Im Rahmen dieser Arbeit sollen die Grundlagen des Service-Empowerments dargestellt werden und wie diese die Qualität einer Dienstleistung verbessern können. Die Wichtigkeit des Faktors Mensch wird verdeutlicht, insbesondere, wenn er im Frontoffice wirkt. Anhand eines Vier-Stufen-Ansatzes werden die Instrumente des Service-Empowerments detailliert dargestellt und auch deren Schwachpunkte und Risiken näher analysiert. Im weiteren Verlauf sollen die theoretischen Grundlagen anhand der Hotelkette Ritz-Carlton, welche durch ihre "Golden Standards" als Benchmark gelten, in die Praxis transferiert werden.
In der "Dienstleistungswüste Deutschland" sind motivierte und qualifizierte Mitarbeiter der Grundstein zum Erfolg. Laut Haller bilden diese die zentrale Ressource im Dienstleistungsbereich und füllen die gestalteten Prozesse mit Leben. Trotz der Wichtigkeit der Mitarbeiter an der Kundenfront, werden in vielen Servicebranchen nur Aushilfen beschäftigt oder die Mitarbeiter nach niedrigsten Lohngruppen bezahlt.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 ZIEL DIESER ARBEIT
1.2 AUFBAU DER ARBEIT
2 GRUNDLAGEN
2.1 DEFINITION DES BEGRIFFS SERVICE EMPOWERMENT
2.2 VIER STUFEN DES SERVICE-EMPOWERMENTS
2.2.1 Mitarbeiterauswahl
2.2.2 Information
2.2.3 Dialog
2.2.4 Überzeugung
2.2.5 Mobilisierung
2.3 SCHWACHSTELLEN UND NACHTEILE DER METHODIK
3 SERVICE-EMPOWERMENT ANHAND DER HOTELKETTE RITZ-CARLTON
3.1 MITARBEITERAUSWAHL BEI RITZ-CARLTON
3.2 DURCH SCHULUNG UND TRAINING ZUM ERFOLGREICHEN EMPOWERMENT
3.3 ÜBERZEUGUNG UND MOBILISIERUNG DER MITARBEITER
3.4 NACHHALTIGKEIT DES EMPOWERMENTS
4 SCHLUSS
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die theoretischen Grundlagen des Service-Empowerments und analysiert dessen Anwendung zur Steigerung der Dienstleistungsqualität. Dabei wird geprüft, wie Mitarbeiter durch ein strukturiertes Vier-Stufen-Modell befähigt werden können, eigenverantwortlich und kundenorientiert zu handeln, sowie welche Herausforderungen und Erfolgsfaktoren dabei bestehen.
- Grundlagen und Definition des Service-Empowerments
- Das Vier-Stufen-Modell nach Woehe und Lang
- Methodik der Personalauswahl und Qualifizierung
- Praxisbeispiel: Die Hotelkette Ritz-Carlton
- Kritische Analyse von Risiken und Schwachstellen des Ansatzes
Auszug aus dem Buch
2.2.1 Mitarbeiterauswahl
Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Flexibilität zeichnen die Werte der Dienstleistungsmentalität aus, welche bei Mitarbeitern im Vordergrund stehen sollten. Die zentrale Bedeutung der Ressource Mensch steht beim Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen im Mittelpunkt. Jedoch können Mitarbeiter und Führungskräfte diese Rolle nur dann erfolgreich wahrnehmen, wenn sie auch entsprechend qualifiziert sind. Dies zeigt, dass erfolgreiches Empowerment nur dann möglich ist, wenn das erforderliche Mitarbeiter Potenzial auch vorhanden ist. Es zählt nicht mehr nur die eigentliche fachliche Arbeit, sondern ein ganz neues Denken und veränderte Verhaltensweisen sind erforderlich um die Kundenzufriedenheit vollumfänglich zu erfüllen.
„Welche Mitarbeiter brauchen welche Qualifikationen, erhalten die Chance, diesen Zielen und neuen Anforderungen gerecht zu werden, um täglich hoch motiviert ihren Job zu tun und sich permanent weiterzuentwickeln?“ Um den passenden Mitarbeiter für eine Stelle zu finden, wird ein entsprechendes Anforderungsprofil für benötigt. Qualitätsrelevante Anforderungen, wie Servicementalität und Kommunikationsfähigkeit, welche für das Unternehmen wichtig sind, müssen vor der Personalauswahl bestimmt werden. Anhand des Anforderungsprofils können gezielt Recruitingstrategien festgelegt werden. Laut Woehe und Lang ist eine detaillierte Planung hier das Mittel zum Erfolg. Fragen wie die aktuelle Personalmarkt Situation, die Wahl der geeigneten Instrumente und Auswahlverfahren, die Verantwortlichkeit der Rekrutierung und genaue Vertragskriterien müssen im Vorfeld definiert werden. Genauso wichtig ist die Frage, ob geeignete Bewerber für Stellen firmenintern oder extern gesucht werden. Nach dem ein Anforderungsprofil erstellt und die Recruitingstrategien erarbeitet wurden, ist Personalwerbung zu betreiben. Hier ist zu beachten, dass je nach Anforderungsprofil, die geeignete Plattform zur Werbung gewählt wird. Soll intern, extern, regional oder überregional geworben werden? Umso detaillierte die angebotene Stelle beschrieben wird, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit einen passenden Kandidaten zu finden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Das Kapitel führt in die Thematik ein, definiert das Ziel der Arbeit, die Forschungsfrage sowie den inhaltlichen Aufbau der Untersuchung.
2 GRUNDLAGEN: Hier werden der Begriff Service-Empowerment definiert und das Vier-Stufen-Modell nach Woehe und Lang ausführlich erläutert sowie kritisch betrachtet.
3 SERVICE-EMPOWERMENT ANHAND DER HOTELKETTE RITZ-CARLTON: Dieses Kapitel transferiert die theoretischen Erkenntnisse auf das Praxisbeispiel Ritz-Carlton und analysiert deren spezifische Umsetzung der Empowerment-Strategie.
4 SCHLUSS: Abschließend werden die zentralen Ergebnisse zusammengefasst, kritisch reflektiert und ein Ausblick auf die zukünftige Relevanz des Service-Empowerments gegeben.
Schlüsselwörter
Service-Empowerment, Mitarbeiterorientierung, Dienstleistungsmanagement, Personalmanagement, Kundenzufriedenheit, Ritz-Carlton, Vier-Stufen-Modell, Personalrekrutierung, Training, Veränderungsmanagement, Servicementalität, Unternehmensführung, Mitarbeiterverhalten, Kundenbindung, Prozessoptimierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit dem Konzept des Service-Empowerments und wie dieses genutzt werden kann, um Mitarbeiter in Dienstleistungsunternehmen zu motivieren und die Servicequalität zu steigern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Mitarbeiterauswahl, der theoretischen Struktur des Vier-Stufen-Modells (Information, Dialog, Überzeugung, Mobilisierung) und der praktischen Umsetzung dieser Aspekte.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, die Grundlagen des Service-Empowerments darzustellen, Schwachstellen zu analysieren und anhand der Hotelkette Ritz-Carlton zu zeigen, wie der Ansatz erfolgreich in die Praxis umgesetzt werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Literaturanalyse sowie einem Fallbeispiel, das als Benchmark dient, um theoretische Konzepte in die Praxis zu transferieren.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert das Vier-Stufen-Modell nach Woehe und Lang detailliert und untersucht anschließend, wie die Hotelkette Ritz-Carlton durch Auswahlverfahren, Schulungen und spezielle Formate wie „Daily Lineup“ Empowerment lebt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Service-Empowerment, Mitarbeiterführung, Kundenzufriedenheit, Prozessmanagement und die spezifische Anwendung bei Ritz-Carlton.
Wie definiert das Dokument den Begriff Empowerment?
Empowerment wird als Befähigung und Ermächtigung des Mitarbeiters verstanden, wobei Verantwortung und Entscheidungsbefugnisse vom Management an das Personal übertragen werden, um eigenverantwortliches Handeln zu fördern.
Was ist die zentrale Erkenntnis bezüglich Ritz-Carlton?
Ritz-Carlton gilt als Benchmark, da das Unternehmen Empowerment als kontinuierlichen Prozess begreift, der bereits bei der Auswahl beginnt und durch intensive, lebenslange Schulungen sowie tägliche Dialogformate wie das „Daily Lineup“ aufrechterhalten wird.
- Arbeit zitieren
- Frank Köhler (Autor:in), 2017, Service Empowerment. Wie wichtig ist der Faktor Mensch in der Dienstleistung?, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1161147
