Das Ziel der vorliegenden Arbeit besteht hauptsächlich in der systematischen Untersuchung der Chancen und Risiken im Hinblick auf die erfolgreiche Ausrichtung des Customer Relationship Managements in Online-Handelsunternehmen. Dahingehend befasst sich die Arbeit mit folgenden Forschungsfragen: Inwieweit muss das Customer Relationship Management erfolgreich ausgerichtet sein, um im Online-Handel langfristige Kundenbeziehungen erzielen zu können?
Und welche Chancen und Risiken weist der erfolgreiche Einsatz des Customer Relationship Managements im Online-Handel auf? Als Folge dessen wird angenommen, dass das Customer Relationship Management von zentraler Bedeutung für den unternehmerischen Erfolg des Online-Handels ist.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung und Forschungsfrage
- 1.3 Vorgehensweise
- 1.4 Aufbau der Arbeit
- 2 Konzeptionelle Grundlagen und Abgrenzungen
- 2.1 Einordnung des Customer Relationship Managements
- 2.1.1 Markt-, Verkaufs- und Kundenorientierung
- 2.1.2 Massen-, Direkt- und Relationship- Marketing
- 2.1.3 Kundenmanagement und Customer- Care
- 2.2 Customer Relationship Management
- 2.2.1 Begriffserklärung
- 2.2.2 Begriffsabgrenzung
- 2.2.3 Ziele des CRM
- 2.3 Aufbau und Funktionalitäten von CRM-Systemen
- 2.3.1 Analytisches CRM
- 2.3.2 Operatives CRM
- 2.3.3 Kommunikatives CRM
- 2.5 Kundenbeziehungsstrategie
- 2.5.1 Begriffsabgrenzung
- 2.5.2 Phasenspezifische Instrumente
- 2.5.3 Phasenunabhängige Instrumente
- 2.6 Kundenbindung
- 2.6.1 Begriff der Kundebindung und des Kundenbindungsmanagements
- 2.6.2 Wirkungskette der Kundenbindung
- 2.6.3 Bindungsursachen
- 2.6.4 Instrumente der Kundenbindung
- 2.7 Electronic Customer Relationship Management
- 2.7.1 Begriffserklärung
- 2.7.2 Ziele des E-CRM
- 2.7.3 Komponenten des E-CRM
- 2.7.4 Instrumente des E-CRM
- 3 Strategische Ausrichtung des CRM
- 3.1 Erfolgswirkungen des Customer Relationship Managements
- 3.2 Determinanten einer erfolgreichen CRM-Implementierung
- 3.2.1 Strategische Orientierung
- 3.2.2 Human Resource Management
- 3.2.3 Informationsmanagement
- 3.2.4 Aufbau- und Ablauforganisation
- 3.2.5 Grenzen einer erfolgreichen CRM-Implementierung
- 3.3 Einsatz des Marketing-Mix im CRM
- 3.3.1 Kundenclubs als Instrument des CRM
- 3.3.2 Kundenkarten als Instrument des CRM
- 3.3.3 Beschwerdemanagements als Instrument des CRM
- 3.3.4 Cross-Selling als Instrument des CRM
- 3.3.5 Kundenrückgewinnung als Instrument des CRM
- 3.4 CRM-Pricing
- 3.4.1 Mengenabhängiges Pricing
- 3.4.2 Zeit-und loyalitätsabhängiges Pricing
- 3.4.3 Mehrprodukt- Pricing
- 3.4.4 Mehrpersonen-Pricing
- 3.5 Problematik des CRM aus kundenorientierter Sicht
- 3.5.1 Grundsätzliche Probleme
- 3.5.2 Überforderung des Mitarbeiterpotentials
- 3.5.3 Diskriminierungsprobleme
- 3.5.4 Datenmissbrauch
- 4 Customer Relationship Management im Online-Handel
- 4.1 Umwälzungen der elektronischen Kundenbeziehung
- 4.2 Marketingpolitik und CRM im Online-Handel
- 4.2.1 Marketingmix
- 4.3 Kundendatenmanagement
- 4.3.2 CRM und Kundendatenmanagement
- 4.3.3 Kundengewinnung
- 4.3.4 Kundenbindung
- 4.3.5 Kundenwertsteigerung
- 4.5 Erfolgsfaktoren im Online-Handel
- 4.5.1 Shop- Attraction and Selling- Proposition
- 4.5.2 Social-Targeting and Societing
- 4.5.3 Service- and Search- Solutions
- 4.5.4 Scale-oriented- Customization and Personalization
- 4.5.5 System- and Supply Chain Excellence
- 4.5.6 Security- Standard and-Reputation
- 4.6 Chancen und Risiken im Online-Handel
- 4.6.1 Chancen im Online-Handel
- 4.6.2 Risiken im Online-Handel
- 5 Customer Relationship Management in der Praxis
- 5.1 Das Payback-Konzept im Kontext des CRM
- 5.1.1 Grundsatz des Erfolgs
- 5.1.2 Vision
- 6 Ergebnisdarstellung
- 7 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Analyse der Chancen und Risiken, die mit der erfolgreichen Implementierung eines Customer Relationship Managements (CRM) im Online-Handel verbunden sind. Ziel ist es, die wichtigsten Erfolgsfaktoren eines CRM-Systems zu identifizieren und deren Anwendung im Kontext des elektronischen Handels zu beleuchten.
- Definition und Bedeutung des Customer Relationship Managements
- Strategische Ausrichtung und Implementierung von CRM
- Erfolgsfaktoren für CRM im Online-Handel
- Chancen und Risiken des CRM-Einsatzes im E-Commerce
- Praxisbeispiele und Fallstudien zur CRM-Implementierung
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Die Einleitung liefert einen Überblick über die Problemstellung, die Zielsetzung der Arbeit und die Vorgehensweise. Sie erläutert die Relevanz des CRM im Kontext des Online-Handels und formuliert die Forschungsfrage.
- Kapitel 2: Dieses Kapitel befasst sich mit den konzeptionellen Grundlagen des Customer Relationship Managements. Es werden zentrale Begriffe definiert, die verschiedenen CRM-Systeme erläutert und wichtige Instrumente der Kundenbeziehungsstrategie vorgestellt.
- Kapitel 3: In diesem Kapitel werden die strategischen Aspekte des CRM-Einsatzes beleuchtet. Es werden die Erfolgswirkungen des CRM-Systems, die Determinanten einer erfolgreichen Implementierung sowie die Grenzen und Herausforderungen der CRM-Anwendung diskutiert.
- Kapitel 4: Dieses Kapitel widmet sich dem Einsatz von CRM im Online-Handel. Es analysiert die Auswirkungen der digitalen Transformation auf die Kundenbeziehung, die Besonderheiten des E-Commerce-Marketing und die wichtigsten Erfolgsfaktoren für CRM im digitalen Umfeld.
- Kapitel 5: Dieses Kapitel präsentiert ein Praxisbeispiel für den Einsatz des CRM im Online-Handel. Es analysiert das Payback-Konzept und seine Relevanz im Kontext des Customer Relationship Managements.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, Online-Handel, E-Commerce, Kundenbeziehungsstrategie, Erfolgsfaktoren, CRM-Implementierung, Marketingpolitik, Kundendatenmanagement, Chancen und Risiken, Praxisbeispiele, Fallstudien.
- Arbeit zitieren
- Gamze Genc (Autor:in), 2019, CRM-Erfolgsfaktoren. Analyse der Chancen und Risiken hinsichtlich der erfolgreichen Ausrichtung eines CRM fokussiert auf den Online-Handel, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1160994
