und Kundenintegration im Dienstleistungskontext
- Aufbau und Strukturierung eines praxisorientierten Methodenbaukastens
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Ansätze zur Definition des Dienstleistungsbegriffs
Der bereits angeführte Aspekt der Integration der Sachleistungs- und Dienstleistungskomponenten in ein Leistungsangebot verdeutlicht die enge Verflechtung der Sachleistung mit den damit verbundenen Dienstleistungen. SHOSTACK verdeutlicht diese Verflechtung durch ein Produktmodell, in dem beispielhaft die Produktkomponenten eines Automobils dargestellt werden (Shostack, 1982, S. 50 f.).
Neben dieser integrierten Betrachtungsweise von Dienstleistungen bringt SHOSTACK einen Definitionsansatz ein, bei dem eine Dienstleistung in zwei unterschiedliche Zustände aufgeteilt wird (Shostack, 1982, S. 55 f.):
1. Durch den »Potenzial-Zustand« wird die eigentliche Dienstleistung erst ermöglicht und kann von einem Kunden nachgefragt werden. Dieses Potenzial liefert beispielsweise Software zur Steuerschätzung, mit der notwendige Berechnungen durchgeführt werden können.
2. Der »kinetische Zustand« beschreibt die Möglichkeit, das vorhandene Potenzial als Prozess »abzurufen«, um so die Leistung bereitzustellen, wodurch die Dienstleistung für den Kunden greifbar wird.
Eine weitere Betrachtungsmöglichkeit bezieht sich auf die Nachfrage nach Dienstleistungen als zeitpunktbezogenes Produkt. Hierbei handelt es sich um eine ergebnisorientierte Sichtweise (Corsten, 1985, S. 185). Nimmt man als Beispiel den Besuch eines Kunden beim Friseur, dann erwartet dieser als Ergebnis den gewünschten Haarschnitt. Bei Dienstleistungen als zeitraumbezogenes Produkt steht dagegen die prozessuale Sichtweise im Vordergrund, bei der ein unmittelbarer Errichtungsvorgang nachgefragt wird (Corsten, 1985, S. 181). Bei einem Konzertbesuch handelt es sich z.B. um die Nachfrage nach dem Errichtungsvorgang »Konzertaufführung«.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Beschreibt die Problemstellung, die Zielsetzung der Arbeit sowie den Aufbau der Diplomarbeit.
2 Dienstleistungen: Definitionsansätze, Merkmale und die wirtschaftliche Bedeutung: Behandelt die theoretischen Grundlagen von Dienstleistungen, deren Merkmale, die volkswirtschaftliche Einordnung und wirtschaftliche Bedeutung.
3 Service Engineering: Die systematische Entwicklung von Dienstleistungen: Erläutert das Konzept des Service Engineering als systematischen Ansatz zur Dienstleistungsentwicklung sowie relevante Modelle und Werkzeuge.
4 Kundenorientierung bei der Dienstleistungsentwicklung: Die Integration des Kunden: Analysiert die Bedeutung von Kundenorientierung und Kundenintegration und stellt Anforderungen an Organisation und Marketing.
5 Aufbau eines Methodenbaukastens zur kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung: Dokumentiert den Aufbau des Methodenbaukastens, definiert die enthaltenen Methoden und bewertet deren Einsatzmöglichkeiten.
6 Kritische Erfolgsfaktoren für die Erreichung der Kundenintegration in den Dienstleistungsentwicklungsprozess: Identifiziert und bewertet die kritischen Erfolgsfaktoren, die für eine erfolgreiche Kundenintegration unabdingbar sind.
7 Zusammenfassung: Fasst die wesentlichen Erkenntnisse der vorangegangenen Kapitel zusammen.
8 Schlussbetrachtung und Ausblick: Reflektiert die Ergebnisse der Arbeit und gibt einen Ausblick auf künftige Forschungs- und Praxiserfordernisse.
Schlüsselwörter
Service Engineering, Dienstleistungsentwicklung, Kundenorientierung, Kundenintegration, Methodenbaukasten, Dienstleistungsprozess, Service Blueprinting, Kundenbefragung, Qualitätsmanagement, Customer Relationship Management, CRM, Innovationsmanagement, Dienstleistungsmarketing, Produktlebenszyklus, Prozessmodellierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der systematischen Integration des Kunden in den Prozess der Dienstleistungsentwicklung, um wettbewerbsfähige und kundenorientierte Angebote zu schaffen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen umfassen die Definition von Dienstleistungen, das Forschungsfeld Service Engineering, Ansätze zur Kundenorientierung sowie die Entwicklung eines konkreten Methodenbaukastens für die Praxis.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Hauptziel ist die Vorstellung einer strukturierten Auswahl an Methoden (ein "Methodenbaukasten"), die Unternehmen dabei helfen soll, Kundenbedürfnisse besser in ihre Dienstleistungsentwicklung einzubinden.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse und der Systematisierung vorhandener Ansätze aus dem Service Engineering und dem Qualitätsmanagement, die zu einem anwendungsorientierten Modell zusammengefügt werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst die theoretischen Grundlagen von Dienstleistungen und Service Engineering dargelegt, gefolgt von einer Analyse zur Bedeutung der Kundenorientierung und schließlich der Entwicklung und Beschreibung des Methodenbaukastens.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Service Engineering, Kundenintegration, Methodenbaukasten, Dienstleistungsqualität und Customer Relationship Management (CRM) charakterisiert.
Welche Rolle spielen interne Dienstleistungen in dieser Arbeit?
Interne Dienstleistungen werden als essenziell angesehen, da sie die Voraussetzung für die Qualität der externen Dienstleistungserbringung bilden und somit maßgeblich zum Unternehmenserfolg beitragen.
Was ist das Besondere an der kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung im Vergleich zur Produktentwicklung?
Im Gegensatz zur klassischen Produktentwicklung ist die Dienstleistung durch eine hohe Immateriellkeit und die Notwendigkeit der aktiven Integration des Kunden (als externer Faktor) geprägt, was spezifische methodische Anforderungen stellt.
- Citation du texte
- Joachim Zeuge (Auteur), 2001, Entwicklung eines Methodenbaukastens zur Integration des Kunden in den Dienstleistungsentwicklungsprozess, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/115536
