Diese Arbeit soll einen Einblick in die verschiedenen Phasen der Dienstleistungsplanung geben und die Vorteile eines strukturierten Vorgehens aufzeigen. Zuerst ist zu klären was genau sich hinter den Begriffen Dienstleistung und Planungsprozess verbirgt und welche Besonderheiten hierbei zu beachten sind. Weiterführend werden die theoretischen Funktionsweisen, der in den verschiedenen Planungsphasen eingesetzten Methoden und Instrumenten, thematisiert. Das Gesamtpaket soll zusammenfassend an einem praktischen Beispiel veranschaulicht werden.
Für viele wäre es unvorstellbar die Produktion eines Autos oder gar eines Mehrfamilienhauses ohne einen entsprechende Planungsphase zu starten. Das Ergebnis wäre sicherlich, wenn überhaupt, nur schwer verkäuflich. Bei einer Dienstleistung ist dies nicht anders. Die Forderungen der Unternehmen nach praxisorientierten Lösungsansätzen zur Planung von Dienstleistungen werden umso lauter, je stärker sich Wertschöpfung und Gewinnmargen zu Gunsten des Dienstleistungsbereichs verschieben. Die Phasen des Planungsprozesses von Dienstleistungen, unter Berücksichtigung bereits bewährter Modelle, sind der Kern dieser Arbeit.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 ZIEL DIESER ARBEIT
1.2 AUFBAU DER ARBEIT
2 GRUNDLAGEN
2.1 DEFINITION DES BEGRIFFS DIENSTLEISTUNG
2.2 DEFINITION DES BEGRIFFS PLANUNGSPROZESS
3 PHASEN DES PLANUNGSPROZESSES VON DIENSTLEISTUNGEN
3.1 PROBLEMERKENNTNIS
3.2 ALTERNATIVENSUCHE
3.3 PROGNOSE
3.4 BEWERTUNG UND ENTSCHEIDUNG
4 PLANUNGSPROZESS AM BEISPIEL EINES FRISEURGESCHÄFTS
4.1 PROBLEMERKENNTNIS
4.2 ALTERNATIVENSUCHE
4.3 PROGNOSE
4.4 BEWERTUNG UND ENTSCHEIDUNG
5 SCHLUSS
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit verfolgt das Ziel, die Bedeutung eines strukturierten Planungsprozesses bei der Entwicklung von Dienstleistungen zu verdeutlichen und aufzuzeigen, wie Unternehmen durch methodisches Vorgehen Fehlentwicklungen vermeiden können. Die Forschungsfrage fokussiert sich dabei auf die theoretischen Phasen der Dienstleistungsplanung und deren praktische Anwendung.
- Theoretische Grundlagen des Dienstleistungsbegriffs
- Strukturierung des Planungsprozesses in vier Hauptphasen
- Einsatz von Methoden und Instrumenten zur Analyse und Bewertung
- Transfer der theoretischen Konzepte auf ein praktisches Fallbeispiel
Auszug aus dem Buch
3.1 Problemerkenntnis
Grundsätzlich kann davon ausgegangen werden, dass Probleme nur entstehen wenn vorab Ziele festgelegt wurden. Ausgehend von festgelegten strategischen und operativen Zielen wird die Problemerkenntnis abgeleitet. „Diese ergibt sich aus dem Vergleich des gegebenen Zustands und den angestrebten Zielen. Die Analyse soll Auskunft über die Ursachen, Ausmaß und Struktur des Problems geben“13. Nach dem Autor Wild können Probleme grundsätzlich in dreierlei Weise entstehen und gelöst werden:
1. Durch Veränderung (Reduktion) der Ziele
2. Durch Veränderung der IST-Werte (was allerdings erst in der Zukunft durch geeignete Maßnahmen durchgeführt werden kann)
3. Indem gleichzeitig die Ziele angepasst und Maßnahmen ergriffen werden.14
Eine wichtige Quelle der Problemerkenntnis bildet daher die Kontrolle, in der Abweichungen zur Zielvorstellung aufgedeckt werden. „Um Ursachen durch Änderungen der Umwelt, der Realisation, der Erwartungen oder der Zielvorstellungen zu erkennen, sind in einer Lageanalyse die gegenwärtige Zustand zu untersuchen und in einer Lageprognose Aussagen über künftige Wirkungen zu machen. Die Problemlücke als Differenz zwischen erwarteter Entwicklung und aus dem Zielsystem abgeleitetem Sollzustand ist ein Maß für das Gewicht des Problems. In der sich anschließenden Problemformulierung ist anzugeben, worin die Lösung bestehen würde, ohne dass man schon einen Lösungsweg ausarbeitet“15.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Das Kapitel führt in die Problematik ein, dass Dienstleistungsentwicklungen häufig auf ad-hoc-Entscheidungen basieren, und definiert das Ziel, die Vorteile eines strukturierten Planungsprozesses darzulegen.
2 GRUNDLAGEN: Hier werden die Begriffe Dienstleistung und Planungsprozess analysiert und die theoretischen Rahmenbedingungen für die spätere Untersuchung geschaffen.
3 PHASEN DES PLANUNGSPROZESSES VON DIENSTLEISTUNGEN: Dieses Kapitel beschreibt die vier Phasen Problemerkenntnis, Alternativensuche, Prognose sowie Bewertung und stellt die entsprechenden wissenschaftlichen Instrumente vor.
4 PLANUNGSPROZESS AM BEISPIEL EINES FRISEURGESCHÄFTS: Anhand einer Friseurkette wird die praktische Anwendung der zuvor erläuterten Planungsmethodik zur Umsatzsteigerung in einer Zielgruppe illustriert.
5 SCHLUSS: Abschließend werden die Ergebnisse zusammengefasst und kritisch reflektiert, wobei betont wird, dass Planung zwar keinen Erfolg garantiert, aber die Erfolgschancen deutlich erhöht.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsplanung, Planungsprozess, Problemerkenntnis, Alternativensuche, Prognose, Entscheidungsfindung, Dienstleistungsmanagement, Servicemanagement, Unternehmenserfolg, Problemanalyse, Strategische Planung, Methodenkompetenz, Innovationsmanagement, Kennzahlenanalyse, Zielbildung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die systematische Planung von Dienstleistungen und verdeutlicht, warum ein strukturiertes Vorgehen für Unternehmen essenziell ist.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Definition von Dienstleistungen, den theoretischen Phasen der Planung und der praktischen Anwendung dieser Methoden in einem Unternehmen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, Einblicke in die verschiedenen Phasen der Dienstleistungsplanung zu gewähren und die Vorteile eines strukturierten Vorgehens gegenüber spontanen Entscheidungen aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird ein theoretischer Ansatz gewählt, der durch Literaturanalyse fundiert und anschließend anhand eines praxisorientierten Fallbeispiels (Friseurgeschäft) veranschaulicht wird.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die vier Phasen des Planungsprozesses (Problemerkenntnis, Alternativensuche, Prognose, Bewertung und Entscheidung) und deren Instrumente.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Dienstleistungsplanung, Planungsprozess, Problemanalyse und Entscheidungsfindung charakterisiert.
Warum ist eine strukturierte Planung bei Dienstleistungen besonders wichtig?
Da Dienstleistungen aufgrund von Merkmalen wie Immaterialität und dem uno-actu-Prinzip schwerer zu greifen sind als Sachleistungen, ist eine detaillierte Planung notwendig, um Fehlentscheidungen zu vermeiden.
Wie wurde das Fallbeispiel des Friseurgeschäfts bewertet?
Es wurde ein Rankingsystem auf Basis eines Schulnotensystems (1 bis 6) genutzt, um die identifizierten Handlungsalternativen vergleichbar zu machen und eine fundierte Entscheidungsgrundlage zu schaffen.
Welche Rolle spielt die Prognose innerhalb des Planungsprozesses?
Die Prognose dient der Gewinnung von Informationen über zukünftige Ereignisse, um die zuvor gefundenen Handlungsalternativen objektiv bewerten zu können.
- Citation du texte
- Frank Köhler (Auteur), 2018, Instrumente und Phasen des Planungsprozesses von Dienstleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1161148
