Im Rahmen dieser Arbeit sollen die Grundlagen des Service-Empowerments dargestellt werden und wie diese die Qualität einer Dienstleistung verbessern können. Die Wichtigkeit des Faktors Mensch wird verdeutlicht, insbesondere, wenn er im Frontoffice wirkt. Anhand eines Vier-Stufen-Ansatzes werden die Instrumente des Service-Empowerments detailliert dargestellt und auch deren Schwachpunkte und Risiken näher analysiert. Im weiteren Verlauf sollen die theoretischen Grundlagen anhand der Hotelkette Ritz-Carlton, welche durch ihre "Golden Standards" als Benchmark gelten, in die Praxis transferiert werden.
In der "Dienstleistungswüste Deutschland" sind motivierte und qualifizierte Mitarbeiter der Grundstein zum Erfolg. Laut Haller bilden diese die zentrale Ressource im Dienstleistungsbereich und füllen die gestalteten Prozesse mit Leben. Trotz der Wichtigkeit der Mitarbeiter an der Kundenfront, werden in vielen Servicebranchen nur Aushilfen beschäftigt oder die Mitarbeiter nach niedrigsten Lohngruppen bezahlt.
Inhaltsverzeichnis
- EINLEITUNG
- ZIEL DIESER ARBEIT
- AUFBAU DER ARBEIT
- GRUNDLAGEN
- DEFINITION DES BEGRIFFS SERVICE EMPOWERMENT
- VIER STUFEN DES Service-EMPOWERMENTS
- Mitarbeiterauswahl
- Information
- Dialog
- Überzeugung
- Mobilisierung
- SCHWACHSTELLEN UND NACHTEILE DER METHODIK
- SERVICE-EMPOWERMENT ANHAND DER HOTELKETTE RITZ-CARLTON
- MITARBEITERAUSWAHL BEI RITZ-CARLTON
- DURCH SCHULUNG UND TRAINING ZUM ERFOLGREICHEN EMPOWERMENT
- ÜBERZEUGUNG UND MOBILISIERUNG DER MITARBEITER
- NACHHALTIGKEIT DES EMPOWERMENTS
- SCHLUSS
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit dem Konzept des Service-Empowerments und dessen Einfluss auf die Qualität von Dienstleistungen. Im Mittelpunkt steht dabei die Förderung von motivierten und qualifizierten Mitarbeitern als entscheidende Ressource im Dienstleistungsbereich. Anhand des Vier-Stufen-Modells von Woehe und Lang werden die Instrumente des Service-Empowerments detailliert dargestellt und ihre Schwachstellen analysiert. Die theoretischen Grundlagen werden am Beispiel der Hotelkette Ritz-Carlton in die Praxis übertragen.
- Definition und Bedeutung von Service-Empowerment
- Vier Stufen des Service-Empowerments: Information, Dialog, Überzeugung, Mobilisierung
- Spezialisierung und Vorteile des Modells
- Anwendung von Service-Empowerment in der Praxis am Beispiel der Hotelkette Ritz-Carlton
- Kritische Analyse und Bewertung der Methode
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik ein und erläutert das Ziel der Arbeit, die Verbesserung der Dienstleistungsqualität durch Service-Empowerment. Das zweite Kapitel definiert den Begriff des Service-Empowerments und präsentiert den Vier-Stufen-Ansatz nach Woehe und Lang, welcher die Phasen Information, Dialog, Überzeugung und Mobilisierung umfasst. Das dritte Kapitel analysiert die Hotelkette Ritz-Carlton als Beispiel für erfolgreiche Implementierung von Service-Empowerment und verdeutlicht anhand der Praxis den Nutzen und die Funktionsweise der Methode.
Schlüsselwörter
Service-Empowerment, Dienstleistungsqualität, Mitarbeitermotivation, Mitarbeiterentwicklung, Ritz-Carlton, Vier-Stufen-Modell, Information, Dialog, Überzeugung, Mobilisierung, Benchmark, Kundenansatz, Mitarbeiterverhalten
- Citation du texte
- Frank Köhler (Auteur), 2017, Service Empowerment. Wie wichtig ist der Faktor Mensch in der Dienstleistung?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1161147
